工长培训讲座：索赔管理

工程签证与索赔技巧工长培训讲座二0一一年二月施工索赔是建筑安装市场的一种正常现象，是合同和法律赋予受损失方的权利。对于我们安装企业来讲是一种保护自己，维护正当权益，避免损失，增加利润的手段，是提高项目管理水平的有效途径，也是企业控制工程成本，增加施工收入，实现开源节流，提高经济效益的重要渠道。同时索赔也是避免风险损失的重要措施之一。在当今国内外工程承包工程低报价盛行的激烈竞争条件下，承包商如果不善于索赔，以减少自己的损失和争取盈利，就可能无法生存下去。为此，承包商必须不断地提高和具备先进的施工管理、尤其是索赔管理水平，其关键在于培养和造就一批自己的合同管理技术人员和专家，使他们具备：强烈的索赔意识；丰富的专业技术、合同、法律知识；出色的公关工作能力。处理索赔问题水平的高低，反映了建筑企业对项目管理水平的高低在当今竞争十分激烈是建筑市场上,承包商要想以高价中标几乎是不可能的事“,中标靠低价,赢利靠索赔”是许多承包商总结的经验。索赔是承包商在建筑市场上保护自身权益、弥补损失、提高经济效益的重要和有效手段。承包商索赔的成效如何,是与承包商的索赔策略和索赔技巧密切相关的。施工方在提出索赔时，只要理由充足，证据确凿，索赔价格和期限合理，按规定的索赔程序，就完全有可能取得补偿，弥补损失。

目录一、工程签证与索赔概述二、工程索赔程序三、索赔的策略和管理措施四、如何办理工程签证五、签证技巧一、工程签证与索赔概述

工程签证和索赔是两个既有区别又相互联系的不同概念1、签证的概念：签证是合同履行中双方对质量变化、设计变更、工期增减、价款调整等事实意思一致而达成的协议。2、签证的特征：是双方协商一致的结果，具有法律效力的行为；对有关当事人利益的确定；可直接作为工程结算的依据；施工合同内容以外实际发生的额外费用，工期延长等所办的书面证明。一、工程签证与索赔概述3、索赔的概念：索赔是在合同履行过程中，对于并非自己过错，而是应由对方承担责任的情形所造成的损失，向对方提出经济补偿和（或）工期顺延等要求。4、索赔的特征：是单方行为：一方未能获得价款增加、工期顺延、赔偿损失的书面确认时，应当在约定期限内向对方提出索赔；工程索赔涉及的利益尚待确定，是一种期待利益；是要求未获确认的权利的单方主张，必须依赖证据：根据“谁主张、谁举证”原则，一方提出索赔主张时必须提供相应证据；是维护自身权益的手段，是双向的：承包人索赔旨在要求延迟工期、增加价款或赔偿损失，发包人反索赔旨在否认索赔或要求赔偿损失。

一、工程签证与索赔概述5、索赔与签证的关系：签证是确认或变更事实，旨在固定证据，为索赔成功奠定基础；

索赔是主张权利行为，签证是主张权利的证据；

签证贯串合同始终，是“面”上工作，故要勤签证；

索赔是发生争议时行使权利行为，是“点”上工作，故要精索赔。

不“索”则不“赔”。对干扰事件造成的损失，承包商只有“索”，业主才有可能“赔”，一般情况下业主不会提示或主动要求承包商向业主索赔。所以索赔完全在于承包商自己，必须有主动性和积极性。

6.施工索赔分类

按索赔目的分施工索赔按索赔的合同依据分按索赔事件的性质分按索赔的处理方式分

工期索赔费用索赔工期延误索赔合同外索赔道义索赔合同被迫终止的索赔合同内索赔工程变更索赔工程加速索赔意外风险或不可预见因素索赔其他索赔单项索赔综合索赔按索赔的有关当事人分

承包人与业主承包人与分包人承包人与供应商承包人与保险公司一、工程签证与索赔概述7.施工索赔分类说明

◆合同内索赔:是指索赔所涉及的内容可以在履行的合同中找到条款依据，并可根据合同条款或协议中预先规定的责任和义务划分责任，按违约规定和索赔费用、工期的计算办法提出的索赔。一般情况下，合同内索赔的处理解决相对容易。◆合同外索赔:合同外索赔与合同内索赔依据恰恰相反，即索赔所涉及的内容难于在合同条款及有关协议中找到依据，但可能来自民法、经济法或政府有关部分颁布的有关法规所赋予的权力。◆道义索赔，是指承包人无论在合同内或合同外都找不到进行索赔的依据，没有提出索赔的条件和理由，但他在合同履行中诚恳可信，为工程的质量、进度及与发包人配合上尽了最大的努力，但由于工程实施中估计失误，确实造成了很大的亏损，恳请发包人给予救助，这时，发包人为了使自己的工程获得良好的进展，出于同情和信任合作的承包人而慷慨予以费用补偿。发包人支付这种道义救助，能够获得承包人更理想的合作，最终发包人并无损失。一、工程签证与索赔概述

