第四章总台接待管理

第四章

总台接待管理总台接待与销售工作是前厅部的核心内容。最高境界：是将合适的客房，卖给合适的客人教学目的了解总台接待工作的各项业务及工作程序。学会控制房态，提高客房利用率。学会处理接待工作中的常见问题。掌握客房销售和分配的艺术。了解行政楼层的运作情况。第一节

总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容为客人办理住宿登记手续修改客单更换房间调整房价客人续住取消入住延迟退房二、接待业务的流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预定登记验证，安排房间收取押金询问客人是否有贵重物品寄存将欢迎卡和房卡交给客人指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客服务将客人的入住信息通知客房部制作客人的账单三、办理入住登记手续所需的表格（一）住宿登记表1、分类《国内旅客住宿登记表》《境外旅客临时住宿登记表》《团体人员住宿登记表》2、内容A、公安部门所规定的登记项目B、饭店运行与管理所需的登记项目

国内旅客住宿登记表房号：

房租：

接待员：姓名年龄性别籍贯工作单位职业省

市

县地址从何处来身份证或其他有效证件名称证件号码来宿日期退宿日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意：1、退房时间是中午12：00时。2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，

阁下一切物品之遗失，饭店概不负责。3、来访客人请于晚11：00前离开房间。4、房租不包括房间里的饮料。离店时我的帐目结算将交付：□现金旅行社凭证信用卡客人签名：境外人员临时住宿登记表REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCEFORVISTORS用正楷字填写（INBlockLETTERS）

日租（DAILYRATE）：

房号（ROOMNO）：姓名：

FIRSTNAME：SURNAME：

MIDDLENAME：出生日期：DATEOFBIRTH：性别：SEX：国籍或籍贯：NATIONALITYORAREA：停留事由：OBJECTOFSTAY入住日期：DATEOFARRIVAL退房日期：DATEOFDEPARTURE：公司名称或职业：COMPANYNAMEOROCCUPATION国（境）外住址：HOMEADDRESSPLEASENOTE：

1、CHECKOUTTIMEIS12：00NOON.2、VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11：00PM。3、ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM。离店时我的账目结算将由：1、ONCHECKINGOUTMYACCOUNTWILLBESETTLEDBY：□CASH□T/AVCHERCREDIT□COMPANYGUESTSIGNATURE：_________以下由服务员填写FORCLERKUSE护照或证件名称：号码：签证种类：签证号码：签证有效期：签证签发机关：入境日期：口岸：接待单位：备注：REMARS：值班服务员签名：CLERKSIGNATURE：表3-3团体人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称：

日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMonDayTillYearMonDay房号RmNO姓名Nameinfull性别Sex出生年月日DateofBirth职业Occupation国籍Nat护照号码PassportNo何处来何处去留宿单位：接待单位：客单（订房资料）

客单（客人资料）

客单（其他资料）

公安部门所规定的登记项目客人的完整姓名，国籍，出生年月，家人地址，职业，有效证件及相关内容等．

住宿登记表的内容主要包括两方面饭店运行与管理所需要的登记项目宾客姓名及性别房号房租抵离店日住址饭店管理声明接待员签名（二）房卡（欢迎卡）作用：向客人表示欢迎表明客人的身份起一定得促销作用起向导作用起声明作用（三）转账结帐

一般需制作两份账单：一份记录应由签约单位支付的款项（是向签约单位收款的凭证）。一份记录客人需自付的款项。团队客人：团队主账单和分账单。第二节

客房状态的控制一、客房状态酒店客房通常有以下几种类型：二、入住登记准备工作1、房态报告（1）房态的种类

住客房又称实房走房又称走客房空房又称OK房待维修房又称坏房保留房（2）房态的转换空房或OK房租给客人住人房或实房卫生清扫客人退房走房住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、OOO等房态（3）正确进行房态控制的目的A、提高排房效率及预订决策力B、控制员工营私舞弊C、提高客房销售服务质量D、正确反映饭店的客房收入（4）房态的控制方法：

