社交礼仪课件(完整版)

社交礼仪要点与要求：了解礼仪的起源理解礼仪的涵义掌握礼仪的功能和原则懂得如何学好用好礼仪第四节礼仪的原则

第三节礼仪的功能

第二节礼仪的涵义

第一节礼仪的产生与发展

第五节礼仪的学习

章节概要

光明日报某记者参加了几场企业单位招聘大中专毕业生的供需见面会，他感到遗憾的是许多大中专毕业生不注重人文素质，只想着把简历送到用人单位面前，却忽略了自己的仪态举止等给人的第一印象，遭到用人单位的拒绝。一位参加招聘的人员对此解释道，用人单位的供需见面会也好招聘会也好，都是在现场进行招聘，根本不可能深入了解应聘者的情况。这个时候，毕业生应聘除了简历外，衣着打扮、言谈举止、社会礼仪等人文素质就显得尤为重要。一位多次参加招聘的人员告诉记者，毕业生素质如何，看一眼他的举止就八九不离十了，也就明白了这个毕业生今后大致的发展情况。谁都想要素质好的，特别是能给人一种朴实、有朝气感的毕业生。第一节礼仪的产生与发展☆案例●传说明代初期，菲律宾有一位国王来中国朝拜，因病在中国逝世，但他临终前却要求死后葬在中国，就因为中国是个“礼仪之邦”。公元13世纪初期，意大利旅行家马可·波罗曾盛赞中国是“东方的天堂”。在他的游记发表后，人们开始了解东方，了解中国。在欧洲人眼中，中国既是个物产丰富的国度，更是个文明昌盛、可望而不可及的仙境，是他们心目中的天堂。的确，当世界上许多民族还没有形成的时候，我们的祖先就创造了无与匹敌的文明。中国曾被外国人称为君子之国、文明典范而受敬仰。今天，大凡到过日本或跟日本人有过接触的人，肯定见过日本人频频鞠躬的礼节，听过“欢迎光临”、“请多关照”等礼貌用语。日本人称这种礼节和礼貌为“唐风”，也就是说这个礼节是沿袭1200多年前我国唐朝的礼制。1．为什么日本人称他们的礼貌礼节为“唐风”？

2．读此资料后，你有哪些感想？案例思考题

礼仪的发展礼仪的产生

对礼仪的认识

基础知识☆基础知识礼起源于原始社会的祭祀活动，在礼的产生阶段，礼的行为指向主要是大自然（也包括人类本身）的自然物或自然现象，礼的产生反映了人类的发展与进步。

返回礼仪的产生

等级阶级和国家产生后，“礼”的发展达到了一个新的阶段。

礼的内容和形式发生了本质的变化，从原始的图腾宗教意识发展成一整套的伦理道德观念。二、礼仪的发展

其后，历代封建王朝的统治阶级都崇尚儒家主张的“礼治”，沿袭周礼，并根据自己统治的需要，不断加以修改、补充和完善。礼仪逐渐成为无所不包的社会生活总则，它溶思想准则、政治经济制度、道德、习俗于一体，强有力地规范着人们的生活行为、道德追求与是非善恶观念，成为维护等级社会等级秩序的准则，也是人们的行为规范和待人接物的态度标志。返回

中国礼仪文化的核心是“以文化人”，主张“内省”，强调个人道德修养，注重调解人与人之间的关系，重视人的群体价值，将个人的权利与群体的义务、责任联系在一起，主张义重于利。

我国的现代礼仪，摆脱了封建落后的成分，以科学精神、民主思想和现代生活为基础，表现出新的现代社会关系和时代风貌。

返回三、对礼仪的认识第二节礼仪的涵义

☆案例

张良在博浪沙棰击秦始皇未成，逃亡在下邳。一天漫步在沂水桥上，见一穿着十分寒酸的老人挡道，张良出于尊老而欣然让路。然而老人却故意将鞋掉落桥下，刻薄地叫张良下桥拾鞋。起始张良未免恼怒，但转而一想对方年纪长，应尊敬而礼让，所以他下桥拾鞋，刷去灰尘，跪下给老人穿好。老人有些感动，即约张良五天后一早原地见面。张良跪退。五天后，张良天不亮就去赴约，老人已在桥头。老人愤愤地把张良指责了一通，约张良过五天再来，五天后张良三更鸡鸣就去了，无奈还是在老人之后，又遭骂了一顿。第三次张良半夜就等在桥头，终于比老人早了一点，老人见后欣欣然：“孺子可教矣。”于是，赐给张良兵书《太公兵法》。张良遂成一代历史名人，辅佐汉高祖刘邦，立下汗马功劳。

张良成为一代历史名人有诸多原因，从这个案例看，其中重要的是什么呢？案例思考题

礼仪与礼貌礼仪的涵义

礼仪与礼节

基础知识“礼”源于祭，立于敬一、礼仪的涵义“礼”源于祭，立于敬，目的是祈福。“仪”，本意指“竖立的木柱”。《尔雅》说：“仪，干也。”《经意述闻》中有：“桢、翰、仪、干，皆谓之立本也。“礼仪”二字合起来的本意就是指敬神祈福的法度、准则、方式，引申为以审美的方式表达尊敬之意。

礼仪从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在交往中的秩序、方式以及实施交往时外在表象方面的规范。返回从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则。从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可说是一种交际方式或交际方法。从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。

礼貌是指人们言语动作谦虚、恭敬、友好的表现。礼貌的主要内容和基本要求总是与一定时期内社会所倡导的道德准则相一致，它体现了时代的风格与道德水准，反映着人们的文化层次与文明程度。礼貌是礼仪的基本内容和重要表现，是文明交往的起码要求。返回

礼节是指人们在日常生活中，特别是在社交场合中，相互间表示问候、致意、迎送、祝颂、尊敬、慰问、哀悼等所惯用的规则和形式。小结礼仪、礼貌、礼节之间有相互联系、相互制约、相辅相成的关系。第三节礼仪的功能☆案例

一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下5位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘。考场是座5层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带进考场。他们沿着阶梯逐级而上，进入办公室时，只见总经理和主考人员已经坐在那里等候了。5位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。5位竟聘者大惑不解，总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚—毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了—下，资料撒了—地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了—个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是—种竞争优势。”为什么说这两件小事能够反映一个人的修养呢？案例思考题

协调关系

规范行为

净化风气

基础知识“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”，即强调了礼仪的规范性。提高修养

塑造形象

对秘书行业来说，处理多种关系，安排各种活动，做好日常事务工作，都有一个规则、程序、要求问题，这就属于礼仪范畴。如办文，各种文书在行款格式、内容详略、行文程序和语言风格上都有自己的标准；办事，在不同场合与不同的人打交道，都有各自的规矩；办会，议程顺序、礼品规格、致辞撰稿、环境布置等，都有一定的程序和礼仪要求。返回礼仪是一封永久的推荐书，它可以使人通向四面八方！培根

秘书在工作中要与内外、上下、左右各方面人士打交道，谙熟礼仪是秘书的职业要求，它有助于秘书在人际交往中，加强沟通，协调关系，增进友谊，缓解矛盾，结交新知，密切旧友，从容地应对各种复杂的关系和局面。

返回礼仪是一种修养，是道德的外在表现形式。它具有提高修养的功能。

一个优秀的秘书，不仅要有较高的政治理论修养和思想品质，强烈的事业心、责任感和无私奉献的精神，还必须具有良好的礼仪修养。返回礼仪具有塑造形象的功能。它不但能塑造良好的个人形象，而且能通过塑造个人形象塑造组织的形象！

首先秘书要以自己良好的个人形象来体现组织形象，让社会公众通过与秘书的接触对组织产生好感；其次是在出现有损于组织形象的事件时，秘书能恰当运用礼仪手段，化解危机，挽回影响，维护组织形象返回人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁荀子

