社区物业投标报价表

PAGE76目录投标报价表 2第一章物业服务费用测算 3第二章物业服务理念和整体目标4第三章机构设置、人员配备 15第四章员工培训及管理 19第五章服务方案及措施 26第六章便民措施 68第七章社区文化 72投标报价表一、物业管理公共服务费收费标准报价1、多层1.30元/平方米/月2、高层1.48元/平方米/月3、商业2.2元/平方米/月4、地下车库48元/个/月第一章物业管理服务费用测算一、物业费收入序号项目面积(平方米)收费标准（平方米/月/元）收缴率年收缴金额（元）1高层住宅1730201.4895%2919193.442多层住宅211801.3095%313887.63商业用房186282.2100%491779.24地下车库1285个48元/个100%740160合计4465020.24二、成本测算序号项目测算依据年费用(元)一人员工资及福利管理处主任1人5000×1人×12月60000副主任1人4000*1人*12月48000工程经理1人5000×1人×12月60000物业主管4人3500×4人×12月168000客服管理员6人2500×6人×12月180000秩序维护领班3人2800×3人×12月100800保安21人2500×21人×12月630000监控3人2100×3人×12月75600值班电工3人2800×3人×12月100800工程维修3人2300×3人×12月82800绿化工4人2300×4人×12月110400保洁领班1人2600×1人×12月31200保洁12人1600×12人×12月230400社会保险1973×32.3%×63人×12月481782.92过节费63人*100元*318900高温费160元*6310080年终奖5000元*2人+4000元+3500元*4人+63人*100元*12月156300小计2545062.92二公共设施设备维护供配电、照明设备养护费、公共用电综合测算260000防盗监控系统综合测算5000消防系统综合测算10000电梯维保费综合测算600000供水、排水系统综合测算50000小计925000三绿化养护费绿化工具购置费综合测算25000农药、肥料消耗综合测算9000绿化补苗费综合测算15000绿化用水综合测算90000小计139000四清洁卫生费清洁工具购置费综合测算6000消杀防疫费综合测算8000垃圾清运综合测算30000化粪池、管通清洁费综合测算12000小计56000五秩序维护费安全器材费综合测算10000突发事件费用综合测算50000小计60000六行政办公费办公用品综合测算3000办公室电话费2部14000通信补贴费主任手机费300元/人.月7200招待费综合测算40000交通费综合测算13600办公水电综合测算5000办公设备维保、折旧费综合测算10000小计92800七社区文化活动费综合测算60000八税金支出总额×5.65%219099.25合计4096962.17收入-支出=4465020.24-4096962.17=368058.07元第二章物业服务理念和总体目标第一节项目认识由阆中市永泱置业有限公司开发建设的“新城首座”项目位于阆中市七里新区。该小区共有住宅27幢其中其多层14幢、高层7幢、商业6幢。总建筑面积为258731平方米，公共配套齐全，有机动车停车位总数为1285个，全部为地下停车位。地上总建筑面积：258731㎡,其中：住宅建筑面积212828㎡物管用房530㎡地下建筑面积45373㎡。其它建筑数据：容积率3.0，绿地率36.89%。主出入口1个次出入口2个。第二节项目定位针对“新城首座”的特点，拟将物业管理定位在优秀的服务。通过专业策划与亲情服务，达到共性化管理与个性化服务的结合与统一，打造出物业管理的精品，使“新城首座”的业主获得最大收益。第三节整体设想和目标“新城首座”作为精品社区，业主及用户的素质较高。因此，必须在物业管理日常运作上，实施高起点、高标准的物业管理与服务，通过科学的管理，优质的服务，营造一个安全、文明、洁净、和谐的业主居家环境，创造一种“天时，地利，人和”三合一的发展氛围，充分体现物业管理创造美好新生活的时代概念，将“以人为本”、“持续质量改进”和“适时监测系统”的管理理念落实到日常的物业服务行为中，使“新城首座”物业管理跻身于全省城市物业管理优秀住宅小区行列之中。 一、保障措施1、“聚焦需求，超越期限“。随着人的生活水平的提高，业主对自己工作环境、生活品质的追求在不断提升，对物业管理的理解也必然有更深层次的思考，这就要求我们必须站在业主的立场去认识和处理问题，这是长发人永恒的追求目标。为此，我们以"将小事做成精品、将细节做到极致、将期望做成惊喜”为座右铭，关注点点滴滴，呵护每家每户，全力为新城首座全体业主提供专业化、人性化、个性化和贴近式的服务。我们的顾客理念是：对业主有求必应业主永远是对的永远不与业主争辩失去业主等于失去一切2、“快、忍、细、专、诚”是我们的服务要诀“快”是快速反应，马到成功。“忍”是既要任劳、更要任怨。“细”是精益求精，天天做小事，件件无小事。将无穷无尽的小事、细枝末节做好、做到位就是不简单、不平凡。“专”就是专业知识的技能精湛、过硬，全方位地满足业主多层次的需求。“诚”是诚心诚意、实实在在服务于业主，言必信、行必果。业主是水，物管是舟，水能载舟亦能覆舟，取信于业主，赢得人心和口碑，比什么都重要。3、服务“以人为本”，导入服务新概念。归根结底，物业管理的本质就是对人的服务，这是“新城首座”实施优良管理模式的基本点。为此，我们将在“新城首座”全面导入服务新概念：通过酒店式服务的目的，在于不断提高服务质量内涵，树立新城首座高标准的物管形象和品牌。4.创建新城首座形象识别系统，塑造物业个性特征针对新城首座特点，结合公司的标识系统管理规范，我们将首先建立新城首座的公共标识，如道路指引标识、小区标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设施设备标识、景观标识和其它公共标识（开发商提供）；其次是服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。通过理念、视觉、行为三大识别系统得建立，凸现“新城首座”的现代个性特征。5.构建社区文化，提升管理品位现代生活是多姿多彩的，人们都希望生活在文化活动丰富的氛围里。因此，社区文化建设已是物业管理工作不可或缺的重要部分，它是品牌内涵的延伸，精彩有特色的社区文化将直接提升企业品牌的美誉度和信誉度。通过构建具有特色的管理文化、服务文化和社区文化，营造健康活泼、个性鲜明、美好和谐的社区文化氛围，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业主的参与意识，最大限度地将小区业主发动并组织起来，增强物管的向心力和凝聚力。6、实施国际质量标准认证与开展创优活动实施国际质量标准管理和认证，是企业质量管理的有力手段。我们将根据新城首座的功能和特点，全面导入公司国际质量标准，有计划、有步地实施质量认证和开展创优活动，使新城首座的物业管理迅速走上制度化、标准化、规范化的轨道。7、建立一支高素质的员工队伍新城首座必须有一支相匹配的高素质的员工队伍，才能够担当起日常物业管理的重任。为此，在充分利用现有的技术、经验、人才的基础上，我们采用聘请、聘任、借用等多种形式，并且强化全员培训，逐步建立一支“结构合理、业务过硬、作风顽强、服务精良”的高素质员工队伍。1）建立新型的用人机制，各级岗位实行聘任制，竞争上岗，优胜劣汰，倡导危机意识，每年按一定比例实施员工末位淘汰制。2）坚持培训与考核并重。这是提高员工素质、确保管理品质的关键因素。接管新城首座后，我们将以“点—线—面—全局”的梯级培训计划，实施全员培训，同时落实考核措施，务使全体员工在服务理念、专业技能和基础知识方面得到不断的升华。8、落实八大服务承诺1）时效工作制：即所有服务工作，在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。2）公开服务制：即所有服务工作均向业主公开，禁止任何员工提供私人性服务并获取个人酬劳。3）首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题解决完毕方可算完成任务。4）财务公开制：定期公布小区财务收支帐目，并接受业主咨询。5）“一站式”服务制：物业管理处设全天候24小时服务热线和投诉热线。恭迎业主随时拨打，所有生活中的问题，均可在承诺的时间内得到处理或答复。6）回访工作制：物业管理处按标准作业规程，随时走访业主，虚心接受业主的批评或建议。