一、设计和制作房态控制的各种表格

二、房态信息的沟通远期房态房间预测图房类预测表可售情况表

当前房态当前房态图楼层平面图酒店当前状况统计当前房态统计当前房态明细表房态的转换和调整客房状态调整表客房状态差异表表6-4房态校对表房号前台房态显示客房部房态显示欠账调查结果及备注有/无有/无有/无制表：复查：调查结果：接待员：客房部：大堂副理：表6-5逾期未离开店客人催办交接表房号姓名入住日期接待处催办纪录AM催办纪录入住：月日预离：月日入住：月日预离：月日入住：月日预离：月日接待处：大堂副理：房态信息的沟通销售部与前厅部的接待处、预定处之间的信息沟通。接待处与预定处之间的信息沟通。接待处与客房部之间的信息沟通。接待处与收银处之间的信息沟通。确保客房预定显示系统的正确性确保客房现状显示系统的正确性第三节总台销售艺术与技巧一表现出良好的职业素质总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。

二把握客人的特点

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。

不同的客人有不同的特点，有不同的要求，有些类型的客人会有一些共同的特点，比如：商务客人（多为出差）①房价不太计较②客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备旅游客人①比较在乎房价②客房景色优美，干净卫生年老、残疾客人喜欢住靠近电梯和餐厅的房间度蜜月夫妇①客房安静，不受干扰，房间气氛温馨②有一张大床的双人房知名人士、高薪阶层喜欢档次比较高的套房总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌取人。补充资料前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如家庭联通房向此类客人的推荐。情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。三销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。价格敏感型客人总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。四从高到低报价

这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。

五、高码讨价法与利益引诱法

高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。利益引诱法也称由低及高法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。我们有每晚168元的单人间，经济实惠，设施也不错，就住这种房间怎样？我们的普通套间都是朝向河岸的，视野很好，房间的家具用品也十分的舒适齐全，很适合你们的，其价格也不过就是580元。给您安排在12楼怎样？我们的豪华套间都是朝向河岸的，视野很好，房间的家具用品也十分的舒适齐全，很适合你们的，其价格也不过就是680元。而且这种房间每天都有鲜花和水果赠送，还有免费的下午茶和鸡尾酒会，并随时为您提供烫衣和擦鞋服务六、选择适当的报价方式冲击式鱼尾式夹心式七客人犹豫不决时，要多提建议，带领客人进客房参观

这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。

分析提示：案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报价方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、赢得效益的关键所在。

七、客房销售程序1、把握客人特点2、介绍饭店产品3、巧妙洽谈价格4、主动展示客房产品5、尽快做出安排八、客房销售技巧1、强调客人受益2、给客人进行比较的机会3、坚持正面的介绍4、对犹豫不决的客人可以多提建议客房促销十法(1)主题营造法。如文学家、科学家、收藏家、书法家主题客房等。一般而言，应以当地历史文化元素为切人点。(2)VIP命名法。在预订的前提下，根据VIP客人要求做个性化布置并予以新的房间命名，可以其英文名代替房号。

(3)延住奖励法。如客人下榻2天以上，从第三天每延长1天即可获得一定的餐饮有价券，或换算成客房折扣积分。(4)电话促销法。客房电话机均采用IP制式并免收服务费，鼓励下榻客人在房内打长途电话。

(5)退房延时法。视饭店出租率情况可同意客人将退房延时到下午3～6时。(6)钟点定价法。将客房“批发价”(以“夜”为单位)改为“零售价”(以小时为单位)，如1个小时的收费是25元，3个小时收70元，6个小时收11O元，12个小时收180元……“钟点房”适合交通枢纽区、大学住宿区、商务办公区等。

(7)积分奖励法。以“夜”为1个积分单位，每季／年统计并给予相应的免费房，或与其在饭店内消费的总额一并作为积分奖励的累计数。

(8)绿色环保法。鼓励下榻客人积极投入环保活动。如选择不放置或减少“一次性客用品’’的数量，或减少布草洗涤次数，均可获得相应的房价折扣，并在离店结账时兑现。(9)鼓励投诉法。凡在其下榻客房内，据管家部列出的“产品质量承诺一览表’’找出与“OK房’’不相称的内容而投诉者，可视其情节给予相应的物质奖励，如免费取用若干“迷你吧’’(即小酒吧)食品等。

