戴尔电话销售技巧培训学员用书

戴尔电话销售技巧培训学员用书培训目标在本次培训完毕后，参加培训的销售人员将能够：明确销售的模块在实际销售过程中更有效进展客户沟通客户导向－与客户建立长期的互信互谅关系2培训内容开场前的准备CallPreparation开场白Opening开场时的挑战IndifferentCustomerHandling了解客户需求聆听Listening询问Probing“SPIN〞满足客户需求方案认同AgreeOnSolution异议处理ObjectionHandling完毕达成协议Closing3第一局部：开场4前的准备前的准备客户资料的整理和收集理清目的设定目标5客户资料的整理和收集来源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、网站、政府招标、合作伙伴、AE、之前负责的ISR分析：状况：行业背景、营运状况、组织架构、IT现状、采购流程、竞争对手、联系人、部门、职位需求〔或可能的需求〕拜访/购置历史6销售目标的设定保持原有客户与Dell的老客户在原有根底上继续保持业务往来开展新业务与Dell现有的客户开展新的业务往来赢得新客户从Dell的新客户或者流失的客户那里获得业务7目的设定〔对于每通而言〕根据不同的情况，你打这通的目的可以是：自我介绍，并与客户建立融洽的关系获得更多客户目前所处状况或需求等资讯过虑对方是否是我们的目标客户群探询是否有产品或效劳的销售时机为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间达成销售8开场白介绍自己目的陈述清楚、简洁，而且具有客户导向说明你打的目的确认对方承受与否引起客户兴趣9开场白中引起客户兴趣的方法我们的产品或效劳内容我们的公司,产品甚至是我们本人的特别之处澄清某个常犯错误的观念或误解我们所知道的客户的某些事情我们是从哪里知道这个客户的我们以前曾与客户做过的交谈与商业或是产业相关的资讯建立联系10开场时的挑战－不关心的客户客户可能因为以下情况，不是很想、甚至根本不想和你谈话：对你所提供的产品及效劳，没有感到有需求。正在使用竞争厂商的产品和效劳，并且觉得很满意。对销售方式不信任，不愿意和销售人员交谈。正好手上有事情在忙……11应对不关心客户不关心的客户客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。常见的语言“不用了,我对目前状况很满意.〞“我不感兴趣.〞“我太忙了.〞“寄一些资料给我吧!〞如何应对不关心的客户呢?表示了解客户的观点寻问相关的问题以破解客户的不关心重申的目的(如果需要)一般来讲，客户的第一次或者头一个拒绝，几乎都是借口，很少是真的因为该理由而拒绝拜访。12过滤者的应对过滤者询问你打的目的告诉你，这方面的需求已经满足了告诉你，你想要找的人不接听销售人员的如何应对过滤者?尊重的态度设法获取其协助搜集客户的状况或需求13第二局部：了解客户需求14聆听的不同程度程度1：全心投入、非常专注程度2：有一搭没一搭程度3：不在状况内15帮助提高聆听程度的技巧问问题寻问以澄清问问题寻问以确认语言性的回应认同/总结/重复用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度用以向客户表示你已经听到,并且重视他所说的话例:你指的您对效劳要求很高,具体有哪些要求呢?例:您的意思是:像这样的采购至少要花一个多月的时间是吧?例:真是很不容易啊/我了解您所说的/效劳确实是很重要的记笔记记下重要信息,以及来不及问和回应的问题,确保不遗漏16询问技巧为什么要17有趣?或者是?...18关于销售…销售不是一门说的艺术,而是一门问的艺术。19有趣?或者是?...20关于提问你给予的信息好坏往往取决于你得到的信息好坏你得到的信息好坏往往取决于你提问的好坏。21SPIN