7）零干扰服务制：物业管理处将不断解决因自身工作给业主造成二次干扰的问题，努力将这种干扰降到最低，为业主创造一个宁静悠闲的生活和工作环境。8）安全预案制：安全防范是物管重中之重，物业管理处除建有秩序维护应急分队外，对各种突发事件均有及时、有效的处理程序。9、建立准确迅速的质量管理自监自测系统：随时关注管理服务实施效果，适时进行测评，通过定期及不定期的业主满意度调查、业主投诉记录、回访制度，形成一个对自身质量管理水平进行准确评价的自我监测系统。二、日常物业管理的基本模式1、公共服务1）接待：佩戴统一标志，仪表端庄、大方、衣着整洁、表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确、称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目服务标准、服务方式、收费标准等事项，张榜公布，明码标价。2）值守：有完善的值班制度和交接班制度：工作有记录。3）服务时限：24小时受理业主或使用人的保修，急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上当日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（业主预约、雨天筑漏可不受2日限制）；投诉在24小时内处理或答复。2、房屋、共用设施、设备维护与管理1）巡检：每月对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发公司报告或建议；根据业主或开发公司的委托，组织维修工作；每日定时巡视小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每天户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录：巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者开发公司。2）房屋装修管理：将室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；对业主（使用人）装修房屋的申请，在2个工作日内给出同意或修改意见，并签订装饰装修管理相关协议；业主（使用人）装修期间，每日巡查装修施工情况；装修结束组织验收；对装修中违约违规行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，及时报告有关部门依法处理。3、给排水系统及公共配套设施管理1）给水设施：a、每年对共用明装给水管道进行2次全面检查维修。b、建立巡视制度，总体供水设施每周检查一次，发现楼内压力供水管道损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。2）排水设施：化粪池每年清理2次，出入口畅通，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，每5年全面更换1次；每周清扫2次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水；每季对地下管井清理1次，每半年对地下管井彻底疏通1次。清理时地面竖警示牌，必要时加护栏。达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。3）避雷接地系统：每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。4）道路、停车场及配套设施：加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区道路通畅，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时补修；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。4、清洁管理1）公共楼道保洁：各楼层通道和楼梯台阶全天保洁；每天清洁1次楼梯扶手；每周擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等。公共设施；每月楼梯间墙面、顶面除尘1次；每月擦2次共用门窗玻璃；地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物、污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护栏无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。2）停车场、共用车库或车棚保洁：每天清扫1次车库；及时清除地下室进出口垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每个月进行1次地下室消杀工作；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施3）小区道路保洁：全天循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物；每100㎡痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2厘米以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；灯具每周清洁1次；目视灯具、灯座、灯盖、灯罩、无积灰。4）标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁：标识、宣传牌每天擦拭1次，雕塑每周擦拭1次；清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。5）绿化带保洁：每日清扫2次绿化带、草地上垃圾；捡草地、绿化带上的烟头、棉签等漂浮物、小杂物；秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100㎡果皮、烟头、纸屑等不超过5个；花坛表面洁净无污渍；地面垃圾滞留地面不超过1小时。6）休闲、娱乐、健身设施保洁：每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭，污渍用清水冲洗干净，用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面基本干净，无灰尘污渍，锈迹；目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾；及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。7）门卫、岗亭、监控探头保洁：门卫、岗亭每日清洁2次；内外地面拖洗干净；擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面；室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理；保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每月擦拭2次，擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。8）垃圾桶、果皮箱：垃圾桶、果皮箱，每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。9）垃圾收集与处理：每日收集垃圾1次；保持垃圾桶清洁；建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。10）卫生消杀：针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5%。5、园林绿化养护与管理1）草坪：a.成活率在98%以上，生长正常；b.基本无病虫害；c.绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏；对违法行为能及时发现和处理；绿化垃圾能及时清运；d.根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2）绿篱：生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一整齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。