质量管理与可靠性(质量成本)

质量管理与可靠性第五章质量成本与质量经济分析1质量成本与质量经济分析1、掌握质量成本的概念和构成；熟悉质量成本的归集渠道；2、熟悉质量成本核算方法；掌握质量损失成本分析指标。本章重点本章内容质量成本质量成本分析劣质成本与零缺陷行动质量经济性2为什么要开展质量成本管理？质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响，进行质量管理决策提供重要依据。此后人们充分认识了降低质量成本对提高企业经济效益的巨大潜力，从而进一步提高了质量成本管理在企业经营战略中的重要性。

“废次品损失”是挖掘利润潜力的“矿中黄金”在许多企业，质量成本占销售收入的10％－25％，提高质量可以显著节省费用、增加收入。3为什么要开展质量成本管理？“废次品损失”是挖掘利润潜力的“矿中黄金”在许多企业，质量成本占销售收入的10％－25％，提高质量可以显著节省费用、增加收入。PONC从销售额的20-30%降到3-5%符合要求的代价POC不符合要求的代价PONC无失误运作成本EFC利润Profit4一、质量成本的基本概念质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。GB/T13339的定义：“质量成本将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。”

财政部2006年的定义：“质量成本是指企业将产品质量保持在规定标准上而需支出的费用，以及因未达到规定的质量标准而发生的损失的两者之和。质量成本与质量经济性分析1.质量成本5二、质量成本的构成按照ISO9004：质量管理和质量体系要素指南质量成本与质量经济性分析质量成本预防成本质量培训成本质量管理活动费质量改进措施费质量评审费工资及福利基金试验检验费质量检验部门办公费工会及福利基金工资及福利基金检测设备维修折旧费内部故障成本报废损失费返修费降级损失费停工损失费产品质量事故处理费外部故障成本索赔费退货损失费折旧损失费保修费外部质量保证成本外部损失成本质量保证措施费产品质量证实实验费评定费鉴定成本质量成本6三、质量成本的核算质量成本数据的收集和统计。质量成本数据来源于记录质量成本数据的有关原始凭证，主要指发生在一个报告期内的相关质量费用。具体来说，预防成本的数据由质量管理部门及检验、产品开发、工艺等有关部门根据费用凭证进行统计；鉴别成本数据由检验和开发部门根据检验、试验的费用凭证进行统计；内部质量损失成本数据由检验部门和车间根据废品报告和生产返工等有关凭证统计；外部质量损失成本数据由市场、销售服务等部门根据客户的反馈信息进行统计。

显见质量成本：指实际发生的、按会计核算制度应该在会计核算体系中进行计量的质量成本。如预防成本，鉴定成本，内部损失成本中的废品报废损失、可修复废品的修复成本、复检成本、停工及停产损失，外部损失中的保修、索赔和诉讼损失，以及外部质量保证成本等。采用会计核算法隐含质量成本：如产品降级、降价、停工损失，采用统计核算法质量成本与质量经济性分析质量成本7焦点：产品成本与质量成本的关系可修复及不可修复的废品和降级品（一并计入相应的合格产品成本中），在财务会计中计入：基本生产成本——XX产品——废品损失根据“停工报告单“上质量问题引起的（一个月以内），基本生产成本XX产品——停工损失因为质量问题产生的补零配件、材料费（车间、质检部等），由制造费转入基本生产成本——XX产品——配件及材料………………没有进入产品成本的质量损失质量相关部门的招待费、资料费、办公费、质量活动费、质量咨询费、培训费；因为质量问题产生的差旅费、运输费、索赔、罚款等；没有进入产品成本的质量工时损失废品涉及相关人员的工时费、返修、返工工时费；质量事故处理中编制返工、返修文件的工时费；质量事故处理评审人员的工时费；顾客申诉而进行的调查、评价、确认相关人员的工时费；因质量问题引起的退货产生有关人员的工时费；产品成本质量成本8质量成本要素分配该成本是否与不符合要求的产品或服务有关是该成本是否与劣质产品或服务的预防有关预防成本否是该成本是否与评价产品服务符合质量标准或性能要求有关鉴定成本否是内部损失成本否是在产品装运前或服务提供前发现否非质量成本外部损失成本9一、合理的质量成本质量成本与质量经济性分析2.质量成本分析最适宜质量水平I质量改进区损失成本>70%预防成本<10%100％不合格II质量适宜区损失成本≈50%预防成本≈10%符合性质量III质量至善区损失成本<40%预防成本>50%

