第七讲 秘书沟通协调技能

第七讲秘书沟通协调技能

本讲主要讲解秘书在公务和商务交往过程的沟通和交流，重点介绍交往过程中倾听与表述的技巧，秘书进行横向沟通与纵向沟通的内涵及技巧，秘书进行综合协调，共同致力于既定目标的技能技巧。

了解沟通概念的含义与沟通的原则；掌握有效倾听与有效表述的技巧；了解跨文化沟通的含义、克服跨文化沟通障碍，掌握跨文化沟通中的方法；克服横向沟通与纵向沟通的障碍，掌握横向沟通与纵向沟通的技巧；了解综合协调的含义，掌握秘书协调的方式方法。12345

李总经理接到一客户的电话，说他们公司的售后服务差，售出电脑、打印机出了故障，总是不能及时派人来维修。李总经理接完电话，想找客服部和维修部的经理过来问话，却因马上出差，便交代陈秘书妥善解决这一问题。总经理走后，陈秘书请来两部门的经理了解情况。客服部的周经理说：我们接到维修电话，都详细地做了记录并及时转给维修部。维修部的胡经理更生气，说客服部一会儿通知要去这家公司维修，一会儿又通知要去那家公司维修，我们就那么几个人，每个公司都离得很远，交通又堵，一个维修工一天能跑几个公司，有时跑老远过去就一点小毛病，完全可以自己修一下，我的手下每天都累得筋疲力尽，很晚才能回家。陈秘书了解了情况后，诚恳地说：“困难的确很多，大家的工作都不易。但事情还得靠我们团结合作才能解决。我提个建议：维修部的人手在维修高峰时的确不够，能否在我们客户公司附近就近聘请一些临时的专业维修人员，这样，既可节省人工成本，又可在需要时及时解决问题。客服部可否向我们的客户做个调查，统计一下都是什么部门什么人员的机器经常出问题，然后针对这些人做上门免费维修培训，这样，一些小的毛病，他们自己就能解决了。”两位经理听了陈秘书的一番话，情绪缓和下来，投入到方案的研讨上来。总经理从广州回来，陈秘书向他汇报，并把解决问题的方案给总经理过目。总经理对陈秘书的表现很满意。案例导入一、沟通的概念与原则

（一）沟通概念的含义沟通是指为了一个既定目标，用一定的载体，把信息、思想和情感在人与人之间进行交流和传递而达成共识的过程。

（二）有效沟通的7C原则

1．可信赖性（Credibility）：沟通要从彼此信任气氛中开始。

2．一致性（Context）：沟通内容和利益一致、为双方共同接受。

3．内容（Content）：沟通内容与接受者的价值观有同质性。

4．明确性（Clarity）：沟通信息传递是双方都能明白的载体。

5．连贯性（Consistency）：沟通是一个没有终点的过程。

6．渠道（Channels）：使用双方都习惯的信息传递渠道。

7．接收能力（CapabilityofAudience）：沟通的信息资料对被沟通者的能力要求越小、越简单就越容易被接收，成功就越大。

1．有效倾听

倾听是我们与他人进行沟通，创造出“相互理解”的共同基础。有效倾听的前提是听者要能够站在说者的立场上去听；同时，创造能让说者乐于说的环境也是很重要前提条件。

二、有效倾听语意不清听之前料定结果必然是这样。这种预料不论正反都会影响接收者对信息的判断。沟通时因外界的各种声音、动作、事件等，使听者分神，无法专心倾听。对方话语中使用带有歧视性或令人反感的词语而产生厌恶情绪，进入拒绝接受状态当接受者不想做某项工作时，通常也不会仔细去听有关这项内容的信息。意思不清，如“明天我和你在公司见面”听者会把它当做一种客套而不会放在心上先入为主精神分散刺激反射逃避反应心不在焉选择接受接受者只是有选择性地听取自己想知道的信息，而把其他信息都屏蔽在外。听讲时心中想着别的事情；或听讲时忙于记录，跟不上速度，未听到完整的表述。2影响倾听的因素

