管理沟通第一章

本课程旨在掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握组织内外部沟通原理及技巧提高个人人际沟通技能及领导力课堂教学说明课堂内实践沟通案例讨论情景模拟、团队游戏课堂测试快速写作、商务演说考试平时考核占30%期末考试占70%，以情景模拟和PPT讲解为主我们能够记住

10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的

体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激听25%写50%自己做70%和别人一起做90%学习目的了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义及沟通过程掌握沟通的基本原则

第一讲沟通概论管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred

luthans)

）

一般经理 成功的经理 有效的经理

传统管理人力资源管理

沟通（内部）联络（网络维护）管理理论的发展传统管理科学管理人际管理管理科学中国式沟通的特点1、人际沟通与组织沟通混合2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多3、管理者难以获得全面准确信息4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一5、非正式沟通常被使用中国式管理与沟通的反思假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？外圆内方？会产生效率吗？为何企业许多引进的先进制度实施都走样？二、沟通涵义沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

反馈

思想1编码通道译码思想2

发送者接受者

噪声背景沟通过程准备沟通的信息

编码:将想法转化为有意义的符号的过程。通道:

信息传递的渠道。管道超载：管道不能处理所传递的信息。信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。沟通过程中的概念信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他人）文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）情景思考如何提高产品说明书的满意度？某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？三、成功沟通原则1、换位思考对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？

三、成功沟通原则2、建设性沟通第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系。三、成功沟通原则2、建设性沟通信息简单明晰（5W1H）案例：比较电话记录单P17信息客观中性问题导向？人身导向？——对事不对人

人身导向问题导向以个人喜好为准以客观标准为准没有具体指向的人身评判具体指向问题的发生、发展没有措施有解决措施产生防御心理接受恶化人际关系巩固人际关系某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”描述性沟通第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据第二步，描述对行为或结果的反应第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）三类沟通：机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通●广义的管理沟通：即指“人—人沟通”。●狭义的管理沟通：

是指管理组织中成员之间的信息交流。●企业中管理沟通的内容：企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。二、沟通有四个目的1、说明事物2、有效的传达你想要表达的信息3、维持良好的人际关系4、进行企图1.按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向（沟通级别不同）划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通3.按沟通网络的基本形式划分：正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通非正式沟通有：单线型、饶舌型、集合型、随机型4.按传播媒介的形式划分：

口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介5

.按照功能划分：

沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通正式沟通

发生于正式组织结构中，在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。水平沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。非正式沟通

不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定非正式沟通的形态1、单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。2、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。3、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、D），由他们转告其他若干人即A将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。4、随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。

链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDEY式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB沟通网络和评价标准

沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高口头沟通最常见的交流方式优点：传递、反馈迅速、灵活缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大书面沟通优点：规范、严肃，持久、有形，便于保存、考核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性较高，范围较广缺点：耗费时间，缺乏反馈非语言沟通体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作语调：指的是个体对词汇或短语的强调在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行动，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。低参与咨询推销告知高

低

听众参与的程度

高听众风格决定模型内容控制程度何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容沟通的方式你主动对方主动五、沟通的特征准确(Accuracy)：当你接近你的听众时，隐含之意是寻求信任。TRUST!清晰(Clarity)1、逻辑清晰(Clarityofthinking)2、表达清晰(Clarityofexpression)简洁(Brevity)活力(Vigor)六、沟通的本质

——Aristotle《Rhetoric》理性(Logos)：本质上是对语言的要求。感情(Pathos)：这是对你自己及他人感情的要求。道德品质(Ethos)：实质上是指作为个人来讲，你是谁，你的员工、同事、老板有理由信任你吗？道德品质(Ethos)最现代的一种说法：可信度(Credibility)4545七、沟通的四项基本原则

——(PetereDruck)沟通是理解力(Communicationisperception.)沟通是期望(Communicationisexcepction.)沟通创造要求(Communicationmakesdemands.)沟通和信息是不同的

(Communicationandinformationaredifferentandindeedlargelyopppsite.)沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情沟通的基本问题——心态(Mindset)沟通的基本原理——关心(Concern)沟通的基本要求——主动(Initiative)主动支援主动反馈影响编、解码的5个因素技巧态度知识社会文化背景渠道沟通的六种态度之一

1、基本型直截了当说出自己的想法和意见“老李呀，这个事情我跟你说一下，我五点钟要离开。”侵略？

退缩？沟通的六种态度之二2、谅解型同情对方，但仍然说明自己的需要

“小林，我知道接下来是黄金周，十一长假，但是总经理交代，这个计划在十一长假以前一定要报上来。小林很抱歉，我同情你，但是十月一号前请你无论如何上班，把这个事情赶出来，你从十月二号开始上班，可以吗？”沟通的六种态度之三3、提示型过去的情况与现况有所