礼仪培训要求

高端会所服务礼仪毕玉红内容提纲

一、客户服务的重要性二、服务礼仪及要求三、电话礼仪四、当面客户问候五、团队的概念正确的服务行为态度：像对待自已的家人和朋友一样,热情、主动、真诚思想:为客人提供最好的服务（角色转换）交流:正确理解客人的意思，尽所能给予满意答复技巧：标准礼仪、专业知识、团队配合客户服务的重要性1、发自内心的服务很难抄袭.2、是决定消费的主要因素.3、良好的服务可以改变客户的想法.客户服务Vs。生意差的服务。。。导致。。。不开心的客户。。。导致。。。不好的批评与评价。。。导致。。。越来越少客户（没有回头客）。。。导致。。。利润锐减。。。导致。。。员工减薪。。。导致。。。老板的不满。。。导致。。。员工不满。。。导致越来越差的服务。。。客户服务Vs。生意非常好的服务。。。导致。。。优良的客户满意。。。导致。。。正面的评价。。。导致。。。好的名声。。。导致。。。越来越多的客户。。。导致。。。更好的利润。。。导致。。。员工得到更好的收入。。导致。。。有动机的经理。。。导致。。。热情的员工。。。导致。。更好的服务。。服务礼仪的组成要素一、微笑1、微笑，是通向世界的护照！2、七种微笑方式3、微笑---训练方法4、微笑----综合练习二、仪表1、男职员仪表2、女职员仪表服务礼仪的组成要素三、仪态

1、仪态----站姿、坐姿

2、仪态—走姿、手势、蹲姿四、礼节

1、礼节---握手

2、礼节---鞠躬五、文明用语

1、文明用语----[基本用语]2、文明用语----[常用语言]服务礼仪的组成要素六、接待礼仪1、自我介绍2、介绍他人3、称呼客人七、电话礼仪

1、电话礼仪基本要求

2、电话礼仪----基本程序可爱的微笑迷人的微笑喜悦的微笑世界上最穷困的人，是没有笑容的人笑容并没有任何的成本。。。。。微笑是打动客人心弦最美好的语言笑容并没有任何的成本但是却能传递友善、尊重、理解、和爱。。。。。。1、要以微笑征服客人2、要让你的微笑使客人满意3、微笑是自信的象征，是通向世界的护照优雅的仪态仪表

每天早起5分钟自查仪表使你一天的工作增加自信使其他人感到轻松、愉快女职员仪表

错误正确：

男职员仪表仪态工作时保持自身良好仪态是自我尊重、尊重他人的表现也是工作态度、责任感的体现仪态----站姿、坐姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态--坐姿、蹲姿礼节--握手坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

以下是握手时应注意避免的几个错误：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁仪态----走姿、手势走姿：1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。手

势

1、指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2、招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手礼节---握手1、握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。2、握手时，伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。3、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。4、握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带笑。礼节---鞠躬1、鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。2、鞠躬时应从心底发出对客人表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给客人留下诚意、真实的印象。礼节---鞠躬

鞠躬时要注意以下事项：错误的鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬

3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬正确文明用语----[基本用语]

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语]1、“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

2、“您好，欢迎光临”

前台接待人员见到客人来访时使用。

3、“对不起，请问……”

在客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。文明用语----[基本用语]4、“对不起，让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。5、“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。6、“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。7、“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。8、“再见，您慢走”或“欢迎下次光临”

客人告辞或离开时使用。奉茶礼仪1、准备好杯子、杯垫、托盘、绣公司标志的毛巾、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。

2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或矿泉水洒在桌面上时，可以立即擦拭。3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若顾问房关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。4、奉茶的顺序：客人优先、职位高者在先。

5、留意奉茶的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。6、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。

电话礼仪接电话的几个基本原则：1、电话铃响在3声之内必须接起。2、您好天马健身XX我是XXX，请问有什么可以帮到您的。3、接听电话时用专业的声调说话并保持微笑4、电话机旁准备好纸笔进行记录。5、在对话中顾客的名字要至少用到三次6、在问候顾客时，要使用适当的姓7、对话要保持短小而专业，不要变得过于私人化8、绝不能让客人等待超过一分钟9、在将客人置于等待状态时，必须首先询问并征得客人的同意10、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。11、待对方挂断电话后方可挂机电话礼仪——特殊问题处理对于客人的特别要求，必须以专业适当的礼仪去回答，如果您不能满足顾客的期望，记下他们说的细节，并让高级别团队成员（如专家或经理）在合适的时间回访顾客，或者将电话转接给适当人员和部门。如果转接，首先跟合适的人或者部门交流，告知他们此情况的所有细节，并提供给他们尽可能多的客户信息电话礼仪----基本程序顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名外线：”您好天马健身XX店

，我是lily,很高兴为您服务！“*电话铃响3声之内接起*在电话机旁准备好记录用的纸笔*接电话时，不使“喂—”回答*音量适度，不要过高*告知对方自己的姓名2.确认对方您贵姓先生/女士，请问您是为您自己咨询健身吗？*必须对对方进行确认*如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答*必要时应进行记录*谈话时不要离题顺序基本用语注意事项4.进行确认

*“请您再重复一遍”/”我再和您确认一次“、“那么明天在╳╳点，我等您。”等等

*确认时间、地点、对象和事由*如是传话必须记录下电话时间和留言人

5.结束语

“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

*等对方放下电话后，再轻轻放回电话机上

电话礼仪----基本程序当面客户问候客人在到来时候，用热情的微笑和眼神交流招呼客人如果知道，要用客人正式的名字称呼他们，或者其他被认可的名字及在某种文化中表示尊重的短语在对话中，客人的名字至少要提到3次在问候客人时，员工必须总是使用适当的姓如果你在协助另外一个客人或者有其他要忙的事情，总要先跟新客人打招呼，然后可能的话告诉他们你会尽快帮助他们。如果可能，要问“请您先坐一下，我会尽快为您服务，谢谢”客户档案客户信息，依照适用规定的政策协议和条件，进行搜集和使用。所有的客户信息必须要被妥善保存当使用客户信息时，在任何情况下都不能处于无人照管的状态。客户信息绝不能分发给第三方以保护客人的隐私每次客人使用健身设备和服务时，档案都应该不停更新额外信息以确保最佳的服务水平，该条由所有会所的员工共同完成。每次进行更新客人的档案，力求全面了解客人的需求，更好的提供服务给客人。正确处理客诉一、目标:

确保专业的处理顾客的投诉并达成双方可接受的解决方案二、标准：投诉和评论有助于提高服务、发展企业要全情投入顾客的投诉和关注应通过避免偏向某一方或作出正确/错误的评论的方式来保持处理的中立性通过发表要解决问题的言论来应对投诉，达成双方接受的解决方案应填写投诉表并提交记录所有的投诉都应告知会所总监和部门经理会所总监和经理将回顾所有记录的投诉并予以回复用心对待每一位客人团队的概念何谓团队？一群人共同目标合作/互补团