3．创造良好的倾听环境良好的倾听环境，包括自然环境和心理、生理环境因素。

（1）适宜的沟通空间沟通时应选择安静的小客厅；不受外界干扰的场所；足够的私人空间（在沟通时双方保持一米线的距离）。

（2）良好的视觉环境沟通的场所有适当的亮度和非直射光线，双方能够互相观察到对方的眼睛和面部表情。

（3）感觉平等的氛围如可安排环形座位、并行座位或面对面的交流环境，使沟通交流的双方感觉地位平等。

（4）融洽的沟通氛围沟通双方是以平和的心态进行交流，要情绪稳定，态度祥和，避免先入为主的猜测和结论。

4．有效倾听的方法

（1）集中精神，认真倾听听时应正面朝向说话者，身体前倾，目光保持经常性的接触，面部表现出真诚、热情和微笑，并不时地点点头或以适当的短语附和，表示你在接收说者所表述的信息。

（2）克服偏见，耐心倾听听时应摈除杂念、偏见和烦躁，以客观公正的态度耐心倾听，就事论事，不持批判意念，以免影响对信息全面准确的接收。

（3）抓住要点，理清头绪捕捉要点，理清头绪，精确地理解内容。方法是5W2H，即When（何时）、Where（何地）、Who（何人）、What（何事）、Why（何故）和How（如何）、Howmuch（多少）。

（4）注意体态语，听出弦外音听时必须同时注意语言和非语言所传达的信息，观察对方说话时的辅助性体态语，加强对语意的深层理解，辨析说者口头的表述和内心真实所想的差距，听出其弦外之音。

5．有效提问的方法让说者把话说完，听完后有不清楚的地方可加以询问。

1）提问的态度以理解的态度，认真、诚恳地提出双方都能接受的问题。

2）提问的时机应在对方表述告一段落或全部讲完时，就对方当前所讲述的事项加以询问。

3）提问的内容提出的问题必须是对方已讲述过，但自己不清楚或不理解之处，不能提与当前所讲述无关的事项或带有责难、刁难，使对方为难或无法答复的问题。

4）提问的语速表述速度应缓慢、清晰，提问后应有适当的停顿，给对方思考的时间。

5）提问的形式用不同的提问形式，使交流向有效沟通的目标前进。

（二）有效表述

1．有效表述把观点、看法、意见和要求通过语言等载体表述出来，使听者理解和接受的行为。

2．有效述说的方法（1）使用简短口语语言是说出后即无痕的声音，冗长的语句会搞乱接受者的思维而迅速遗忘接受的信息，因此与人交流应用短句。

（2）表述顺序清晰表述顺序清晰有助于接受信息并理解涵义，可采用先述说结果以引起兴趣或根据时间、地点变化的顺序说明，使听者明了事情的完整过程，对事件有全面的了解。

（3）内容浅显易懂选择通俗用语，把复杂的事项简单化，使听者易于理解。

（4）控制表述速度表述语速太快，会让听者反应不过来；而语速太慢，又会让听者感觉难受。因此，语速应适中，咬字要清楚，要富于激情和感染力。

（5）利用重复效果表述时要注意听者的反应。希望加强对方印象的重要事项可以重复再说一遍，如时间、地点、人员等。时间的说法最好不要采用24小时制，因它往往会把人的思维搞乱，。

（6）结束整理总结表述结束时，可对所述内容择要进行总结归纳，以加深听者的印象。

3．自信提出要求（1）提出要求时要有清楚的目标并留有余地，如可以提出要求你所需要的东西；要求本来属于你的东西；希望对方提供的具体帮助；希望对方考虑你的请求等。（2）提问要简洁提问的内容中心要突出，要使对方在最短时间内了解你的意图；兜圈子实际上是对于自己的要求内容不够自信而寻找理由。（3）用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

4．礼貌拒绝要求（1）采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”拒绝的口气要坚决，形式要礼貌，使对方不再以此纠缠。（2）拒绝时不要有自责、担心和愧疚感应该知道不能满足别人的要求并不等于作了对不起人的事。（3）表达拒绝不一定使用生硬的“不”如可用：很遗憾，我别无选择，希望你能理解。（4）礼貌拒绝的技巧①避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价；②留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝；③提出替代方案——这能满足对方的补偿心理；④说明原因获得理解——这能使对方自动放弃要求。

（三）跨文化背景的沟通

1．跨文化沟通是指不同文化背景的人们之间的沟通。（1）文化的构成要素文化的构成要素包括政治、经济、宗教、习俗、语言等等。（2）不同文化背景的人们，对同一事物内容必然会有不同的理解，秘书必须通过对其他文化背景的理解与尊重，才能有效地进行沟通。（3）秘书还得注意，同一文化群体内的每个人的所思所想以及行为方式亦会有不同，且文化还会随时间推移而演变。