7.施工索赔分类说明

◆单项索赔，是指某一事件发生对承包人造成工期延长或额外费用支出时，承包人即可对这一事件的实际损失在合同规定的索赔有效期内提出的索赔。因此，单项索赔是对发生的事件而言。单项索赔可能是涉及内容比较简单，分析比较容易、处理起来比较快的事件。也可能是涉及内容比较复杂、索赔数额比较大、处理起来比较麻烦的事件。◆综合索赔又称一揽子索赔，是指承包人在工程竣工结算前，将施工过程中未得到解决的或承包人对发包人答复不满意的单项索赔集中起来，综合提出一次索赔，双方进行谈判协商。综合索赔一般都是单项索赔中遗留下来的意见分歧较大的难题，责任的划分、费用的计算等各持已见，不能立即解决。一、工程签证与索赔概述

8.施工索赔常见的误区

不敢索赔:当索赔事件发生时,承包商考虑与业主和监理的关系或下一步的合作而不敢提出索赔意向；不会索赔:施工管理人员对索赔工作意识不到位,对合同、技术规范、甲乙方及监理往来文件理解不深刻，对实际存在的索赔项目无充分理由；对可提可不提的索赔往往不提出，失去索赔机会。只重视索赔意向的提出，不重视证据收集和及时作出索赔报告；对合同中对索赔权限制规定的研究深度不够。一、工程签证与索赔概述二、工程索赔程序承包人提出索赔申请。发出索赔意向通知后

28天内，向工程师提出补偿经济损失和（或）延长工期的索赔报告及有关资料；正式提出索赔申请。工程师审核承包人的索赔申请。当该索赔事件持续进行时，承包人应当阶段性向工程师发出索赔意向，在索赔事件终了后

28天内，向工程师提供索赔的有关资料和最终索赔报告。工程师与承包人谈判。发包人审批工程师的索赔处理证明。承包人是否接受最终的索赔决定。1、《建设工程施工合同文本》规定的工程索赔程序承包商发出索赔通知。干扰事件发生后，承包商必须抓住索赔机会，迅速作出反应，在一定时间内(FLDIC条件规定为28天)，向工程师发出通知，说明索赔的事件或情况。

承包商未及时发出索赔通知的后果（超过索送时效，致使合理的索赔要求无效）。承包商递交详细的索赔报告。工程师的答复。工程师在收到索赔报告或对过去索赔的任何进一步证明资料后

42天内，或在工程师可能建议并经承包商认可的其他期限内，做出回应。2、FIDIC合同条件规定的工程索赔程序

索赔意向通知干扰事件原因分析

寻找索赔理由事态调查，寻找索赔机会

收集证据发生干扰事件损失调查分析起草索赔报告

在合同规定的时间内提交

监理审查分析评价索赔要求的合理性和合法性

业主审查谈判解决过程索赔的内部处理

提交索赔报告

解决索赔

就索赔达成统一意见，形成签证3.施工索赔程序索赔机会通常表现为如下6个现象：业主或他的代理人，工程师等有明显的违反合同，或未正确地履行合同责任的行为。承包商自己的行为违约，已经或可能完不成合同责任，但究其原因却在业主，工程师或他的代理人等。由于合同双方的责任是互相联系，互为条件的，如果承包商违约的原因是业主造成，同样是承包商的索赔机会。工程环境与“合同状态”的环境不一样，与原标书规定不一样，出现“异常”情况和一些特殊问题。合同双方对合同条款的理解发生争执，或发现合同缺陷，图纸出错等。业主和工程师作出变更指令，双方召开变更会议，双方签署了会谈纪要、备忘录、修正案、附加协议。

4、索赔机会的寻找（一）在合同监督和跟踪中承包商发现工程实施偏离合同，如月形象进度与计划不符、成本大幅度增加、资金周转困难、工程停滞、质量标准提高、工程量增加、施工计划被打乱、施工现场紊乱、实际的合同实施不符合合同事件表中的内容，存在差异等。

寻找索赔机会是项目管理人员的工作重点之一。一旦发现可索赔的机会不能有任何拖延，应及时发出索赔通知，不能等到工程竣工验收后再提出索赔要求。

4、索赔机会的寻找（二）

索赔机会常常表现为具体的索赔事件。索赔（干扰）事件是索赔处理的对象，事态调查、索赔理由分析、影响分析、索赔值计算等都针对具体的干扰事件。在承包工程中常见的可以提出索赔的干扰事件有17项：业主没有按合同规定的要求交付设计资料、设计图纸，使工程延期。例如，推迟交付，提供的资料出错，合同规定一次性交付，而实际上分批交付等；业主提供的设备、材料不合格，或业主未在规定的时间内提供。业主没按合同规定的日期交付施工场地，交付行驶道路，接通水电等，使承包商的施工人员和设备不能进场，工程不能及时开工，延误工期。工程地质与合同规定的不一样，出现异常情况，如土质与勘探资料不同，发现未预见到的地下水，图纸上未标明的管线、古墓或其它文物，按工程师指令进行特殊处理，或采取加固地基的措施，或采用新的开挖方案。合同缺陷，如合同条款不全，错误，或文件之间矛盾、不—致、有二义性。双方就合同理解发生争执。招标文件不完备，业主提供的信息有错误。

