服务满意度调研方案

重庆烟草满意度调研方案框架2目标1调研目标市场营销领域里程碑式的偶像人物——西奥多·莱维特（TheodoreLevitt）曾经说：“一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。”这句名言深刻地揭示了一个道理：客户是决定一个企业成功与否的关键要素。对于服务型及其而言，服务水平的高低，服务质量的好坏，最终的评判者只有一种人——客户，优质服务结果最终的指向也只有一个——让客户满意。调研目标目标发现服务短板调研将围绕服务的具体内容展开，从服务的整个服务流程中找出服务的薄弱环节分析服务短板成因针对服务短板展开深入调研，分析造成短板的成因提供服务改善建议提升服务水平，改善服务体验提供依据与建议，形成满意度调研报告建议书1235思路2调研思路——分析现状：调研对象类型多；大部分服务对象文化素质低。要求：调研问卷浅显易懂，针对不同对象调研不同问题。调研对象（烟农）现状：要调研的服务环节多，有时间周期限制。要求：调研合理安排周期，调研内容要系统区分，不同调研内容合理安排调研环节。调研环节现状：调研范围广。要求：避免服务调研的“大而全”，导致调研浮于表面，调研需要有针对性，需要进行系统抽样，增强调研的效率。调研范围调研思路——分析效果深入性不足准确性难以保证时间时间周期较长，往往需要2个月以上的时间操作方式单一规模大成本投入大量的人力传统的调研方式已经较难满足要求。调研思路轮次名称调研内容调研要求第一轮整体满意度调研全程贯穿服务的各环节内容，仅仅针对服务的满意度提问做到问卷易理解，能发现服务满意度第二轮针对性调研在完成第一轮调研的基础上，针对服务的薄弱环节、重点的环节深入调研。做到深入问题，能分析问题1．针对调研内容的工作思路：全程贯穿，重点深入面对纷繁复杂的服务流程，众多的服务内容，调研要做到既要反映全貌，又要深入重点内容，这样的调研才正在有价值。因此，调研由两个轮次组成。调研思路2．针对调研方式的工作思路：全面覆盖，合理抽样为全面反映重庆烟草的服务状况，又高效地完成调研工作，保证调研结果的有效性，两个轮次的调研方式有所不同。轮次名称调研范围调研方式第一轮整体满意度调研通过划定合作社样本框架，做到全面抽样，保证样本代表性。问卷调研为主第二轮针对性调研针对问题，有选择地抽样，保证样本能深入反馈问题。问卷调研与深访等方式结合调研思路配额抽样：配额抽样是抽样的一种方式，也称“定额抽样”，是指调查人员将调查总体样本按一定属性分类或分层，确定各类（层）单位的样本数额，在配额内任意抽选样本的抽样方式。第一轮次样本容量：1）总体样本不低于393，每个分析属性（如烟农片区分布、亩数大小）在样本量不低于30个。第二轮次样本容量：针对重点人群抽样（具体数量待定）等级1等级2等级3……区域1、区域2、区域3业态1业态2业态3……2．针对调研方式的工作思路：全面覆盖，合理抽样调研思路3．针对调研范围周期的工作思路：长期取样，形成监测逐步建立一套服务满意度监测的模式，合理选择调研对象（形成长期的固定样本），应用信息化技术，对服务满意度调研数据进行长期积累与分析。调研思路思路应对全程贯穿，重点深入解决调研深入性与针对性问题全面覆盖，合理抽样保证问题的回答精准（合适的人回答合适的问题）；节约操作的成本（人力）与时间长期取样，形成监测节约成本；保证调研根据时效性；通过长期监测获取更真实的满意度。通过以上的3条思路，主要应对以往传统调研方式的不足：13实施3调研实施——流程第一轮第二轮制作问卷或访谈提纲确定主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象调查实施分析第一轮调研结果确定深入调研主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象制作问卷或访谈提纲结果分析调研实施——确定主题评估重庆烟草的服务水平Ø了解重庆烟草“三诚”服务品牌建设措施的落实情况与效果Ø评估满意度与忠诚度Ø发现服务短板2.发现制约重庆烟草服务质量的因素Ø针对第一轮调研的结果，解析短板成因Ø挖掘服务对象的服务需求服务调研主题分为两类，具体内容需要进一步沟通确定。第一轮第二轮调研实施——调查方式方式操作办法特点入户面访访问员找到现场入户，按规定的方法选取适当的被访者，再依照问卷或调查提纲进行面对面的直接访问。适合问卷较长、问卷内容较为深入的情况，但是调查费用高，人力消耗较多。留置问卷调查由访问员入户将问卷留于被访者处，约定时间，再登门取回填写好的问卷；或附上回邮信封要求被访者将填写好的问卷直接寄回。这种方式保密性强、回收率高，但调查费用比较高，且问卷质量较难保证。监测平台调查被访者通过专门终端或互联网登录重庆烟草服务满意度监测的平台，在线答卷。效率高，适合长问卷，费用低，但问卷回收率较低。问卷调研视情况采用以下方式进行:调研实施——调查对象调研轮次调研内容调查对象第一轮服务落实度服务对象（烟农等）服务短板服务对象（烟农等）服务满意度与忠诚度服务对象（烟农等）第二轮服务短板成因服务对象+服务人员调研实施——调查计划任务内容时间预期前期准备确定调查内容，定计划，抽样等3个工作日问卷工作问卷设计问卷印刷5个工作日（每个轮次）过程实施组织人员相关培训问卷发放与回收复核1—3周（第一轮次1周，第二轮次3周）数据统计与整理数据统计与整理1周结果分析结果分析撰写结果材料1-2周调研实施——特点