2．跨文化沟通的障碍

（1）言语沟通障碍①同语种的沟通障碍同一词语在不同的地区其含义有时是不相同的。如美国人称戴的小圆软帽和穿的皮靴分别是“bonnet”和“boot”，在英国，却是指汽车引擎的盖子和汽车的后备箱。美国人的“scneme”是阴谋的意思，而英国人则是指一个计划。“satisfactory”对美国人来说是指“可以接受的”，可在英国，其外延却大得多，它可解释为“可以接受的”一直到“最好的”。

②不同语种的沟通障碍讲不同语言的人们之间沟通时要通过翻译，而翻译有时会出现很大的误差。如日本人把中国古代美女“王昭君”译成“王昭先生”。英文“喝百事——活力无限”，在德国被译成“从坟墓中出来”，在亚洲某地被译成“百事把你的祖先从坟墓中带出来”。英文“精神永恒，躯体有崖”，在俄国被译成“魔鬼已经准备好了，但肉已经腐烂了”。

（2）非言语沟通障碍非言语沟通，是指人体的表情和动作行为所蕴涵的意义。同样的动作在不同的国家和地区会有不同的理解。①在欧洲或中东看到男人行走时手牵手甚至环抱着肩膀、亲脸颊，是寻常事，可在有些国家却会被认为是同性恋的表现。②在美国，上下级的谈话可以把一只脚搁在旁边的空椅子甚至是桌子上，边喝咖啡边讨论交谈；而在中东，翘着二郎腿或将鞋底面对另一个人是粗鲁无礼的表现。在欧洲的很多国家，当下属对上司说话时，下属几乎是“立正”的。在德国或澳大利亚，员工对老板说话时，从不敢把两手插在口袋里。③与美国人交往，如果你不看着他的眼睛或眼神游移不定，那么他就会认为你是否不够诚实，或生意中有诈；而跟日本人交往，如果你盯着他，他会认为你不尊重他。

（3）信仰与行为障碍不同文化背景的人们存在不同的信仰与行为，因此而造成沟通障碍也就成为必然。

3．解决跨文化沟通障碍的方法

（1）了解交往的对方了解对方来自哪个国家及其文化背景、爱好与禁忌，根据具体对象采取具体的交流方法。

（2）对待“个人空间”态度指身体周围的区域，它因文化规范的不同而有大有小。①墨西哥或意大利人会更多地占据你的个人空间，也就是说在跟他们交流时，相互之间会很接近；而与德国人交流则正相反。②个人地位或职务的不同，其占据的个人空间也是不一样的，秘书在考虑个人空间问题时也应注意这点。

（3）对待时间的态度发达国家（如美国、瑞典等）的人们对时间极其看重，对不遵守时间的人会十分恼怒，以至不愿与之交往、合作。土耳其人要求守时，但对时间利用效率却不要求，其商人在会见时必定会奉上一杯苦不堪言的土耳其茶，再聊上好长时间别的事才谈正事；而在中东，阿拉伯商人喜欢跟你喝上2-3小时的咖啡，眼看天色已晚，临结束时才轻描淡写地说某事就这样定了。因为他们相信：“欲交易，必先交友”。

（4）对待友谊的态度①美国居民搬家频繁，交友是既快又容易，新邻居、教友、工友很快可以互相用呢称。②在英国、德国、日本、芬兰或其他很多国家，情形却大不相同，他们对友谊的发展缓慢而谨慎，彼此邻居多年，称呼仍然相当正式，一般姓氏前都要加上“先生”或“太太”之类。

（5）对待协议的态度①美国人认为签好的协议是神圣不可更改的。②中东地区的很多人则认为合同只不过是“一张纸”而已，只有经过慎重而彻底的讨论，喝过很多杯咖啡之后的一次握手，那才是一份有效的协议。

（6）对伦理道德的态度某些行为在一种文化中可能会让人皱眉头，而在另一种文化中可能是非法的。如为了确保一个合同顺利执行，而付给供货人一笔钱，在美国被认为是“行贿”，在某些国家这种行为并不是非法的，可能会被认为是“佣金”（好处费）。（7）对待饮食习惯的看法饮食习惯差别巨大。在餐桌上，谁应该是第一个被服务的对象？在重要宴会上女性是否该出席？餐具如何用？什么时候该用什么餐具？需要提供饮料吗？是否要同主人互相敬酒？你可以拒绝喝酒吗？等等，都要慎重举止。