礼仪是社会文明的重要载体和标志，有助于淳风化俗、推动整个社会的精神文明建设。故而，具有净化社会风气，美化人们的生存环境的功能。返回小结人人都渴望美好的生活环境、良好的社会风气，那么就应从“我”做起。秘书在这方面应该起到率先垂范的作用，不但在工作中，而且在社会上、社区里，都应以自己学习礼仪、运用礼仪的实际行动，为重振华夏礼仪之邦的雄风做出应有的贡献。第四节礼仪的原则

☆案例L．R.E公司北京公司成立后，公司的十几名雇员是从几百名应聘者中严格挑选出来的。但是经过一段时间观察，执行经理张海平女士发现，这些雇员样样都好，就是礼仪方面有很大欠缺：如何着装，怎样接待客人，在餐桌上注意什么，甚至连上厕所、接电话、进屋敲门等最基本的礼仪知识很多人都不懂，或是不注重。“不要小看了这些事情，它反映了公司职员的素质，也代表着公司的形象，而一个公司的形象直接关系着它的生意。”张海平这样强调。但是作为外商经理，张女士不好直接批评雇员在礼仪方面的欠佳表现，更不能为此而辞退他们。此事让她为难了一阵子。一次，张女士收听了中央电台的礼仪讲座节目，便决定在公司举办礼仪讲座。李宏小姐应邀为全体职工讲了礼貌用语的使用、怎样预约会面、如何取得对方的信任等基础礼仪知识和商业礼仪要点。这些具体实用的礼仪知识犹如一股清风，使公司的年轻雇员们感到既新鲜又亲切。“其实也难怪，他们在学校和以前的单位都没有接受过这方面的教育和训练，现在懂了，一定会做好。”讲座结束后，公司职员的精神面貌和行为举止发生了很大变化。“欢迎您，请问您有什么事？”“对不起，张女士不在，我可以帮助您吗？”走进L．R.E公司北京公司，记者立刻被一种热情而真诚的气氛所感染。望着这些彬彬有礼的小姐、先生们，你会产生一种很强的信任感，这大概就是礼仪的魅力所在吧。“礼仪给公司带来了财运，今年我们已经谈成了几宗大生意。”

礼仪教育给L．R.E公司北京公司带来的变化告诉我们什么道理？案例思考题：平等待人

尊重他人

自律自觉适度从俗

基础知识恭敬之心，礼之端也真心诚意宽容大度指道德和人格的平等。“礼”基于“仁”，“仁”源于孝悌，孝悌始于内心

宽容绝不是纵容。一、尊重他人

古人云：“恭敬之心，礼之端也”。尊重是礼仪的第一原则，也是最根本的原则，是礼仪的灵魂。尊重是礼仪的情感基础，礼仪要求尊重他人，包括：尊重他人的人格，这是尊重原则的第一要义在社会交往中，尊重是相互的。人与人之间的和谐关系，只有在相互尊重的过程中，才能逐步建立起来。二、平等待人平等是人与人之间建立良好关系的首要前提和必要条件。现代礼仪不同于传统礼仪的根本之点就在于，它是建立在平等的基础之上并以平等作为自己的基本原则的。礼仪所涉及的平等，主要是指道德和人格的平等。道德的平等认为，每一个人都生而有人格，人格是平等的，都应当受到尊重，任何人都没有凌驾于他人之上的任何特权。三、真心诚意礼仪所讲的真诚的原则，就是要求人们在交往中应该发自内心地尊重别人，并在行为上表现出来。即内心和动作要协调一致，表里如一。真诚是立身之本、待人之道。礼仪就其本质而言，是人们对遵守宗法等级差别的自觉意识，即仁爱之心。孔子早就说过，“礼”基于“仁”，“仁”源于孝悌，孝悌始于内心。礼仪是内在的恭敬之心与外在的礼节仪式的统一。所以在社会交往中，要牢固树立真诚的观念，并以此统帅自己外在的举手投足、接物应对。。四.宽容大度宽容，就是宽宏大度，能容忍、原谅别人的个性、行为，甚至过失。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。宽容也是礼仪的基本原则。它要求人们在交往活动中，设身处地地为他人着想，以宽厚、宽宏、宽待的精神，对待和处理同他人的关系。当然，宽容绝不是纵容，不是放弃原则的姑息迁就，当“老好人”。对于邪恶行为和故意寻衅滋事者，我们要坚持有理、有利、有节的说理和斗争。五、自律自觉礼仪是为维护社会生活的稳定而形成和存在的。作为必须遵守的行为规范，它要求社会的每个成员都能够自觉地去遵守和执行。“自律”是礼仪的重要原则之一，简言之，就是要“慎独”，要严于律己。生活中，有人在某种场合能做到懂礼貌、讲文明，而在另一种场合却显得粗俗、放肆。六、适度从俗

在礼仪的具体运用中，还要遵循适度的原则。也就是说，人与人之间的交际，要把握尺度，得体适当。凡事过犹不及，礼仪的运用也是这样。我们待人接物时，应该真诚热情，得体到位地把自己的自律和敬人之意，恰如其分地表达出来。俗话说，“十里不同风，百里不同俗”。第五节礼仪的学习

案例

美国辛辛那提大学应用技术学院的22名理工科大学生，在结束了为期10周的“世界礼仪”课程之后，最近又参加了该科目的大考。有趣的是，考试地点设在一家新开张的法国餐馆，考生无需回答正误选择题，也不必写论文，但需表演世界各国不同民族的用餐技巧，以及展示在不同国家或地区交谈或行动时须遵守的种种“特殊规矩”。主讲此课的教师是该校媒体及文化研究系的系主任琳达女士。她指出，随着国际交往的日趋频繁，世界愈来愈变得像个“地球村”，由此引导新一代人如何与世界水乳般地融合也就成了美国式素质教育的一个有机组成部分。而开设“世界礼仪”课的目的就是帮助这些理工科大学生重视商业礼节和国际礼仪，以便在毕业后能更容易地找到一份工作，并在今后更能赢得上司的赏识，从而能更快地获得晋升。琳达还披露，该课程要求学生研究世界各国不同民族不同的“职业行为”，并学会如何在不同国家举办各类活动，但这次考试的重点是异常繁复又变化多端的各国进餐礼仪。案例思考题

