医疗器械客户质量投诉、事故调查和处理报告程序_第1页
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文档简介

医疗器械客户质量投诉、事故调查和处理报告程序文件名称：客户质量投诉、事故调查和处理报告程序编号：YLQXCX-015起草部门：售后部起草人：***审核人：***批准人：***起草日期：2018年10月20日批准日期：2018年11月18日执行日期：2018年11月20日版本号：2018变更记录：变更原因：1.目的：建立一个及时和完善的质量投诉、事故调查和处理报告的程序，以改进工作质量和服务质量。2.依据：《医疗器械监督管理办法》、《医疗器械监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等法律法规。3.范围：本程序适用于对客户质量投诉、事故调查和处理报告。4.职责：业务部、质管部等有关部门对本程序的实施负责5.内容：5.1.公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件（包括信封及实物）送到质管部。5.2.质管员应填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”（附投诉者、查询者原信件、实物等）连同受理卡于二个工作日内送交质管部审查。营销人员在业务往来中，有关客户口头反映的质量情况，业务员也可告知质管员，由质管员进行登记。5.3.质管部接到转来的材料应先进行调查或XX医疗器械经营部联合调查，必要时：5.3.1.派人员去投诉处了解情况，取回样品，送检进行检验，如需要可对照留样进行查验。5.3.2.如属误解问题，则需向对方作耐心、科学的解释，消除误解。5.3.3.如属个别缺陷问题，派人员或去函向对方道歉，感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。5.3.4.根据分析结果或其它原因需退货的，质管部报告质量副总经理，由经营部门通知对方，按规定处理。同时将反馈处理意见及时告知对方，事后要跟踪客户询访，防止类似投诉情况发生。5.3.5.从收卡到处理完毕应在3个工作日内完成。处理卡及其附件存于用户档案。5.3.6.为保证相同的差错或事故不再重现，质管部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量副总经理参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理卡附件，并在处理卡上填写实施者、实施情况等内容以监督落实。5.3.7.质管员负责承担销后投诉管理工作。5.3.8.企业配备兼职人员负责售后投诉管理。5.3.9.对投

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