中国政府网站绩效评估模式研究

中国政府网站绩效评估模式研究

一、绩效评估工作的主体在我国，有四类主体能够发起或组织实施政府网站绩效评估，分别是政府信息化主管部门、行政主管/效能监察部门、第三方机构和网站用户。这四类评估主体发起的绩效评估工作的侧重、优势和局限性相差较大。(一)政府信息化主管部门由政府信息化主管部门发起的绩效评估，其评估内容高度关注政府网站技术平台建设，以完善技术平台建设和推广应用为目标，通过信息技术的应用推进政府职能转变和管理方式创新。其优势是能够推动政府部门快速地建立起政府网站的技术平台，为行政职能网上运行提供基础支撑和保障。但这种由政府信息化主管部门发起的绩效评估存在一定的局限性，即受信息化主管部门职能所限，难以高效协调各行政业务部门，因此不利于统一推进网站资源建设与维护工作，不能满足政府网站长期发展对内容资源的需求。(二)行政业务主管部门/效能监察部门由行政业务主管部门/效能监察部门发起的绩效评估，其评估内容往往以网站内容建设为重点，将政府网站作为展现政府效能的窗口。关注网站内容对政府行政职能的覆盖，以期推动政府网站建设与行政效能建设相结合。它的优势是能够对政府行政业务资源进行统一、高效的协调，快速有效地丰富网站服务内容，规范服务形式，并通过对网站的效能监察推动政府行政效能的提升。但由行政业务主管部门/效能监察部门发起的绩效评估，更多地从内部视角出发关注政府网站对行政管理效能提升的推动促进，而从外部视角，即满足用户需求的意识相对薄弱。(三)第三方机构由第三方机构发起的绩效评估，是基于用户视角和网站建设的自身规律，对网站内容、服务效果进行全方面的评估。第三方机构的评估过程专业性较强，同时，评估视角既能代表用户诉求，也能体现政府主管部门的意志。评估结果公正客观，并能基于评估结果为政府网站建设提出专业性的意见建议。但第三方机构不具备采集网站技术建设和行政效能等相关内部工作数据的优势，评估工作快速广泛地发挥引导作用需要借助政府主管部门推行。(四)网民用户由网民用户发起的绩效评估，其评估内容主要是网站服务内容是否实用、服务形式是否人性、服务效果是否满意。由网民用户发起的绩效评估代表了对政府网站发展和应用水平的最高要求，能推动政府网站真正地成为转变政府行政职能和满足公众需求的平台。但由于用户群体的分散性和难以组织，用户为主体的评估存在工作难度大和工作量较大的问题。需要依靠各政府网站建设部门的自觉性，自发的组织、鼓励、引导用户对网站的评估，从而根据用户满意度、需求与使用习惯的变化，推进政府网站的持续改进。可以看到，上述四类主体发起的政府网站绩效评估中有着非常鲜明的特征。首先，评估视角具有相异性。前两类评估主体更多地从政府内部资源建设的角度出发开展评估，而后两类主体则更多地从外部应用效果的层面对政府网站的应用水平和发展水平进行评估。其次，评估目的具有相异性。信息化主管部门发起评估的目的是解决政府网站平台有无的问题和基本功能完善的问题;行政业务主管/效能监察部门发起评估的目的则是通过网站功能建设，最终实现行政管理和服务效能的提升;而用户和第三方发起的绩效评估则更多地关注网站对用户需求的满足程度，目的是希望推动政府服务水平稳步提升。二、绩效评估工作模式评估模式即评估主体开展工作的方式方法。按照评估发起者和组织者的身份特征以及评估目的，评估模式可以分为内评估、外评估和内外评估相结合等三种模式。(一)内评估模式政府网站内评估模式通常是由政府部门发起和组织的对政府网站建设情况进行评估的模式，带有较强的工作检查色彩。这种评估模式通过对政府网站的资源(包括技术资源和内容资源)建设情况进行评估，以此来推动国家相关工作部署落实。结合前部分对评估主体的论述可以看到，发起内评估的主体通常为信息化主管部门或行政业务主管部门/效能监察部门。(二)外评估模式政府网站外评估模式则通常是由用户、第三方机构发起和组织的对政府网站应用效果情况的评估方式。可以看到，这种评估模式对政府网站的后台资源建设关注度不高或没有关注度，而网站的实际服务效果及提升情况则是其评估重点。