第1章前厅部概述

第一章前厅部概述客人留下了章首案例前厅部是酒店对客服务的最前沿部门，是酒店服务的门面，负责对客人的接待工作，代表酒店与客人接触，协调酒店与客人之间的各种关系，是客人进入酒店最先接触的部门，也是客人离开酒店最后接触的部门。因此，前厅部服务的好坏，直接关系客人对其他部门服务的认同，对酒店服务的影响较大，重视前厅服务及管理对提高客人满意度极为重要。地位与作用添加标题添加标题1.1前厅部的地位、作用与主要任务1、酒店服务的指挥中心2、酒店服务的协调中心3、酒店服务的信息中心4、酒店宾客活动中心5、前厅部的辅助决策作用前厅部的主要任务1、销售客房2、接待客人3、控制客房状况4、建立宾客账户5、建立宾客档案6、提供系列服务7、协调对客服务1.2前厅部的组织机构及主要岗位职责前厅部组织机构设置的原则（1）效率原则（2）实用原则（3）分工明确原则前厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图

中型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图前厅部工作设计及职务说明1、前厅部工作设计(1)工作岗位分析管理层督导层操作层(2)工作岗位设置6、电话总机5、礼宾部7、商务中心2、预订处1、前厅部经理4、问讯处3、接待处2、前厅部主要部门职能及主要岗位职责

12345前厅部的业务特点及员工素质要求纯劳务性服务的复杂性服务直接性服务影响面广对服务人员素质要求高CompanyLogo前厅部员工的礼仪规范

化妆标准男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。化妆标准及口腔标准口腔标准口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。（一）仪表规范（1）容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观

（2）保持面部整洁，口腔卫生，女员工需适度化妆以符合岗位要求（3）保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。男士发型应朴素大方，修剪考究，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形。

女士短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。

长发使用黑色发网将头发盘起，并固定在脑后中部或颈背的稍下方。不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。刘海不能长过眉毛且不能卷曲。（4）保持手部清洁，指甲长短适宜。（5）统一着装。

穿制服时应注意以下事项

制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。衬衫下摆塞入裤内或裙内。除西服以外的扣子均应扣紧。在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（6）佩戴胸卡。

配戴员工牌应注意以下事项

员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。

员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。（7）佩戴饰品应符合岗位要求。2、仪态规范（1）体态优美，端庄典雅（2）站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。分为：（1）前腹式（2）后背式（3）体侧式

女士的前腹式站姿

女士前腹式站姿

男士前腹式站姿

后背式站姿

后背式站姿错误站姿（叉腰和抱手）

（3）下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，合理使用不同蹲姿1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、错误蹲姿

1、高低式蹲姿

下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。

女士交叉式蹲姿

下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。

女士交叉式蹲姿

3、错误蹲姿

（4）入座应轻稳，上身自然挺直头正肩平，手位、脚位摆放合理，合理使用不同坐姿（1）端坐（2）侧点式（3）挂膝式（4）前后式（1）男士的端坐

男士的端坐

男士、女士的端坐（2）女士的侧点式

女士的侧点式坐姿

（3）女士的挂膝式

女士的挂膝式坐姿挂膝式(4)女士的前后式坐姿

上体直立

上体姿势对误对比

女士的侧点式坐姿对误对比

女士的挂膝式坐姿对误对比

判断对误

错误坐姿

错误坐姿

错误坐姿对误对比

对误对比对误对比对误对比

（5）行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。

协调性要求走路时身体各部位应保持动作的和谐。走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。

（6）使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体时机得当，幅度适宜1、介绍式2、斜下式（请坐式）3、直臂式（指示式）4、横摆式（引位式）（7）合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。1、介绍的手势2、斜下式（请坐式）3、直臂式（指示式）4引位式（横摆式）CompanyLogo在不同场合向客人实行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方D与客握手，明确伸手顺序，选择合适时机，目视对方，把握握手力度，时间长短，根据不同对象做到先后有序B行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，行礼时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语C自我介绍，目视对方，手位摆正，实事求是介绍他人，手势规范，先后有别。AAddYourTexthere