询问法Situation

现状的询问Problem

问题的询问Implication

影响的询问Need-payoff

满足需求后的提问SPIN22Situation

定义用于了解客户的现状此类问题对于销售的价值远大于对于客户的价值例子“您所在的公司有多少员工?"“您公司使用电脑的配置是?"效果在SPIN询问法中最缺乏力度

使用太多对于成功率有负面影响

人们会习惯性地问这类问题建议通过事先的功课来减少不必要的此类问题23Problem定义用以询问客户关于目前状况有什么疑难或者不满意的地方例子“什么使得运作起来这么困难呢?"“您希望目前的供给商有什么不同的做法让您更满意呢?"效果比S类型的问题更有力度从事销售工作的时间越长，提问P类型问题就越多建议多想想我们所提供的产品和效劳在帮助客户解决问题方面能做到什么，而不是一味地考虑特征和性能。24Implication定义询问客户困难及不满意的方面所带来的结果和影响例子“您所提到的那个困难给您工作上带来了什么影响呢?"“那是否会给贵公司带来额外的开支呢?"效果是SPIN询问法中最有影响力的提问成功的销售人员会问很多的I类型问题建议最难问的问题；对客户事先的了解及前的准备非常重要25Need-payoff定义提问客户关于建议的解决方案能够带来的价值和有效性例子“一个噪音更小的打印机能给您带来什么帮助呢?"“如果有供给商能做到刚刚我们谈到的方案，会给贵公司节省多少开支呢?"效果销售精英会大量地提问此类问题通过对客户的调研，这类问题被认为非常具有建立性而且真正能够帮助到他们。建议让客户来告诉你你所提供的解决方案能够给他们带来什么好处26隐性需求〔时机〕隐性需求和显性需求关键词：改善或达成某事的可能性

销售技巧：SPIN显性需求〔需要〕关键词：客户期望

销售技巧：Upsell&Crosssell27ValidateCustomerNeeds客户需要的是什么例:您目前考虑哪一种类型的效劳器或存储呢?您想怎样进展数据备份呢?为什么需要例:您为什么特别强调需要配上刻录光驱啊?这样的数据备份方案可以解决什么样的问题呢?寻问—寻问以确认需要当：你想对客户所表达的需要有更清楚、完整的架构与资讯方法：同时使用开放式和限制式的寻问来澄清/确认：28第三局部：满足客户需求29方案认同推荐方案的时机当：客户已经表达出他的需要而且你对这个需要也有清楚的了解方法：1.认同该需要2.描述与该需要相关的特征和利益3.确认客户的了解程度与承受与否

30相关的特征和利益FeatureBenefit1)D630的电池使用同类型的HP6510b长1小时以上，相当于增加8%以上的工作时间。2)Completecover在亚太区十个国家和地区提供效劳。3)GTS可以实现全年365天，每天24小时不连续的支持和在线诊断与修复。4)GTS能够做到在1分钟之内接听您的来电(近90%的来电)。1)您提到经常需要到国外出差，这样能帮助你提供更为灵活便利的维护和保修效劳。2)能为您提供8小时工作时间以外的支持,包括对贵公司周六上班的支持。3)可以防止开会或拜访客户的时候笔记本没电带来的为难。4)能提供您所需要的快速响应和修复，节约您的工作时间。31友情提示推荐的时机不适当:在对客户的需要没有清楚了解时,急着开场进展推荐.往往造成说服不强,介绍的产品和效劳不是客户所需要和兴趣的忽略了认同客户的观点，造成和客户之间的距离感.缺少利益陈述,不能吸引客户的兴趣,客户不知道你正在描述得这个特征是否可以满足他的需要.32异议处理你是否遇到或听到客户这么说?“你说的completecover效劳真的有这么好吗?〞“戴尔的保修都要第二天才能来，我们不能等。〞“戴尔公司不是只生产PC吗?〞“我把款先给你们打过来，你们会不会不把机器送过来呀？〞“你们戴尔公司为什么不能给我们开帐期？〞33异议的种类34异议的处理消除客户的异议的步骤寻问以了解该顾虑顾虑的种类?表示了解该顾虑针对该顾虑确认是否解决怀疑误解缺点提供相关证据确认其需要说服其需要转移焦点权衡轻重35友情提示倾听和寻问对于处理异议来说是非常重要的:不要急于解释,先是视图了解客户异议背后的真正原因;开放的态度,注意表现得没有侵略性但又充满自信在表示理解和认同客户时不要同意,逃避或是表示惊讶在聆听和寻问的同时要积极的思考以便提供有效的解决方案36第四局部：完毕37达成协议达成协议的三个步骤:提出进展下一步的理由说明客户和销售代表分别的下一步行动确认对方是否承受达成协议当：客户已经准备好要进展下一步或