售后工作计划与总结范文

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精选，售后工作计划与总结范文

售后工作方案与总结范文一

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的学问。

3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表干净大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与埋怨的程序：

1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要准时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。

三、处理客户埋怨与投诉的方法：

1、确认问题

仔细认真，急躁地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严峻性，到何种程度?

你把握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。

假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户熟悉到此点?

解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店关心等要求。

3、相互协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

a：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系?

b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的盼望?

c：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

e：公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司看法的代理人，要打算给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”

与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和观看反应，抓住要点，妥当解决。

4、处理及落实处理方案

帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映满足为止。

售后工作方案与总结范文二

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养记录。

2、依据客户档案资料，讨论客户的需求

业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用学问和留意事项;

(4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰;

(6)询问服务;

(7)走访客户。

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关怀。

6、在公司打算开展客户联谊活动、优待服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。

10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

售后工作方案与总结范文三

20____年____月____日下午，“20____年售后质量报告暨20____年工作方案”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名领导员工参与了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就20____年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避开和改进。

陈总在制造公司____年的工作规划中，首先对20____年的工作进行了简洁的总结，一方面确定了____年取得的成果，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确____年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，实行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的掌握。

质量是企业生存之本，为使20____年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区分;出问题点与不出问题点培训有区分;特别工种、关键工种与一般工种培训有区分;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否定的方法，提升水平。

20____年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

1、车间调度会制度;

2、车间质量分析会制度;

3、车间技术预备会制度;

4、车间成本费用分析会制度;

5、管路现场评审会制度;

6、车间考评制度

7、车间专检制度;

8、车间合理化建议嘉奖制度。

优秀的领导员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了详细的支配和布署，要求各部门要发觉人、培育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

号召全体领导员工要养成仔细负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要仔细去做并且都要做好、做美丽、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在____年的基础上百尺竿头，更进一步。

要求大家只有紧密团结在以____为核心的集团领导四周，根据我们制定的方案扎实开展工作，我们的目标就肯定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体领导员工明确了工作重点和方向，同时也增加了大家为实现20____年公司总目标的信念和决心。

售后工作方案与总结范文四

售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。

(一)快件跟踪

①查询快递物流，拨通相应查件号码，登记快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号询问你所需要的状况。查件后要准时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28联系工号851更改地址，已更改宾。

②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、珍宝金额、查件客服工号，

例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实!

提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹状况、物流查件客服、珍宝价格、珍宝款号和处理客服。

例：6.28888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。

(二)退换货处理

由买家对珍宝不满足的而产生的换货或者退货。操作步骤如下：

①退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的珍宝后会拆包检查并登记收货珍宝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与其次天早上的包裹统一其次天下午三点左右发于售后进行处理。

②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理状况：

1.换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;假如无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费;特别状况(质量问题)可免费换出。

2.退款。收到珍宝全新，不影响我们其次次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到珍宝要退货。

买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。

买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款

3.售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际状况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。

(三)售后沟通

售后沟通指售后客服与买家针对购买的珍宝进行状况反馈。售后的核心是指保证买家满足的前提下把损失降到最低。

1.退换沟通。

支持七天无理由退换，珍宝不影响二次销售，配件齐全的状况下:问：收到商品不喜爱怎么办?

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办?

答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。

问：收到商品有质量问题怎么办?

答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买赐予肯定的优待。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当(做收款链接退款)。

问：交易胜利后商品需要退换怎么办?

答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票)2.缺货通知。买家付款后在仓库打包发觉珍宝断货时，准时联系客户最终一次珍宝出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告知客户珍宝缺货。

2.如客户要求珍宝需要退与换，留意查看珍宝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。

(四)评价处理

评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。

中差评处理流程：

中差评消失后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。

依据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。

买家对衣服不满足在衣服全新不影响二次销售的状况下，可以赐予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量削减邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优待。

联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语：

卖家：您好，请问是____小姐(先生)吗?买家：是的

卖家：我是淘宝网的________(网店名)，之前您在咱们这购买了____产品，您还有印象吗?买家：想起来了，是的

卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今日看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满足呢?(找到问题的消失在哪里)

中差评联系结束语言

卖家：感谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗?您下次光临肯定给您一个优待价格。

买家：我不会修改评价

卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好的

卖家：非常感谢您!

通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，假如还是不会操作可电话沟通。

(五)客户维护

进展潜在忠实买家

1、淘宝给全部卖家一笔珍贵的财宝。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不行能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会连续购买你的物品。

2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到肯定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。

3、定期给买家发送有针对性的、买家感爱好的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣扬的物品肯定要有吸引力!

4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优待政策，比如可以让他们享受新品优待等等。

5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关怀客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的看法和建议。

(六)投诉与违权

1.交易还在进行中：对于交易双方无法达成全都看法，可以申请客服介入处理。

2.交易已经结束(交易胜利或交易关闭)：

售后保障服务维权在交易胜利的0—15天内，假如您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的珍宝”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。

未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易胜利”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日关心核实处理。恶意骚扰维权非商城交易，交易状态为“交易胜利”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采纳了不当方式或行为(包括但不仅限于：在半夜联系;密集的电话或短信;使用威逼性或污辱性语言等)。买家可发起恶意骚扰维权。

恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的状况，交易胜利0-15天内，且中评或差评已生效。

是指买家、同行竞争者等评价人以赐予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下：

1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评;

2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进行威逼，或提出不合理的要求(如降价或在不退货的状况下要求退款等);谋取额外财物。

延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运输方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违反承诺维权发起后，客服将在5个工作日内关心介入处理。违反承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家供应其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要担当的售后服务等的行为，买家可发起违反承诺维权。维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您不存在此行为或是无心所致，请立刻和维权方联系，争取第一时间消退误会;B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并供应如下凭证证明：

1、完整清楚的阿里旺旺谈天历史记录截图

2、阿里旺旺举证号

3、淘宝站内信截屏

4、手机短信照片

5、通话清单等客观有效证明。

对处理结果不满足，请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息)，或是直接联系淘宝电话询问详细状况。

退换邮费标准

在珍宝不影响其次次销售，配件齐全的状况下:

问：收到商品不喜爱怎么办?

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办?

答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。

问：收到商品有质量问题怎么办?

答：C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当。

问：交易胜利后商品需要退换怎么办?

答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回)

注:保证买家满足的状况下,把损失降到最低。

买家申请退款后状态

当前退款状态：退款协议等待卖家确认中

查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。