3）花坛：a.花卉长势良好，较好体现花坛设计要求；b.在花坛开花期间，每周剪残枝、花2次，保持清晰的图案和适宜的高度；c.宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在5%以下；d.轻微病虫害及人为损害，处理后应对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木无缺水枯萎现象；e.叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；f.株形丰满、整齐。6、秩序维护1）人员组织：专职秩序维护人员，50岁以下，身体健康，责任心强，工作认真负责；接受过相关的秩序维护知识与技能培训，训练有素，掌握基本秩序维护技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当地处理和应对小区秩序维护工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。思想品质好，作风正派，热爱秩序维护工作，无犯罪记录；当班时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食，不袖手，背手、不插腰或将手插衣袋；举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。2）门岗：主出入口24小时2人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝未经业主确认的访问人员和未经批准的商贩和车辆入内，大件物品搬出实行登记，其中1人实施交通指挥与疏导等工作。3）巡逻：白天巡逻次数不少于16次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时5分钟赶到现场并及时报告警方与物业管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。4）紧急事故反应：制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及应急处理等；a.有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；b.书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；c.按消防要求组织进行疏散演习；d.对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；e.按照业主或开发公司的委托，组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。5）其他防范措施：a.设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；b.接到报警信号，确认后物业管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；c.涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；d.协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；e.对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；f.建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。6）交通、车辆管理：有完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；专人引导停车，维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主批准并经过公交交管部门审批，符合规划要求；有专人24小时巡视。封闭停车场由专人24小时管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。7、消防执行中华人民共和国消防法其他消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；每月1次巡查消防栓、箱、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每年模拟灭火操作2次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控保持清洁，每天保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。8、档案资料档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变更登记，账物相符；9、专项服务业主或开发公司与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。10、特约服务业主或开发公司与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。第三章机构设置、人员配备第一节组织架构及人员配备一、机构设置在“新城首座”的项目上，我司将以如下组织架构进行运作：新城首座物业管理处新城首座物业管理处客户服务中心工程部环境管理秩序维护部客户服务中心工程部环境管理秩序维护部 水电房屋维修二次供水强弱电系统道路保洁商铺住宅收费管理门岗水电房屋维修二次供水强弱电系统道路保洁商铺住宅收费管理门岗巡逻岗停车场监控室绿化电梯住宅保洁机构设置原则：1）精干高效，一专多能，实行主任负责制。2）内部实行垂直管理，减少环节，提高工作效率。3）分工明确，责任清晰。4）管理机构动态安排。5）客户服务中心人员、巡逻人员、社区服务、特约服务、实行24小时值班服务。二、内部运作流程•信息反馈程序 发布指令上级业主员工媒体其他相关部门，人员上级业主员工媒体其他相关部门，人员管理处 接受信息 反馈信息 反馈信息•运作程序 调整业主信息业主信息 监控 监控 物业公司各类计划性工作管理处主任主任助理责任人 物业公司各类计划性工作管理处主任主任助理责任人 指令 安排 执行 各类非计划性工作各类非计划性工作 执行情况反馈 反馈反馈说明：1、内部工作流程是一个连续封闭的回路系统。2、根据年度计划和非计划性工作向管理中心发出指令，由物业管理处安排落实，进行有效监控并将指令的执行情况向公司反馈。3、集计划、组织、控制于一体持续改进，避免管理环节出现缺漏和有效保证管理及时到位。三、人员配备：1、“新城首座”管理处员工配备，将根据实际需要，采取定岗定编，考核录用，实行竞争上岗，经初步核算，预定为63人名。即：1）管理人员：管理处主任1名、副主任1名、2）客户服务：管理员5名主管1名3）秩序维护：秩序维护员27名（每班7名，其中：班长1名、门岗3名、巡逻2名、监控各1名），主管1名。4）工程部：工程师经理1名，主管1名，维修工3名，配电房巡视员3名，合计8名。5）环境管理：主管1名、保洁12名、领班1名、绿化工4名2、人员配备的原则：1）具有良好的职业道德和服务意识，爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务业主、奉献社会。2）既注重学历和专业技能又注重思想道德，具有组织协调和管理能力，德才兼备；3）所有管理人员均须参加物业管理专业培训并取得合格证书，保证100％持证上岗。3、人员配备方案：部门人员工作内容备注管理层管理处主任全面管理副主任主要负责低层管理主管各个部门管理服务质量的监督管理客服管理员协助主管分管规定区域具体工作、日常工作及档案收集整理工作接待业主等秩序维护大门门岗24小时值勤、来访登记管区巡逻负责日常治安管理、辖区巡逻、紧急事件处理等工作消控值班员消防监控及安全监控值班保洁绿化保洁员小区内环境卫生清洁维护绿化养护负责水体日常养护、湖面杂物打捞、负责修剪树木、草坪、浇灌、灭虫工程部维修、保养工小区物业维修、保养四、员工录用标准1、管理处主任知识要求：具备中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区管理经历，有经从业资格培训获取的上岗证。能力要求：熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。