5、常见的索赔事件（一）业主或业主的工程师指令工程停建、缓建，指令改变原合同规定的施工顺序和施工部署。业主和他的工程师超越合同规定的权力不适当干扰承包商的施工过程和施工方案。工程变更。业主和他的工程师指令增加，减少或删除部分工程，指令提高工程质量标准，如提高装饰标准，提高建筑五金标准等。业主删除部分工程，而将它委托给其它承包商来完成。附加工程。在合同规定的范围内，业主指令增加附加工程项目，要求承包商提供合同责任以外的服务项目。由于设计变更，设计错误，业主和工程师作出错误的指令，提供错误的数据、资料等造成工程修改、报废、返工、停工、窝工等。由于非承包商原因，工程师指令暂停工程施工。

5、常见的索赔事件（二）业主和他的工程师的特殊要求，例如合同规定以外的钻孔，勘探开挖；对材料、工程设备、工艺作合同规定以外的检查试验，造成工程损坏或费用增加，而最终证明承包商的工程质量符合合同要求；要求承包商完成合同规定以外的工作或工程，为业主，业主的其它承包商、工作人员、任何合法机构人员提供临时工程、临时设施和各种服务等。业主拖延合同责任范围内的工作，如拖延图纸批准，拖延隐蔽工程验收，拖延对承包商问题的答复，不及时下达指令、决定，造成工程停工。业主要求加快工程进度，指令承包商采取加速措施。这只有在如下两种情况下才能提出索赔：

●已发生的工期延长责任完全非承包商引起，业主已认可承包商的工期索赔。

5、常见的索赔事件（三）●实际工期没有拖延，而业主希望工程提前竣工，及早投入使用。业主没按合同规定的时间和数量支付工程款。物价大幅度上涨，造成材料价格、人工工资大幅度上涨。国家法令的修改，如提高工资税，提高海关税，颁布新的外汇管制法等。不可抗力因素，如反常的气候条件、洪水、革命、暴乱、内战、政局变化、战争、经济封锁、禁运、罢工和其它一个有经验的承包商无法预见的任何自然力作用等使工程中断或合同终止。在保修期间，由于业主使用不当或其它非承包商责任造成损坏，业主要求承包商予以修理；业主在验收前或交付使用前，擅自使用已完或未完工程，造成工程损坏5、常见的索赔事件（四）

证据作为索赔文件的一部分，关系到索赔的成败。证据不足或没有证据，索赔是不能成立的。证据又是对方反索赔攻击的重点之一，所以承包商必须有足够的证据证明自己的索赔要求。

证据在合同签订和合同实施过程中产生，主要为合同资料、日常的工程资料和合同双方信息沟通资料等。在一个正常的项目管理系统中，应有完整的工程实施记录。一旦索赔事件发生，自然会收集到许多证据，而如果项目信息流通不畅，文档散杂零乱，不成系统或对合同事件的发生未记文档，待提出索赔文件时再收集证据，就要浪费许多时间，可能丧失索赔机会(超过索赔有效期限)，甚至为他人索赔和反索赔提供可能。因为人们对过迟提交的索赔文件和证据容易产生怀疑。

6、索赔证据的重要性●真实性索赔证据必须是施工过程中产生的真实资料，经得起对方的推敲。由于索赔事件是在履行施工合同中产生的，所收集的资料承发包双方都应存在。即使对某一细节问题存在记录不明确等情况，也应同对方协商求得共识。

●全面性所提供的证据应能说明事件的全过程。索赔报告中所涉及到的干扰事件、索赔理由、影响、索赔值等都应有相应的证据，不能零乱和支离破碎，否则业主将退回索赔报告，要求重新补充证据。这会拖延索赔的解决，损害承包商在索赔中的有利地位。

●法律证明效力索赔证据必须有法律证明效力，特别对准备递交仲裁的索赔报告更要注意这一点。

7、索赔证据的有效性●具有法律效力的证据通常是：必须是当时的书面文件，一切口头承诺或口头协议都不具有法律效力。凡属承发包双方达成的变更协议、会谈纪要等，都必须有双方代表签字。单方面的对合同提出修改、建议都不具有法律效力。所提供的证据必须符合国家法律的规定。如果双方所签的协议、协议变更、会谈纪要的关键内容不符合国家法律规定，即使有双方签字认可，也不具有法律效力。7、索赔证据的有效性●

在合同实施过程中，资料很多，面很广。在索赔中要考虑监理、业主、调解人和仲裁人需要哪些证据，哪些证据最能说明问题，最有说服力。这需要有索赔工作经验。通常在干扰事件发生后，可以监理的意见，按监理的要求收集证据，在工程过程中常见的12项索赔证据：

招标文件、合同文本及附件，其他的各种签约(备忘录，修正案等)，业主认可的工程实施计划，各种工程图纸(包括图纸修改指令)，技术规范等，承包商的报价文件，包括各种工程预算和其它作为报价依据的资料，如环境调查资料、标前会议和澄清会议资料等。来往信件，如业主的变更指令，各种认可信、通知、对承包商问题的答复信等。这里要注意，商讨性的和意向性的信件通常不能作为变更指令或合同变更文件。

