GB/T 19018-2017质量管理顾客满意企业消费者电子商务交易指南

ICS0312010

A00..

中华人民共和国国家标准

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

质量管理顾客满意

企业-消费者电子商务交易指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

business-to-consumerelectroniccommercetransactions

(ISO10008:2013,IDT)

2017-10-14发布2018-05-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

指导原则

4…………………2

总则

4.1…………………2

承诺

4.2…………………2

组织能力

4.3……………2

人员能力

4.4……………2

适宜

4.5…………………2

准确

4.6…………………2

透明

4.7…………………3

可获得

4.8………………3

响应

4.9…………………3

同意

4.10…………………3

公平

4.11…………………3

责任

4.12…………………3

合法

4.13…………………3

隐私

4.14…………………3

安全

4.15…………………3

一体化

4.16………………3

改进

4.17…………………3

体系

5B2CECT……………4

框架

5.1…………………4

目标

5.2…………………4

过程

5.3…………………4

总则

5.3.1………………4

单阶段过程

5.3.2………………………5

多阶段过程

5.3.3………………………5

资源

5.4…………………6

总则

5.4.1………………6

供方

5.4.2B2CECT……………………6

程序

5.4.3………………6

内部和外部沟通计划

5.4.4……………6

关联性

5.5………………6

单阶段过程

6………………7

Ⅰ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

交易前阶段

6.1…………………………7

总则

6.1.1………………7

内容创建

6.1.2…………………………7

内容传递

6.1.3…………………………7

内容管理

6.1.4…………………………8

交易中阶段

6.2…………………………9

总则

6.2.1………………9

初始选择支持

6.2.2……………………9

消费者身份确认

6.2.3…………………9

最终报价

6.2.4…………………………10

支付选择支持

6.2.5……………………10

授权支付

6.2.6…………………………11

订单确认

6.2.7…………………………11

交易后阶段

6.3…………………………11

总则

6.3.1………………11

交付

6.3.2………………11

纠正

6.3.3………………11

退换货

6.3.4……………12

多阶段过程

7………………12

消费者互动

7.1…………………………12

总则

7.1.1………………12

规范

7.1.2B2CECT……………………12

消费者支持

7.1.3………………………13

投诉处理和外部争议解决

7.1.4………………………13

反馈处理

7.1.5…………………………13

消费者数据管理

7.2……………………13

总则

7.2.1………………13

安全

7.2.2………………13

隐私

7.2.3………………14

保持和改进

8………………14

信息收集

8.1……………14

体系绩效评价

8.2B2CECT…………14

体系的满意程度

8.3B2CECT………………………14

体系评审

8.4B2CECT………………14

持续改进

8.5……………15

附录资料性附录环境下顾客满意和消费者需求

A()B2CECT……16

附录资料性附录补充参考

B()…………18

附录规范性附录信息提供指南

C()……………………20

附录资料性附录组织规范指南

D()B2CECT………22

参考文献

……………………23

Ⅱ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准使用翻译法等同采用质量管理顾客满意企业消费者电子商务交易指

ISO10008:2013《-

南英文版

》()。

与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件如下

:

质量管理体系基础和术语

———GB/T19000—2016(ISO9000:2015,IDT)

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC151)。

本标准起草单位中国标准化研究院上海市质量协会上海市电子商务行业协会深圳市标准技术

:、、、

研究院青岛海尔质量检测有限公司上海东方电视购物有限公司上海质量体系审核中心阿里巴巴

、、、、

中国有限公司北京京东世纪贸易有限公司北京林业大学

()、、。

本标准主要起草人康键蔡华利陶利萍张承鹤贾艳丽任贤全杨王伟王金德袁征肖迪

:、、、、、、、、、、

樊坤

。

Ⅲ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

引言

01概述

.

本标准为组织策划设计开发实施保持和改进有效和高效的企业消费者电子商务交易

、、、、-

体系提供指南

(BusinesstoConsumerElectronicCommerceTransactions,B2CECT)。

有效和高效的体系可以为消费者和组织在交易处理的所有方面提供帮助

B2CECT。

本标准为组织实施体系提供了指南从而

B2CECT,:

为消费者增强对的信心奠定了基础

a)B2CECT;

提高了组织使消费者满意的能力

b);

有助于减少投诉和争议

c)。

涉及组织和消费者之间的互联网交易无论消费者采用任何设备例如个人电脑平板电

B2CECT,(、

脑个人数字辅助设备和能够上网的手机通过有线或无线网络进行连接就本标准的目的而言

、)。,B2C

也可以包括其他以数据为基础的通讯网络例如短信发送和不同界面的通信接口包括网站社

ECT(),、

交媒体网页和电子邮件

。

本标准宜用于以下情况适用于的大部分过程至少在交易中阶段见例如支付过

,B2CECT,(5.3)(

程消费者协议确认或产品配送过程

、)。

针对组织和消费者没有产生交易但存在一些线上互动的情况本标准同样适用例如组织线上做

,,,

广告但并没有线上出售产品或服务

,()。

对于没有线上部分的远程销售例如邮寄订单本标准不适用但是可以提供一些参考

,,,。

本标准不适用于个人之间的交易消费者消费者但是可以用于为个人之间的交易提供线上服

(“-”),

务的第三方组织

。

02与GB/T19001和GB/T19004之间的关系

.

本标准与和相容通过有效和高效的体系的实施支持上述

GB/T19001GB/T19004,B2CECT,

两个标准目标的实现

。

规定了质量管理体系要求可供组织内部使用也可用于认证或合同目的按本标准

GB/T19001,,。

实施体系可以作为质量管理体系的一个要素为组织在质量管理方面的持续

B2CECT,。GB/T19004

改进提供了指南本标准将有助于推动组织在环境下的持续成功

。B2CECT。

03与GB/T19010GB/T19012GB/T19013和ISO10004之间的关系

.、、

本标准与和相容这五个标准可以独立使用

GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013ISO10004。,

也可以同时使用同时使用时这些标准可以作为更广泛的整合框架帮助组织在和非环境中

。,B2CB2C

提高顾客满意

。

各组织可以使用来策划设计开发实施保持和改进规范该规范是

GB/T19010、、、、B2CECT,B2C

体系的一部分在和中分别描述的投诉处理外部争议解

ECT。GB/T19012、GB/T19013ISO10004、

决以及顾客满意的监视和测量都可以作为体系中重要组成部分

B2CECT。

Ⅳ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

质量管理顾客满意

企业-消费者电子商务交易指南

1范围

本标准为组织策划设计开发实施保持和改进有效和高效的体系提供了指南

、、、、B2CECT。

本标准适用于从事或计划从事的组织无论其规模类型和活动

B2CECT,、。

本标准不拟作为消费者合同的一部分也不拟改变现行法律法规所规定的权利或义务

,。

本标准旨在帮助各组织建立一个公平有效高效透明和安全的体系以提高消费者对

、、、B2CECT,

的信心并增强顾客满意本标准主要针对体系进行交易的消费者群体

B2CECT,。B2CECT。

本标准可以作为组织质量管理体系的补充

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。