美国理工科大学生如此重视世界礼仪的学习，说明了什么问题？学用结合

丰富内涵

基础知识质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子灵活运用

反复渐进

联系实际，知行合一。不能脱离实际教条主义。点滴做起，全面注意。一、丰富内涵

礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然外化。一个人自身道德修养和文化层次的提高，是学好礼仪的关键。所以，我们学习礼仪要同学好其他科学文化知识结合起来，要多读书、多学习，不断丰富自己的内涵。二、学用结合礼仪本身就是一门应用科学，因此，学习礼仪要学用结合，把书本知识与社会实际及个人的实践很好地联系起来，坚持知行统一。学用结合，就要一边学习礼仪知识，一边将所学到的知识应用于实践之中去，从日常的点滴做起。因此，要注意避免两种倾向：一是畏难情绪二是怕人笑话。三、灵活运用学习礼仪要树立根据具体情况灵活运用的观念。现代礼仪不是死死束缚住人们行为的繁文缛节，不能脱离实际，死抱着条条框框不放。如在下漆黑的地下室的楼梯时也讲“女士优先”，让女士走在前面，而男士拿着手电筒走在后面，这就很可笑了。所以。将礼仪规范不分情况地一律生搬硬套是不正确的。四、反复渐进礼仪习惯的养成不是一朝一夕的事情，不可能一蹴而就。它具有反复性和渐进性。因此，在学习礼仪时就应当抓住重点，分清主次。要先从与自己生活最密切的方面开始，一点一滴地做起，一个方面、一个方面地注意，这样往往会收到事半功倍的效果。礼仪是不会在学过之后一下子就全掌握的，掌握它需要一个循序渐进并且不断反复的过程。本章回顾●礼起源于原始社会的祭祀活动，后从原始的图腾宗教意识发展成一整套的伦理道德观念，并打上阶级的烙印。我国的现代礼仪，摆脱了封建落后的成分，以科学精神、民主思想和现代生活为基础，表现出新的现代社会关系和时代风貌，生动地体现了礼仪文化的生命力和革新精神。●礼仪指的是人们在交往中的秩序、方式以及实施交往时外在表象方面的规范。礼貌是指人们言语动作谦虚、恭敬、友好的表现。礼节是指人们在日常生活中，特别是在社交场合中，相互间表示问候、致意、迎送、祝颂、尊敬、慰问、哀悼等所惯用的规则和形式●礼仪具有规范行为、协调关系、提高修养、塑造形象和净化风气等功能。●礼仪的原则有：尊重他人、平等待人、真心诚意、宽容大度、自律自觉、适度从俗。●要学好用好礼仪，就要做到丰富内涵、学用结合、灵活运用、反复渐进。学习了第一章谈谈学礼仪有什么意义吧第三节仪态

第二节服饰

第一节仪容

章节概要第二章

要点与要求

：懂得仪容礼仪要求，学会正确地修饰仪容掌握服饰礼仪规范，能够得体地着装学会坐、站、走等标准姿态，养成良好的行为习惯

衣着不整是不雅的，但若是衣着虽光鲜却在不适当场合穿戴不恰当的衣饰，同样令人尴尬，这在中国游客中时有所见：有的人西装革履蹲在街头；有些游客身穿睡衣，在入住酒店的房间串门，引起其他国家及地区住客的误解。香港天气炎热，旅游旺季时有穿睡衣、拖鞋的中国大陆游客出现在港仔街头。以一般的礼仪，睡衣只在睡房穿，有客在场，身穿睡衣走进客厅都属不礼貌，更何况走在街头第一节仪容

注意保养头发

保持头发整洁、发型美观

男性的头发

女性的发型

要根据自己的脸型选择一个你喜欢而又适合于你的发型

选择适当的发型头发保养与清洁头发

二、面部和手部（一）眼部

眉毛的形状是容貌的重要组成部分，适当修剪可以让整个面部显得平衡、清晰眼睛是心灵的窗户毛发重的男性，如果鼻毛长出鼻孔，应注意及时修剪（二）鼻部：

养成每天洗脸时清洁鼻腔的好习惯

（三）嘴部4321保持干净口气清新避免“异响”修面剃须保护嘴唇（四）颈部

颈部与头部相联，属于面容的自然延伸部分，也是人体最易显现年龄的部位，因此应重视修饰颈部。要从年轻时开始对颈部进行营养护理，防止皮肤老化，与面容产生较大反差。还要经常保持颈部的清洁卫生，不能脸上很干净，脖子特别是脖后、耳后却藏污纳垢。（五）手部经常保持手部清洁要勤剪指甲，不留长指甲

1女性涂指甲油要注意场合

2（六）化妆女性应适度化妆

1化妆的浓淡要掌握好

2“三庭五眼”的标准

3相关知识化妆程序1．先洗净脸，然后做面膜，25分钟后揭去面膜纸或洗净面膜膏，再拍上营养水和润肤霜。2．涂粉底，修饰脸型与遮掩色斑。眉眼处不要涂。3．涂眼影，突出眼睛的立体感。贴近睫毛处重些，眼角部位重些，要揉开。化眼线：双线浓、下线淡。4．画眉毛。将眉笔修成扁平状，沿眉毛生长方向一笔一笔画，眉头重而宽，眉梢轻而窄。然后用眉刷使之均匀。眉毛的粗细应与脸型大小相协调。5．涂腮红。圆脸、脸宽者涂在面颊骨，向下抹开；长脸、面窄者涂于颊骨上部，向四周抹开；椭圆形脸涂少量于面颊骨，向四周抹开。肤白者用浅桃红、浅玫瑰红、浅橘红；肤色较黑者用浅棕色为好。6．抹口红。先勾唇线，增加立体感，唇线应深于唇膏色。年轻的女性适宜用明色的口红，中老年女性则以涂浅茶色或淡褐色的唇膏为宜。第二节服饰

一、服装（一）不同场合的着装1．社交场合在正式场合，男士一般应穿上下同色同质的、深色毛料中山装或西装，并配领带，穿黑皮鞋。冬季，长、短呢子大衣也是合适的礼服。女士按季节和场合不同，可穿西装、旗袍、套裙或连衣裙。少数民族可穿民族服装。654321社交场合西服穿着程序双排扣的上装男西服衬衫西装上下装的衣袋男士在正式场合着西装，必须扎领带穿西裤以扎纯皮腰带为好2．工作场合工作服分为两种：一种是劳动服，一种是办公服。劳动服一般用质地坚厚的布料制作，造型简单而实用，适合于体力劳动时穿着。办公服一般男士为西装，女士为套式裙装。当然，在有的单位穿各种便装也可以。（二）服装色彩搭配“先看颜色后看花”。色彩是体现服装艺术的重要因素，从某种意义来说，其重要性甚于面料。上班场合，最好遵循“三色原则”，即从头到脚服饰的颜色不超过三种。其他场合虽可随意，但也要注意色彩搭配适当。俗话说，没有不美的颜色，只有不美的搭配。354321服装色彩搭配

同色搭配呼应配色点缀配色运用流行色对比色搭配（三）服装与人的身体条件

1．服色与肤色

由于人的肤色不同，所以同一颜色的服装，并不能适合不同肤色的人。2．服色与体型

体型胖者不宜穿大花或俗艳方格、花纹的衣服，应采用色彩强度较低、较深暗的服装；体型瘦者，可选明度和纯度高的鲜艳的色调，要避免用灰暗、单调的颜色。3．服装色彩、质地、造型与体型花色、质地和造型的服装选择不当，会暴露甚至夸大自己身体的缺点

体型较胖者，适合穿西服或西服套裙；服装的质地不能太厚或太薄，应选用厚薄适中、柔软而挺括的料子，服装的款式切忌繁复。身材高而瘦者，面料图案不宜选用竖条纹的，适宜穿着浅色横条纹服装；料子不要过薄，稍硬一点的料子会使瘦人看上去精神

二、饰品（一）首饰11．戒指22．项链项链的选择要适合自己的身体条件

戴项链还应注意与服装搭配

33．耳环321321脸型肤色耳环圆脸方脸，长脸瓜子脸肤色白皙皮肤偏黑佩戴耳环还要与整体服装协调一致

44．头饰

头饰的款式应根据发型来选择，颜色应与服装的颜色相协调。头饰本身的颜色不要超过两种，而且如是两种颜色，它们的色调也应协调。头上饰物一件最得体，不要多，否则使人眼花缭乱，反而不美了。（二）配件11．帽子帽子在风格、色彩、造型上也要与其他服饰统一22．围巾围巾不但有保暖作用，而且具有装饰美化的功能。围巾的色彩、款式要与整体服装相协调。33．腰带具有装饰美化作用，而且又是一种矫正体型、制造错觉的重要物件。腰带质地以纯皮为好，颜色一般应与票夹、皮包、皮鞋的颜色相同44．手包手包的选择也要与体型相适应小结