(10)常客计划法。将饭店常客列入“常客奖励计划"，以“VIP跟踪服务系统’’统计其入住饭店的频率，并实施奖励(包括“入住升级’’等)。

“迷你吧”促销八法(1)灯光引诱法。客房服务员做完夜床，除开启床头灯外，再让“迷你吧”开关处于开启状态。客人进房一插电源板，除了“夜床”加背景音乐的温馨动人外，“迷你吧”的灯光也映照着吧台上琳琅满目的食品和酒水，频频向下榻客人

传递无声但却充满魅力的召唤。

(2)安民告示法。当服务员做完夜床，放置在床头或床柜上的不再是公式化的“晚安”之类的祝福卡，而是又附带了另一声敬告：如下食品／饮品有利您的健康，助您安度良宵：牛奶有助于晚餐后的消化，稀释血液，助您人眠。；巧克力，会使您的睡意油然而生；千万不要饿着肚子上床睡觉，“来一桶”快速面就是为您准备的；来一小口威士忌，朦胧中伴您走进梦乡；如果您想偎在床上看一会电视再就寝，“开口脆”(一种膨化小食品)就是您最好的伴侣：甜甜的，宜和情感型电影为伍，咸咸的，只宜和刺激型的电视连续剧相伴。(3)定时提醒法。比如儿童玩具。放一个家庭化的“闹钟叫醒”似的装置在“迷你吧”上，定时播放如下悦耳动听的录音语言：“您享用‘迷你吧，的时间到了……’’每隔十分钟一次，除非客人关闭此“提示器”。

(4)迷你厨房法。这似乎对有“迷你厨房”的客房更有效。“迷你厨房”只是利用极小空间配以微波炉+电磁炉+水斗即可，而“迷你吧”冰箱里储藏食品即可丰富一倍乃至更多：海鲜、肉类、时令蔬菜，任凭你自由自在地创造“套餐组合”。在无须“充阔”作商务应酬的日子里，精打细算的你会欣然只耗用应酬的一个零头即完成了一套简约有致的“个人套餐”。(5)积分奖励法。客人在饭店里的消费每递增十元或百元，都会成为取用“迷你吧’’上食品或酒水的折扣积分。这一切都已写在“迷你吧’’的消费指南上，并在你人住登记时前台接待员就告知你了。

(6)优惠诱导法。采取“买二付一”或“第二份半价’’的诱导消费法则。当你饮尽一瓶“迷你型”红葡萄酒或啤酒后，获悉再喝一瓶也是“白送”或半价，此刻的你，除了再次委屈你的肠胃，别无选择。(7)玩具交换法。动用了“迷你吧”上的酒水或食品，即可依某项凭证去饭店大堂一角的那个“小卖部”去兑换一个“小熊猫”。(8)无所不在法。除了在“迷你吧”搁置常见食品外，难道就没有其他空间、没有其他“迷你”食品更能发挥诱惑人潜在需求的功能了吗?卫生间客用品盘架里的“口香糖”、床头柜上的10盎司洋酒、书桌上的小吃食品、沙发茶几上的香烟，等等。被“视觉诱惑”是人性的一大弱点，于是一不留神，你就一边嚼着“口香糖”、叼着香烟、喝着洋酒、含着小吃，一边还看着电视，多惬意!五、销售陈述的基本步骤

1、满怀激情，感染客户

2、培养感情，加强沟通

俗话说：“感情妙，生意俏；感情凉，生意黄”