具有组织协调各业务部门的能力；向有关单位和主管部门联络和交际能力；撰写业务管理的各种文件、计划、制度、报告、总结等应用文件的能力；并善于用语言表达自己的思想和意见；具有开拓创新能力。品德要求：具有执着追求物业管理事业成功的精神；以身作则，表率作用明显；坦诚大度，清廉、公正、正直；关心下属、团结同事、善于合作。2、主管知识要求：高中以上文化程度，熟悉相应的专业知识，具有五年以上的实际工作经验。能力要求：具有较强的组织与领导能力；团队激励能力；岗位培训能力和思想教育能力。品德要求：敬业、诚实、责任心强，团队合作，具有不断进取的精神。3、物业管理员知识要求：具备相关物业管理知识。能力要求：具有较强的业主服务意识，能熟练操作办公自动化软件，亲和力强。品德要求：敬业乐业，服从工作分配，团结合作，刻苦钻研业务知识。秩序维护员年龄要求：形象岗35岁以下，普通员工50岁以下。知识要求：具有一定的安护知识和军事素质。能力要求：具有应变能力，能熟练操作电脑监控系统，以及较强的业主服务意识。品德要求：具有强烈的责任心，服从工作分配，敬业、爱岗，团结同事。5、维修人员知识要求：具有电工运维证，经过水、电、机械、设备等知识的培训。能力要求：能熟练检查设备运行状况，判断和排除故障，掌握设备维修技术，具备设备运行操作技能，能正确填写各种记录。必须持有特种作业证。品德要求：吃苦耐劳，敬业乐业，服从工作分配，团结合作，刻苦钻研技术与业务。保洁人员年龄要求：50岁以下。（销售部保洁要求40岁以下）知识要求：具有初中以上学历，有一定的保洁员作经验。能力要求：能够熟练操作保洁器具，熟悉保洁用品的正确使用，掌握不同保洁项目的操作、要领和技巧，不折不扣地完成保洁任务。品德要求：能吃苦耐劳，敬业、爱岗，服务工作分配，团结同事。第四章员工培训及管理一、员工培训公司崇尚“人才是企业发展之本”的理念，在人才的培养和使用上，秉承“人尽其才、各尽所能”的原则，通过公司、物业管理处、班组三级各类动态、跟踪的培训，不断增强服务意识和敬业精神，提高管理水平，积累管理经验，以优质的服务来赢得和回报客户，精心打造具有南充友合物业服务有限公司特色的企业品牌。1、员工培训目的公司对各岗位员工（管理、运行、服务）根据不同的要求，接受教育的程度、经历、和技能水平、岗位职务、职责进行全面的系统培训，强化服务意识和服务技巧的训练，使员工从内心深处把业主当做朋友，确保培训与岗位职责要求相适应，并客观评价培训效果，跟进受训人员考核，使全体从业人员能更好的胜任本岗位工作职责。并且通过公司“培训教案”的实施，使员工意识到本职工作对公司整体运作的重要性，从而为全面履职，提高业务技能，追求高效运作的最佳工作绩效，为推动公司的持续发展做出贡献。2、培训作业规程1）培训计划的制定（1）部门主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划报管理处主任审批。（2）员工培训计划必须符合下列要求：a、不违反国家的有关法律、法规；b、有具体的标准；c、有考核的标准；d、有明确的培训范围；e、有培训费用预算。2）新入职员工的培训新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核后方能正式上岗；（1）第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。（2）第二天，部门主管或派部门其他人员讲解各岗位职责/部门奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。（3）第三天、第四天，主管或指派其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的要点。（4）第五天、第六天，主管安排新员工试行上岗，结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。（5）第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。3）工作技能培训（1）工作技能培训由物业主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。（2）培训内容：物业管理处相关标准作业规程。（3）培训形式：集中讲授或分组讨论。（4）培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评依据之一。4）服务培训（1）培训内容：a、文明用语；b、仪容仪表；c、礼貌礼节；d、服务意识；e、服务技能；f、服务要求；（2）服务培训由物业管理处安排授课人员授课。（3）服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。（4）培训考核a、物业管理处安排考试时间，组织学员考试；b、考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c、考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d、物业管理处将培训结果记录在员工人事档案。5）安全培训（1）参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：a、消防知识培训；b、日常工作安全。（2）培训由人事部门负责，必要时可邀请相关人士共同进行。（3）每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。（4）培训考核：a、人事部门安排考试时间，组织学员考试；b、考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，纪律10分；c、考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d、培训结果记录在员工人事档案。6）思想教育（1）思想教育的形式a、员工大会；b、部门例会；c、个别交谈。（2）思想教育内容：a、思想品德；b、行为准则。（3）员工大会中由管理处主任或委托其他人主持；部门例会由部门主管负责，每周一次；个别交谈由部门主管不定期进行。每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对考核成绩应有完整的记录，由人事部文员将培训分类登记在个人档案的《员工记录表》中。培训记录应妥善保存，各《培训计划》、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。本规定作为员工考评的依据之一。3、培训方法1）由公司领导、管理处主任和各专业主管，并根据公司培训计划，分层次、专业进行集中授课；2）委外培训：物业管理企业经理上岗证培训；电工、电梯工等培训各类专业职能、单位等培训。4、培训考核着重从四个方面对培训的有效性进行客观评价：受训人员考核：主要通过笔试、面试、现场提问、填报考核调查表，进行测评受训效果；受训人员实际操作能力：主要通过各项工作记录来考察实际操作技能；工作绩效评估：主要通过公司或部门的投诉率，不合格率等综合统计中评价；公司培训大纲（教案）课程本身评估：主要通过分别组织受训和讲授代表座谈，从教材、教师水平、教学方法等方面评价，同时及时关注国内外物业管理行业和市场最新、成功经验，对培训大纲（教案）不断提升、完善。受训人员的培训考核结果，将作为晋升、降级、辞退的主要依据之一。（1）服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整齐、服务周到、礼貌热情。（2）水电维修人员形象规范a、接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。b、收费维修，要事先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价要求。c、维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。d、如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要请主管人员解决。e、维修人员不可以施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。f、在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑，对业主家人不可有无礼表示。