景区经营管理

景区经营管理景区经营管理景区经营管理本章要点：通过本章学习，了解景区的概念以及我国景区的类型及特点，掌握景区的管理特点、要求和内容。理解景区在国民经济建设中的作用及地位，熟悉景区的经营管理内容及特点以及景区资源的开发利用原则，为科学地进行景区管理奠定基础。/第一节景区管理寓言故事

一、一滴水的故事仪山禅师有一天洗澡，水太热了，就呼唤一位年轻的弟子提一桶冷水冲凉。奉命提水来的弟子，将洗澡水中和了，顺手把剩下冷水倒掉。仪山禅师很生气地骂弟子笨蛋，他说：“宇宙的事物都有用处，即使小如一滴水，不仅可以止渴、洗澡，洒树、浇花也很好呀！不浪费的水就会永远活着，你凭什么浪费寺里的一滴水呢?”年轻的弟子挨骂，不仅没有懊恼，反而开悟了，改法号为“滴水”。【管理启示】景区的营销费用主要由业务招待费、公关费、差旅费、办公费等基本运营费用和营销推广费等构成。“降低费用=增加收入”这一等式在景区营销方面经常得不到重视，托辞大多是“宣传要大气！”等等，但经过实践，尤其是近几年，广告媒体狂轰乱炸并没有带来丰厚的回报，同时由于国人对所谓感情营销的推崇，以及市场竞争的加剧，居高不下的营销费用一直令旅游企业叫苦不迭。二、信心创造奇迹

在宋代，有一段时期战争频频，国患不断，一位大将军叫李卫，带领人马杀赴疆场，不料自己的军队势单力薄，寡不敌众，被困在小山顶上，注定被敌军吞没。就在士气大减，甚至有要交枪投降的可能之际，将军李卫站在大家的面前说：士兵们，看样子我们的实力是不如人家了，可我却一直都相信天意，老天让我们赢，我们就一定能赢，所以我这里有9枚铜钱，向苍天企求保佑我们冲出重围，我把这9枚铜钱撒在地上，如果都是正面，一定是老天保佑我们，如果不全是正面的话，那肯定是老天告诉我们不会冲出去的，我们就投降。/

此时，各个士兵闭上了眼睛，跪在地上，烧香拜天企求苍天保佑，这时李卫摇晃着铜钱，一把撒向空中，落在了地上，开始士兵们不敢看，谁会相信9枚铜钱都是正面呢！可突然一声尖叫“快看，都是正面”大家都睁开了眼睛往地上一看，果真都是正面。士兵们跳了起来，把李卫高高举起喊到：我们一定会赢，老天保佑我们了！李卫拾起铜钱说：那好，既然有苍天的保佑，我们还等什么，我们一定会冲出去的，各位，鼓起勇气，我们冲啊！就这样，一小戳人马竟然奇迹般战胜强大的敌人，突出重围，保住了军队。时候将士们谈起了铜钱的事情在说：“如果那天没有上天保佑我们，我们就没有办法出来了！” 这时候李卫从口袋了掏出了那9枚铜钱，大家竟惊奇的发现这铜钱的两面都是正面！【管理启示】信心能创造奇迹！景区经营也是如此，只有全体员工树立起我们一定行的信心，才有可能走向成功；相反如果你总认为这样不行，那样也不行，那么你永远也不行。三、当老虎来临时

两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”

A说：“我只要跑得比你快就好了。”【管理启示】21世纪，没有危机感是最大的危机。特别是入关在即，电信，银行，保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，也会面临许多的变数。当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋呢？

四、水桶的故事旅游景区的协调发展和有效管理

水桶效应：一只木桶要想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。也就是说一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应。【管理启示】引申到旅游景区管理中来，从价值链的角度来看，短板就是制约旅游企业发展的，而且往往是价值链中最为薄弱的一个环节，“短板”的表现主要是旅游景区、旅游区的某一方面的职能不健全或弱化，难以和其他的职能协调统一的发展，使整体运作能力降低，盈利能力降低。另外从景区发展的角度，制约企业发展的往往是少数的一、两个方面重要的、关键的问题，如管理能力、资金、技术、人才问题等。第二节旅游景区的管理特点和要求