英国式方式：聊聊家常。美国式方式：时时赞美。

中国式方式：吃顿便饭

“好雨知时节”——要抓住推销机会；

“当春乃发生”——在感情热乎的时候才有生意；

“随风潜入夜”——顺水推舟，随着感情导入销售；

“润物细无声”——在不知不觉中完成销售工作。

3、介绍产品推销利益

4、小数报价，精于算计《巧妙推销豪华套房》南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。问题：小夏用了哪些销售技巧？给客人留足面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出丑，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：1.服务员在此问题的失误之处是什么？2.当你遇到这样的事情你会如何去处理呢？

从这则案例中我们看出这位前厅员工的处理方式显然是不正确的。这样不但没能够给客人留面子而且影响了正常工作秩序。

第一：总台服务员遇到这类情况的时候应当及时请示上级领导而不是当众揭穿客人的谎言。如果你坚持揭穿客人的谎言那么显然你会让客人很难看而且会惹怒客人，后果可想而知。

第二：上报上级经理之后经理在处理的时候应当找个比较安静的地方，给客人合理的解释，给客人留足面子，相信通过你的细说客人会接受的。第四节客房分配一、客房的分配艺术排房的顺序团队客人重要客人已付订金等保证类预定客人要求延期之预期离店的客人普通预定客人，有准确航班号或抵达时间常客无预定之散客不可靠之预定客人排房艺术尽量使团队客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。对于特殊人群，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。对常客和特殊要求客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在相近房间。要注意房号的忌讳。二、换房与更改离店日期（一）客人要求换房原因1、由于在价格、大小、房型、噪音、舒适度、楼层、朝向等方面不合客人意。2、住宿过程中人数发生了变化。3、客房设施设备出现故障。（二）客人要求换房流程1、了解换房的原因2、查看客房状态资料，为客人排房3、填写房间/房租变更单4、为客人提供换房行李服务5、发放新的房卡与钥匙，由行李员收回旧房卡与钥匙6、接待员更改电脑资料，更改房态案例

分析5分钟调换房间5分钟调换房间日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。2011年夏，两位中国客人赴日考察，下榻该酒店。第二天，中国客人安排去九州参观，酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人上车离开酒店起，一路上停留数处，每次上下车，司机都是站立在车门口迎送，90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意思。那天参观内容较多，回到酒店已是灯火阑珊。中国客人劳顿了一天，十分疲乏，走进房间却发现清扫不很彻底，桌上物品没有放齐，垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸，走进洗手间，发觉台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总台接通电话，把房间情况叙述一遍，总台答应马上派人前来解决此事。不到两分钟，值班人员已赶到中国客人的房间，先是规规矩矩的鞠躬，接着便是连声不迭的“对不起”“这么晚了，还给两位增添那么多的麻烦，敬请原谅”，值班人员疚意深重地说道，“我马上请人给两位先生的房间重新清扫整理，并配齐所有物品……”。说到此处，他稍稍停顿一下，听听客人对此建议的反应。看到中国客人没有表态，他又继续说道：“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如何?”

中国客人接受了第二种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，亲自帮客人提行李，送进房间。整个问题的处理不到5分钟。[评析]考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉，即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比，并没有好多少，有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本，无论低星级还是高星级酒店，从业人员至少有两点值得我们学习：一是礼貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位，员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼，还会站立一旁让客人通过，直到客人走远才继续工作。本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接，即是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说，国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更甜，更富有亲情。问候语和“MayIhelpyou?”(我可以帮助您吗?)在日本随处可以听到。相比之下，我国酒店便显得不足。现在不少酒店已经觉察到这一点，并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。（三）离店日期的变更提前离店延迟离店第五节

总台服务过程中的若干问题及处理一、顾客的选择对于下列客人，饭店可以不予接待（婉言谢绝）1、被饭店或饭店协会通报的人（列入黑名单）2、准备用信用卡结帐，但其信用卡未通过饭店安全检查者（列入黑名单、过期失效、有伪造迹象等）3、多次损害饭店利益和名誉的人。4、无理要求过多的常客5、衣冠不整者6、患重病及传染病者7、带宠物者8、经济困难者“不受欢迎的人”来住店小贾是湖北荆州宾馆的总台接待员，刚从餐饮部调来。他读完中专后被荆州宾馆录用。由于在餐厅工作期