国际商务谈判礼仪礼节

项目7

国际商务谈判礼仪社会交往的礼仪礼节初次见面的礼仪礼节谈判过程中的礼仪礼节会务活动中的礼仪礼节仪表服饰的礼仪礼节导入案例

竖起大拇指的故事

让我们看一下一个英国商人在伊朗的遭遇：一个月来他事事顺利，同伊朗同事建立了关系，在谈判中尊重伊斯兰的影响，避免了任何潜在的爆炸性的政治闲谈。最后，执行官兴高采烈地签署了一项合同。他签完字后，对着他的波斯同事竖起了大拇指。几乎是立刻，出现了紧张空气，一位伊朗官员离开了房间。英国的这位商人摸不着头脑，不知发生了什么，他的伊朗主人也觉得很尴尬，不知如何向他解释。

事例分析：在英国，竖起大拇指是赞成的标志，它的意思是“很好”；然而在伊朗，它是否定的意思，表示不满，近似令人厌恶，是一种无礼的动作。概述礼仪礼节作为一种道德规范，是人类文明的重要表现形式。商务谈判礼仪是谈判过程中所遵循的行为准则和交往规范。其作用旨在建立和发展诚挚、友好、和谐的谈判关系。一、一般社会交往中的礼仪礼节敬老尊妇尊时守约尊重习俗注重谈吐举止二、初次见面的礼仪礼节

1、介绍：自我介绍：应将自己的姓名、职务告诉来宾。第三者介绍：

先将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；将未婚者介绍给已婚者；将客人介绍给主人。

二、初次见面的礼仪礼节

2、问候、寒暄

属非正式交谈，其本身不正面表达特定的意思，旨在创造一个良好的、轻松愉快的谈判气氛。话题常包括天气、体育、旅途情况等等。禁忌：男不问收入，女不问年龄。二、初次见面的礼仪礼节3、致意、行礼(1)致意：一般用于已经相识的朋友之间在公共场合打招呼，表问候之意。具体形式：举手致意点头致意微笑致意欠身致意脱帽致意二、初次见面的礼仪礼节（2）行礼

A、鞠躬礼：与受礼者相距2—3步，身体上部前倾约15—90度。

B、握手礼：掌握时间、姿势、力度，并双目注视对方。注意顺序：宾主之间：主人有向客人先伸手的义务；男女之间：男方需待女方伸出手后；年龄差别：年长者先伸手，若为男性年长者，一般仍以女性先伸手为主；身份差别：身份高者应先伸手。

握手礼应注意避免：与女性尤其是年轻漂亮女性握手时间过长用左手与他人握手，这在有些民族为大忌在场人员较多时，发生交叉握手的情况带着手套与人握手握手寒暄过后，主人先入座。二、初次见面的礼仪礼节（2）行礼

C、作揖

D、拥抱礼

E、合十礼

F、吻礼二、初次见面的礼仪礼节4、名片名片的递赠：双手的食指和大拇指分别夹住名片的左右奉上，字体正向对方。名片的接受：双手捧接，仔细过目，以示仰慕名片的存放：应放于专用名片盒或名片夹中，分类存放，并做适当的标记，如记下收到的时间地点，送名片个人的有关情况等。二、初次见面的礼仪礼节5、馈赠礼品讲究时机讲究数量讲究对方的习俗注意选择礼品三谈判过程中的礼仪一、谈判开始及进行时的基本礼仪（一）主方准时迎候。（二）双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意、然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判座，在既定的位置同时入座，主方人员待客方人员落座后再坐下。（三）双方人员入座后谈判正式开始，在谈判进行中双方应关闭所有的通讯工具（或调到静音）。（四）当天谈判结束后,主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大楼门口上车握手告别，目送客人汽车开动后再离开。（五）如果安排了与谈判内容密切相关的参观考察活动，则应在参观地点安排专门的接待人员，在适当的地方悬挂欢迎性的标语横幅，准备详细的文字说明材料（涉外时应中外文对照）；实地参观时安排专业技术人员讲解，同时也应注意一些技术保密问题。三、谈判过程中的礼仪礼节2.谈判双方的座次安排