对业主和工程师的口头指令和对工程问题的处理意见要及时索取书面证据。尽管相距很近，天天见面，应以书面方式交流信息，这样有根有据，对双方都有利。

所有信件都应建立索引，存档，直到工程全部竣工，合同结束。

8、索赔证据的种类（一）各种会谈纪要，会谈纪要须经各方签署才有法律效力。施工进度计划和实际施工进度记录。对索赔有重大影响的，不仅是工程的施工顺序、各工序的持续时间，而且还包括劳动力、管理人员、施工机械设备、现场设施的安排计划和实际情况，材料的采购订货、运输、使用计划和实际情况等。它们是工程变更索赔的证据。施工现场的工程文件，如施工记录、施工备忘录、施工日报、工长或检查员的工作日记、监理工程师填写的施工记录和各种签证等。

工程照片。照片作为证据最清楚和直观。照片上应注明日期。索赔中常用的有：表示工程进度的照片、隐蔽工程覆盖前的照片、业主责任造成返工和不可抗力造成工程损坏的照片等。

包括气温、湿度、降雨量、风力风向、暴风雪等准确可靠的异常天气的气象资料；

8、索赔证据的种类（二）

工程中的各种检查验收报告和各种技术鉴定报告。

建筑定位放线验收单、基础验槽记录、钎探记录、轴线检查记录、回填土检验记录、隐蔽工程验收报告、材料试验报告、材料设备开箱验收报告、工程验收报告等。它们能证明承包商的工程质量。工地的交接记录(应注明交接日期，场地平整情况，水、电、路情况等)，图纸和各种资料交接记录。建筑材料及设备的采购、定货、运输、保管、压港压站等有关凭证；

市场行情资料，包括市场价格、官方的物价指数、中央银行的外汇比率等公布材料。反映材料调价、运费提高、人工费标准提高、银行利率调升、新增加有关征税等的国家法律、法规、政策文件。

8、索赔证据的种类（三）

索赔报告，是承包人提交的要求发包人给予一定经济赔偿和（或）延长工期的重要文件，在索赔处理的整个过程中起着重要的作用，索赔报告通常包括以下五个方面的主要内容：标题；（能准确地概括索赔的中心内容）索赔事件叙述；叙述要准确，不应有主观随意性，应写明事件发生的时间、工程部位、发生的原因、影响的范围、持续的时间以及承包人所采取的措施等；索赔理由及依据；索赔要求要准确，计算依据、计算方法、计算过程要合理正确；索赔证据资料。

证明资料应翔实、充分，能够有力地支持或证明索赔理由、索赔事件的影响、索赔值的计算；9、索赔报告的内容

索赔报告是向对方提出索赔要求的书面文件，业主的反应——认可或反驳——就是针对索赔报告。调解人和仲裁人只有通过索赔报告了解和分析合同实施情况和承包商的索赔要求，评价它的合理性，并据此作出决议。所以索赔报告的表达方式对索赔的解决有重大影响。索赔报告应充满说服力，合情合理，有根有据，逻辑性强，能说服监理、业主、调解人和仲裁人，同时它又应是有法律效力的正规的书面文件。

索赔报告如果起草不当，会损害承包商在索赔中的有利地位和条件，使正当的索赔要求得不到应有的妥善解决。索赔报告的一般要求有

●索赔事件应是真实的。

对索赔事件的叙述必须清楚、明确。不包含任何估计和猜测．也不可用估计和猜测式的语言，诸如“可能”，“大概”，“也许”等。这会使索赔要求苍白无力。

10、编写索赔报告的注意事项（一）●责任分析应清楚，准确。

索赔报告中所针对的干扰事件都是由对方责任引起的，应将责任全部推给对方。不可用含混的字眼和自我批评式的语言，否则会丧失自己在索赔中的有利地位。●索赔报告应简洁，条理清楚，各种结论、定义准确，有逻辑性。但索赔证据和索赔值的计算应很详细和精确。

索赔报告的逻辑性，主要在于将索赔要求(工期延长和费用增加)与干扰事件、责任、合同条款、影响连成一条打不断的逻辑链。

承包商应尽力避免索赔报告中出现用词不当、语法错误、计算错误、打字错误等问题。否则会降低索赔报告的可信度，使人觉得承包商不严肃、轻率、或弄虚作假。

●用词要婉转。

特别作为承包商，在索赔报告中应避免使用强硬的不友好的抗议式的语言。

10、编写索赔报告的注意事项（二）10、编写索赔报告的注意事项（三）

●在索赔报告中应特别强调的几点：

干扰事件的不可预见性和突然性。即使一个有经验的承包商对它也不可能有预见或准备，对它的发生承包商无法制止，也不能影响。在干扰事件发生后承包商已立即将情况通知了业主，听取并执行业主的处理指令；或承包商为了避免和减轻干扰事件的影响和损失尽了最大努力，采取了能够采取的措施。在索赔报告中可以叙述所采取的措施以及它们的效果。

由于干扰事件的影响，使承包商的工程过程受到严重干扰，使工期拖延，费用增加。应强调干扰事件、对方责任、工程受到的影响和索赔值之间有直接的因果关系。这个逻辑性对索赔的成败至关重要。业主反索赔常常也着眼于否定这个因果关系，以否定这个逻辑关系，以否定承包商的索赔要求。承包商的索赔要求应有合同文件的支持，可以直接引用相应合同条款。承包商必须十分准确地选择作为索赔理由的合同条款。