服饰是一个整体。服装与服装、服装与饰物、饰物与饰物之间，在款式、材料和色泽上的成功搭配，是成功美化人的形象的基础。各种装饰品与发型、脸型、肤色、年龄、环境的协调，会取得良好的着装效果。相关知识领带的打法浪漫结温莎结王子结四手结第三节仪态一、站姿（一）基本站姿头正，颈直，下巴内收，双目平视前方；嘴微闭，肩平并保持放松，挺胸收腹；双臂下垂，手指并拢自然微屈，放在身体两侧，中指压裤缝；两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，脚尖分开呈45或60度角；身体重心落在两脚正中。整体形成优美挺拔、精神饱满的体态。（二）其他站姿（三）不良站姿头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，肩一高一低，臀部后突，两脚分得很开或交叉站立，手插在衣裤口袋里或搓脸、弄头发、抱肘于胸前，玩弄衣带、发辫、衣角、手指等，双臂胡乱摆动或背着手，用脚打拍子，一条腿弯曲或抖动，身靠柱子、桌子、柜台或墙歪斜站立。二、坐姿（一）基本坐姿基本坐姿亦称为“正坐”。坐下后，腰背挺直，稍向前倾，双肩放松；小腿与地面垂直，双脚自然着地；臀部坐椅子的2／3，背部不要靠在椅背上。如果不是坐在桌前办公，男性膝部可分开，不超过肩宽，双手自然弯曲，置于大腿中前部，或双手相握置于下腹部，体现出男子汉的自信、豁达；女性膝盖以上并拢，表现出庄重与矜持，右手搭在左手上，置于大腿中部。女性穿裙装入坐，应用手将裙后摆稍稍拢一下，再慢慢坐下。如果坐在桌前办公，上身挺直前倾，前臂自然伏于桌上。（二）其他坐姿1侧坐

2开关式坐姿

坐正。女性双膝并紧，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上；男性既可两小腿前后分开，也可左右分开，两膝并紧，双手交叉于双膝上。3重迭式坐姿

腿向正前方，而将两脚交叉放或翘起一条腿架在另一条腿上4交叉式坐姿

两脚前伸，一脚置于另一脚上，在踝关节处交叉成前交叉坐式（三）不良坐姿1．叉开双腿2．伸腿、摇腿和抖腿3．动作不雅观4．女性掀起裙子，露出大腿5．随便翘二郎腿6．落座过重三、走姿（一）基本走姿走路时，目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂下垂，前后自然摆动，前摆稍向里折，身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手臂摆动另一只手臂不动。走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距约为自己的1﹒5——2个脚长。要步履均匀而有节奏，着地重力一致。脚不宜抬得过高，也不宜过低使鞋底擦地。注意事项：走路姿态应该优雅、自然，要保持身体挺直，不要摇晃

四、手势（一）注意事项一是手势要规范、美观。二是注意手势含义的地域性差异三是手势要适度。在交际中，一般情况下能用有声语言讲清楚的，应尽量少用手势。（二）常用动作、手势

一.递接物品

含笑注视对方，用双手递接，用左手递物是失礼的，尤其在一些信奉伊斯兰教的国家更是如此。一般情况下，递给他人的物品，最好直接交到对方手中，并应为对方留出便于接取物品的地方二．用手示意用手势示意或招呼别人时，应该用手掌而不用手指

“请这边走”——指示行进方向“在这里”——指示目标或物品的方位“请进”——请人进门“请坐”——请人就座三．举手致意

在社交场合，有时需要举手向他人表示问候、致敬、感谢之意。举手致意时手臂不能乱摆动，正确的做法是：全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方；目视对方，面带笑容；右手手臂由下而上，向侧上方伸至肩以上，手臂既可曲亦可直；掌心朝向对方，指尖朝上，轻轻摆动几下手掌。还要遵循礼仪次序：幼者、下级、男士先向长者、上级、女士致意，对方再以同样的方式回敬。本章回顾●仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、仪态和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪表礼仪是对人在仪容举止、衣着打扮等方面的具体规范，也被称为“个人礼仪”，它是交际礼仪的基础。●仪容主要指包括五官在内的整个面部，它是仪表之首。要注意发、眼、鼻、口、颈、手等部位的清洁和保养。女性要掌握化淡妆的技巧。●服装色彩的搭配有同色搭配、呼应配色、对比色搭配、点缀配色等方法。要遵守西装穿着的礼仪要求；应根据个人所处的环境、自身条件和身份选择恰当的服饰。●仪态是对人举止行为的统称，包括站姿、坐姿、走姿、手势等，它是无声的语言。要掌握正确的姿态，站姿、坐姿、行姿、递接物品、用手示意和致意以及引导等应规范、大方、美观。学习了第二章我们来为自己设计一个发型吧第四节谈话第三节名片第二节行礼与介绍第一节称谓与问候章节概要第三章能够正确地运用称谓与问候懂得日常见面行礼的规范学会正确地介绍和使用名片掌握交谈的艺术与礼仪任务与要求：

美国新泽西州的一家塑料机械公司收购了德国的一家同类型公司，为了熟悉双方产品，两公司互派工程师洽谈。在双方见面握手时，美方工程师的另一只手斜插在衣服的口袋里，德方工程师见此情景，手只轻点了一下对方的手，彼此之间都显得有些冷漠。有一天，美方工程师和德方工程师一起在声音轰鸣的机房内调试一台新机器，美方工程师高声说：“增加压力。”德方工程师把压力增强，并大声问：“怎么样？”美方工程师伸出手掌，作了一个“OK”的手势。德国工程师看到这个手势一下子呆住了，脸色变得十分难看，突然放下手中的工具气呼呼地走了，美方工程师对此非常纳闷。德方工程师找到公司经理，非常气愤地说：“我决不再同美国工程师合作了！”为了了解事情的原委，公司经理让德方工程师说了一下情况，听完德方工程师的叙述，公司经理一下子明白了。原来美方工程师“OK”的手势，在美国是表示“好”的意思，而在德国，则是表示对人的咒骂和侮辱。第一节称谓与问候案例

一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。案例思考题

1．老者说的“五里”实际是什么意思？

2．请问这个年轻人错在哪里?☆基础知识一、称谓称谓职务称一般称年龄称职业称姓名称（一）使用称谓要注意地域习惯和职业特点对工人：对农民：对经济界人士：对文艺体育界人士：对外宾应按不同对象来称呼：老师傅

大伯、大娘、大妈

先生、女士、小姐团长、导演、教练先生，夫人，小姐（二）使用称谓要注意顺序及心理因素

如果对多人称呼，应以先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序为宜。如在宴请宾客时，一般以先董事长及夫人、后随员的顺序称呼。使用称谓时还要考虑心理因素（三）避免不适当的称谓语

不要将“专称”变“泛称”。最典型的就是“师傅”、“老师”这一类称呼语。

不要使用“贬称”。对人的称呼有多种，有的带有尊敬对方的感情色彩，有的则带有蔑视对方的感情色彩。

不要在国际交往中生搬硬套我国的惯用称呼语。文化背景不同人在交流中有时会产生障碍。二、问候问候问候的态度问候的要求主动、热情、自然、专注

问候的次序一个人问候多人一个人问候另一个人

多采用标准的问候语问候语可因人因情况而不同问候要注意语气、声调第二节行礼与介绍

案例

在一次接待某省考察团到访时，小王因与考察团团长熟识，被列为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑，热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的领导介绍这位考察团团长，接着又热情地向团长介绍了随自己同来的部门领导。小王自以为此次接待任务完成得相当顺利，但他的某些举动却令其领导十分不满。案例思考题1．请指出小王的失礼之处。