A、753246642357主方首席客方首席正门三、谈判过程中的礼仪礼节2.谈判双方的座次安排

B、753246753246主方首席客方首席正门三、谈判过程中的礼仪礼节2.谈判双方的座次安排

C、246753246753主方首席客方首席正门三、谈判过程中的礼仪礼节2.谈判双方的座次安排

D、签字桌主方签字人客方签字人三、谈判过程中的礼仪礼节3.谈判双方的距离人与人之间的空间距离与心理距离联系密切，空间距离的大小直接影响洽谈双方心理上的距离。了解和掌握谈判双方的距离十分重要，不同地区和不同民族存在差异。北欧双方相距1.2米左右最理想中欧和不列颠一般保持1米左右在意大利双方仅隔0.3—0.4米在美国双方谈话时保持0.6—0.9米我们认为一般取1—1.5米为宜。三、谈判过程中的礼仪礼节4.谈判双方的语言礼仪（1）谈判用语：常见的用语有5种，即礼节性的交际语言、专业性的交易语言、弹性语言、幽默语言、劝诱性语言。同时要把握好洽谈的语气、声调、语速。洽谈用语的禁忌：虚情假意，出言不逊，以自我为中心，用词失当等。（2）体态和手势：能透露出有关内心动静的有用信息，是较难把握的身体语言，以文雅含蓄为准，不可失控失态。三、谈判过程中的礼仪礼节5.双方谈判的时间

正规商务谈判的时间限定，一般以双方约定的式谈判时间为准。但在国际商务谈判中，各国的习惯有所不同，谈判者应自觉适应。在英国，下班后就不再谈论任何公事；对日本人来说，谈生意没有昼夜之分；阿拉伯人喜欢拖拖拉拉三、谈判过程中的礼仪礼节

6.签约礼仪（1）签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

（2）助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

（3）签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。四、会务活动中的礼仪礼节1.参观礼仪周密安排，充分准备。2.宴请的礼仪（1）宴请方式

A、中餐宴请

B、西餐宴请

C、茶会

D、鸡尾酒会

E、冷餐酒会餐饮礼仪：中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。餐饮礼仪：中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。餐饮礼仪：中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。餐饮礼仪：怎样吃西式自助餐？原则上按照蔬菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。餐饮礼仪：西餐的基本礼仪（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。餐饮礼仪：西餐的座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。四、会务活动中的礼仪礼节（2）宴请礼仪

宴请对宾客来说是一种礼遇。设宴者和赴宴者都必须遵循宴请礼仪。宴请的基本礼仪规范为：

A、认真的备宴:规格，方式，范围，日期和时间，酒水菜品

B、礼貌地邀宴：在门口恭迎，敬酒招待，恭送道别

C、得体的赴宴：时间，入席，用餐（3）馈赠礼品的礼仪（一）礼物的价值不宜过高,但要有特色。各国对于礼物价值要求有所不同，在美国一般的商业性礼物的价值在二十五美元左右，而亚洲、非洲、拉美、中东地区的客商与欧美客商相比有所不同，他们往往比较注重礼物的货币价值。（二）礼物的选择。在具体选择礼物时，应根据对方的喜好与习惯，选择富有感情，既有中国民族特色，又有一定纪念意义的物品，一般偏重于艺术价值和纪念意义的。（三）要注重对方的习俗和文化修养。（四）要照顾到外国朋友喜欢我国土特产的情况。（五）要注意送礼的数字。（六）要注意包装。（七）要注意时机和场合。商务谈判中穿着的一般原则在国际商务谈判中，对谈判人员服饰总体要求应该是：典雅、大方、整洁，符合自己身份、职业、体型与气质。如果是在国外谈判，应尽可能符合当地习惯与东道主要求。除此以外，谈判人员还应掌握一些特殊原则。在任何情况下，任何服饰都应注意清洁平整。在谈判活动中，尤其是当谈判活动在国外进行时，绝不可穿任何表示自己和任何社会联系或信仰的服饰，它包括外出戴的戒指、领带、胸针、政治性徽章等。五、仪表服饰的礼仪礼节1.形象

人的形象往往通过仪表反映出来，它包括容貌、神态、姿态、服饰等各个方面。一个人端庄、整洁的仪表能给对方以好感，从而有意于提高谈判效果。在谈判活动中，谈判者的最佳神态是和颜悦色、不卑不亢。五、仪表服饰的礼仪礼节2.风度

