管家式仪容仪表基础规范

管家式服务---仪容仪表篇一、仪容仪表

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会给我们的客人第一印象，所以说我们要树立金管家的形象第一就要先从我们的仪容仪表开始。A.概念仪容:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.即一个人脖子以上的部分.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称,除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态等.仪容仪表B、工服工服保持笔挺，不可有皱褶；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，衬衫的下摆扎入裤内；工服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；进入工作区域必须着工服。非工作需要，不可把工服穿出酒店外。C、工号牌戴在左胸口正上方10厘米处。D、袜子

A、男员工穿深色袜子。

B、女员工穿肉色、黑色丝袜。

C、切忌不可穿鲜艳颜色的袜子，白色袜子也不允许穿。深色袜子肉色黑色丝袜E、鞋子根据不同的岗位穿不同的鞋子，一般工鞋颜色都为黑色。皮鞋要保持洁亮，布鞋要保持洁净。黑色皮鞋布鞋黑色皮鞋布鞋F、头发

女员工：A、保持头发清洁；B、有固定的发式；C、不得披头散发；D、长发要用统一的发饰网起来；E、不得染怪异发色。男员工：A、保持头发的清洁；B、有固定的发式：男员工发式应前不过眉、侧不压耳、后不及领。C、不得染怪异发色；

统一用黑色发网。G、化妆女员工：上岗前必须化淡妆，不得不化妆或浓妆艳抹；不得使用香味浓郁的化妆品；淡妆（口红、眼线、眼影、粉底）男员工：保持面部清洁；每天修面；鼻毛不得超出鼻孔外；

淡妆口红眼线眼影粉底H、牙齿保持口腔清洁，口气清新，上班前不能吃有刺激性味的食物如_____._____._____.I、手部

经常洗手，不能留长指甲，不涂有色指甲油，指甲缝里不能有污垢。J、身体经常洗澡，天天洗脚，保持身体无异味，不能使用过浓的香水。K、首饰上班时间不允许戴项链、耳钉、耳环、手链、戒指等首饰。（结婚者可戴结婚戒指）只允许手表和婚戒只允许手表和婚戒隐形耳钉L.每天上岗前进行自检内容脸部和手部头发指甲工服是否洁净，特别是袖口和领口检查鞋子是否干净二、优雅适当的举止仪态:站姿坐姿走姿鞠躬引领递物品A、站姿服务站姿：两脚跟并拢，脚尖分开60度，两膝盖夹紧，以夹住一张纸不掉为宜，抬头挺胸，收腹提臀，双肩后张，头正肩平，下颚微收，面带微笑，两眼平视前方，左手握右手背，或右手我左手背，贴于小腹处，自然放松，面带微笑。双手虎口相交与背后，自然下垂。男生双脚分开与略与肩同宽丁字步站立双手交叉自然下垂与前身B、坐姿：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；

※坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，但不可坐在边沿上；※不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；※不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；※在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；正坐姿势小叠式坐姿优雅C、走姿以站姿为基准，双手自然摆动，身体保持正直，面带微笑。

行走还有以下几点要求：※行走时不可摇头、晃脑；※不得以任何借口奔跑、跳跃；※不要左顾右盼，不可双手抱在胸前，手插口袋或打响手指，不背手、不低头。※结伴而行两人并行，三人或以上要纵队前进，不得并肩前行；更不许勾肩搭背，随意打闹，拉拉扯扯，影响酒店形象。D、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身前倾15度，头随客人动向转动，眼看客人，面露微笑。

我看看你们做的标准不？手臂自然平伸，与肩同高，五指并拢，手掌平伸，微侧向上面带微笑，注视客人眼鼻三角区，手势打出后目光看向手势打出的方向另一只手贴于腰际，同时配以礼貌用语：“这边请”。E、引领以站姿为基准小臂微微抬起，肘部微弯五指微微张开，掌面平伸，微侧向内或向上，手掌高度应在中腹的位置。头可微侧向手势打出的方向，面带微笑另一只手自然放于腹部同时配以礼貌用语：“这边请”。看看谁更标准！F、递物品

递物品（包含名片）时应双手奉上，物品的正面面向客人，以示礼貌。面带微笑三、礼节礼貌概念礼貌用语礼貌行动A.礼貌行动礼貌行动是一种无声的语言如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们服务工作中应做到：1、迎面遇到客人时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路2、应靠通道的右边行走3、超越宾客时要说，对不起，请让一下，超越过后，要说谢谢4、需要宾客等待时，要说稍等，回来后要说，对不起，让您久等了5、接受宾客帮助时，要说非常感谢B.酒店常用礼貌用语常用的类型