强调这些是为了使索赔理由更充足，使工程师，业主和仲裁人在感情上易于接受承包商的索赔要求。

总之，索赔是以利益为原则，而不是以立场为原则，不以辨明是非为目的。承包商追求的是，通过索赔使自己的损失得到补偿，获得合理的收益。在整个索赔的处理和解决过程中，承包商必须牢牢把握这个方向。由于索赔要求只有最终获得业主、工程师、或调解人、或仲裁人等的认可才有效，最终获得赔偿才算成功，所以索赔的技巧和策略极为重要，承包商应考虑采用不同的形式、手段，采取各种措施争取索赔的成功，同时又不损害双方的友谊，又不损害自己的声誉。

三、索赔的策略和管理措施合同中“不限于此“这四个字阻碍了索赔的进展。业主经常以不限于此为借口进行搪塞，认为所有施工内容都包含在里面，所有施工事项的费用都含在里面。

实际合同范围的界定太费时间。

特别是两个或两个以上的单位施工时，合同范围界定的冲突就会更大，合同中文字描述的范围很笼统，工程量清单中列的也不细。与设备厂商有关的索赔费用业主方不积极解决。由于施工单位于设备厂商没有合同关系，费用谈判和支付都得通过业主。虽然这本身就是业主的责任，但帮助施工单位向设备厂商索赔的主动性不强，这给施工单位增加了很多困难。1、索赔工作面临的一些困难（一）

进度和索赔谈判时间错位，施工单位很无奈。对于委托项目和业主提出的变更项目，按正常程序应该先谈好费用然后再组织施工。但实际上为了赶进度，或者说为了搞好服务，大都先行施工，后谈费用，干完活后，主动权就完全掌握在业主手里，很难获得合理的费用。如果坚持先谈费用后施工，势必影响甲乙双方的关系。索赔项目价格的确定原则不统一、不公平。按我国现行工程变更价款的确定方法，，索赔项目价格可以采用或参考合同中适用于或类似于索赔工程的价格，无法采用或参考时，由承包人提出适量的价格经监理确认后执行，但在实际操作中业主不是对所有索赔采用公平的统一原则，而是对每个项目总是选用对自己最有利的定价原则，并且往往只考虑直接费和税金，而不考虑间接费和利润。1、索赔工作面临的困难（二）

索赔款项不能及时结算，施工单位垫款时间长。即业主认同了索赔项目，也很难按照进度进行结算，要求竣工时一揽子结算，一揽子结算就会给我们带来两方面的问题，一是一些小的索赔项目被抹掉，二是垫款时间长资金压力大。谈判地位不平等，业主处于强势，施工方处于劣势。原则上谈判双方地位平等，尤其是以建立在大合同的基础上，但是实际上业主处在强势的地位，对于业主不合理不公平的断论与要求，施工单位只能先力争后屈服，为了保持长期的友好关系一般是不能闹僵的更不能提起仲裁或诉讼的。与设备厂商有关的索赔费用业主方不积极解决。

1、索赔工作面临的一些困难（三）

对于不同情况,索赔策略分析包含不同的内容,通常有以下2个部分：目标分析提出任务,确定索赔所要达到的目标;分析目标实现的基本条件和可能性;分析目标实现的风险。对方立场分析利益和期望分析,分析双方的兴趣和利益所有,研究双方利益的一致性和矛盾性;对方的反索赔分析,要采取措施防止对方提出索赔。2、索赔的策略分析

主动创造索赔机会。如在投标时应认真进行现场踏勘、仔细分析研究合同条款、计量支付规则、图纸等，对那些日后可提出索赔或可能增加工程量的项目单价应尽可能定高些，以备以后获得较高的索赔价款。及时抓住索赔机会。一旦发现可索赔的机会，应及时发出索赔通知，不能等到工程竣工验收后再提出索赔要求。主动配合搞好项目管理工作。承包人应认真地按设计、合同、施工规范及工程变更进行施工，保证工程质量和工期，努力克服特殊风险或人力不可抗御的天灾引起的施工困难，减少不利的施工干扰对业主可能带来的损失，令业主和工程师满意，这是索赔得以成功的基础条件。承包人良好的履约表现，还具有防患业主反索赔的意义。3、索赔的策略（一）

索赔款不能盲目求高承包商的计价过高,易使甲方产生反感而置之不理。因此承包商在经济索赔时一定要讲究实际,使各个计价项目都有据可查,切忌漫天要价。坚持友好协商的立场。在工程项目索赔中，友好协商的方式往往比尖锐对抗的形式更易解决争端，任何一方想在谈判中以凌厉的攻势压倒对方，或者一开始就企图用仲裁或诉讼的形式解决索赔问题，结果常常会事与愿违。及时抓住索赔机会。灵活处理索赔。对于索赔额高、影响面广的事件，业主一般都较为重视，对承包人为此类事件的处理作出的努力也较为了解，因此，此类事件的索赔容易得到业主的理解和认可。对于小项索赔则应适当采取软处理，即放弃索赔要求，但须及时向业主发出谅解通知，以表达友好合作的诚意，这样做不仅能维持与业主融洽的合作关系，也会使索赔的解决变得更为容易。3、索赔的策略（二）