100％合格总质量成本

内外部损失成本预防与鉴定成本最佳质量水平100％不合格

P*完美质量100%合格质量成本特性曲线质量总成本曲线10质量成本分析，主要从质量成本的构成和质量成本占总成本的比例等方面，分析质量成本是否处于最佳水平，并提出改进的方向。[例]某企业的质量成本构成如下表所示，试分析质量成本。名称项目内部损失成本外部损失成本预防成本鉴定成本质量总成本金额合计19.892.110.702.9725.67占质量成本总额（％）77.488.222.7311.57100.00[解]由表可见，内部损失成本占质量成本总额的77.5％，而预防成本仅占2.7％，说明企业质量成本类型处于改进区。因此，该企业的主要目标是提高产品质量和工作质量，增加预防成本（提高到10%），降低内部损失成本（降低到50%）。二、质量成本构成分析—结构比例指标质量成本与质量经济性分析质量成本分析11质量成本率=销售质量成本率=销售收入内部损失率=利润质量成本率=销售收入外部成本率=二、质量成本构成分析—基数比例指标质量成本与质量经济性分析质量成本分析一般地，销售质量成本率K的数值K≤1%，质量控制效果较好，可达6σ水平，1%<K≤5%，质量控制效果一般，可达5.5σ水平，5%<K≤15%，质量控制较差，可达5σ水平。12二、质量成本构成分析—基数比例指标[例]上例题同期内产品总成本358.80万元，销售总额755.98万元，销售利润189.75万元，总产值923.85万元。名称项目内部损失成本外部损失成本预防成本鉴定成本质量总成本金额合计19.892.110.702.9725.67占质量成本总额（％）77.488.222.7311.57100.00质量成本与质量经济性分析质量成本分析产值质量成本率质量成本率销售质量成本率销售内部损失率销售外部损失率利润质量成本率2.78%7.15%3.40%2.63%0.28%13.53%计算数据分析：销售质量成本率较高，说明产品缺陷造成的损失较大；销售外部损失率低表明产品检验较为严格，保修、退货、赔偿损失小，但鉴定成本较高，........13三、质量成本的灵敏度分析灵敏度分析是对质量成本4个构成项目间进行投入、产出分析，以反映一定时期内质量成本变化的效果或特定的质量改进项目的效果，以指标灵敏度α表示。用投入的鉴定成本、预防成本对损失成本增量进行比较，则灵敏度用上期内外部损失成本与计划期内外部损失成本的差值与鉴定成本、预防成本的增加量比较，则有第二种灵敏度质量成本与质量经济性分析质量成本分析14三、质量成本的灵敏度分析质量成本与质量经济性分析质量成本分析生产批次故障成本F故障成本减少量△F预防成本P鉴定成本A预防与鉴定成本之和灵敏度α1灵敏度α2质量成本总额一二三四五六七10978.568732.437651.376743.655929.715392.145185.593452.722246.131081.06907.72813.94537.57206.55254.75370.35632.14756.50923.331332.721523.48921.961042.911097.941729.941879.842159.241837.981176.711412.911729.941879.842159.242616.772873.980.340.631.602.072.654.8613.6114.617.086.063.911.170.8012131.0010145.009881.318623.468088.958008.918059.57某化工厂在提高产品质量的过程中，在第一批以前的故障成本为14431.28元/吨七批产品的各项成本支出如下表所示，数据揭示：1、前6批的α2均大于1，说明投入较少的鉴定、预防成本。质量就有较明显的改进，处于质量改进区域；第7批的为0.80，投入对质量改进的灵敏度减弱，处于质量适宜区域2、第5、6尤其是第7批的α1显著增大，说明高的预防与鉴定成本带来的故障成本降低值偏小（从质量总成本看甚至还是增加的）15四、质量成本分析报告质量报告可采用报表、图表或文字的形式，一般包括如下内容：

质量成本及其二级、三级科目的统计，核算结构；质量成本计划的执行情况及对比分析；质量成本趋势分析；质量成本指标分析；分析、确定质量成本的关键因素，提出相应的改进措施；典型事件的分析结构；质量成本管理取得绩效及存在的问题的分析说明；质量成本管理和质量保证体系的有效性；提出质量改进的建议。案例质量成本与质量经济性分析质量成本分析16一、劣质成本（CostofPoorQuality)COPQ是指由于质量不良而造成的成本损失，或者说是由于我们没有“第一次就把正确的事情做正确”而额外付出的成本。质量成本与质量经济性分析3.劣质成本与零缺陷行动传统质量成本观认为：质量成本存在一个最佳点，质量水平不能过低也不能过高。现在质量成本观点：质量水平越高越好。图上可看出，从4δ

到6δ随着质量水平的提高，损失成本和鉴定与预防成本都下降总质量成本

内外部损失成本预防与鉴定成本最佳质量水平100％不合格

P*4δ5δ6δ17PONC(PriceofNonconformance)是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费