（8）对待馈赠礼品态度①向阿拉伯人送礼不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬；不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒；向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，而赠饰品予女士更是大忌。②收到日本人的馈赠，不能当着送礼者的面验看礼物；而欧美人通常当面打开，不管是什么礼品，都要赞赏一番，并表示感谢。③在巴西及俄罗斯，不能将“张小泉”剪刀和苏绣手帕这些我们认为是上档次的工艺品作为礼物，因为剪刀意味着断交，手帕则会带来不幸。

（9）对价值观的不同态度①中国人含蓄、客气；而美国人、南非人则直率，喜欢“实话实说”。这两种迥然不同的观念，会使沟通过程变得很困难，甚至会导致沟通双方相互失去兴趣和信任。

②中国人有钱得藏着、掖着，叫不露富；美国人则认为他们家里的电器、汽车等财富都是自己辛勤劳动的奖赏，有钱就买名车豪宅，金钱与财富都是自己才能的象征，是值得“展示”给别人看的东西。③中国人对工作有十分的信心和把握完成，总是说“我试试看。”而美国人则认为你行就行，不行就别接受。

（一）横向沟通概述横向沟通主要的是指组织内部职能部门和员工之间的信息传递。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。

三、横向沟通与纵向沟通

1．横向沟通的障碍（1）部门“本位主义”和员工短视倾向现代管理活动中以工作业绩为晋升和嘉奖的评估体系的存在，是造成部门本位主义和部门员工短视行为的主要原因。各方都会为争抢业绩而不愿辅助他人，每个人也都不愿为他人做嫁衣裳，因此，造成沟通存在障碍。

（2）凸显“自身重要”而贬低他人作用各部门都强调本部门在整体工作中的重要作用而贬低其他部门的作用。这种认为组织部门有贵贱等级之分的成见，显然会降低正常横向沟通的效果。

（3）个体性格冲突与信任危机障碍部门是由无数个体构成，个体则因性格、思维、行为、习惯的不相一致，必然造成沟通无法整齐划一，故横向沟通也须因人面异，因部门而异。同时，人与人之间因猜疑、威胁和恐惧而造成信任危机的存在，也给沟通造成障碍。

2．横向沟通策略（1）选择适宜的形式进行沟通根据内容选择沟通的形式。如决策性会议，与会的人数就应少而精，这样，便于统一和集中，提高效率；而咨询性的会议，需集思广益，就应该扩大与会人数和与会人员的背景，扩大代表性。

（2）树立“内部客户”的服务理念即把工作的下一个环节当作本工作的客户，要求每个工作部门和工作者要用对待外部客户、最终顾客的态度和热情去服务内部客户，用下一工作程序的接受者的满意度为标准衡量和考核上一工作程序的工作部门或工作者，沟通就能比较顺利进行。

（3）强调耐心倾听和换位思考的模式在沟通交流会谈中，每个部门的参加者一般都不会认真倾听他部门的描述。当组织沟通时只是让各方发言叙述，其结果肯定是失败。成功的沟通应强调耐心倾听并要求各方换位思考才能找到比较合适的沟通切入口。

（二）纵向沟通

1．纵向沟通概述纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。（1）下行沟通是管理沟通的主体。公司管理的各种活动，都是通过下行沟通去实现。（2）上行沟通开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少员工因不能理解下达的信息而造成的损失。

2．纵向沟通的形式（1）下行沟通在组织中的表现形式为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。（2）上行沟通在组织中的表现形式为：建立建议系统、申诉和请求程序，参加员工座谈会，设置巡视员或行风督察等。

（2）沟通各方心理活动的障碍下行沟通中容易出现信息膨胀或扭曲。信息膨胀的原因是信息传递方担心信息接受者不理解而对沟通信息添油加醋的结果；信息扭曲是因信息接受者不善聆听，通常是按习惯性思维定势去草率评判沟通的信息，或进行推论和引申，或匆忙下结论表示赞同和否定。这样的沟通结果也不会成功。

3．纵向沟通的障碍（1）接收沟通信息技能的障碍员工的生活阅历和素质高低不一，对沟通信息接收的技能和理解因而各有差异。

4．纵向沟通策略

（1）下行沟通策略：①制定沟通计划；②减少沟通环节，提高沟通效率；③“去繁从简”，减轻沟通任务；④言简意赅，提倡简约的沟通；⑤启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；⑥多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。