g、上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩戴工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。h、严禁酒后登门工作。6）保洁员礼仪形象规则（1）服务意识：工作中要保持精神饱满，认真而不苟且，勤快而不懈怠，紧张而不松垮。（2）、保洁员礼仪形象规则：a、业务操作时如遇过往人员应礼让为先，要让行、让位、让方便，若有碍他人通行时，要使用敬语，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。b、工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现南充友合物业服务有限公司人的礼仪素养。c、凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可以全掌或掌头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经主人允许，严禁闯进闯出，对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语。d、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。e、业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助。f、发现形迹可疑人事，要有防范意识，但用语一定要注意礼节。本人不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知相关人员处理。管理规章制度优质的服务需要科学完善、合理量化的规章制度来形成，公司自成立之日起，就制定和实施了一整套高起点、高标准的内部管理制度。坚持持续改进，制定出了更科学、更合理、覆盖面更宽的各部门（工种）的质量职责。正是有这些规章制度的控制，我们的服务质量才有保障和保证，并有信心随时随地接受第三方质量审核和检查，保证纠错率100%。现将部分管理规章制度列示如下：各项管理规章制度一、公众制度楼宇修缮条例；收费管理办法；消防管理规定；道路交通及车辆管理规定；环境卫生管理规定；绿化管理规定；市政设施管理规定；宠物饲养管理规定；10、公共区域及场地管理规定；11、进出物资及人员管理规定；12、三防须知；13、装修管理规定(含《装修工程施工队安全责任书》)；14、精神文明建设公约；15、商业网点规定。二、内部管理运作程序1.员工手册；2.礼仪形象管理程序；3.员工培训管理程序；4.服务调度中心管理程序；5.道路、车辆管理程序；6.保洁管理程序；7.绿化管理程序；8.消防安全、秩序维护管理程序；9.设施设备维修保养管理程序；10.装修管理程序；11.社区文化活动管理程序；12.财务管理程序；13.物资领、使用管理程序；14.投诉处理、回访管理程序；15.档案资料、钥匙管理规定；16.物业管理处员工考核及奖惩办法。17.消防应急预案处理流程三、治安事件及紧急事件应急预案处理流程1.岗位职责1）物业管理处主任岗位职责2）主任助理岗位职责3）物业管理处客服中心管理员岗位职责4）财务岗位职责5）管理员岗位职责6）秩序维护员岗位职责7）保洁员岗位职责8）绿化员岗位职责9）工程维修员岗位职责10）物业管理处车管员岗位职责第五章服务方案及措施第一节安全消防管理一、安全管理1、服务质量标准小区内治安案件发生率：小于1%；2、安全防范管理的措施1）提高秩序维护员的综合素质（1）素质管理：对秩序维护员实行军事化管理，采用我司在实际工作中积累的经验，对秩序维护员进行统一要求、统一管理，不断提升队员的安全防范能力及军事化素质。（2）意识培养：通过对小区秩序维护员进行统一管理及培训，树立“主动发现问题，及时解决问题”的意识，改变原安护员单一的安全管理的功能，将“服务”与“秩序维护”有机的融合在一起，确保每一个队员都能成为合格的、优秀的秩序维护者。2）秩序维护管理总体方案（1）人防：这是新城首座安全管理的第一道防线，我们将实行24小时的公共秩序维护，具体措施：a、根据新城首座的设计特点，对住宅区和地下车库采取全封闭管理。b、强化安全护卫培训。采用”记忆+规范”实施管理，要求不仅熟悉小区业主档案，对业主家庭成员及车辆，进行强记亿，而且熟悉小区治安和火险重点防范部门及作业指导书。c、对外来人员，住宅区严格实施”来访登记”，进行控制，必须征得业主同意后方可入内。d、物业管理处组建“秩序维护应急分队”，以应对紧急或突发事件的发生。e、由物业管理处和业主志愿者共同组建一支“义务消防队”，并进行消防救生、逃生、灭火等专业知识培训，定期进行消防演习。f、巡逻安护全天候采用单行法、交叉法和垂直法对各平行路线、交叉路线和垂直楼梯进行无间歇巡逻。（2）物防：a、完善安护消防器械的配置。b、小区业主机动车辆凭“ID卡出入”，与社会车辆在地下停车场严格分开，以确保业主车辆安全。c、业主非机动车发放“停车牌”，作为出入凭证，外来非机动车划区停放，并发“临时停车牌”作出入凭证，使小区车辆停放有秩。d、完善小区各类安全标识，对涉及人身安全及安全隐患处，设有明显标识，如限速行驶、禁止高空抛物、高压危险等。（3）技防：本公司充分利用开发公司配备的智能化安全防范管理系统对小区进行公共安全管理。包括：周界报警系统、门禁系统、电子巡更系统、电视监控系统、可视对讲系统和消防广播系统等等。以最大限度地实现其各自功能，并能进行可靠的联动。同时将”安全预案制”和“巡楼制”全面应用于新城首座。3）秩序维护管理体系新城首座安全防范管理按照《安护管理程序》、《安护巡逻标准作业规程》、《各类案件及紧急意外事件的处理程序》、《消防管理规定》、《防火安全”三级”检查制’度》和《消防控制中心管理制度》、《小区消防紧急预案》操作实施。（l）秩序维护员交接班a、秩序维护员执勤分三班：早班8：O0-16：00、中班16：0O-24；00、晚班24：00-8：00；轮班形式：四班三运转。b、提前l5分钟由领班组织集合，检查着装情况及提出工作注意事项；c、交接班时要列队进出，秩序维护员交接班要相互敬礼。d、交接班时要详细了解上一班执勤情况、遗留问题和当班注意事项，并仔细查看上一班填写的各类质量表格，特别是各表格内的交接班记录内容。e、检查对讲机是否完好，岗亭、桌、椅、玻璃是否完好，钥匙是否齐全；f、详细填写值班记录、出入人员登记表和信件送递记录表等。g、检查值班记录，记录本有无乱写乱画、撕毁，岗亭内是否整洁、挡车器是否清洁完好。h、下班前打扫各岗位卫生，擦洗挡车器等。（2）大门岗秩序维护员执勤：a、大门岗执勤安排：每天按八小时工作制。要求站岗时要衣着整齐、佩戴合理、站姿端正、精神饱满，遇业主或住户有较多的人进出时敬礼示意，平时遇到住户可以点头示意；b、大门岗秩序维护员对出入小区携带物品的人员进行抽查，特别是大件物品，如电视机、电脑、装修材料等；c、不离岗、不得随处走动，若有群众报案则报告领班处理；d、大门岗内秩序维护员负责控制外来车辆和人员进入小区；e、观察小区及岗亭周边人员活动情况，判别有无破坏情况；f、对非业主进入小区时大门岗秩序维护员应主动问清进入事由，如是装修工或保姆的，请其出示装修出入证或保姆出入证，没有出入证的请其到物业管理处办理，如果是业主的朋友，应打可视对讲与业主确认后方可放行，并记录在《出入人员登记表》上；如果业主不在家或业主不让其入内的，应讲明原因请其离去。g、下班时将本班情况做好交接班己录，并与下一班做好交接班手续；i、各岗位执勤秩序维护员的礼仪形象按《秩序维护员礼仪形象作业指导书》执行。（3）小区秩序维护员巡逻执勤：a、各班巡逻，照《岗哨分布图》执行，不得脱岗；b、巡逻时要注意力集中，不做与工作无关的事，赶路姿势端正；c、及时与大门岗秩序维护员换岗；d、遇到客人和业主要打招呼以“您好”为准或点头微笑示意；e、对车辆停放进行管理，杜绝乱停放；f、检查有无乱扔乱倒装修垃圾，装修有无违反有关规定等情况；g、对大声暄哗、汽车噪音、鸣喇叭或有影响他人休息的行为进行制止；h、观察责任区内有无异常情况；如火光、烟雾、气味、呼救声等；i、业主占用公共场地应及时报告领班；j、观察业主或住户有无搬家，并及时报告领班；k、观察管道有无漏水，公共照明是否良好；l、清理小区内的乱贴物；m、秩序维护员巡逻执勤要求按秩序维护员《巡逻作业指导书》执行；n、在巡逻或值班过程中发现不能处理的问题，由领班及时通知物业管理处处理。（4）各类案件及紧急意外事件的处理，按《各类案件及紧急意外事件的处理作业指导书》执行。