客服专员岗位职责

Word-17-客服专员岗位职责

在日新月异的现代社会中，工作职责使用的状况越来越多，一份完整的工作职责应当包括部门名称、直接上级、下属部门、管理权限、管理职能、主要职责等。那么制定工作职责真的很难吗？的我细心为您带来了9篇客服专员岗位职责，可以关心到您，就是我最大的乐趣哦。

客服专员岗位职责篇一

一、制度：

（1）、准时上、下班，上班时间内不允许消失空岗现象。

（2）、请假应遵守企业的考勤规定。

（3）、就餐时间严格遵照规定。

（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。

二、客服职责

1.客服规范

（1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和气可亲。

（2）、对产品及相关专业学问谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。

（3）、热忱、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高峰。

（5）、急躁待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应娴熟、正确。

（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

（8）、不强拉客户。

2、售后服务处理规范

（1）、对售后服务客户的询问，应热忱、急躁地予以解答。

（2）、对待投诉，应热忱地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必需急躁解释。

（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。

（5）、问题较严峻的，应先安抚好客户心情，并立刻向业务主管或其他上级汇报。

3、与客户电话沟通时留意

1、问候语必需礼貌周到，不行以粗鲁对待客户。

2.当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼，不行以无动于衷，无视客户的姓名。

3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不行直接挂机。

4、遇到客户声音小或者消失噪音时，则礼貌提示客户提高音量或者换电话，不行直接挂机。

5.接到不明状况的客户电话时，不行推脱，以不了解状况为由，应按安抚客户心情，马上找人解决或尽量帮客户解决问题。

三、客服工作小技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

2.利用顾客盼望快点拿到商品的心理：

3.当顾客一再消失购买信号，却又迟疑不决拿不定办法时，可采纳“二选其一”的技巧来促成交易。

4.关心准顾客选择，促成交易：

5.奇妙反问，促成订单：

6.乐观的推举，促成交易。

客服专员岗位职责篇二

一、售前客服的要求：

1、认真，有急躁，有责任感

2、打字速度快，有亲和力

3、擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，观看力量强，敏感度高

4、熟识把握产品各项属性

5、主动性强，主动推举，挖掘客户需求

二、售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三、售前客服的每日工作流程

1、进入后台，查看前一日的全部订单，是否有特别的订单(含申请退款的订单)

2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要准时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要准时的解决。

3、售后问题做好简洁记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当准时和客户联系，适当的催单。

四、售前工作留意事项和必做内容

1、售前客服在工作期间，必需细心，有急躁，自己工作的阿里旺旺必需设置自动回复(没有客户进来的状况下，临时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来询问的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必需加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3、和客户谈天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的伴侣一样，不同的客户，采纳不用的谈天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推举其他热销，或者是关联的产品4商品在下单之后，肯定要和客户核对一下收货的信息是否精确     无误，在客户比较好沟通的状况下，并且有剧烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推举客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。

客服专员岗位职责篇三

1、负责淘宝（天猫）平台在线客服工作，通过阿里旺旺、等即时通讯工具或电话为顾客供应销售性的售前询问：回复顾客询问，引导顾客促成销售，完成交易。

2、负责客服团队的建设及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范；合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。

5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。

6、团队各岗位及工作内容合理高效安排，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。

客服专员岗位职责篇四

1、全面负责淘宝店/商城的`销售与管理工作，熟识淘宝网网店各个运营流程。；

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：准时精确     地跟进订单，接受顾客询问，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、扫瞄量和转化率，完成在公司制定的目标；

4、熟识淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣扬工具，并擅长总结阅历，为达到销售业绩供应计策；

5、喜爱淘宝，剧烈的客户服务意识，具备突发大事处理力量；工作急躁细致，能吃苦，较强的亲和力、应变力量和文字及语言沟通力量；

6、为人诚恳守信，用心敬业，思维灵敏，有创新思想；

7、有相关网店工作阅历者优先。

客服专员岗位职责篇五

1.熟识产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、留意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；

3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务力量；

4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；

5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；

6.娴熟运用公司产品，解答客户提问并落实问题。

其他职责：

1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独自处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；

2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；

3.负责京东、当当网的店铺入驻；

4.完成领导支配的其他任务。

客服专员岗位职责篇六

客服工作职责

1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易

2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

3、负责进行有效的客户管理和沟通

4、负责推举公司新出产品的优待政策

5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况

6、负责进展维护良好的客户关系

7、负责组织公司产品的售后服务工作

8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理

9、负责准时跟踪货品发货动向，准时与客户沟通，避开客户不满足

10、负责产品整理、包装、发货

11、月底产品库存的盘点

12、每月销售交易金额的记录、整理、核对

客服工作范围

1、打开旺旺回复马甲的留言及给买家的回复评价，同时要学会利用回评对我们的产品做宣扬

2、每天熟识新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息

3、主动查看前一天买家已付款还未发货的订单，查清未发货的缘由，准时跟进关心买家发货的事宜

4、每天工作中遇到的疑难问题需准时上报主管解决

5、遇到买家询问商品时可主动推举新上的产品，搭配促销。

6、买家付款后提示对方我们会为您尽快发货的，您收到货后如有问题请准时与我们在线客服联系我们会准时帮其解决问题，若没有问题请其准时确认订单并给我们好评

7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可准时反映给主管找相关人员处理

8、为当天付款胜利客户订单的整理、包装、发货

9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满足（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）