所谓风度是一个人的气质、阅历、教养等共同创造出的举止和姿态。站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。站姿

五、仪表服饰的礼仪礼节3、服装（1）西装的穿着（2）西装、衬衫、领带的搭配（3）鞋袜的穿着（4）帽子的佩带坐姿

上车

下车

拾东西

鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼（1）西装穿着要点男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须限制在三种之内。袖口上商标没拆在非常正式的场合穿夹克打领带袜子出了问题鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是三者皆为黑色。三色原则三一定律三大禁忌++（2）西装、衬衫、领带的搭配从一般规律讲，深色西装配白色衬衫为宜衬衫和西装在色调上要成对比，西装颜色越深，衬衫的颜色越要明快领带的衬托作用（3）鞋袜的穿着正式场合以黑色皮鞋为宜，套装可适当搭配，在礼仪场合绝对禁止穿露脚趾的皮凉鞋男性应着颜色素净的中长筒袜子，女性应着肉色长筒丝袜在正式场合，长筒袜子的长度一定要高于裙子下部边缘，不宜穿短袜配裙子六、电话谈判中的礼仪

通话时首先要选好时间，一般要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。在通电话时，揣摸对方的唯一手段便是电话里传过来的声音。谈判者要想使对方感受你的真诚、友好，也只有依靠对自己声音的控制。因此，通电话时一定要持友善的态度，不要因对方见不到你的微笑而忽视它的作用，面部表情冰冷时，一般也很难有自然温和的声音。西餐礼仪图示123456789101112131415思考题：1．国外某公司的营业部经理是一位年轻的女士，来你公司洽谈业务，你公司董事长是一位男性，如果你是业务员，请问你应如何给双方作介绍?2.公司明天要来一个美国的商务访问代表团，公司经理将迎接客人的工作交给你，你应该作哪些准备?3.在谈判中我们应该如何把握语音、语调和语速？4.简述签约仪式中需要注意的问题。5.如何在商务交往中赠送给欧洲商人、拉美商人或日本商人礼物?6.日常接打电话时我们需要注意的问题有哪些？案例分析（一）广告商在泰国的生意

有一位美国广告商在泰国首都曼谷开了家公司，别人告诉他买卖不会好，因为该公司的对面有一尊大佛，公司的地形又高于佛像的位置。美国商人未加理会，结果他的公司门庭冷落，无人光顾。美国商人无奈，只好把公司迁到一个没有佛像的地区，生意很快兴旺起来。（资料来源：劳动和社会保障部教材办公室，上海市职业培训指导中心.商务谈判.中国劳动社会保障出版社，2006）案例讨论：1.造成美国商人第一次生意失败的原因是什么？2.如何在生意场上回避类似的问题？（二）接待

张一今年大学毕业，刚到一家外贸公司工作，经理就交给他一项任务，让他负责接待一下最近将来公司的一个法国谈判小组。经理说这笔交易很重要，让他好好接待。张一想这还不容易，大学时经常接待外地同学，难度不大。于是他粗略地想了一些接待顺序，就准备开始他的接待。张一提前打电话和法国人核实了一下来的人数，乘坐的航班以及到达的时间。然后，张一向单位要了一辆车，用打印机打了一张A4纸的接待牌，还特地买了一套新衣服，到花店订了一束花。小张暗自得意，一切都在有条不紊地进行。

到了对方来的那一天，张一准时到达了机场，谁知对方左等不来，右等也不来。他左右看了一下，有几位老外比他还倒霉，等人比他等得还久。他想，该不就是这几位吧？于是又竖了竖手中的接待牌，对方没反应。等到人群散去很久，张一仍然没有接到。于是，张一去问讯处问了一下，问讯处说该国际航班飞机提前15分钟降落。张一怕弄岔了，赶紧打电话回公司，公司回答说没有人来。张一只好接着等，周围只剩下那几位老外了，他想问一问也好，谁知一询问，就是这几位，小张赶紧道歉，并献上由8朵花组成的一束玫瑰，对方的女士看看他，一副很好笑的样子接受了鲜花。张一心想，有什么好笑的。接着，小张引导客人上车，客人们便大包小包地上了车。

张一让司机把车直接开到公司指定的酒店，谁知因为旅游旺季