机票预定、退改签话术

源源-于-网-络-收-集预定：A：您好，捷程国际，请问有什么可以帮您？B：给我查一下上海到海南的航班。A：好的，请问您贵姓？（老会员直接用姓氏来称呼，新会员询问姓氏）B：姓XA：X先生您好，请问您哪天出发？B：X月X号。A：请问您是查询X月X日XX到XX的航班对吗？B：嗯。A：请问您是单程还是往返？B：单程。A：好的，请稍等，正在为您查询。A：很抱歉让您久等了（等待超过25秒应致歉），为您查了一下XX到XX，X月X日最低折扣为下午/下午X点，X航X折，含税和保险一共X元，X机场起飞，X点X分到达XX,您看可以吗？B：好的，就这个吧。A：请问乘机人几位？B:一位，就是我。A：请问一下您的姓名？B：XX。A：请问是XX吗？（姓名每个字要用常用词或者拆开确认）B：对。A：请问您用什么证件登机？B：身份证。A：请问身份证号码？B：123A：跟您核对一遍，请问是123吗？B：嗯A：好的，机票目前为您预定成功了，稍后系统会自动发送短信给您确认，请您仔细核对。B：好。A：请问您怎样支付票款？B：都有什么方式支付？A：我们现在支持信用卡、支付宝和网上银行支付，您看你适合哪种方式？B：信用卡吧。A：请问您的信用卡卡号，有效期和签名处后三位验证码是多少？B：123123123A：好的，请稍等，正在为您支付。A：已经支付成功，最后跟您核对一下行程，您预定的是XX到XX，X月X号下午/上午X点整，X航，票价含税和保险一共X元，乘机人姓名XX，对吗？B：对。A：请问是否帮您预定当地的酒店呢？B：你们都有什么样的？A：如家、七天、汉庭都有，请问您需要哪一家？B：如家吧，有优惠吗？A：（简单叙述优惠政策，确定入住时间和天数）A：请问还有什么可以帮您？B：不用了。A：欢迎您再次来见，再见。退票：A：您好，捷程国际，请问有什么可以帮您？B：我刚刚定了一张济南去海南的机票，有点事，不去了，能帮我退了吗？A：您好，请问您贵姓？B：姓X。A：请问是否是X女士/先生，XX去XX，X月X号上午/下午X点，X航，票价X元这张吗？B：是的。A：很抱歉您的机票已经出票了，稍候我会为您退票，退票费为XX元，您还需要重新预定吗？B：不需要了A：好的，一会儿会有短信通知，请注意查收。B：嗯。A：请问还有什么可以帮您？B：不用了A：感谢您的来电，再见更改：（日期）A：您好，捷程国际，请问有什么可以帮您？B：你好，我刚订了一张XX到XX的机票，X月X号的，能帮我改成X号的吗？A：请问您贵姓？B：姓X。A：X先生/女士您好，你订的是XX去XX，X月X号上午/下午X点，X航,票价X元这张吗？B：对，帮我改成X号的A：好的，请稍等。（若遇不可改期机票需直接告知客户）A：很抱歉让您久等了（等待25秒以上），为您查询了一下，X月X号上午/下午X点，XX到XX的最低折扣为X折，您需要补交差价X元，您看可以吗？B：可以。A：好的，正在为您办理，请稍候。（同上预定）A：X先生/女士您好，跟您核对一下行程，更改后您预定的是XX到XX，X月X号下午/上午X点整，X航，票价含税和保险一共X元，乘机人姓名XX，对吗？B：对，谢谢你。A：不客气，还有什么可以帮您？B：不用了A：感谢您的来电，再见。B：再见（对方挂完电话后再挂电话）更改（行程）A：您好，捷程国际，请问有什么可以帮您？B：你好，我刚订了一张XX到XX的机票，能帮我改成去XX的吗？A：您好，请问您贵姓？B：姓X。A：X先生/女士您好，为您查了一下，你预定的是XX到XX，X月X号下午/上午X点整，X航，票价X元，是这张吗？B：对，帮我改成去XX的（如果未出票直接更改，如果出票需告知客户）A：很抱歉让您久等了，您之前预定的这张机票已经出票，如果更改行程是需要办理退票再重新预定，退票需要支付退票费，你看可以吗？B：可以，帮我重新订吧。A：好的，稍候我会通知退票部为你办理退票并重新预定，跟您确认一下，你现在预定的是是XX到XX,X月X号下午/上午X点整，X航