（2）上行沟通策略：①维护领导威信，构建信任机制。②灵活管理模式，实施非正式沟通。如采用喝茶、进餐、参加晚会、郊游及文体活动等正式进行沟通。③强调统一口径，规范沟通程序。加强领导层的内部团结，决策内容在对外时必须统一口径，使下层不会茫然而无所适从。

（一）协调与秘书协调的含义

1．协调：就是在沟通信息的基础上，各方建立起和谐、融洽的关系，相互之间密切配合，步调一致，以实现共同目标的过程。

2．秘书协调：就是秘书和秘书部门在上司的授权下，组合、调整和改善各级组织、各个部门、各类人员、各项工作之间的关系，促使各项工作同步、和谐、有序进行，以实现组织和单位整体目标的过程。

四、秘书综合协调工作

（二）秘书协调的特点

1．没有协调的支配权力秘书没有法定协调的支配性权力，因此，只能采用软协调的策略，如通过信息沟通或协商解决矛盾；只能以自身的素质、人格、品德和协调艺术去说服他人，使对方心悦诚服。

2．没有协调职责的限定秘书没有法定协调的支配性权力，导致秘书的协调也没有确定协调职责范围的限定。秘书是依靠组织的权力惯性、领导的权力辐射和其自身的素质、人格、品德，把其他职能部门不能管或难以处理的矛盾和纠纷揽过来进行协调，以形成共识，达到实现目标的目的。

3．没有协调确定的地位：由于没有确定协调职责范围的限定性，导致秘书也没有确定的协调地位。如对领导成员之间的协调，是下对上的协调；而同级职能部门之间的协调，则是平行的工作关系。这种所处地位的复杂性，使秘书的协调更须讲究策略和富有成效的方式。

（三）秘书协调的方式秘书协调方式电话联系

文件会签

会议座谈

个别通气

信息协调

组织协调

在形成文件过程中，对决策部署或贯彻意见以会签或联合行文的形式进行协调适用于协调事项较为重要，涉及多个部门或单位，通过会议交换意见，形成共识事项重要且难度大，涉及多个部门的职责划分、利益调整，成立独立组织去协调。秘书对协调事项进行预测，并将此信息传递，使各方明了真相，理解并协调配合适用于协调事项单纯，所涉部门不多，协调对象熟悉，估计能顺利达到预期目标对象单一，事项简单，且主要是属思想、情绪问题，可采用个别通气的方式协调

通过本讲学习，要求掌握沟通过程中有效倾听的方法并具备有效倾听的能力；掌握沟通过程中有效表述的方法并具备有效表述的能力；熟知横向沟通、纵向沟通的障碍并熟练掌握横向沟通、纵向沟通的技能技巧；掌握协调的方式方法。本讲小结一、思考：沟通过程中应如何有效表述与倾听？跨文化沟通存在哪些障碍？如何进行跨文化沟通？什么叫协调？秘书协调有哪些特点？秘书协调的方式有哪些？1234

二、案例分析：案例(一)

一天，李灿辉走进心仪己久的某报社社长办公室。他笑眯眯地问社长：“社长先生，你们这儿需要一个好编辑吗？我大学毕业了，曾当过三年大学学报的编辑呢！”他一边说一边掏出证明材料和一些他主编的学报。社长打量了他一眼，然后慢悠悠地说：“我们这儿人手已经够了，不需要编辑了。”“那么记者呢？我在大学时就常在重要报刊上发表文章。”他又忙递上一叠剪报。“记者更是人满为患。”社长笑着推脱说：“我们什么人都不缺，天天有人来找我求职，真是烦死了。”李灿辉却笑了，社长不解地看着他，“社长先生，你们一定需要这个东西。”说着只见李灿辉从背包里拿出一块木牌，上面写着“额满暂不雇用”六个大字。社长不觉一怔，心中暗叹：“这小伙子想问题真是周密啊！的确，来向我求职的人太多了，忙得我焦头烂额，使我疲于应付，的确需要这么一块牌子啊！”于是，社长高兴地对李灿辉说：“小伙子，你真聪明，看来报社还真缺你这样的人才，你被录用了。”

请问：李灿辉在求职中是如何进行有效陈述，把自己成功地推销出去的呢？

案例(二)

中信集团的陈总经理因出访要赶往机场，临出发时发现平时他乘坐的汽车有机械故障，担心延误登机，管车的杨副主任临时调用平时较少用车的、分管技术研发的施副总的车送陈总。刚送走陈总经理，施副总却因接到省检测中心的急电，说是他们集团即将投产的新产品在