网点服务能力专项提升培训

网点服务能力专项提升培训一、单选题（共4题，共28分）1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。A、双语B、普通话(正确答案)C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。A、双手(正确答案)B、单手C、左手D、右手3、男士头发应做到（）。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者(正确答案)4、来电找的人正在通话时，以下做确的是（）。A、告诉对方他所找的人正在接待客户，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接D、以上做法都正确(正确答案)二、判断题（共5题，共30分)1、上班时间，可以看书报。（）A、√B、×(正确答案)2、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。（）A、√B、×(正确答案)3、业务特别忙时，可以忽视文明优质服务。（）A、√B、×(正确答案)4、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（）A、√B、×(正确答案)5、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打或与他人聊天。（）A、√B、×(正确答案)三、多选题(共7题，共42分）1.以下关于网点外部标识标牌描述正确的是（）A．网点外部标识标牌应保持清洁，但出现破损问题不应扣分B．网点外部必须设置机构名称牌、营业时间牌，缺一不可(正确答案)C．网点外部的标识标牌应保持清洁、无破损且位置醒目(正确答案)D．网点外部标识标牌检查当天被遮挡住了，不应扣分2.以下关于网点机具设备描述正确的是（）

A.网点机具故障已申请报修，但是行里没有及时维护，不应扣分B.网点机具故障需要及时报备且需规范明示提示标语(正确答案)C.网点机具需保持干净整洁、正常使用(正确答案)D.网点机具设备一天维护1次就可以了，其他时段网点没发现的问题，不应扣分(正确答案)3.以下关于网点员工着装的描述，扣分情况有哪几项（）A.员工工衣有明显污损、破损情况(正确答案)B.员工工衣有褶皱、衬衣挽卷、下摆外露等情况(正确答案)C.员工工衣外套未系扣(正确答案)D.怀孕员工应穿着与行服相近的服装(有领有袖)或深色孕妇装，孕妇装应网点内统一4.以下关于大堂迎客描述正确的是（）A.空闲时，仅问候客户：您好B.空闲时，仅问候客户：请问您办理什么业务？C.大堂经理忙碌时，应对进厅其他客户进行点头示意(正确答案)D.大堂经理空闲时，主动上前一步迎接客户：“您好，请问您办理什么业务？“(正确答案)5.女士穿着应配套协调，是指（）A.穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜(正确答案)B.袜子不带图案(正确答案)C.袜口、衬裙不应外露(正确答案)D.穿着套裙时，应穿有跟皮鞋(正确答案)6.员工穿职业装时，男士应注意穿着（）A、穿着西服应配穿衬衣、领带(正确答案)B、黑色皮鞋(正确答案)C、白色袜子D、深色袜子(正确答案)7.在向客户递送物品时应（）A、双手接物，表示恭敬、尊重(正确答案)B、有尖头的物品(