2．小王应该怎么做?☆基础知识一、行礼（一）握手礼

握手应本着“礼貌待人，自然得体”的原则，并灵活地掌握与运用行握手礼的时机，以显示自己的修养与对对方的尊重1．握手的次序

一般情况下，男士要等女士先伸手之后再相握。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可，不要主动去握女士的手；年纪长者一般要向年轻者先伸手；主人应向客人先伸手，无论客人是男是女，都应如此；上级要等向下级先伸手，但如果是主宾关系，做主人的虽是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。

2．握手的姿势

用右手相握是约定俗成的礼貌，伸出左手握手是十分失礼的，即使是左撇子，也要用右手握手。当对方伸出手来时，如果相距较远，一定要走上前去相握。即使是在双方伸手可及的范围内，也要稍微向前趋身，以示尊敬。握住之后，如果是一般关系、一般场合，稍用力握一下即可放开；如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以示热情。右手握住后，左手再搭在对方伸过来的右手上，是国人经常用的礼节，以表示更加亲切、更加尊重对方。握手时要脱去手套，不然的话，是十分失礼的。军人戴军帽与人握手时，应先行举手礼，再握手。3．握手的忌讳一忌贸然出手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的。正确的做法是先向对方行微笑点头礼，待对方伸手再与其握手，如果对方不伸手，你的礼节也已经到了。二忌目光游移。握手时精神不集中，四处顾盼，心不在焉，这些都是不礼貌的。三忌长时间不放手。四忌交叉握手。当多人握手时，不要抢着握，否则会与另一对握手者的手臂形成十字交叉。五忌敷衍了事。握手时漫不经心地应付对方是失礼的。六忌该先伸手不伸手。七忌出手时慢慢腾腾。八忌握手后用手帕擦手。

（二）鞠躬礼1．鞠躬礼的场合

鞠躬礼是由中国传统礼节演变而来的，而当代则在日本、韩国等最为盛行。鞠躬，是表示对他人尊重和敬佩的一种很正式的表达方式，既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于一般的社交场合。2．鞠躬礼的方式

鞠躬时弯身的角度不同，所表示的尊敬程度是不一样的。

3．鞠躬礼的姿势敬礼之前，应脱帽、摘下围巾，身体立正，两腿并拢，双目注视受礼者，然后头低下，上身弯腰前倾，男士双手贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应垂搭在腹前。有些场合双手要逐渐向膝盖方向下垂。鞠躬的次数，可视情况而定，一般只有追悼会才采用三鞠躬。4．鞠躬礼的次序施鞠躬礼也有先后，一般是辈分、地位、职务较低的一方先向辈分、地位、职务较高的一方鞠躬。在交往中，如果对方行鞠躬礼，受礼者应随即鞠躬还礼。但长辈对晚辈、上级对下级则不鞠躬，可欠身点头或握手还礼。我们在与日本或韩国人交往时，如果对方行鞠躬礼，受礼者一般应同样以鞠躬礼还礼；如果我方是长者或高级官员，也可点头、举手、握手答礼。（三）拥抱礼1．拥抱的动作

两人在相距约20厘米处相对而立，彼此都举起双臂，右臂偏向上，左臂偏向下，右手扶在对方的左后肩，左手扶在对方的右后腰。按各自的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，礼节性的拥抱可到此完毕。2．拥抱的要求

实施拥抱礼，首先要注意对象。了解哪些人可以实施拥抱礼，哪些人不可以实施拥抱礼。（四）亲吻礼1．吻脸行亲吻礼时，因行礼者相互关系的不同，相互亲吻时“接触”的具体部位亦各不相同

2．吻手欧洲国家还流行吻手礼。男子吻尊贵的已婚妇女的手背或手指，以示尊敬。做法是：男士行至女士面前约距80厘米，首先立正欠身致意，女士先将右手轻轻向左前方抬起约60度时，坐下垂姿势，男子以右手或双手轻轻捧起女士的右手，俯首以自己微闭的嘴唇，象征性地轻吻一下她的手背或手指，动作要稳重、自然、利索，不能发出“吮”的声音。行吻手礼以在室内为佳，吻的部位不能超过手背。（五）致意礼1．致意礼的先后顺序

职位低者先向职位高者致意，学生先向老师致意，晚辈先向长辈致意，未婚者先向已婚者致意，男士先向女士致意。

一般来说，致意是一种无声问候，因此向对方致意的距离不能太远，以3～20米为宜，也不能在对方的侧面或背面。当然，有时与相遇者侧身而过时，施礼者在用非语言信号致意的同时，也可伴之以“您好”、“早上好”等问候语，增加致意的亲密感，受礼者也应用同样的方式以示答谢。2．致意礼的形式脱帽致意

欠身致意

微笑致意

点头致意

举手致意

致意礼的形式其他方式：其他方式拱手礼

合十礼

鼓掌礼

注目礼

二、介绍（一）自我介绍

作自我介绍时，要镇定而充满自信。应敬语在先，说“您好”，然后再介绍自己的姓名、工作单位、职务，有时也可以说毕业学校以及特长或兴趣等等，再请问别人的姓名。

自我介绍应注意及时、准确、清楚。自我介绍时，可掌心向内，轻按左胸，但不能用拇指指自己。表情要自然、亲切，注视对方，举止庄重、大方，态度镇定而充满自信，表现出渴望认识对方的热情。（二）为他人作介绍者1．介绍的顺序

一是将男士介绍给女士。在介绍过程中，先提到名字的是最受尊敬者。因此，在介绍中，女士的名字应先被提到，如：“李小姐，我来介绍一下，这位是黄先生”。二是将年轻者介绍给年长者。在同性别的两人中，应先把年轻者介绍给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。三是将地位低者介绍给地位高者。在很多场合不分男女老少，只把社会地位的高低作为衡量人的标准，所以应遵从社会地位高者有优先了解对方的权力的原则，将社会地位低者介绍给社会地位高者。四是将未婚者介绍给已婚者。在两个妇女之间，通常将未婚的介绍给已婚的；如果未婚的女子明显年长，则将已婚的介绍给未婚的。五是将客人介绍给主人。通常先将客人介绍给主人，使主人了解客人的身份、地位等，以便更好地进行接待。六是将后到者介绍给先到者。如大家的年龄、地位等差不多，则采用这样的顺序。七是将本公司职务低的人介绍给职务高的客户。2．介绍的手势

为他人作介绍时，态度要热情友好。介绍人应起立，行至被介绍人之间，呈三角站立。抬起前臂，五指并拢伸直，手掌向上倾斜，指向被介绍者，但介绍人不能用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位；更不能用食指或拇指指向被介绍的任何一方。3．介绍的语言

介绍的语言宜简明扼要，分寸恰当，使用敬辞。一般不介绍私人生活方面的情况，如居住地址、婚姻之类。4．被介绍者的态度

被介绍者要表现出结识对方的热情，还应注意自己的姿态：要正对着对方，面带微笑，专心注视，举止端庄得体。（三）集体介绍

如果被介绍的一方是一个人，一方是多人时，应根据具体情况采取不同的方法：一种是将这个人介绍给大家。这种方法主要适用于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。介绍后，可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者；另一种是将大家介绍给这个人，比如，领导者接见劳动模范和有突出贡献的人。这种方法也适用于许多年轻者或身份低者想结识自己所尊敬的身份高者或年长者的情况。还有，两个处于平等地位的交往集体相互介绍自己团体中的人，其基本顺序有两种：一种是按座次或队次，另一种是按身份的高低。案例

两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意。这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢。看到美好的合作前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上。A老总看在了眼里，随口谈了几句话，便起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说：“不可能！哪儿有见钱不赚的人?”立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来。A老总道出了实情：“从你接我的名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快，因此，还是早放弃的好。”闻听此言，B老总放下电话，痛惜失掉了生意，为自己的失礼感到羞愧。第三节名片案例思考题

1．B老总违反了哪些礼仪?