（5）秩序维护员执勤时接待来访人员的方法：a、对来访人员询问情况时要耐心解释，不厌其烦；b、对需要帮助的人员如不能处理，应及时通知领班处理；c、对来检查、视察的人员要敬礼；d、对检查，视察人员提出的问题，回答时要彬彬有礼、落落大方。（6）秩序维护员判别可疑人员的方法：a、执勤时要集中精力、注意观察；b、当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行为；c、观察对方行为是否诡秘、是否藏有凶器；d、盘问时对方神色是否慌张、答话是否流利；e、检查证件是否有伪造证件，是否有疑点；f、衣着是否整洁、有无血迹、泥点，是否打有赤脚、是否有伤；g、所携带的物品是否与身份相符；h、检查对方时，最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。（7）秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理方法：a、对于按规定执勤，对方不理解，无理取闹时，首先要保持冷静；b、对方态度蛮横，不讲道理，执勤秩序维护员要克制，避免和对方发生冲突，使矛盾激化；c、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解；d、对方不听行劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人，动手打人，要及时通知领班制止矛盾激化，并拨打“110”。（8）抓获嫌疑人的处理：a、秩序维护员巡查时，如发现嫌疑人正在作案，应采取包抄、堵截、追赶等方法，抓获嫌疑人，移送公安机关或拨打“110”赶赴现场；b、抓获嫌疑人后，应让嫌疑人将裤带抽掉，脱掉鞋子，如身上带有凶器，让其主动交出。c、将嫌疑人及赃物、受害人、目击人等与案件有关的一切证据移送公安机关处理，并做好记录。（9）案件的处理：a、保护案发现场；b、抢救被害人；c、寻找现场目击证人；d、及时通知公安机关；e、协助公安机关侦察破案；（l0）出入物资及人员管理规定：a、业主及住户出入要有“出入证”；临时人员出入要有“临时出入证”；装修人员出入要有“装修施工出入证”；家政服务人员出入要有“家政服务人员出入证”、“保姆出入证”；h、若有物资出入，要有业主出具的《物资放行条》，核对无误方可放行；c、若有物资进入小区，应仔细检查所进物品，阻止易燃易爆等危险物品带入。（1l）秩序维护员对住户寄放物品的处理：a、有业主或住户寄放物品在岗亭的，秩序维护员要在《寄存物品登记表》上记录寄放人姓名、单元号、寄放物品名称和数量并写清值班员姓名，应避免寄存贵重物品；b、业主来取回物品时要其签字确认，如果取物品的人是非寄放人，须出示原寄放人写的委托领取条。核对委托领取条上委托人姓名是否是值班记录表上原寄放人的姓名。并要求让受委托人在值班记录表上签字/并记录身份证号码、住址、联系电话号码。4、秩序维护员与公安机关的关系：1）秩序维护员业务上受公安机关指导；2）秩序维护员协助公安机关做好如下工作：a、人口管理；b、安全防范工作：c、打击各类违法犯罪分子；d、处理突发性案件、治安事件；e、治安信息反馈；f、协助侦察破案，提供线索；g、协助调查处理火灾事故。5、安护器材运用及服装管理：1）对讲机管理：a、根据岗位的要求，对讲机应妥善保管，不得转借他人使用；b、岗位秩序维护员在使用对讲机时应爱护，不得随意乱调对讲机频道，影响工作及对讲机通讯功能；c、若对讲机无端损坏，由责任人负责修理或赔偿；d、值班期间严禁用对讲机里聊天；e、岗上使用的对讲机在交换班时，接班秩序维护员应仔细检查对讲机有无破损、液晶数字有无改变、发射效果是否良好；f、对损坏或老化的对讲机，应及时维修或更换；g、保持对讲机的清洁卫生；h、对讲机充电应在下班时进行；i、佩带对讲机时，应统一放置在腰带上；j、对讲机充电区内，充电座应摆放整齐。2）可视对讲系统管理及使用：a、保持可视对讲设备的清洁卫生，在上班前对其进行清洁；b、使用时要爱护本机，不可乱按键盘；e、在岗时不可用可视对讲系统做与工作无关的事；d、不可移动可视对讲机，出现故障及时报告领班；e、可视对讲系统的使用参照《智能化系统作业指导书》中可视对讲部分；3）秩序维护服装管理：a、保持服装的清浩(每周外套洗两次、衬衣洗四次、领带一次、帽子一次，皮鞋一天擦一次）；b、保持服装的整齐；c、服装上要佩带工号牌、领带；d、服装(包括棉鞋、大衣等)不得穿出小区，并不在非工作时间穿着，上下班统一在更衣室更换；e、应爱护服装，防止弄坏；f、不得穿破烂的工作服上岗；g、应维持更衣室的清洁和整齐，没有异味；h、着装整齐规范，要把扣子全扣上。6、秩序维护员礼仪形象：秩序维护员的礼仪形象参照《员工礼仪形象作业指导书》。7、秩序维护员日常管理见《秩序维护员管理办法》、《秩序维护员违纪违规处罚规定》8、秩序维护工作重点作业指导书跟据公司质量管理体系标准，制订秩序维护员工作作业指导书，主要有：序号秩序维护作业指导书名称要点1秩序维护队伍管理规定内务制度、作息班次、队员纪律等2秩序维护员仪容仪表管理规定着装规定、形象规定、队列规定等3秩序维护员交接班工作程序交接内容及要求，接班时间，领导监督交接班责任4秩序维护员岗位职责门岗、巡逻（巡楼）岗、车管员、秩序维护领班、主任助理职责5警用器械管理规定对讲机、应急灯、夜晚警棍使用管理等6秩序维护员训练规定三大训练：体能训练（徒步登楼）、擒敌拳、队列训练，消防器材演练的课时、项目、考核等7秩序维护员业务培训规定普法教育，职业道德教育，小区基本情况（设备设施常识）培训8秩序维护应急计划和措施突发事件、应急方案：抢劫、绑架、水灾（溢水）、火灾、台风、大雪的计划制定及预防措施等9日常巡查规程各岗巡检（日检）、班组周检、物业管理处月安检规定10监控中心工作规程值班规定，报告及联动通报规定，质量记录，跟踪检查，配合各岗巡逻，值班监控规定，与各设备机站房、工种配合接口责任，共用区域监控，录像跟踪及录像带管理规定等11门岗工作规程人员进出接待、咨询，物品登记管理，夜间门管理，增援报告制度12巡楼岗工作规程巡逻次数，巡逻线路，签到点方法，共用区域消防设备设施巡查，夜晚门锁检查，可疑人员询问等13内部钥匙管理规定共用部位钥匙保管、使用、配置、登记、管理等规定14拾遗物品的管理程序拾遗物登记、保管、认领、上交、报告的规定15物品搬入、搬出或携带进出公司的管理规定查验、填发物品进出证，登记管理等规定16秩序维护工作检查考核标准各岗仪容仪表、服务态度、服务要求、工作纪律、工作要求的检查、考核项目与标准等17《停车场（库）管理规程》车辆进出管理、登记；区域停放管理；车管员车场安全巡逻管理；车辆事故处理程序；收费缴款管理等规定说明：以上各项作业指导书，均以质量记录(表单、值班记录）形式，跟踪管理，做到工作按依据(作业指导书），办事留证据(记录表单），具备可追溯性和内容的连续性，达到持续改进的要求。秩序维护流程图定岗值勤检查、登记定岗值勤检查、登记流动巡逻及时处理作好记录发现问题流动巡逻及时处理作好记录发现问题车辆引导交由主任阅后，编号存档车辆引导交由主任阅后，编号存档监控中心监控中心报警紧急情况通知主任报警紧急情况通知主任流动巡逻机动分队紧急处理记录记录车辆物品出入流程图车辆登记进入，发临时出入卡人员登记进入，发临时出入卡车辆登记进入，发临时出入卡人员登记进入，发临时出入卡严密巡查严密巡查出门车辆检查交回临时出入卡出门车辆检查交回临时出入卡放行可疑物品放行可疑物品 有与业主核实与业主核实放行放行盗窃 是扣留并让业主确认，报警处理扣留并让业主确认，报警处理告知业主，提防被告知业主，提防被盗9、相关文件《秩序维护人员值勤规定》二、消防管理消防管理在任何一个小区管理中都是重点，新城首座是精品高档住宅，我们必须始终保持警觉，真正的将日常消防管理当作一项重点来抓：1）秩序维护员是义务消防的主要力量；2）秩序维护员应熟悉小区消防设施具体情况，熟练掌握消防器材的操作及使用方法；3）巡逻秩序维护员每日对小区消防设施、器材进行检查；4）每月中旬进行一次全面的消防系统例检；5）对施工现场进行消防检查及监督；6）向小区业主及使用人宣传、普及消防知识；7）发生火灾时，组织灭火，保护火灾现场，协助公安消防部门处理火灾善后工作。1、服务质量标准重大火灾发生率：0；2、消防管理措施1）成立消防管理小组新城首座消防领导小组为小区消防安全的组织机构，责任落实到个人。达到日常消防管理的责任明确化，一旦出现火警，快速反应，立足自救，最大限度地减少火灾的损失。（1）物业管理处主任为新城首座住宅区消防安全的负责人。（2）物业管理处确定重点消防岗位及其消防安全责任人；并上报物业公司备案。（3）新城首座各部门抽调人员组成的义务消防队，且每年活动一次。（4）水电维修技术人员兼职防火管理人员。