增强对企业的忠诚度，强化责任感，树立索赔意识。

在项目部每个各职能人员中强调索赔的重要性，人人有责，制定有针对性的激励措施，确保与索赔有关的工作在内部开展顺畅，避免内部推诿扯皮，认为事不关己高高挂起，只有这样才能始终把索赔工作作为项目管理的一项重要内容认真抓好。加大业务能力的培训力度，重视培训效果

。索赔是一项系统工程，其知识面涉及到工程管理、技术、经济、法律法规等各个方面，资料来源于业主、监理、内部各职能部门和基层单位，索赔管理贯穿于工程项目全过程、工程实施的各个环节和各个阶段。要组织好索赔，除了要求对合同条件（包括合约、中标通知书、投标须知、标书、一般条款、特殊条款、技术规范、图纸、清单及各种附件等）都必须有充分了解外，同时也要掌握一些工程技术、法律的系统知识，并有一定的综合协调管理能力。加大个人索赔业务能力的培训，提高个人的整体素质，使之成为有技术、懂管理、熟经济、知法律的复合型人才，满足企业在竞争激烈的建筑市场对工程管理人员提出的新要求。

4、索赔管理的主要措施（一）

提高工程项目管理水平。索赔是项目管理的重要组成部分，与工程技术、质量、经营、财务管理、文档管理、公共关系等各个方面都有密切的联系。要取得索赔的成功，必须提高整个工程项目的管理水平，健全和完善管理机制。从某种程度上说工程项目的索赔能力反映项目的综合管理水平，它要求在整个合同期内，在合同实施的各个环节上，各职能人员都进行卓有成效的管理工作。诚信履约，兑现合同承诺，营造宽松的索赔环境。实践证明，进度慢、质量差的项目是不可能有什么好的效益的，只有进度快、质量好，才能得到业主好的评价，从而在索赔上加以放松。当然，营造宽松的索赔环境，也离不开良好的公共关系，但首先应该把“干好活”摆在第一位。

4、索赔管理的主要措施（二）

搞好索赔立项，注重策略和方法。立项的过程就是寻找机会、创造机会进行索赔的过程。管理人员必须经过认真细致地工作，在大量复杂的合同文件、各种工程资料中分析研究索赔机会、索赔理由和证据，不能放过任何机会，不遗漏任何线索，积极主动提出有利可行的变更方案，如改变型号、提高标准、改变施工工艺等，得到业主和监理工程师认可后，往往可以回避低价，达到减亏增盈的效果。时刻关注其他承包人的索赔情况，或许对自己的索赔立项会有所借鉴和帮助。

坚持大事讲原则，小事讲风格留有余地，积极处理好索赔事项，解决好谈判与施工进度的关系，不能因小失大。

密切跟踪，及早解决索赔。索赔报告不可能一报了事，

要有耐心、任性，不要期望索赔事项一次谈判成功，应派专人经常与监理工程师、业主进行接触，加强沟通，促成索赔早日批复。

4、索赔管理的主要措施（三）

在承包工程的竞争中，有一句话叫“中标靠低价，赚钱靠索赔”。这充分反映了索赔工作在工程建设中的重要作用。但要做好索赔工作，除了认真编写好索赔文件，使之提出的索赔项目符合实际，内容充实，证据确凿，有说服力，索赔计算准确，并严格按索赔的规定和程序办理外，必须掌握索赔技巧，这对索赔的成功十分重要，同样性质和内容的索赔，如果方法不当，技巧不高，容易给索赔工作增加新的困难，甚至导致事倍功半的下场。

反之，如果方法得当，技巧高明，一些看来似乎很难索赔的项目，也能获得比较满意的结果。因此要做好索赔工作除了做到有理、有据、按时外，掌握好一些索赔的技巧是很重要的。

5、索赔的技巧●

做好资料收集、整理签证工作

索赔成功的基础在于充分的事实、确凿的证据。而这些事实和证据只能来源于工程承包全过程的各个环节之中。关键在于用心收集、整理好，并辅之以相应的法律法规及合同条款，使之真正成为成功索赔的依据。

学习招标文件、合同条款及相关的法律法规尤为重要，项目部每个专业都应认真学习。在工程开工前应搜集有关资料，包括工程地点的交通条件，“三通一平”情况，供水、供电是否满足施工需要？水、电价格是否超过预算价？地下水位的高度，土质状况，是否有障碍物等。组织各专业技术人员仔细研究施工图纸，互相交流，找出图纸中疏漏、错误、不明、不祥、不符合实际、各专业之间相互冲突等问题。

在图纸会审中应认真做好施工图会审纪要，因为施工图会审纪要是施工合同的重要组成都分，也是索赔的重要依据。

有利于施工单位的施工图会审纪要，是当前施工企业创利的重要手段。5、索赔的技巧（一）

●

正确处理好同业主与监理的关系

索赔必须取得监理的认可，索赔的成功与否，监理起着关键性作用。索赔直接关系到业主的切身利益，承包商索赔的成败在很大程度上取决于业主的态度。因此，要正确处理好业主、监理关系，在实际工作中树立良好的信誉

。在工作中,凡业主需要的资料,承包商应及时、详细、准确地报送,争取一次审批。施工现场次序井然，做到有令即行，有令即止。诚信服务，树立品牌意识，加大管理力度，在业主与监理的心目中赢得良好的信誉。