2．分析A老总说的差距在哪里呢？☆基础知识一、名片的制作

制作名片，首先要保证内容真实，不能为图名利而弄虚作假、招摇撞骗；其次印刷应正式规范；再次要选择富有代表性的内容，把最实在的信息传达给对方，不必把自己兼任的所有职务都列上去；最后是纸张的质地、颜色要与自己的职业、职务相协调。二、交换名片的顺序

交换名片一般遵循先客后主、先低后高、先男后女、先幼后长的顺序。即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的，客人先把名片交给主人，男士先把名片交给女士。不过，假如是对方先递出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由远及近，依次进行，切勿跳跃式进行，以免他人产生厚此薄彼的误会。三、交接名片的礼节

交换名片时，名片应从名片夹或名片盒中取出，且名片夹或盒最好放在上衣的胸兜里。递送时应起身站立，上身呈15度鞠躬状，面带微笑，走近对方，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角，恭敬地送到对方胸前，同时说：“我叫×××，这是我的名片，请多关照”或“请多联系”等。递交时应该把文字正面朝向对方。同外国人打交道，一般只用右手捏住名片的一个角就可以了。切勿用食指和中指夹着名片给人。（一）递送名片（二）接受名片

接受名片时，应毕恭毕敬。一般也要用双手接，同时说：“谢谢！”接过来后，用30秒以上的时间认真地把名片上的内容看一遍，并点头以示敬仰对方。如遇到难认的字，应向对方请教，否则真的读错或叫错了对方，那就失礼了。（三）放置名片在正确记住对方名字和头衔后，小心郑重地将名片收起来：放在名片盒、名片包、名片夹里，也可放在上衣口袋之内。切不可放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里，这样做既不正式，也显得杂乱无章。

忌胡乱散发

忌玩耍名片

忌收藏不当

忌逢人便要

名片禁忌

（四）名片禁忌案例在一家旅店，一位先住下的旅客正悠闲地躺在床上欣赏电视节目时，另一名旅客进来了。这位后来者放下旅行包，稍拭风尘，冲了一杯浓茶，边品边说：“师傅来了好久吗？”“比您先来一刻。”“听口音不是苏北人啊？”“噢，山东枣庄人！”“啊，枣庄是个好地方啊！我在读小学时就在《铁道游击队》连环画上知道了。三年前去了一趟枣庄，还颇有兴致地玩了一遭呢。"听了这话，那位枣庄客人马上来了兴趣，二人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热，不知底细的人恐怕要以为他们是一道来的呢。接着就是互赠名片，一起进餐，睡觉前双方居然还在各自身边带来的合同上签了字：枣庄客人订了苏南某人造革厂的一批风桶；苏南客人从枣庄客人那里弄到一批价格比较合理的议价煤。第四节谈话案例思考题

1．两个人迅速熟悉并愉快合作的切入点是什么？

2．结合案例说说交谈礼仪的重要性。☆基础知识（一）姿态、表情得体1．姿态端正

站着谈话时，要面朝对方，保持合适距离，姿态端正，可以稍稍弯腰，坐着谈话时，要保持端正的坐姿，不要碰撞双膝或抖动腿脚，不要摆弄手指关节或用手敲打桌椅。2．动作适当

谈话中只有在必要时才使用手势来加强语气或表示特殊感情，但动作的幅度不宜太大。一般情况下，能用语言说清楚的，尽量不要用动作。当谈话涉及在场的其他人时，也不宜用手去指，而应以目示意。在交际场合旁若无人地高声谈笑、唾沫飞溅，指手画脚、拍拍打打，都是失礼的表现，会给人留下浅薄、轻浮的印象。与人谈话时也不能伸懒腰、玩手指、活动手腕、修剪指甲、双手插兜等，这些动作显得漫不经心、傲慢无礼。所以一定要控制住自己的双手，不要做无意义的动作。3．面带微笑

微笑是沟通双方心灵的润滑剂，是最能打动人的无声语言。在公共关系中，微笑被称为“世界语”，这是指它具有非常广泛的通用性。所以在交谈中，表示友善、欢迎、亲切要面带微笑，表示请求、道歉、拒绝更应面带微笑。如让人久等了，边微笑边说“对不起”，可以消除对方的怨气。通常人们总习惯以消极的表情语来表达否定的意思，但若在人际交往中用积极的表情语——微笑的方式表达拒绝会免去对方的尴尬，所以更容易使人接受。自然的微笑能显示真诚、融洽的气氛，收到好的沟通效果。4．神情专注

谈话时，双方都应注视对方。当然，注视不是凝视，如果盯住对方脸上的某一部位，会使其感到不自然；而是“散点柔视”，并且要根据不同场合、与对方的不同关系，而注视不同的位置。在谈话中，目光与对方接触累计应达到整个谈话过程的50%-70%，而听的一方注视的时间比说的一方要长一些。

当然，有时双方目光会出现对视，此时不要迅速躲闪，而应泰然自若地缓慢移开。（二）话题适当不合适的话题

有关谈话者的话题有关禁忌的话题

不合适的话题主要有以下两种类型一是不要涉及他人的隐私。1二是不要谈论令人反感的话题。2三是不要捉弄对方。

3四是不要非议旁人

。4五是不要谈论倾向错误的话题。

5（三）语言文明1．使用礼貌用语初次见面，说“久仰”；许久不见，说“久违”；客人到来，说“光临”；等待客人，说“恭候”；探望别人，说“拜访”；起身作别，说“告辞”；中途先走，说“失陪”；请人别送，说“留步”；请人批评，说“指教”；请人指点，说“赐教”；请人帮助，说“劳驾”；托人办事，说“拜托”；麻烦别人，说“打扰”；求人谅解，说“包涵”。2．忌讳不雅词语

言语是个人学问、品格的衣冠。在谈话中，不要使用不雅的字眼，否则会显得修养差、素质低。所以在交谈中应忌讳脏话、粗话和黑话。有人讲起话来总喜欢夹杂着国骂。甚至把国骂当成了口头禅，好像不骂人都不会讲话了。其实出口成“脏”的人，不但不文明，而且是贬低自己。讲粗话、黑话也是要不得的。有人喜欢相互称“哥们”，把吃饭叫“撮一顿”，把女子长得漂亮叫做“条挺”、“盘亮”。其实讲这种话是很失身份的。（四）倾听认真

倾听的时候除像上边说的要注视对方之外，还应该注意不要边听边想自己下面应该怎么说或想其他与谈话无关的事情。只有听懂了别人的话，我们才可能有效地做出反应。只有注意地听，我们才可能准确地判断对方是否谈完，才能及时地接过话茬，而不是冒昧地打断别人或者该自己发言了却没有反应。认真地倾听可以使听者接受到对方表达的全部信息，这有利于良好交流。1．用语言与对方合作

在对方“说”的过程中，可以说“嗯”、“是”、“我知道”等，以示自己在认真倾听；在对方需要理解、支持的时候，可以用“对”、“没错”、“真是这么一回事”、“我有同感”等来呼应。有时还可以适当重复讲话者最后的话，当然要注意不能形成一种习惯，否则是令人讨厌的。如果你不理解对方刚讲过的话，或者想让讲话者详细解释一下某个观点，可以用“你是说……”、“你提到了……”等来提问，以得到第一次没听清的内容。在必要时，还可以在自己讲话时，适当引述对方刚刚发表的见解，或者直接向对方请教高见。2．用表情、动作配合

