知己知彼人际沟通技巧培训教材98

1知己知彼的

人际沟通技巧Preparedby:Peter.Cai2現在…讓我們一起來溝通….認識小組夥伴並討論以下事項:成員自我介紹(姓名,部門)討論何謂溝通及其應具備的能力為何?(見過最好的溝通者具有那些特色?)溝通的困難與挑戰為何?3課程目的了解溝通的內涵與重要性學習溝通前、中、後應掌握的重點学习自我、人际、团队沟通的技巧有效靈活運用人際溝通技巧，達到溝通的目的4我们需要的约定準時到教室電話關機要積極參與發言,分享學習要尊重聽取他人發言5學習拍檔

找學習拍檔,互相訪問以下資料:姓名部門及工作職責6讨论：

1.沟通的品质就是生命的品质

2.『组织』由「谈话」构成针对以上二句话，2人一组讨论：同意的人，为什么？不同意的人，为什么？7夢想中的人生錢多事少離家近權高位重責任輕睡覺睡到自然醒吃飯自然有人請老板說話不必聽早早拿到退休金隨時出國去散心花錢不用拿現金刷卡刷到手抽筋要玩就要趁年輕8沟通的目的建立有意义的关系

(WEB)：W：Wise互利持久不违背道德E：Efficience有效

B：BuildRelationship建立关系9溝通的過程發訊者的責任表達清楚收訊者的責任必須澄清經驗假設期望目前狀況10有效溝通的程序重點討論溝通前溝通中溝通後的重點為何?11Why

目的溝通前

的準備事項Who對象What內容How方法媒介When時機Where地點12溝通中的進行事項說明事實與目的說明溝通時間討論細節形成共識跟進行動與致謝13溝通中的重要技巧行為1.建立人際關係的行為(1)讚美(2)同理心2.解決問題的行為(1)傾聽(2)詢問(3)回應人事14溝通後要完成的事項文字記錄告知相關人員追蹤行動表達謝意檢討與反省15溝通中的重要技巧行為1.建立人際關係的行為(1)讚美(2)同理心2.解決問題的行為(1)傾聽(2)詢問(3)回應人事16建立人際關係的行為-讚美具體描述發自內心運用讚美的層次1.讚美溝通中的重要技巧行為17逻辑层次法运用把困难陈述放在“行为〞的层级把正面陈述放在“身份〞的层级运用步骤：首先确认对方所在的层级在该层级模仿他引导他到另一个层级18建立人際關係的行為-讚美1.讚美Practice溝通中的重要技巧行為19同理心練習〔一〕怎麼辦?待會要在很多人面前報告,我都還沒準備好…………經理,您有沒有發現這一梯新人表現得都不錯?我們經理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人?我們經理很難應付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦?過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了…溝通中的重要技巧行為20建立人際關係的行為-同理聆聽內容與感受表達與回應

目的不在解决问题2.同理溝通中的重要行為技巧21同理心的運用反映內容-2.反映感覺-用自己的話簡述內容,但不要使用同樣的字句您感到**,您覺得**,這對您來說好似,我聽到好似是您覺得….溝通中的重要技巧行為簡述語意運用自己語言反映對方現在情緒22同理心練習〔二)溝通中的重要技巧行為怎麼辦?待會要在很多人面前報告,我都還沒準備好…………經理,您有沒有發現這一梯新人表現得都不錯?我們經理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人?我們經理很難應付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦?過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了…23倾听是礼貌也是一种道德有時不待旁人開導，只要能暢所欲言，已足以讓人釐清問題，甚至找到答案1.傾聽溝通中的重要行為技巧24倾听Listening『跟隨著對方的思想和情緒，從他的認知、價值觀和信念去了解他在『說』什麼。』--以正直和尊敬的態度1.真正了解說話者正在說什麼2.幫助說話者澄清他的思想和情緒3.讓說話者知道你已經「聽到並了解」他在說什麼25解決問題的行為技巧1.聽而不聞-耳邊風2.虛應了事-心不在焉3.選擇式的聽-聽自己想聽的倾听的层次4.專注的聽-每句都聽，但沒聽出真義5.同理心的傾聽-聽出真義26傾聽常遇的問題批判、評價、訓誡預設立場、先入為主、偏見沒耐心，自以為知道人家要講的話斷章取義不想聽的過濾掉不專心打斷別人不回應、不理會準備自己要應答的話解決問題的行為技巧27傾聽技巧工具箱接觸(身體、眼神)表情、神態動作、姿勢環境、氣氛主動溝通者了解的語言(嗯！阿！)提問題邀請沉默回應情緒回應內容回應意義進行結論參與技巧AttendingSkills跟隨技巧FollowingSkills回應技巧RespondingSkills『主角是對方』忘了我是誰28傾聽的藝術1.停止交談：對別人、對自己的交談2.想像別人的觀點3.注視、反應，表現興趣4.觀察肢體語言、言外之意5.不要打岔：言語、動作的打岔6.聆聽話中的涵意和隱喻7.正面回應：會有探詢時間8.重述別人發言的要點9.停止交談聽:80%,說:20%