(三)内外评估相结合模式内外评估相结合模式在内容方面综合了上述两种模式的评估要点，而在实施方式上则表现为信息化主管部门或行政业务主管部门/效能监察部门委托第三方评估的形式。国际上电子政务发展水平领先的国家比较广泛地采用了这种评估模式，我国也长期通过内外共评方式的推进网站建设。由于在内容上即综合考虑了政府网站内部资源的建设情况、也纳入用户对网站引用效果的评价，内外评估相结合模式比较好地将政府网站建设支撑行政效能建设和服务公众两种理念融合起来，也将不同评估主体的评估优势比较完善地融合起来。三、政府网站发展各阶段的评估方式选择从前述对政府网站绩效评估主体、模式的对比研究可以发现，在政府网站不同发展时期，应基于发展的主要需求和目的采用相应的评估模式，以此才能最大限度地发挥绩效评估工作的促进作用。(一)政府网站发展阶段我国政府网站发展阶段按照由低到高的顺序，可以分为技术导向阶段、内容导向阶段、服务导向阶段。在不同发展阶段，政府网站的建设目标和核心工作任务均有区别，并体现出政府网站从低到高的一个发展历程。1.技术导向阶段在技术导向阶段，我国政府网站建设目标是快速提升政府网站的普及率，基本形成政府网站初步的层级体系。其核心任务之一就是加快政府网站平台建设，重点解决政府网站系统平台的有无问题。2.内容导向阶段在内容导向阶段，我国政府网站建设的目标是最大限度丰富政府网站的信息和服务，并通过政府网站建设不断提升行政效能。其核心任务是丰富网站内容、规范服务形式、建立保障机制。3.服务导向阶段在服务导向阶段，实现政府网站全面人性化服务是其发展最终目标。其核心任务是深入挖掘用户服务需求，提升政府网站的人性化和专业化程度，提升用户满意度水平。(二)各发展阶段的评估作用力结合政府网站发展主体和模式，在政府网站的不同发展阶段，各类评估方式应具备相应的作用力。下图是各类评估主体在政府网站不同发展阶段的作用力示意图。图1各类评估主体开展的绩效评估作用力曲线图1.由信息化主管部门发起的内评估这种评估方式在政府网站发展的全过程中都会产生推动促进作用。而且，往往最先开展的政府网站绩效评估都是由信息化主管部门发起的对网站技术层面的评估。从政府网站整个发展历程来看，虽然这种评估方式能长期对网站技术功能的完善起促进作用，但随着服务内容建设、服务效能提升成为网站工作的核心任务，由于其评估主体职能所限，评估工作的作用力在不断减弱。2.由行政主管/行政效能部门发起的评估虽然这种评估方式启动实施相对前者较晚，但对政府网站建设能保持长期的、较强的作用力。这种评估方式对政府网站建设促进作用力的顶点基本在内容导向阶段的中期出现。在这一时期，由于各级政府部门基于内部视角加强网站内容建设、提升行政管理效能的需求达到了最高峰，相应的，这种由内评估方式的推动促进作用实时地、最大限度的发挥出来。3.第三方机构组织开展的评估此种评估方式在政府网站内容导向阶段期间的作用力也达到了最高峰，并且在服务导向阶段对政府网站的促进作用依然强劲。但是，这种评估方式作用力的最高峰出现在内容导向阶段中后期。这主要是因为这个时期政府网站内容建设理念的转变升华，内部行政管理效能建设和满足公众服务需求理念并重，先前以技术应用促行政效能的建设思路逐渐转变为以用户需求促行政效能的理念。同时，对网站建设、行政管理等方面的专业性要求，也使得第三方评估的作用力在此时得到凸显。4.以用户为主体的评估以用户为主体开展评估的前提是政府网站发展进入到一个相对高级、成熟的阶段。只有在政府网站技术平台充分完善、服务内容比较丰富全面、网站认知度达到较高水平之时，来自分散在互联网各个角落的用户的评价、评估结果才能被政府网站充分重视和理解。政府网站的核心价值——为用户提供高满意度的公共服务，使政府职能转变的目标与满足用户实际需求高度统一，在这个时期也将通过以用户为主体的外评估得以实现。四、结论在政府网站发展初期，信息化主管部门对网站发展的指导和评估作用力是最为显著的，对搭建和夯实政府网站基础平台，促进行政职能的网上运行具有非常明显的积极作用;而在政府网站内容建设的关键时期，来自行政业务主管部门和效能监察部门的指导与推动