客服用语技巧

客服用语技巧沟通售前礼仪要求标准用语售前礼仪要求真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！标准用语欢迎用语对话用语缺货用语议价用语支付款对话物流用语结束用语售后用语个性签名个性签名必须添加，签名为个性的、积极向上的、能提高买家亲近度的。也可以是店铺的促销等信息。欢迎用语欢迎语可以包含店铺的促销信息，快递信息。其他的可以自由发挥（但言语是要能提高买家购买欲的，或提高买家亲近度的）。您好，亲，欢迎光玛雅专卖店，我是客服**,很高兴为您服务！（笑脸表情）客服用语基本准则/

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”、“不好意思”等

严禁用：1、哦，哦，嗯的语气词”

2、不知道，我不大清楚，我找不到人问”

3、自己选吧，我也不懂”

4、及带有“不”字的任何词：如不行，不知道等。

应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。缺货用语很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需求来推荐相关的款式）。

亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）议价用语

亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，真的减不了呢不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐（或根据买家的需求介绍其他适合买家的宝贝），都很优惠的噢（表情）！呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不邮费给您减***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）支付款对话您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。物流用语您好，亲，我们是默认韵达快递的，您看韵达快递您那么能到吗？再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗？您好，亲，我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付***元的快递费用。您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您***元的快递费用。结束用语XX专卖店感谢亲的惠顾！收到宝贝后如果亲满意，请一定给我们五星好评哦！如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下，我们玛雅专卖店会做得更好的！（表情）售后用语物流查询退换货物流查询您好,亲,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情)您好,亲,不好意思,您的货还要过*天才能到达,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您再耐心等待*天,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解!您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达**地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~您好,您反应的问题我们己经详细记录下来,会尽快帮您解决的,会马上呈报上级,呆会给您回信,可以吗?服务过程中的注意事项直接拒绝客户\或跟客户发生争吵回复过于简单\表面，不够耐心不正面回答客户问题，回复不靠谱订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口不按服务流程服务客户意向客户要留住缺货情况下要懂得再进行关联推荐多使用表情来点缀文字语言订单成功要跟客户核对快递及地址售后规范流程一.售后的宗旨：再规则范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意才是一个合格的售后。1.破损。让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，先跟向客户致歉通过沟通让顾客接受宝贝，遇到比较难缠的顾客和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。如果是严重的损坏，同意顾客退换货，再商量运费承担问题。（尽量减少损失）不管是什么样的损坏情况，都要做记录顾客用户名什么产品损坏，损坏程度简述等。报告每周整理后给客服主管。2.缺少。查底单，先看底单上的订单详情对不对，如果订单详情对的，再看快递单上的称重和顾客说的收货情况的称重是否相同。如果相同，是我们发错了。如果不同，证明我们没有少发。如果缺少的产品是一元左右的小产品，又查不出重量，先跟客户致歉协商（下次光顾时给一定的优惠，或下次光顾时给补上等），比较难缠的客户，可以经客服主管同意后直接给顾客退款。如果缺少的产品金额比较大，可以和顾客商量退货和补发，并给顾客道歉。（立即手写订单补发）货物缺少，也要做相应的售后记录。报告每周整理后给客服主管。3.发错货。先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单、称重来判断是否错发。（不同产品重量不同）错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没需求，请示客服主管处理，并且给顾客马上补发或者退款。发错货，也要做相应的售后记录。报告每周整理后给客服主管。4.产品瑕疵和质量问题产品瑕疵先向顾客致歉后用下次光顾给些优惠等让顾客接受，或在保证利润的前提下退几元的差价让顾客心理平衡，如果顾客坚持要退换，那就包邮退换（同意包邮退换之前先争取邮费）。质量问题，首先要和顾客确认是否是使用不当，或是使用方法不正确。先耐性聆听客户的描述，后仔细耐性的讲解产品的使用方法，再根据客户的反馈，判断是否是质量问题。如果是质量问题，我们承担相应运费给顾客退换做好相应的记录，报告每周整理后给客服主管。5.客服失误客服的误导，或者是失误给顾客造成损失的，先和顾客商量适当补偿，如果顾客不同意，给顾客包邮退换，并且给顾客道歉。物流问题解答步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、补发）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时，客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里