（5）公司每年对消防安全工作迸行考评与奖励。2）加强消防宣传以及培训工作（1）针对业主的宣传向业主普及消防安全制度：动火及用火制度；用电制度；易燃易爆危险品消防安全管理制度；仓储消防安全管理制度；紧急逃生知识培训。（2）秩序维护员的消防管理培训工作a、物业管理处每年组织员工接受消防安全培训教育一次，形式为学习书面材料，观看录像，举行消防逃生演习等；b、新城首座各部门消防安全责任人对其部门员工进行岗位培训，以懂得其岗位火灾特点、预防措施及扑救方法等等；c、新员工上岗前的消防培训由物业管理处及具体消防安全责任人共同承担，转岗员工上岗前，消防安全培训由其新岗位消防安全负责人负责培训；d、由新城首座物业管理处每年组织消防安全责任人及义务消防队员，接受消防安全培训教育一次，公司专兼职消防人员，每年至少接受地方消防大队及以上单位消防安全培训一次；e、新城首座物业管理处查验相关属特殊工种人员(指电工、电气焊工、易燃易爆危险品之保管员、驾驶员、采购员及消防控制室值班人员等）的持证上岗工作；3）日常消防管理坚持“预防为主、防消结合”的消防指导方针，树立“全员消防”的管理理念，实施义务消防员制，将日常消防管理工作确实执行下去。（1）检查计划a、设定定期检查时间b、检查区域c、设定消防检查人d、设定负责人e、设定下次检查时间（2）检查方案检查区域：地下停车场，各幢1-顶层，外围消防拴。检查项目：消防器材、消防报警器、消防栓、烟感器、温感探头，消防通道、消防标志、消防控制屏、消防泵、喷淋泵系统、消防卷帘门。检查要求：按各个楼层分布情况逐一检查。检查记录：将检查记录，包括查出的问题和检查日期详细记录下来，由检查人签字。（3）检查结果处理检查后，应及时向物业管理处汇报检查情况。将检查记录交物业管理处；对查出的问题应及时汇报管理处主任，制定解决方法，予以落实。4）消控员交接班程序（1）提前1O分钟到岗接班；（2）检查值班记录，了解上一班消控设备运行情况；（3）检查对讲机、手电筒是否工作正常；（4）交接时，两班人员共同巡视一遍所监控的区域；（5）本人因故不能来接班，应提前向主任助理请假，由主任助理安排好替班消控员；（6）严禁消控员上班时间擅离职守。5）防火检查与火灾隐患整改（l）每天由配电房值班人员及秩序维护员对执行防火制度、落实防火措施情况进行巡查，且按规范表格进行详细记录；（2）每季度由维修技术人员会同秩序维护员进行一次防火检查，且按规范表格进行详细记录；（3）对发现的火灾隐患进行及时整改，对一时难以整改的要有可靠的防范措施；（4）物业管理处每月向公司报告消防工作情况；（5）公安消防机构下发的“整改通知书”必须限期执行。6）消防设施、器材及建筑防火（l）按规范要求设置建筑消防设施。消防器材的配置数量、放置部位也应符合规范要求；（2）建筑消防设施及消防器材由善水湾物业管理处进行日常维护保养，并有记录。消防控制室24小时有秩序维护员值班，并有值班记；（3）保证防火门、防火卷帘门完整、有效，防火间距符合规范要求，消防车道、疏散通道和安全出口保持畅通，并按规范设置疏散标志和事故应急照明装置；（4）按规范进行电气线路敷设和电气设备安装；防爆电器安装，选型要符合规范要求，安全可靠；防雷和防静电设施的设置要符合规范要求并安全可靠；（5）有关新建建筑、建筑改造及内部装修都应按规范要求，并首先得到当地消防部门的批准后方可实施。7）防火档案（l）物业管理处消防安全重点部位明确并有醒目防火标志；（2）建立防火档案且内容增补及时；消防安全管理台账内容详实、分类清晰、管理规范。8）每日消防巡视检查（1）附件小区每日消防检查清单；库房每日消防检查清单。（2）巡视按每日消防检查清单上内容及区域，例行检查所列消防设备，主要包括其通道的通畅或堵塞情况，设备安装的固定或松脱及状态灯正常与否等，并填写表格，有不符合要求的情况要在备注栏中列出问题；日巡视由秩序维护员和值班电工共同完成，并由巡视人员填写表格并签名；巡视中发现灭火器位置移动，可恢复其原来位置，通道堵塞及其余情况则可通过协调有关部门解决；有重大消防隐患，需及时向有关领导和主任助理汇报并做记录；对IT服务器及测试场的独立气体灭火系统要仔细检查，包括系统的外观，控制器的手动自动状态，房间是否有消防隐患等；每周上报巡视已录。9）火灾自动报警控制器操作指导（1）电源正常情况为主电源和备电开关置于打开位置，指示灯都亮，电源浮充有刻度指示。若停电，主电会无指示，并报主电故障，面板中主电故障指示灯亮，此时备电应仍有正常指示.若停电超过八小时，应关主、备电开关，加强巡视，若备电也无指示且面板中备电故障指示灯亮，应立即报告。（2）探头报警当探头报故障，面板中“探头故障”指示灯亮，应立即报告，并按“消音”键消音。当探头报火警时.火警指示灯闪亮，应按面板中“消音”键消音，并迅速从图纸中查明探头位置，跑步前往所在位置确认，若无法从图纸中查明，应立即报告，并迅速对整个小区巡视检查。若在现场确认为误报，按面板“清除”键清除并记录，若无法清除，需报告。若确为火警，须立即处理，处理完毕需记录报告，若火情严重立即报告公司安全负责人，并报119火警，同时将面板中两个手动锁都打开，拨动开关置于“允许”位置，按上层“启动”按钮1#至3#等分别发出声光火警信号，按下层“启动”按钮着火区，分别落下着火区卷帘门。若是某区火灾，且喷淋头已经动作，维修工应立即开启喷淋泵。（3）总线故障如报总线故障，应立即关机，并报告。10）消防水泵值班巡查制度（l）积极贯彻“预防为主，防消结合”的方针，作好防火、灭火、安全宣传工作；（2）要求所有值班人员严格执行《消防法》，认真巡查，发现隐患，及时处理；（3）定期巡视水泵运转是否正常，供水系统有无损坏，泵体基座是否牢固，泵体运转有无异常声响；（4）水泵开关总挚，分挚是否完好，使用是否正常；（5）每班次对水泵房所有设备、电器柜等系统进行捡查，并记录在专用登记簿上；（6）巡查人员发现问题要及时反映、跟踪修理、认真记录修复全过程；（7）消控人员认真学习相关知识，熟练掌握系统操作。3、消防水泵维护保养规定1）消防水泵每周一次通电试运行3分钟；2）检查水泵转动轴有无滴水现象，转动部分是否灵活；3）检查阀门螺杆，加油；4）检查电源指示灯，检查水压表；5）每天清洁水泵房卫生；6）检查人填写检查记录表。4、消防值班人员主要职责实行24小时值班监控，负责设备运行、误报警处理、记录保管等。物业主任助理负责应急调度增援、就餐顶岗、夜间查岗：组织检查“消防应急方案”、“消防设备设施日常维护计划”的落实；协调消防管理工作；配合善水湾消防设备设施日常的巡查管理。·消防应急处理流程图 接到报警接到报警判断地点，派人到报警处判断地点，派人到报警处误报：查明原因，记录在案灾情严重：报火警119误报：查明原因，记录在案灾情严重：报火警119，通知主任助理、部门主任灾情轻：通知秩序维护人员自行处理检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织秩序维护员赶到现场灭火切断天然气及市电供应，转换事故电源组织人员疏散，进行安全保护检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织秩序维护员赶到现场灭火切断天然气及市电供应，转换事故电源组织人员疏散，进行安全保护监控中心坚守岗位，监测火势情况监控中心坚守岗位，监测火势情况，保护火灾现场，做好灾情记录，查明火灾责任人，并向有关部门汇报保护火灾现场，做好灾情记录，查明火灾责任人，并向有关部门汇报室内消防报警应急反应流程图接到报警接到报警主任助理前往事发地察看主任助理前往事发地察看实报确认实报确认查明原因记录备案否查明原因记录备案否是 是调度应急秩序维护员紧急出动调度巡逻秩序维护补岗调度应急秩序维护员紧急出动调度巡逻秩序维护补岗信息反馈抢救人员盘查疑人制止罪案信息反馈抢救人员盘查疑人制止罪案是否报119、是否报119、110报119、110是记录、总结、存档、汇报记录、总结、存档、汇报消防管理与秩序维护员、监控、设备等物业管理处门的接口监控中心设备运程控制监控中心设备运程控制紧急状态设备管理，消防设备设施日常巡检、维修保养消防监控24小时值班对讲、消防广播设备管理，消防设备设施日常巡检、维修保养消防监控24小时值班对讲、消防广播秩序维护管理24小时小区各公共区域巡逻日常管理 日常管理 紧急状态物业管理处物业管理处·消防报警紧急处理程序控制中心值班人员通知下列相关单位和相关人员：1.通知当班所有义务消防队员，由入口处秩序维护员引至现场，进行扑救；2.拨打“119”，消防人员赶赴现场进行扑救；3.立即通知管理处主任，赶赴现场； 4.立即通知“出事业主”，赶赴现场；·消防管理日常工作制度暨作业指导书要点火灾报警系统的检查保养