POC(PriceofConformance)是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的、额外的代价再加工拒绝分类检查保单费用失去销售机会顾客退货程序颠倒产品等级下降改正错误时间过长过多的库存过时的库存失去的折扣书面工作失误损坏的货物丧失信誉延期发送错误订单保险费、运费损失顾客折让过剩的加工能力PONC要素重新加工赶工临时服务重复运行存货过多处理顾客投诉停机时间返工退货担保费用报废应收逾期账款解释问题的时间POC要素核对订单内容测试软件预防性维修保养验证产品测试程序校准审核账目教育和培训过程控制质量管理咨询体系建设18与传统质量成本系统相比，克劳士比与众不同，是因为：如果工作没有“第一次就做对”（战略错误），那么所有的过程成本都是不符合要求的代价（PONC），克劳士比PONC实践丰富和发展了传统质量成本学说；克劳士比强调质量的本质是管理，而不仅仅是产品质量，管理领域不符合要求的代价危害更大，应该作为质量成本损失衡量出来；克劳士比强调质量成本损失不仅仅只衡量制造领域的质量损失，更应该从接到客户订单到把产品交付给客户的完整质量链（即营销、研发、采购、制造、物流、服务环节）进行衡量；创建卓越的质量文化，如“用金钱说话”等价值观是质量成本咨询项目成功的前提和保证。二、零缺陷行动质量成本与质量经济性分析劣质成本与零缺陷行动19二、零缺陷行动我们的工作标准是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的观念是建立在一项事实上的，这项事实就是错误是由两件事情所引起的：能力不足和漫不经心质量成本与质量经济性分析劣质成本与零缺陷行动零缺陷是一种心态不害怕错误不接受错误不放过错误不确定期觉醒期启蒙期确定期智慧期重视产量与规模重视产品质量与体系缺陷预防重视质量管理与员工参与重视过程改进与客户满意度质量改进管理质量重视组织的管理质量与全程客户体验劣质企业一般企业优质企业Stage1-QCStage2-QAStage3-QMStage4-QIStage5-MQ3PSolutionPeopleProcessProfit$20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%获得卓越绩效“零缺陷行动”模型代价20三、质量成本与劣质成本设置目的成本构成基本依据分析方法研究重点资金运用关注焦点质量成本传统质量管，有合适区域4类企业财务的成本活动结果分析现成数据数据成本企业立场劣质成本现代质量观，降低不必要开支2类：直接和间接（如顾客损失成本）企业生产过程的有效性和增值性数据反映的效率，如考虑时间因素产生偏差机会考虑备件库存、资金周转等顾客利益和企业利益结合质量成本与质量经济性分析劣质成本与零缺陷行动21一、质量经济性管理1、财政部2006年第41号令《企业财务通则》2、GB/T13339—1991《质量成本管理导则》3、GJB/Z4—1988《质量成本管理指南》4、GB/T19024—2000idtISO/TR10014：1998《质量经济性管理指南》5、GB/T19004—2000《质量管理体系业绩改进指南》质量成本与质量经济性分析4.质量经济性企业赚钱的方法内提高顾客满意度外市场合格降低成本不合格效益生存企业发展相关文件管理原则22符合组织基本目的的增值提高顾客满意度降低成本开发新产品和（或）服务改进现有产品和（或）服务的营销降低合格（符合）成本降低不合格（不符合）成本开发创新产品和（或）服务改进产品和（或）服务减少新产品引进时间开发特有的产品和（或）服务提高顾客的忠诚提高信誉扩大市场份额改进现有过程能力调配技术熟练员工过程再设计减少能源消耗的污染减少停工时间减少报废和返工减少超负荷运转减少顾客退货P306管理原则质量经济性23二、不同质量分布的经济性质量成本与质量经济性分析质量经济性问题：两个公司的产品可给本公司供货，我们应选哪家公司？（A公司质量特征值符合正态分布）B公司产品不合格率几乎为0，但A公司的产品小误差比例比B公司高，使用中其损失较小24三、新产品开发的质量经济性分析A初期见效快B潜在效果大方案选择取决于市场占有率的预测质量成本与质量经济性分析质量经济性市场占有率预测小于a时，采用A方案结论：做好市场需求预测完善的技术经济指标注意质量价格匹配重视功能匹配（如汽车某易损件与汽车寿命、大修周期的关系）25四、质量等级提高的经济分析质量成本与质量经济性分析质量经济性成本收益可以通过收益增量来衡量（注意等级提高销量是否变化）某产品的质量特性会有多个，这时候可以分析不同质量特性的增量值，找出质量改进的顺序利润曲线26五、不合格品率的经济分析质量成本与质量经济性分析质量经济性技改会导致产量、废品率发生变化可以分析出最大不合格品率