平时应多利用各种机会与业主进行交流,联络感情,在平等的基础上和业主建立和保持友好合作、相互信任、相互理解的关系。

要搞好相互关系，创造索赔的平和气氛，避免感情上的障碍，主动创造索赔机遇。

5、索赔的技巧（二）

●

注意谈判技巧

谈判技巧是索赔谈判成功的重要因素，要使谈判取得成功，必须做到：

事先做好谈判准备：知已知彼，百战不殆。

谈判中一要注意维护领导的权威；二要丢芝麻抓西瓜，不斤斤计较；三要控制主动权，并留有余地。谈判的最终决策者是承包方的领导人，可实行幕后指挥，以防僵局和陷于被动。注意谈判艺术和技巧：实践证明，在谈判中采取强硬态度或软弱立场都是不可取的，难以获得满意的效果。因此，采取刚柔结合的立场容易奏效，既掌握原则性，又有灵活性，才能应付谈判的复杂局面；在谈判中要随时研究和掌握对方的心理，了解对方的意图；不要使用尖刻的话语刺激对方，要以理服人，求得对方的理解；善于利用机遇，因势利导，用长远合作的利益来启发和打动对方；准备有进有退的策略。在谈判中该争的要争，该让的要让，使双方有得有失，寻求折衷办法；在谈判中要有坚持到底的精神，经受得住挫折的思想准备，决不能首先退出谈判，发脾气：对分歧意见，应相互考虑对方的观点共同寻求妥协的解决办法等。

5、索赔的技巧（三）

四、如何办理施工现场签证签证的合法、合理性签证的时效性签证的可操作性1、工程签证应注意的要点签证的合法、合理性1、负责签证的双方代表，必须是双方法人授权的，而且要明示授权范围。2、办理签证手续时，由于种种原因未及时办理，事后补办，造成签证单中的签证条件与客观实际条件不符，往往会产生不合理签证。3、还有一些虽然内容完整，条理清楚，但双方代表签字盖章不全，手续不完整亦属于合法性不足的签证。

签证的时效性

时间是签证的基本要求之一，也是签证准确度的基础。施工现场签证的含义就是在施工中现场发生合同以外的工程费用，双方代表当时就在工程现场根据实际发生进行测定、描述、办理签证手续，作为工程结算的计费依据，所以要求现场签证必须及时办理。但是有时负责签证人员当时不办理，口头答应，事后回忆补办，会导致：1、现场发生的具体情况回忆不清，补写的签证单与实际发生的条件不符，数据不准，在结算或审计过程中双方代表经常互相争吵扯皮。2、现场签证日期与实际不符。有经验的承包商可利用“材料价格具有时效性的特点”故意把完成工程量的时间往前或后推，在签证日期上做文章，以获得合理的利润。

签证的可操作性

操作性差是指签证单中的资料记载不详，含糊不清，摸棱两可，计算费用的依据条件不足，无法计算应发生的费用。俗称无法操作或操作性差的签证。

一个好的签证必须具备科学性和严密性，可以说它简单，也可以认为很复杂。签证必须完整，千万不能漏项。其中包括施工的正常费用，还包括垃圾清理、安全文明施工等一系列相关的费用，而且要根据定额合理套价，做到有理有据；对改动的施工，必须按照规范的要求将所有改动部位的，包括接茬，施工缝，修补等全面计算；必须熟悉施工现场和图纸以及定额；必须做到人家能想到的你一定要想到，人家想不到的你也必须想到！要了解投标文件，利润高的那部分多签证，利润低的那部分少签证。要了解投标阶段业主招标文件及其他相关要求，如业主对材料、与设备没有指定品牌，而在施工的同时的时候建设单位指定品牌，那这部分就可以采用签证的方式计费。签证的主体必须是有权签证的代表且加盖建设方公章。2、优秀工程签证的特点按有利于计价、方便结算的原则填写涉及费用的签证

。如有签证结算协议，填列内容要与协议约定计价口径一致；如无签证协议，按原合同计价条款或参考原协议计价方式计价。其次，签证的方式要尽量围绕计价依据（如定额）的计算规则办理。不同合同类型签证内容不同。可调价格合同至少要签到量；固定单价合同至少要签到量、单价；固定总价合同同至少要签到量、价、费；成本加酬金合同同至少要签到工、料（材料规格要注明）、机（机械台班配合人工问题）、费。如能附图的尽量附图。另外签证中还要注明列入税前造价或税后造价。

同时要注意以下填写内容优先次序：

1、能够直接签总价的最好不要签单价；

2、能够直接签单价的最好不要签工程量；

3、能够直接签结果（包括直接签工程量）的最好不要签事实；

4、能够签文字形式的最好不要附图。

3、工程签证的填写（一）签证上的价款应明确是否含税、费.

