第四章景区票务

课堂案例澳门博物馆解说系统426宿舍第四章

景区票务服务与管理门票收入是景区收入的重要组成部门票务管理是景区规范化管理重要组成部分景区门票是景区重要的宣传载体。有助于景区进行各类经营统计有效调节景区旅游流的分布票务管理在景区管理中的重要作用一、景区门票类型1、按门票销售群体：学生票成人票普通公众票优惠票2、按所包含游览范围：通票联票园中园票3、按门票有效期：一次性门票有效期内多次使用门票4、按门票载体：普通纸质门票明信片式门票电子类门票其他纪念品式门票一、景区门票类型5、按门票有无标注金额：标注金额门票无金额门票6、其他特殊类门票一、景区门票类型二、景区门票销售方式1、传统售票口现场销售2、预约式销售3、网上预订销售4、代售点销售三、门票优惠政策身高低于1.1米（不含1.1米）的儿童免票身高1.1-1.4米（不含1.4米）的儿童购半价票年龄在65周岁以下的游客购全价票年龄在65周岁（含65周岁）至69岁的老人凭借身份证购买半价票年龄在70周岁以上（含70周年）的老人凭身份证免费入园残疾人士入园按政府相关规定执行四、检票服务—排队管理(一)队列结构设计1、单列单人队列

服务员队列单列单人的特点成本低，视觉障碍设置座位或护栏，及时表明等候时间2、单列多人队列服务员栏杆队列单列多人队列的特点接待速度快，适于游客集中的场合人工成本增加，视线较差。设置座位或护栏，将队列纵向改横向3、多列多人队列队列多列多人队列的特点接待速度快，视觉进入感缓和，适于流量大的场合。人工成本增加，各队列前进速度不一。不设栏杆，改善视线4、多列单人队列多列单人队列的特点低成本，视觉进入感缓和队首是否排好很关键栏杆多，游客需要选择纵向改横向，改善视觉效果5、主题队列迂回曲折信息展示硬件舒适顾客排队等待心理10条原则1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长；2.过程前、过程后的等待时间比过程中等待的时间感觉长；3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；6.不公平的等待比平等的等待时间要长；7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；10.熟悉的等待比熟悉的等待时间要长第一，公平性原则，杜绝插队或后来者先享受服务；第二，重要性原则，即如果顾客是老主顾，或者顾客地位比较特殊，可以考虑专门开辟区域来供他们使用。第三，紧迫性原则，即如果顾客有最迫切的需要，可以考虑先享受服务；第四，高价优先原则，如果消费者愿意付出高价，则可考虑为他们优先提供服务；第五，服务持续时间长短的考虑，如果为顾客提供的服务很短，可以考虑开辟专门的区域为他们服务以减少他们的等待时间。处理原则首先，公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。第二，为顾客建立一个舒适的等待环境。第三，在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。排队管理措施第四，尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。第五，不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。第六，充分利用科学技术，降低队伍的出现率。1、景区门票价格组成2、景区门票价格审批3、景区门票价格的调整五、景区门票价格制定与审批游览门票价格制定的基本原则和要素游览参观点的资源评定价值价格要考虑居民消费水平和心理承受能力价格要促进资源的保护与利用价格要合理补偿大环境建设价值游览参观点开发和管理成本①人工成本②公用管理成本③专项开发建设成本④其他成本武陵源景区门票价格组成（180元）景区运行成本74元其中IC卡及维护成本（一卡办管理营运费用1.65元，苏博泰克公司IC卡成本及升级6.35元）8元机场建设费（省经济建设投资公司）8元防洪水利建设费（省澧水公司）1.5元基础设施建设费（市政府28元，区、处23元）51元索张公路建设费（张家界旅游开发股份有限公司）2.5元峪园公路建设费（峪园公路有限责任公司）5元资源有偿使用费（市20元，区、处14元）34元旅游发展资金（市政府）2元价格调节基金（市政府）2元九寨沟门票220元（4-11.15旺季）九寨沟门票80元(11.16-3月底淡季)九寨沟环保观光车票90元（淡季80元）黄龙黄龙门票200元（4-11.15旺季）黄龙门票60元(11.16-3月底淡季)四姑娘山长坪沟门票70元四姑娘山骑马费50-150四姑娘山观光车费40元“看不起的风景”山东曲阜“三孔”(孔庙90元、孔府60元、孔林40元)总门票190元，通票150元；枣庄市台儿庄古城景区，票价由现行每张票100元上调为160元；云南石林门票从140元调整为175元……山东省现有8家5A级景区门票价格几乎全部过百元。全国130家5A级景区中接近一半门票价格过百元，其中超过一成门票价格在200元以上。江苏南京栖霞山、江西井冈山、山东台儿庄古城、河北隆兴寺等景区门票涨价幅度从20%-60%不等。南京栖霞山门票价格由15元/人次调整为20元/人次；山东枣庄台儿庄古城门票由100元/人次涨至160元/人次；井冈山核心景区门票基准价格拟由原130元/人次调整为162.5元/人次，调整幅度为25%。峨眉山景区的门票价格已达150元/人次，乐山门票为90元/人次，且不排除日后再度调价的可能。世界各国人均月收入一览表:（已折合为人民币）