1.1月检查保养

1)完成目检查保养全部内容:(对消防火灾报警控制器进行自检功能检查,按自检键,让报警控制器进行自检,然后按消声键,消去控制器的声音。)

2)控制器主要工作电村测试。

3)公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不大于45度,与底座接触是否良好,外观是否洁净完好;

4)随机抽取不低于5%的烟感器,喷烟后查视报警是否正确;

5)手动报警按钮,检查安装是否牢固,有无破损及丢失;

6)任选两个手动报警按钮,进行模拟报警,测试报警功能是否正常;

7)对楼层内道中各支箱进行外观检查,外接线是否固定良好;

8)对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘,线路松动,应进行紧固,对自检、消音、复位功能检查,主电源与备用电源切换、报警检查。

2、消防泵的维护保养

2.1泵体

1)检查、补充、替换润滑油,如油质变色,有铁屑应全部替换;

2)泄漏检查:盘根良好,泵体无渗水、溢水、砂眼,泵轴渗水无溢流到地面;

3)转动灵活,无卡壳,泵轴与电机轴在同一中心线,机座紧固,螺丝无锈(有防锈措施),垫片齐;

4)外观整洁,油漆完好,标志清楚,铭牌字迹清晰。

2.2阀门、管道及附件

1)阀门开闭灵活,无卡阻,关闭严密,内外无漏水;

2)阀体、手柄完好,阀杆润滑好,外观整洁;

3)单向阀动作灵活,无漏水;

4)压力表指针灵活,指示准确,表盘清晰,位置便于观察,坚固良好,表阀及接头不渗水。

2.3电机

1)外观整洁,铭牌清晰,各部件紧固牢固。

2)线耳联接紧密牢靠,无变色迹象,无裸露部分,接地良好。

3.风机保养

3.1断开主电源,挂上标示牌,检查电机接地是否良好。

3.2紧固各部分松动的螺丝及联轴器。

3.3检测电动机的绝缘电阻,检查主回路接触点。

3.4调整皮带松紧,手转皮带轮,观察转动是否良好。

3.5检查与更换各接合面间的垫片和密封材料。

3.6清洁电机及风滤器和机壳内部。

3.7向转动部位加润滑油,保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性。

3.8检查调节阀的机械开闭动作,开闭角度标志。

3.9手动开机测定三相电流值,检查指示灯电村、电流表,听查风机各部件运行声音。

3.10各遥控点的控制箱(含箱内元件)全面检查。

3.11连续三次停开机检查手动各点遥控的正确性,可靠性。

3.12连续运转半小时验证风机运转正常。

3.13每半年进行一次定期保养检修,并记录。

4.疏散出口指示灯的保养

4.1季保养内容:

1)检查出口指示灯玻璃面板有无划伤或破裂现象;

2)出口指示灯电源指示是否亮,如不亮,应立即处理;

3)检查出口指示灯安装是否牢固;

4)针对检查中发现的缺陷取下来进行修复,再装回原位;

5)灯箱外壳及面板擦抹干净。

4.2每3个月进行一次备用电池亮灯(半个小时),使电池放电后再充电,延长电池寿命。

5.灭火器使用及保养

5.1灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地点,不得受到烈日的爆晒,不得接近热源或受剧烈振动。

5.2灭火器挂地点的环境温度为-10度-55度。

5.3灭火器设置地点应设置明显,便于取用,并且不影响安全疏散,推车式灭火器与其保护对象之间的通道应畅通无阻。

5.4对灭火器要经常进行检查,检查内容为:

1)喷筒是否畅通(如堵塞要及时疏通);

2)压力表是否在绿色区域(如在红色区域要检查原因,检查后要重新灌装);

3)零部件是否完整(有无松动、变形、锈蚀、损坏);

4)可见部位防腐层是否完好(轻度脱落要及时补好,明显腐蚀应送专业部门维修及进行耐压试验);

5)铅封是否完好(一经开放,必须按规定再行安装,并作密封试验,重新铅封)。

5.5按时进行定期检查、保养:每季检查一次喷嘴和喷射管是否堵塞、腐蚀损坏、刚性连接式喷筒是否能绕其轴线回转,并可在任意位置停留,推车式灭火器的行车机构是否灵活,有否检验标志。

5.6灭火器由消防部门进行灌装。

6.消火栓的保养

6.1第季逐个检查一次

1)栓外检查:检查栓门是否良好,销、玻璃有无损坏,栓门封条是否完好。

2)随机抽取消火栓总数的10%测试,按消火栓报警按钮,消防中心应有正确的报警显示,检查箱内元件是否良好,有无脱落,栓内水龙头有无渗漏;

3)栓门封条脱落破损的补贴封条。

6.2每年逐个打开消火栓检查一次

1)完成季检查中栓外检查部分;2)开栓门取出水带,仔细检查有无破损,如有应立即修补或替找,检查有无发黑、发霉,如有,应取出刷净、晾干;

3)将水带交换摺边或翻动一次;

4)检查水枪、水带接头联接是否方便牢固、有无缺损,如有,立即修复,然后擦净在栓内放好;

5)查接口垫圈是否无缺,替换阀上老化的皮垫,将阀杆上油;

6)检查修整全部支架,掉漆部位应重新补刷,同时油漆;

7)将栓箱内清扫干净,部件存放整齐后,锁上栓门,贴上封条。

灭火器的选用：因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其它阻燃材料进行扑救；汽油、柴油等着火，用干粉灭火器进行扑救，液化石油气着火，用干粉灭火器进行扑救。灭火器材使用：干粉灭火器应对准着火部位根部喷射，.使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。呼吸器使用：使用人员按逆时针旋开透明盖；取出面罩与口鼻密合，固定带分别置于头项、脑后；带上头罩并将系带与颈部拉紧，使口鼻.与外界隔绝.，迅速离开火灾现场，缓降器的使用：把安全挂钩在建筑物窗口处固定住，受困人员把安全吊带系到腰上，并锁住；把绳索抛出窗外；受困人员爬出窗外，沿外墙利用人体自重向地面滑落；把安全吊带解下，缓降器本体把安全吊带送回原处。第二节交通和车辆管理新城首座高档住宅区，业主的机动车辆较多，如何确保小区内的车辆安全、交通顺畅及行人的安全，解决车流和人流的可达性和速达性，这是能否搞好物管工作的难点和关键因素之一。一、新城首座交通、车辆状况预测、分析：1、入住初期，由于小区车辆较少，为了节约资源，集中地下停车场一处停放；2、小区在交通管理上将根据上述情况实施人车分流，对交通管理提出较高要求；3、小区业主入住到一定程度后，区内车辆拥有量较高，在上下班高峰小区停车场内车流量极大。4、装修期，小区内大型货车及临时车辆较多，主要是地面停车，容易造成车辆的意外受损；5、极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。二、服务质量标准道路车场完好率；98%；业主满意率；90％三、车辆管理保障措施1、对业主（住户）的车辆，物业管理处统一发放《车辆出入ID卡》，驾驶员刷卡出入；2、对外