应以微笑的表情和点头等动作表示你在认真地倾听，并鼓励他继续讲下去。还要善于运用眼神来表明你的讲话已告一段落，别人可以接着讲了。反过来，如果谈话者在停顿时和你目光接触，那就表明他选择了你作为下一个谈话者。如果不想加入谈话，就不要与正在谈话的人目光接触。听话者可做些记录，尤其是在和领导谈话的时候。当然，最好是先注意听，等讲话者讲完后再记笔记，否则可能会因专注于记前面的内容而漏掉了后面的内容。（五）礼节周全4．不争执2．不冷场3．不卖弄5．不插嘴6．不冷落7．不冒昧1．不饶舌本章回顾●在人际交往中，如何称呼他人是一门极为重要的学问。称呼要正确，选择时必须考虑地域习惯、职业特点，注意顺序和心理因素，避免不恰当的称呼。●问候是向他人表示礼貌、友好的常用礼节。问候要主动、热情，问候语要规范、简明。●见面行礼的方法有多种，最常用的是握手礼。握手要注意次序、姿势、时间、力度和禁忌。●“第一印象是黄金”，介绍是社交场合中进行相互了解的一种方式。介绍的种类有自我介绍、为他人介绍和集体介绍。自我介绍要及时、准确、清楚；在为他人介绍时，要掌握介绍的次序、姿势和语言；集体介绍应视情况，恰当运用不同的方法。●名片是一个人身份、地位的象征，是一个人尊严、价值的外显形式。交换名片，可以起到自我介绍、交友、留址、留言和保持联系的作用。交接名片必须懂得递交顺序、姿势、态度、放置等礼仪。交谈是人们彼此交流感情、传递信息、增进了解和友谊的重要形式。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”要使交谈能充分地表情达意，并给对方留下美好的印象，实现交谈的目的，就要注意交谈的艺术与礼仪

学习了第三章设计一个场景练习一下吧任务与要求：学会正确地接、打电话，塑造良好的电话形象掌握利用因特网进行收发邮件、建立博客、聊天等应遵循的礼仪规范正确地使用传真懂得如何学好用好礼仪123第二节传真

第一节电话

第三节网络

章节概要第四章

小林是某厂办公室秘书。有一次，他在办公室，突然电话铃响了。此时林秘书正在整理文件，停了一会儿才拿起话筒问：“请问你找谁？”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：“何秘书，你的电话。”没想到，何秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后何秘书大声说道：“你今后要帐时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！”说完就挂断了电话。原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。第一节电话☆基础知识

电话属于间接交谈，彼此间看不到对方，但通过“仅闻其声，不见其人”的电话，能反映通话者的个人修养和工作态度，也能体现本单位、本部门的整体形象。因此遵守电话礼仪、讲究交谈艺术是非常重要的。尤其对于秘书来说，接打电话是每天必不可少的日常工作，秘书电话服务水平是企业形象的一部分，所以更要格外注意塑造自己良好的“电话形象”。一、使用电话的基本要求（一）讲究礼貌

进行电话交谈时，要避免使对方产生不好的印象，因为一开始形成的不好的印象是很难改变的，所以在电话中讲究礼貌非常重要。电话交谈时，声音要亲切、自然、婉转；语调要愉悦，要面带微笑。微笑是可以被听见的，你的面部表情会影响讲话的语调。拿放电话动作要轻，不要话刚说完就使劲把电话一摔。这和送客人出门一样，客人刚刚迈出房门，你就立刻使劲关上门，这是对客人无礼。此外，即使话不投机，也不能冷言冷语或恶语相加，更不能发脾气，突然挂断或摔听筒。（二）语言简明

为了节约电话占用时间，给对方提供方便，接电话时应主动介绍自己的单位、姓名或职务（熟人之间能辨清口音的可不必介绍）。另外要打短电话，争取在几十秒内达到目的。语言应准确、简明，不要拿起电话就天南海北地闲聊，所以打电话一方，在拨通电话前，就应该想好说些什么。接电话一方，语言也应该言简意赅，简洁明了，要像打电话人一样珍惜时间和话费。（三）声音清楚

打电话语音要清晰，要让对方听明白，了解你的意思，在电话中因为没有嘴唇运动为听者提供帮助，所以清楚地发音吐字显得十分重要。如果有读音模棱两可的字词，必须特别加以强调或区别，使对方不致弄错。说话音量也要适中，声调不能过高或过低，嗓门不能过大或过小。（四）语速适中

电话交谈时，因为不是面对面的交流，无法借助于对方的表情、动作和口唇运动的帮助来理解语言的意思，只能靠声音传递信息，所以语速应该稍慢些，使用中等语速。（五）反应机敏

接打电话应该根据对方的话语，迅速地做出反应。

（六）态度积极

要熟悉办公室的电话设备、使用方法，并在电话机旁备好电话号码簿、常用的电话号码表以及做记录用的笔和纸。通话常用礼貌语要非常熟练，养成良好的礼仪习惯。要把全部的注意力集中在你正在说或正在听的话上，不要戴耳机或者同时做其他事，也不能再与他人谈话。重要的内容要做记录，特别要记下正在与你讲话之人的姓名和电话号码。

二、固定电话礼仪（一）打电话的礼仪1．打电话之前

要清楚打电话想达到的目的，并了解你将与其通话的人的姓名或电话号码。打长途电话，要知道一天中何时价格比较便宜，如果可以的话等到那时再打。2．打电话之中

电话拨通后，先微笑地问一声：“您好”，接着自报家门。打电话方要逐条陈述自己要说的事。一般可先讲要点，时间允许再讲细节。讲话过程中，要不时地察看你打电话前记下的内容，以免遗漏；重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应。如对方需要纪录，你的语速应慢一点。最后用“再见”结束通话，然后将受话器轻轻挂好。公认的打电话惯例是，由打电话人决定何时结束电话，并先放下话筒。但如果对方是长者、尊者或女士，则须等对方放下话筒后，自己再撂下电话。3．打电话之后

如果是公事电话，打电话之后，马上在本上记下日期和有关内容，如未来的活动安排或继续联系的时间等。还要向与此事有关的人员通报你打电话的结果。（二）接电话的礼仪

1．接电话之前

在电话附近要放好笔、记事本、内部电话目录、约见日志等。听电话铃一响，就微笑着迅速拿起话筒，不要让对方久等。同时停止与他人的谈话并减少噪音。接电话时，态度应当殷勤、谦恭。2．接电话之中

拿起话筒之后，先问候对方：“您好！”以此表达对对方的尊重，让人感到亲切。然后自报家门，而不应先查问对方，这是很不礼貌的。接电话人回答问题时，要快速地说清对方需要知道的每一件事，并逐条记下对方的要求，然后复述一遍，做到准确无误，然后再告诉对方能否办到。接电话者需要找资料时，时间在30秒内，可让打电话人等着，估计时间较长，可告诉对方先放下电话，待你查到了资料再打电话给他。

在电话结束前，要确认一下对方要求你做的事，或重复谈话的主要内容并复述一遍。接到找他人的电话时，如果要找的人就在附近，应该说：“他在。请稍等。”然后用手捂住话筒，再叫人。必要时留言应做记录，对方要找的人回来后，应及时、准确地转达，按常规，由于是打电话的人付费，所以一般由他决定何时结束电话。当然，特殊情况下则需要根据接电话者的判断来决定。电话结束时要说“再见”。听到对方挂上电话后，再将受话器轻轻放下。3．接电话之后

为了备忘，可在本上记下来电话的单位、来电人姓名、时间、内容、回电号码等。如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间及内容，并立刻传递过去。如果他人不在，要把纸条放在其办公桌显眼的地方，当他人回来时，要记着提醒他。4．处理难接的电话

一要通过自我介绍和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交谈。二要让打电话人发完牢骚，鼓励他讲出全部抱怨。三要附和他的抱怨，表明对他很同情、很关心。四要主动帮忙。五要在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的解决办法。六要在还有进一步的问题时，先给顾客打电话。一不要在对方还生气时试图解释原因。二不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法。三不要找借口或将指责转到第三者身上。四不要抱怨他人，并使自己也生气。五不要认为有意见的人只有一个。六不要同意你无权答应的事情。（三）其他应注意的问题1选好时间2正确处理打给他人的电话3请托他人要客气4不勉强答复对方7待客时电话的处理

6回复他人的电话要及时

5错拨和接到错拨的电话要礼貌

三、移动电话礼仪

（一）使用过程中的礼仪1．安全使用

从商业秘密角度讲，不要用移动电话去传送重要信息。遵守有关安全的规定除特殊情况外，不要外借手机，尤其是借给陌生人。因为手机的卡、内存、短信、号码等都属于个人隐私，万一手机在借用过程中被复制了，就可能出现麻烦。2．文明使用

目前手机已相当普及，应特别注意使用手机的礼仪，要有尊重人，爱护人，关心人、体谅人的意识。使用手机时声音要适度，不能大声喊叫，影响旁人.