列支敦士登46520

卢森堡46123挪威37435阿联酋31137冰岛31055爱尔兰29479瑞士28502丹麦27806美国24921卡塔尔23539瑞典23359芬兰22283荷兰22274奥地利21827日本21814英国21410

圣马利诺21236比利时20799澳大利亚20377法国20191加拿大19930德国19610科威特18865义大利17486西班牙16370欧盟16164新加坡15828中国香港15366新西兰15358汶莱14235塞普路斯希腊12449以色列12109巴林11796中国澳门10924斯洛文尼亚10016葡萄牙9944韩国9574中国台湾8889捷克7305

沙乌地阿拉伯6884匈牙利6436阿曼5989斯洛伐克5257克罗地亚5074墨西哥4379智利4221利比亚4022波兰3903俄罗斯3868马来西亚3344南非3208委内瑞拉3184土耳其3069阿根廷2796罗马尼亚2665巴西2464哈萨克斯坦2264保加利亚2182阿尔及利亚1854秘鲁1711安哥拉1709哥伦比亚1675伊朗1666

突尼斯1660泰国1591厄瓜多尔1581塞尔维亚1536阿塞拜疆1185中国1155

国外许多国家的景区门票价格占人均月收入的比例一般不超过1%。门票涨价原因分析1、产权责任制度的扭曲决定了门票涨价的现实合理性2、地区综合发展的滞后决定了门票涨价的阶段必然性（发达地区和欠发达地区）3、资源不可替代的价值决定了门票涨价的市场可行性三种类型景区门票价格的理想模型（一）公益型景区的门票定价公益型景区门票要免费或较少收费，力争让全民都能够公平地共享。公益型景区门票方案要向未成年人、学生、家庭、学校等重点受教育人群和组织倾斜，以达到最大的社会公益效果。公益型景区（国家公园）要按照自然垄断产品的价格规律，执行中央政府定价，由中央政府实行全额或差额财政补贴，主要由中央政府承担保护成本、开发成本、维护成本、管理成本等费用，实行免票或者低门票价格；公益型景区通过门票和其他旅游要素产业和关联产业获得的正常利润，用于弥补各类正常成本，也要保证严格永续保护旅游资源、遵守代际公平原则，让未来的子孙后代也能共享；公益型景区广泛募集社会捐助，吸纳社会志愿者深度参与，补充运营经费；公益型景区在获得中央政府（代表全民）财政补贴和社会捐助的同时，必须承担财务公开的义务，公示帐目状况，接受社会监督，景区、所在地方政府和其他利益集团或个人都不得挪用公益型景区经费和收入；公益型景区运营经费出现缺口时，由中央政府负责及时解决；公益型景区必须在免票或低门票带来的旅游需求过旺的情况下，限制游客接待量，以达到旅游资源保护的目的，最理想的方做法是采取门票预约的方式，严格按照科学测算的最佳接待量进行门票预约，按预约时间排队等候进入公益型景区；公益型景区要实行家庭优惠套票、学校优惠券、学生或未成年人门票减免等进一步的公益型门票价格方案。（二）市场型景区门票定价市场型景区是纯商品，门票价格决策完全是市场行为。市场型景区门票方案实质上采用“谁来就向谁收费”的方式，不承担额外的社会责任。市场型景区门票价格完全由企业自主决策，进行市场化定价，各方面不应对市场型景区的门票价格涨落的进行任何形式的干涉，只需在主管部门依法备案。市场型景区在依法经营的情况下，没有财务公开的义务（上市公司对股东公开除外），门票收入由企业自主支配；市场型景区门票价格根据市场供需关系决定，只面向对市场型景区有支付能力和支付意愿的消费者，开放方自负盈亏，独立承担门票价格涨落的市场后果；市场型景区根据企业营销的需要实行门票价格优惠方案，不承担社会公益义务。（三）混合型景区的门票定价混合型景区具备部分公共性和公益性，虽然开发商或经营者支付了公共性资源的使用费，但仍然依托或占用了公共资源，门票定价必须部分考虑公众的利益；混合型景区具备部分市场性，政府不能过度干预，门票价格需要面对供求关系的影响，一定幅度的价格升降属于正常现象；混合型景区的开发商必须考虑在承包合同约定年限内收回成本投入，并创造利润回报，因此门票价格方案必然紧紧围绕开发商的成本收益情况制定。混合型景区门票价格必须在公众利益与企业利益之间寻求平衡点，既实行自主的市场定价，又需要必要的政府干预，换言之，既不能完全市场定价（因为市场不代表公共利益），又不能完全政府定价（因为政府不负责承担经营成本）；混合型景区应执行政府指导价或政府最高限价，企业在政府规定的门票价格浮动幅度内有权自主定价，政府应对这类景区企业给予一定的政策优惠或适当的门票补贴；混合型景区在依法经营的情况下，没有财务公开的义务（上市公司对股东公开除外），门票收入由企业自主支配，但政府要通过规范操作的公开听证等程序，对门票价格中包含的景区开发、经营相关成本投入因素、景区产品的市场价值因素、与门票价格升降联动的景区衍生收入变化因素等指标进行科学、细化的测算，既要制定对公众有利的门票价格运行空间，又不能过度压缩景区企业的门票收入空间；混合型景区门票价格部分由市场供需关系决定，开发商部分承担门票价格涨落的市场后果，当这类面临上市等与门票收入或门票收入变化相关的资