291.傾聽傾聽練習解決問題的行為技巧二人一组，A先向B诉说一件最近在工作上或人际关系上遇到的困饶，

B练习倾听3.时间2分钟4.A与B角色互调练习30询问的功能引起注意試探澄清、確認可發現真因掌握談話主題2.發問解決問題的行為技巧31不夾雜批判及否认的言詞封閉性問題的運用(是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是)開放性問題的運用(您覺得怎麼樣?)5W2H的運用What,When,Why,Who,WhereHow,Howmuch/many练习询问的原那么与技巧解決問題的行為技巧32主管:小莉，麻煩您幫我準備一個充電電池。小莉该用哪些询问方法提问？What,When,Why,Who,WhereHow,Howmuch/many练习-以5W2H提問解決問題的行為技巧33以自己的言辭說一遍不瞭解,用問題發問創造雙向溝通进入「反响」的交流3.回應回应-解決問題的行為34沟通深层次的实务运用自我沟通人际沟通团队沟通35自我沟通的关键节点信念潜力结果行为思想习惯命运36什么是思想？〔大脑如何运作？〕有效的思想：问有效的问题正向思考乐观积极感谢肯定无效的思想：问无效的问题负面思考悲观消极批评否认37自我沟通的关键节点信念潜力结果行为思想习惯命运心智模式行为模式38心智模式概括性看法選擇性觀察影響我們的行為

－『心裡的地圖』決定我們如何認知這個世界影響我們如何採取行動39心智模式的问题※心智模式的缺點；1.遺漏掉重要的回饋關係2.因時間滯延而判斷錯誤3.只注重明顯易見的變數4.傾向『最小阻力原理』※心智模式的運用；1.察覺個人行為背後，難以察覺的推理模式2.了解這些模式如何使我們陷入困境『系統思考』是解藥40反思的技巧『反思的技巧用在放慢思考過程，使我們因而能發覺到自己的心智模式如何形成，以及如何影響我們的行為。』自我發現的喜悅41推論階梯

1.我們的信念就是真理2.真理是顯明而可見的3.我們的信念是基於真實的資料4.我們選擇的資料是真實的資料我採取的『行動』是基於我的信念我形成信念我導出『結論』我依據我的意義來作『假設』我加上『意義』我從週圍選擇觀察的『資料』觀察到的『資料』和『經驗』反身環：我們的信念影響了我們下次所選的資料

－－強迫性行為

－－習慣性防衛42反思技巧的練習1.敘述自己與同僚、客戶、家人發生的衝突2.回溯雙方的對話，找出當時想說而未說出來的話3.發現自己概括性、跳躍式的思考決定了我們的言行4.察覺自我防衛、最小阻力原理的發生43了解观点–知己知彼第一流的心智淬练就是能够同时兼容两种对立的理念，并且拥有能力让其运做。行为不变，结果不变兼容不同理念的练习方法：人称觉知法逻辑层次法44人称觉知法–三度空间的视野第一人称：自己的观点〔我认为….〕第二人称：他人的观点〔假设我是你…..〕第三人称：摄影机角度〔疏离的观点〕明白自己的偏见正确答案的迷思了解顾客的观点45逻辑层次法环境：when;where行为：what能力：How信念：why身份：who身份信念能力行为环境46逻辑层次法说明身份：“我〞不能在这儿那样做！信念：我“不能〞在这儿那样做！能力：我不能在这儿那样“做〞！行为：我不能在这儿“那样〞做！环境：我不能在“这儿〞那样做！47逻辑层次法运用把困难陈述放在“行为〞的层级把正面陈述放在“身份〞的层级运用步骤：首先确认对方所在的层级在该层级模仿他引导他到另一个层级48逻辑层次法练习两人一组一人先向对方陈述你的人生目标，另一人作回应，并记录对方陈述的逻辑层次，时间2分钟然后由记录者回馈观察结果，讨论2分钟交换角色练习49组织沟通的关键节点反响决策协作信任建立冲突处理变革与创新50沟通的内涵知识处理〔资讯交换〕象征性意义内容音调肢体语言51沟通的原型人：动作语言；象征性行为过程：决策方式；知识处理进步的原型退步的原型积极消极有效无效52反响-表现的改进，取决于反响聪明反响：引发正向的行为负向反响：引发负面的行为反响对个人和组织的表现与知识都发挥着根本性的作用为了让自己在单独行动或参与集体行为时表现的更好，我们需要反响。53反响的原型否认式反响：抚慰式反响：交流式反响：54否认式反响实话实说，直言不讳的指出错误的地方因追求完美、吹毛求疵而发生令人产生不快，造成关系的疏离告诉别人哪里出了错55反响的难题好消息是，有意义的反响对于个人、团体和组织的效能和知识来说是非常重要的。坏消息是，这样的交流经常会以彻底失败告终，不会形成有意义的沟通，只会让人分道扬镳。56抚慰式反响根本算不上是反响回避发出信息，担忧破坏人际关系模糊起辞，不发表任何批评57交流式反响明确需要讨论的东西发出公正、正反兼顾、具体的反响把焦点放在想法、产品和行为上，而不是放在性格和能力上。兼顾了反响的两难58练习：比较反响的三种原型在『知识处理』和『象征性行为上』的优劣得失和适用时机。59交流式反响的三个步骤：第一步：澄清事实第二步：正面评价第三步：担忧和建议60练习：请以『宏观调控』为例，练习『交流式反响』的三个步骤61人际关系中『反响』的规那么权利关系交易关系法律关系朋友、同事关系应对方要求做出反响62讨论：面对专制主管、否认文化、挑战气氛、紧急情况、时间不够用、事情太多、关系重大的决策时如何进行聪明的反响？63其余三种较好的反响方式一分钟夸奖和一分钟训斥事后反思与检讨绑跟64练习一分钟夸奖和一分钟训斥讨论『一分钟夸奖和一分钟训斥』与交流式回馈的不同点65事后反思检讨的回馈起初的意图是什么？实际发生了什么事？我们从中学到了什么？我们现在怎样做？66练习请以课程进行到目前的情况，运用『事后反思法』练习四步骤67智能就是在你不知道做什么的时候知道怎样去做在对新奇事物作出反响和探索的过程中，不断形成复杂的适应性知识的能力68组织职能的二个悖论割草机悖论恐龙悖论

