员工服务意识提升培训

员工服务意识提升培训sjzjlzzldxzxlnsysdxyy://lndxyjsccsdxyyjlsdxzxccsdxzxdxbkywdxbjkwzxhebsdxyyhebsdxzxhebzldxbdxyyhebhljszlzxnmsdxzxnmsdx120nmszldxnmzldxnmszlzxdxzxnmnmdxyjs效劳意识培训目录培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/142效劳意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/143培训目标1、有效提升效劳意识，树立效劳理念，使员工意识到，优质的客户效劳，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，效劳的心态决定效劳的行为，效劳的行为决定效劳的结果；3、塑造良好效劳形象，让顾客在承受效劳中，享受美感、提高心理舒适度。2021/11/144效劳意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/145绪论：为什么要有效劳意识经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心〞的效劳理念开场在世界范围内广泛传播。

新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化〞，企业要想在剧烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，效劳因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心〞到“以客户为中心〞的转变。

优秀的企业通过建立自己的客户效劳管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户效劳理念。2021/11/146绪论：为什么要有效劳意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心2021/11/147不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的本钱通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光临公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和效劳的好建议满意的客人2021/11/148绪论：为什么要有效劳意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的效劳良机2021/11/149绪论：为什么要有效劳意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满效劳关键因素〔见下表〕2021/11/1410顾客需要什么〔顾客最重视什么〕2021/11/1411绪论：为什么要有效劳意识顾客效劳的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里2021/11/1412绪论：为什么要有效劳意识不良服务恶性循环2021/11/1413效劳意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/1414绪论：效劳及效劳意识的含义效劳：“为集体〔或别人的〕利益或为某种事业而工作〞〔?现代汉语词典?〕“效劳就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。〞前者的解释抓住了“效劳〞的两个关键点，一是效劳的对象，二是说清了效劳本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释那么抓住了效劳的本质内涵。2021/11/1415绪论：效劳及效劳意识的含义效劳意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。

效劳意识的内涵是：它是发自效劳人员内心的；它是效劳人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。2021/11/1416效劳意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/1417效劳六要素

工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力2021/11/1418效劳六要素工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值2021/11/1419效劳六要素仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜效劳给自己创造开展的时机快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。2021/11/1420效劳意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/1421优秀效劳人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识 懂得根本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求眼睛常常留意生意时机口才生动有趣的表达心灵关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。2021/11/1422效劳意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/1423注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次时机给客人留下积极地第一印象2021/11/1424注视技巧目光注视英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。三角原那么不熟悉-----大三角〔两眼和额中间〕较熟悉-----小三角〔两眼和额中间〕很熟悉-----倒三角〔两眼与下颌稍下部〕2021/11/1425注视技巧英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。2021/11/1426注视技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度2021/11/1427注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度2021/11/1428倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长2021/11/1429倾听的技巧2021/11/1430倾听的技巧艺术

美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？〞

小朋友天真的答复：“嗯…我要当飞机的驾驶员！〞

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？〞

小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好平安带，然後我挂上我的降落伞跳出去。〞

现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。

这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特觉察这孩子的悲悯之情是真实不虚的。

于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？〞

小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！〞“我还要回来！〞。

你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？

你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术〞2021/11/1431倾听的技巧听的艺术原来很简单其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.

其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主〞揣测他人的下半句话；

其三，不要“自作聪明〞.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。2021/11/1432微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑效劳特训2021/11/1433微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们效劳员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑效劳啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！2021/11/1434微笑的魅力微笑的魅力消除隔膜有利于安康获取回报调节情绪2021/11/1435微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时2021/11/1436微笑的魅力标准的微笑效劳微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点〞〔眼睛和鼻子是个倒三角〕态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训2021/11/1437微笑的魅力标准的微笑效劳微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言2021/11/1438说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！2021/11/1439说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-慎重的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说2021/11/1440说的技巧

称赞客人称赞的本卷须知实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合2021/11/1441效劳意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/1442效劳中的肢体语言 研究说明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。2021/11/1443我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地参加自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言2021/11/1444效劳中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离2021/11/1445效劳中的肢体语言眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的2021/11/1446效劳中的肢体语言嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑2021/11/1447效劳中的肢体语言语音、语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进展交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话2021/11/1448人际距离亲密距离米个人距离米社会距离3米谈话距离1米2021/11/1449效劳意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有效劳意识2、效劳及效劳意识的含义第一讲：效劳的六要素第二讲：优秀效劳人员需要运用的技巧第三讲：效劳中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：效劳中的肢体语言第五讲：投诉处理2021/11/1450投诉处理客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义2021/11/1451客人为什么要投诉投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪懊悔2021/11/1452客人为什么要投诉客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视

2、能得到相关人员的热情接待

3、获得优质效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决2021/11/1453客人为什么要投诉客户的四种需求 1、被关心

2、被倾听

3、效劳人员专业化

4、迅速反响2021/11/1454有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受效劳的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要

2021/11/1455有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述