施工过程中，经常会出现一些无法计算工程量或者特殊的定额没有的项目，需要用签证明确费用。这时的签证应明确签证确认的费用是直接费还是已含管理费和税费，如果只签了直接费，则后续可能就是否包含管理费、税费等问题产生争议。

签证内容应使不在现场的人员通过看签证单也能知道具体事件发生的内容，最好使其有一种身临其境的感觉，不会给别人造成模糊概念。在编制签证之前，首先要熟悉合同的有关约定，针对重点问题展开签证理由。同时，应当站在对方的角度来考虑陈述理由和罗列签证内容，这样既容易获得签证，又使签证人感觉不用承担风险，只有这样，对方才会容易接受并签证，否则，对方会不愿意接受而拒签。3、工程签证的填写（二）

工程签证涉及到工程价款的变更（通常是增加）和工期的变更（通常是延长），关系到施工企业和建设单位的根本利益，建设单位为避免工程造价的增加，常会采取不签证、少签证、拖延签证等方式来应对。发包人拒绝签证的情形是普遍存在的，原因一方面是发包人害怕其工作人员乱签证，故一概禁止签证；另一方面是有些发包人不尊重承包人的工作，故意耍赖。如何应对发包人的这种行为，是项目经理等现场人员非常关心的问题。施工企业碰到此类情况，可采取以下方法进行防范：4、如何应对发包人拒绝签证不论发包人是否签证，必须将签证文件提交给发包人，并由发包人的工作人员进行签收。根据《建设工程施工合同（示范文本）》（GF-1999-0201），大部分的签证均有一定的时限要求，如未在该时限内提出，则承包人可能面临此后的索赔无法得到支持的风险。如发包人的工作人员不予签收，必须将签证文件寄送给发包人。有些建设单位严格要求员工不得进行签证，对于写有工程签证单的单据非常抗拒，不容易获得签证，但对工作联系单、工程联系函、会议纪要等则警惕性不高，而实际只要双方确认，不论名称是什么，均属于工程签证的范畴，对于此类建设单位，施工企业可以采用工作联系单、工程联系函、会议纪要、报告、备忘录等方式取得签证。

4、如何应对发包人拒绝签证

（二）保留工作量发生的证据，含现场施工照片、录像，材料购买、入场记录等等。

如签证证工程量较大，而对方违反合同规定拒不签证，影响工程的进一步开展以及工程款的支付的，施工方可以考虑行使合同法上的先履行抗辩权，以停工等方式要求对方先履行签证的义务。必要时可由公司法律顾问发出律师函，加大建设方签证的压力，同时进一步完善证据链条。

4、如何应对发包人拒绝签证

（三）

很多项目管理人员只在工作量增加的情况下才向业主进行签证，忽略了很多可以要求签证的项目。工程实践中，除前面已讲到的如发包人未能按照合同规定的时间和要求提供材料、场地、设备资料等造成承包人停窝工等索赔签证情形外，还有以下几种常见签证类型：施工遇紧急情况的签证委托施工图设计签证重新检验签证危险施工安全防护措施签证合理化建议的费用分摊及收益分享签证发现地下障碍和文物的保护措施签证乙方采购材料及代用材料签证5、常见的签证类型五、签证技巧利用签证可信度转变签证主体增强签证单有效性固定签证成果合理利用变更设计增加项目或提高价格增加现场经济签证，合理加大工程量利用签证可信度转变签证主体1、工程施工过程发生的签证主要有三类：设计修改变更通知单、现场经济签证和工程联系单。这三类签证的内容、主体(出具人)和客体(使用人)都不一样，其所起的作用和目的也不一样，而在结算时的重要程度(可信度)更不一样。2、目前设计单位、建设单位出具的手续在工程结算审价时可信度要高于施工单位发起出具的手续。现场经济签证多为施工单位发起申请，由于利用签证多结工程款的做法较普遍，现场经济签证的信任度较低。因而，施工企业为了保证其利润，就要想方设法将签证变成由设计单位签发的设计修改变更通知单，实在不行也要成为建设单位签发的工程联系单，最后才是现场经济签证。

增强签证单有效性固定签证成果1、在填写签证单时，施工单位总要使所签内容尽量明确，能确定价格最好。这样竣工结算时，建设单位审减的空间就大大减少，施工单位的签证成果就能得到有效固定。2、施工企业填写签证时按以下优先次序确定填写内容。能够直接签总价的就不签单价;能够直接签单价的就不签工程量;能够直接签结果(包括直接签工程量)的就不签事实;能够签文字形式的就不附图(草图、示意图)。3、根据不同合同类型签证内容，尽量有针对性地细化填写。可调价格合同至少要签到量;固定单价合同至少要签到量、单价;固定总价合同至少要签到量、价、费;成本加酬金合同至少要签到工、料(材料规格要注明)、机(机械台班配合人工问题)、费。能附图的尽量附图。另外签证中还要注明列入税前造价或税后造价。合理利用变更设计增加项目或提高价格

施工单位利用招标时所发现的招标文件、设计图纸中的缺陷以及投标技巧，通过设计变更达到增加利润的目的，特别是有利于施工单位的设计变更，是当前施工企业创利的重要手段。利用某些分项工程的设计不明确，提出合理方案，取得设计认可，这种由施工企业设计、相当于帮设计单位干活，自然是施工企业创利的最佳机会。

当设计要求与施工企业已熟悉的施工工法不一样时，想办法让设计改变工法，采用省时省工省机械、有利于施工企业创利的工法。

申请变更设计图中既难做又不值钱(或报价低)的项目，相应地增加报价高的工程量，如增加基础深度、梁柱截面尺寸配筋等。当设计要求与施工企业已熟悉的施工工法不一样时，想办法让设计改变工法，采用省时省工省机械