10、每天所工作店铺的退货退款统计并制成报表形式，需注明退款缘由以及产品型号等相关信息

11、每个月销售金额、退款金额、快递金额、售后赔偿等相关费用统计并制成报表形式，需注明产品相关的信息

客服专员岗位职责篇七

1.答疑解惑

主要是客户会有许多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为急躁的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜爱做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过急躁的解答，才智的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最终付了100块钱心满足足的离开。这就是销售的境界了。

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做伴侣是最好的选择。在某些特别的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优待。是一种情感的连续。这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财宝。

5.问题处理

做客服，常常会遇到各种突发大事，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理。如何处理好，让他们转忧为喜是客服必需的责任。

客服专员岗位职责篇八

基本职责

客服(产品学问，销售技巧，售前接待，售后处理)

一。产品学问

1.熟识公司产品学问特点，生产工艺

2.对生产，销售，物流整个流程明确把握。

二。销售技巧

1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

三。售前接待

1.熟识淘宝卖家中心操作规章，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

3.协作公司淘宝店铺和独自网店站的推广宣扬，在各种沟通群和论坛发贴宣扬、推广店铺。

4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

四。售后处理

1.解决已发货订单消失的售后问题

2.对消失的售后问题进行总结归纳，提出避开和改进的可行性方案从而节省成本

3.监督售前客服消失的问题，提高访客寻单转化率

详细细节：

1.订单整理

1.1准时整理个人销售产品及备注

要求：个人销售产品内容应精确     无误，无错别字，特别定制应描述清晰，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

惩罚：

1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

2)内容错误：以下错误属严峻失误，后果严峻：

尺寸写错：如1.24米x2米写成1.42米乘2米

发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

属性写错：顾客要求的字体颜色写错；

以上错误如在下生产单前发觉并准时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严峻程度赐予不同程度惩罚。

1.2收货人信息与发货方式

要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式。收货人姓名应为真实精确     姓名，商定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不行模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对精确     后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。惩罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

1.3备注

备注基本格式样例：

格式为：姓名，尺寸(宽x高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送状况，特别备注(好评返现，送基膜胶，顾客特别要求等)

刘贺，3米x2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。

要求：备注信息要规范丶精确     丶准时(买家拍下付款内20分钟内必需做好具体备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保留)，并准时向客服主管汇报。

惩罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未准时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。

1.4订单跟踪

要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开头，客服对自己的单应准时跟踪是否按时发货，如未按商定时间发货，客服有责任(无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应准时跟踪是否按时到货，如未按商定时间到货，客服责任(无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应准时跟进发货和物流的进度。

惩罚：因客服未准时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

1.5售后

客服应能对简洁售后准时处理，简单售后依据详细状况在售后旺旺群留言或准时电话向客服主管反应，切忌推诿耽搁。

2.议价管理

一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。

基本管理规定

1.出勤

除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。

当班期间无论何种缘由不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发觉当班旺旺未在线又未请假扣200元。

2.应答时间

有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内消失超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发觉一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

3.绩效薪资计算

基本薪资+提成+奖金

基本薪资：初级客服：底薪1500元；中级客服：底薪1800元；高级客服：底薪2200元；客户经理：底薪2700元；提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。

2)同一买家询问过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单胜利计入追单客服销售业绩。

4)当产品非质量问题，因顾客个人缘由和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

5)产品非质量问题，因客服缘由导致的中差评，假如改为好评，扣除客服该单绩效；如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

客服晋升方案

客服晋升的原则是重力量，能者多得。

中级客服晋升条件：

1.初级客服连续二个月无失误；

2.达到中级客服要求并通过考核；

要求：

1)熟识并了解产品学问，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等；

2)能够进行常规的售后服务；

3)熟识并了解物流的基本学问，对多数的市县物流状况能够精确     推断；

4)熟识并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能精确     把握；

5)有肯定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交；

6)能独自完成天猫大单的询问丶定单制作丶议价丶成交；

高级客服：

1.中级客服连续三个月无失误；

2.达到高级客服要求并通过考核；

要求：

1)产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价状况了若指掌，把握淘宝同类家具的特点丶价格，熟识同类线下品牌的特点丶价格；

2)销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售；

客户经理：

1.高级客服满一年；

2.升级前连续三个月无失误；

淘宝客服工作职责就是这些了，各位想去当客服的可以学习学习。

客服专员岗位职责篇九