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最小阻力原理69阻碍组织智能的六项因素五脑对抗认知过于简化情感过于简化压力多米诺骨牌效应权利游戏70五脑对抗团队智商团队人数--割草机悖论更多人参与通常不能补偿由额外增加人数带来的复杂性71认知vs情绪过于简化草率〔冲动的作决定〕狭隘〔封闭思想，臆断〕模糊〔掌握不住重点〕习惯〔视之为当然〕快速分类〔提高效率〕72压力1908；多德森提出在激发〔压力〕和行为之间存在一种倒U型关系面对压力，当我们最需要进步的原型时，压力往往使得退步的原型再次被唤醒73多米诺骨牌最小阻力原理恐龙悖论不愿负责任74权力游戏來自傳統組織及管理者的抗拒組織的設計與管理方式人們定義工作的方式管理者求真的威脅員工被教育和互動的方式75协作的意义一群人共同追求一个目标的实现参与者共同工作，分享各种想法以合理的方式分担问题76协作的优点速度更快〔总工时与完成时间〕质量更高创造更多可能性更信任和更团结的团队组织学习的效果更好77协作进行步骤充分发表意见委托拆分初始设想78协作解决问题的方法说服法委托法划分法指定法〔建议法〕79假协作的三种表现布朗运动螺旋下降运动随声附和80布朗运动1827，英国，植物学家，显微镜由于分子游动的影响，使微小粒子进行相互碰撞而引起的随机运动缺乏组织的力量时间观念、目的、议程步骤、谈话记忆etc.81螺旋下降运动争论不恰当的话题〔人、事、时间〕不耐烦，缺乏意义感不认为有问题，视之当然82随声附和过度的凝聚力，忠诚和一致性会导致不同程度的盲区，比方终止探索或未能审慎地采取备用方案。随声附和弱化了一个团体在发挥团体多种经验和充分评估方面的优势。它无视了问题的复杂性，放弃了充分考虑问题的可能性，是为了换取团体统一意见而作出的牺牲。83使协作发挥作用的协调者4角色过程开展导向提供必要的工具与方法中性的观察者老师84合作公民的特点使命感随时随地都关心他人专业精神富有创造力热情85合作公民的积极行为澄清vs.不加考虑探索vs.断言检验vs.固执己见开诚布公vs.消极的批评致力学习vs.自我防卫86协作的危险因子急功近利的民主潜藏的专利争执不休破坏者87溝通時的情緒處理真討厭,不能因為我是新人就分配那麼多工作給我!為什麼又是我上台做簡報,上次我才報告過?那個廠商好討厭,每次一有問題就打電話來,有些問題又不是公司產品的問題也要問我……….重新詮釋您的感覺與情緒88溝通時情緒的處理1.人2.事關心人的情緒對事不對人的原則1.讚美2.同理心1.傾聽2.發問3.回應89結論

用您的信念,熱忱,讚美,同理去感染與提升溝通效果(情的滿意)用傾聽,發問與回應去溝通要解決的問題(事的溝通)了解溝通對象90自我防衛機制

DefenceMechanism攻擊对抗、嘔氣否定強迫性忘記抑制失去控制投射搬弄是非繼續牢騷不斷合理化辯解罪惡感立刻賠罪不果斷機會損失