问候语应答语迎送语道歉语请托语祝贺语致谢语推脱语征询语赞赏语1.问候用语a、适宜使用的时机：主动服务于客人客人有求于自己客人进入本人的服务区域客人与自己相距过近或四目相对自己主动与客人联系b、标准问候语

人称时效对：“王先生下午好”，“女士早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”c、问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序卑2.迎送语a、欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎您来到我们酒店”、“欢迎您入住本楼层”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李女士，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬b、送别用语：“再见”“请慢走”“请走好”“欢迎下次光临”“一路平安”“多多保重”忌讳：医院、坐飞机c.道谢语标准式：“谢谢”加强式：“非常感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”d.道歉语

对不起请原谅打扰您了失礼了e.征询语请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？需要我帮您做些什么吗？你喜欢…吗？请您…好吗？f.应答语

是的好的我明白了谢谢您的好意不用客气没关系这是我应该做的g.祝贺语恭喜祝您节日快乐祝您一路平安祝您圣诞快乐您您好请谢谢对不起再见h.基本礼貌11字i.常用礼貌用语11个

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见1、三人以上对话，要用互相都懂的语言2、不得模仿他人语言声调和谈话3、不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑高声喧哗4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人礼貌用语在对客人服务时应注意项5、不开过分的玩笑6、不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言7、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论8、不讲有损酒店形象的语言礼貌用语在对客人服务时应注意项七不问

不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体四、微笑服务

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。

有兴趣的同事可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康

“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪A.微笑的魅力B.恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

不要表达过度C.微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合a、与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。b、与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑筷子微笑法对镜微笑法

恰当的微笑正是每一个人的魔力开关，请人帮忙时，带着微笑，别人几乎无法拒绝你的请求，感谢别人时，带着微笑，别人会加倍领受你的感激之情，心情郁闷时，微笑会消除你的烦恼，开心得意时，微笑会令你更加愉快，只要你轻轻一展笑颜就会胜过万语千言！！！c、恰当的微笑五、电话礼仪

A、接听电话规范程序B、接电话的技巧C、拨打电话规范程序D、电话注意事项

A、接听电话规范程序如下

a、电话铃响，立即去接，一般铃响不超过三声，应拿起听筒，如果电话铃响四次后才接起来，一定要说致歉的话，如“对不起，让您久等了”。（一般左手拿听筒，右手握笔记录）b、致以简单的问候，如“早上好”或“您好”。c、自报部门岗位名称×××为您服务，如果对方没及时应答，要及时询问对方“有什么事可以帮到您”。d、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人。e、如果对方通知或询问某事，应按照对方的要求逐条记下来，并将重要的部分复述给对方听，以防听错，引起失误。f、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。g、向对方打来的电话表示感谢。（应向对方说：“谢谢”或“谢谢您的来电”）并说“再见”。h、先等对方挂断电话后，自己再轻轻将电话挂断。i、最后跟踪催办此次来电的所有事项。B、接电话的技巧

—简略记忆铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话GECProgram错误—接电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是总机吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“你可以帮我转一下客房部吗？”甲：“各部电话分机号码不是给你们了吗，讨厌”。正确—接电话甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是总机。有什么事可以帮您的？”乙：“请帮我转一下客房部好吗！”甲：“好的，请您稍等”“我这就给您把电话转过去。”乙：“谢谢。”甲：“不用谢”⁄“不用客气这是我应该做的”！三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌挂线C、拨打电话规范程序如下：1、预先将电话内容整理好（以免通话时有遗漏或支支唔唔浪费对方的时间）。2、向对方拨电话。3、待对方拿起听筒，致以简单问候后，以同样形式的问候语回复对方。4、作自我介绍，一般介绍岗位或姓氏。5、使用敬语，说明要找的人的姓名或委托对方传呼要找的人。6、按事先准备逐条简述电话内容。7、确认对方是否清楚或明白。8、致谢语。9、再见语。10、先等对方挂断电话后，自己再轻轻将电话挂断。D、打电话的技巧

—简略记忆

自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话甲：“喂，周红在吗？”乙：“哪个周红，您要哪里呀？”甲：“你这不是餐饮部吗？”乙：“对不起，我们餐饮部有两个周红，不知道您想找的是哪位？”甲：“迎宾的周红”乙：“她现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机）片段一甲：您好，我是总办的阿云，请问周红在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的员工座谈会。希望你早点安排好工作准时参加？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在二楼宴会厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。片段二片段三：对方不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时