手机有一些特殊的附带功能，比如发短信，拍照，但要注意，给别人拍照要事前征得对方同意；上课等场合不要收发短信。尊重他人隐私。3．规范使用

手机通话过程中的礼貌，与使用座机相同。携带手机的适当位置一是公文包（或坤包）里，二是上衣口袋之内。当然，女孩也可以挂在胸前。发现来电显示有未接听的电话，要迅速回复。改换手机号码，及时告知交往对象，以保持联络畅通。（二）短信礼仪短信礼仪注意称呼与署名

主题明确，表述清楚明白不编造无聊、不健康及涉及政治敏感问题的短信第二节传真☆基础知识

传真，又叫传真电报。它是通过安装在普通电话网络上的传真机，发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片的一种现代化通信联络方式。目前在国际商务交往中，传真机已成为不可或缺的办公设备之一。利用传真通讯的主要优点：一是操作简单，传送快捷。传真机接、发自动化，24小时自动接收电文，传送速度快，使用方便。二是节省费用。传真机能将包括一切复杂图案在内的真迹快速传送出去，还花费不多。

一、依法使用

国家有关法规规定：任何单位或个人在使用自备的传真设备时，须均经电信部门许可，按照电信部门的有关要求办理安装使用的批文和进网许可证，使用自备的传真设备期间，按照规定，每个月都必须到电信部门交纳使用费用。二、得法使用（一）确定传真内容

某些文件不能用传真发送。当留给别人的印象很重要时，避免使用传真，提交的个人简历和协议用传真发送将不会得到和高质量的亚麻纸原件同样的待遇。发送传真时，必须按规定的程序操作，并以提高清晰度为要旨。传真纸最好是白色或浅色。（二）明确号码

本人或本单位所使用的传真机号码，应被正确无误地告之自己重要的交往对象。对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好。（三）专人负责单位所使用的传真设备，应当安排专人负责。三、依礼使用（一）选择时间

向别人发送传真，应选择适宜的时间，不要在对方在家休息时发传真，以免干扰人家的宁静。

（二）礼待对方

发传真应礼待对方，一般要有必要的问候语和致谢语。最后写上几句热情有礼的话语，让对方感到温暖和亲切，觉得你富有人情味。（三）保留首页

正式的传真应该有首页，上面注明传送者与接收者双方所在单位及部门的名称、姓名、日期、本传真的事由及总页数等信息。（四）事前通报

发送传真前，应先打电话确认传真号码，并告诉对方你将发送传真的是什么资料。然后在5分钟之内把传真发送出去。（五）及时回复、转交

收到传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，请对方放心。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。（六）公私分明

若传真机是公共财产，私人的事情最好不要使用，如实在需要借用公家或私人传真设备，应主动支付必要的费用。第三节网络☆基础知识

目前网络已成为组织执行公务时所使用的一种高效便捷的基本工具。所谓网络，就是将多台计算机连接在一起，使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式得到更好的通讯与交流。网络可分为局域网和广域网两大类，人们熟知的因特网就属于广域网。网络本质上是一种无形的联系，是不同的电脑用户进行信息共享、通讯与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此，人们在使用网络时必须遵守网络礼仪。一、网络道德（一）公私分明1．公款公用工作人员不准利用公款，以公务之名购买个人电脑、软件或支付因私上网的费用。

2．因公上网工作人员不准占用公家电脑私人使用，为个人谋利，如收发私人电子邮件、玩网络游戏、炒股、进行“网上约会”等。不得在闲暇时间，利用单位配给的手提电脑进行娱乐或做其他任何与公务无关的事情。（二）确保安全1．严守秘密工作人员在上网时要注意严格保守组织或国家机密，不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播，尽量避免在网上谈及与自己所知机密相关的话题，更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。配有手提电脑的工作人员应当谨慎保管电脑，不得随意将电脑借给他人使用，以免电脑中的机密材料外泄。为防万一，工作人员应对重要的资料采取严格的加密措施。

2．防范“黑客”所谓“黑客”，即指采用非法手段侵入网络服务器的人。“黑客”往往凭借其高超的计算机知识和网络操作技术进入重要机构的服务器，或偷窥机密，或擅改程序，造成网络混乱，并借机谋利，进行高科技犯罪。工作人员要提高道德修养和计算机应用技术，既不充当“黑客”，同时又要防范“黑客”，确保网络安全。（三）文明交流1．注重形象因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观对你做出判断，所以你的一言一语成为别人形成对你的印象的唯一途径。因此，在网络上留言要格外注意自己的形象。如果对某个方面不是很熟悉，就不要贸然开口；发帖前，要仔细检查自己的用词和语法，不要说脏话或故意向他人挑衅的话。虽然计算机银屏会遮盖住你的真实面目，容易使人变得粗俗无礼，因此你还是应该注意自己的形象，当别人的面不会说的话在网上也不要说。

2．尊重别人在提问题以前，先花些时间去搜索和研究。可能同样问题以前已经问过多次，现成的答案随手可及，这样可免去别人为你寻找答案消耗时间和资源。另外，不要在网络最繁忙的高峰时间长期占用网线，以免影响其他人上网浏览或造成网络堵塞。3．入乡随俗同样是网站，不同的论坛有不同的规则。在一个论坛可以做的事情在另一个论坛可能不宜做。最好先“爬一会儿墙头”再发言，这样你可以知道此坛的气氛和可以接受的行为。

4．合理争论在网上争论与大战属于正常的现象。但在争论时要以理服人，不要搞人身攻击。

5．尊重隐私别人与你用电子邮件或私聊(ICQ/QQ)往来的记录应该是隐私一部分，应注意保密。如果你不小心看到别人的电子邮件等秘密，也不要到处广播。如果你认识某个人用笔名上网，未经他同意，也不要将他的真名公开。6．宽容待人谁上网都有一个从生疏到熟练的过程，作为新手都会有犯错误的时候。所以，当看到别人写错字，用错词，问一个低级问题或者写篇没必要的长篇大论时，你不要在意。如果你真的想给他建议，最好用留言私下提出。7．独善其身在网上经常会有一些虚假消息广泛传播，甚至有非法的内容大肆宣扬。对此要保持清醒的头脑，增强辨识能力，不要轻信他人所言，更不要人云亦云、以讹传论，甚至主动发布假消息以致谬种流传。8．用语文明在网上与人交流时，应确保用语的规范和文明，不得使用攻击性、侮辱性语言。另外，电脑有自身独特的语言符号系统，应当对其加以了解。9．遵守规则工作人员在使用网络时，必须对一系列网上漫游的基本规则予以充分的认识和严格的遵守。在这些规则中，有的涉及网络使