（三）见面常用礼仪规范CompanyLogo(四）服务用语规范1遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的语言，服务用语应符合特定的语言环境2为客人服务时，应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语义明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和3鼓励员工掌握和运用外语，手语，为不同需求的群体更好的提供语言服务案例之“你好，先生”

在某大酒店发生过这样一件事：一天中午，一位国外客人到酒店餐厅去吃饭，走出电梯时，遇到一位站在电梯口的女服务员很有礼貌的向他点头，并用很流利标准的英语说“先生，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”这位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃完午饭后，想去酒店的院中逛逛，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生”这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。当走到电梯口时恰好又遇到之前哪位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，女服务员感到莫名奇妙，不知道自己哪里得罪了客人。这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，信中写到：“真不明白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语句吗？。”案例分析在酒店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！通过案例我们可以了解到，酒店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理总是时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，这就要求酒店员工们不但要会讲礼貌用语，而且还要会灵活运用。（五）对客通用服务礼仪规范迎送客人，站立端正，微笑目视客人，正确使用语言和敬语，用客人的姓名和尊称称呼客人。拨打电话，讲普通话或外语。发音清晰，音量适中，电话铃响10秒内及时接听电话，先自我介绍，致以问候，结束通话时，表达感谢，等客人完成通话后再轻轻挂掉电话合理设定和使用手机震动和铃声向客人递送表格，签字笔等物品，双手送达。递送带尖的物品时应朝向自己或朝向他处。递增名片，应将名片的看面朝向对方，用双手递到对方，接受时应双手捧收，正确称谓对方如果在接待服务场所，服务人员多次与同一客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人，应缓步或稍停步，向旁跨一步，礼貌示意客人出行。进出客人房间时，服务人员站立端正，平视门镜，敲门并通报身份，离开房间到门口时，面对客人退出房间，开关门动作应轻缓。引领客人出入无人服务的电梯时，引导者先入后出，在电梯内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。客人有任何合理要求时，服务员应尽力满足，不能满足，应帮助客人通过其他途径解决。（六）处理特殊情况服务礼仪规范1、受条件制约，酒店无法满足客人要求时应向客人表示理解和同情，并婉拒客人

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听对方说话时，应目视客人并记录下来，即使解决问题，并在事情解决后进行回访，确认投诉得到妥善处理3、出现火灾等紧急情况，服务人员应根据突发事件处理程序及时处理。处理时保持镇静，安抚客人接到上级的疏散命令后，应疏散忙而不乱4、当客人受伤或突发疾病时服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时，保持冷静，适时安抚客人5、紧急停电时，服务人员应镇静自若。及时说明原因和来电时间，安抚客人并真诚道歉（七）机场、车站，码头迎送客人服务礼仪规范酒店制作符合酒店形象或客人实现要求的标志牌接待人员提前到达指定地点迎接客人，平稳举标志牌，站姿端正，微笑目视出站口见到客人应主动问候，正确称呼客人姓名或职务，得体的自我介绍为客人拿行李时，轻拿轻放为客人引路，与客人保持适当距离，根据客人性别，职位，路况和环境等因素选择合适的站位和走位接站，送站车辆按交通法规合理停放，停靠位置应方便客人上下车根据不同的车辆选择合理的站位，迎送客人上下车，安排座位服从客人的意愿与客人告别，保证客人行李准确完好，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。（八）行李服务礼仪规范门童选择合适站位，站立端正，随时迎候客人车辆驶近酒店大门时，门童主动迎上去，规范手势引导车辆停靠在方便客人上下车的地方。下雨时，应带着雨伞等候，为客人开车门，撑伞车辆停稳后，门童按座次礼仪拉开车门。如果是出租车，应等客人付账后拉开车门客人上下车，门童应适时护顶，且护顶时应尊重客人宗教信仰。装卸行李时，轻拿轻放，数量准确，摆放有序，保证随身行李不离开客人视线引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员外侧手提行李，在客人前方行走，并示意客人前行客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米之外引领客人去客房时，行李员靠边侧前行，与客人保持适当距离到达客房，按照客人要求摆放行李，确认行李数量和完好状态离开客房到门口，应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门客人离店需要行李服务，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。（九）入住登记、结账服务礼仪规范接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后