传统调研两轮次调研轮次一次性完成分两轮次完成周期周期较短周期较长规模规模较大有效控制调研的规模操作难度较低较高人员投入多相对较少深度较难深入深入针对性较低较高20监测4监测（流程）测评结果建立固定样组指标库问卷库监测平台图例监测调研制作问卷或访谈提纲确定主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象调查实施分析第一轮调研结果确定深入调研主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象制作问卷或访谈提纲结果分析监测（建“库”）（1）蓝泰与重庆烟草在结合理论模型与实际需求，共同制定服务满意度的基础指标库与问卷库，并将之集成到服务满意度监测平台中；（2）指标库与问卷库完善：A.重庆烟草或蓝泰根据实际需要编写新的指标与问卷，强加到监测平台；B.蓝泰推出新的指标与问卷，添加到监测平台。测评结果建立固定样组指标库问卷库监测平台图例监测调研制作问卷或访谈提纲确定主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象调查实施分析第一轮调研结果确定深入调研主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象制作问卷或访谈提纲结果分析监测（建“库”）管理平台内部嵌入服务评测指标体系，节约问卷设计的时间。同时在实施服务的调研时，内置的指标体系既可以反映整体的服务满意度，又可以根据实际需要快速定位深度的指标，形成相应的问卷，深入反映具体的服务问题。监测（建“固定样组”）在未来，重庆烟草通过抽取一定数量的服务对象连续性地开展服务满意度调查，视情况在每年调查周期对5%左右的样本更新，即保证固定样组整体的稳定性，又保证固定样组适应实际情况的变化，适时地反映服务结果整体情况。测评结果建立固定样组指标库问卷库监测平台图例监测调研制作问卷或访谈提纲确定主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象调查实施分析第一轮调研结果确定深入调研主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象制作问卷或访谈提纲结果分析监测（建“平台”）建立一套服务满意度的监测平台：（1）通过平台搜集服务对象对重庆烟草服务情况——在线填写问卷；（2）通过平台分析服务满意度情况——在线分析。测评结果建立固定样组指标库问卷库监测平台图例监测调研制作问卷或访谈提纲确定主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象调查实施分析第一轮调研结果确定深入调研主题设计调查方式制定调查计划确定调查对象制作问卷或访谈提纲结果分析监测特点服务满意度监测本质是一项持续的满意度调研工作，相比传统的满意度调研，由于建立了“固定样组”与“监测平台”，具有以下特点：1）结果分析的可靠性——由于样本相对固定（在服务抽样要求的基础上，尽可能地选择优质的调查对象），较好地保证了服务满意度调查结果的真实可靠；2）管理平台集成相对固定的指标库，获取的结果可以进行实时的对比分析；2012年年度报告2012年下半年半年度报告2012年第四季度季度报告2012年12月月度报告一月度数据12一月度数据11一月度数据10一月度数据9一月度数据8一月度数据7一月度数据6一月度数据5一月度数据4一月度数据3一月度数据21

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