一、旅游景区的定义

目前，在学术界和旅游业界对“景区”尚无严格定义，广义的旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光，消遣娱乐，康体健身，求知等旅游需求，应具备相应的旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。二、旅游景区的含义⑴是以富有美感的自然风景作基础的地域。从传统审美视角看，自然风景美包括自然风景的宏观形象美、色彩美、线条美、动态美、静态美、视觉美、听觉美、嗅觉美等，颇具丰富自然美学价值。⑵是自然景观多具有典型性和代表性的地域。景区颇具科学价值。⑶是历史悠久文化丰厚的地域。一般都有上百成千年的历史，无不留下及自然风景融为一体的人文景观，颇具历史文化价值。⑷是生态环境优良的地域。景区自然氛围较浓。⑸是一种特殊用地。景区是从人类作为谋取物质生产或生活资料的土地中分离出来，成为专门满足人们精神文化需要的场所。⑹是具有多种功能的地域。在景区可开展游览、审美、科研、科普、文学创作、度假、锻炼，以及爱国主义教育活动。三、旅游景区的种类中国的景区系统大致可分为以下八大类型。⑴山岳风景区。如安徽的黄山、山东的泰山、陕西的华山、四川的峨眉山、江西的庐山、山西的五台山、湖南的衡山、台湾的阿里山、云南的玉龙山、浙江的雁荡山、辽宁的千山、河南的衡山、湖北的武当山。⑵湖泊风景区。如江苏的太湖、杭州的西湖、昆明的滨他、大理的洱海、新疆天山的天他、新疆博乐的赛里木湖、青海的青海湖、台湾的日月四、吉林白头山的天他、黑龙江的镜泊湖、武汉的东湖、广西七星岩的星湖。⑶河川风景区。如桂林的漓江、长江的三峡、武夷山的九曲溪。⑷海滨风景区。如山东的育岛、河北的北戴河、辽宁的大连、浙江的普陀、福建厦门、广东的汕头、海南三亚的天涯海角。⑸森林风景区。如四川的卧龙、湖北的神农架、吉林的长白山、福建的武夷、云南的西双版纳、广西的花坪、广东的鼎湖山、浙江的天日山、陕西的秦岭。⑹石林瀑布风景区。如云南的石林、贵州的黄果树瀑布。⑺历史古迹名胜区。如北京古都、西安古都、北京长城、甘肃敦煌莫高窟、甘肃麦积山、河南洛阳龙门、山西云岗石窟、新疆丝绸之路、新疆吐鲁番盆地及山东曲阜、西藏拉萨、承德避暑山庄、苏州园林、扬州园林。⑻革命纪念地。如陕西延安、江西井冈山、贵州遵义、福建古田、嘉兴南湖、南京中山陵、湖南韶山。四、旅游景区的意义中国共产党第十二次全国代表大会并于《全面开创社会主义现代化建设的新局面》的报告指出：“我们在建设高度物质文明的同时，一定要努力建设高度的社会主义精神文明，这是建设社会主义的一个战略问题。社会主义的历史经验和我国当前的现实情况都告诉我们，是否坚持这样的方针，将关系到社会主义的兴衰和成败。”社会主义的文化建设同样包括景区保护、建设和管理；因此旅游景区建设及管理具有以下重要的意义。⑴我国的风景名胜资源不仅是中华民族的宝贵财富，也是人类文明的重要组成部分，是世界人民的共同财富。⑵景区的保护、建设和管理，既是物质文明建设的内容，又是社会主义精神文明建设的内容，它是社会主义现代化建设所不可缺少的组成部分。⑶保护景区主要是保护人类赖以生存和享用的自然环境。现代生产力的提高形成了人们对自然改造的强大能力，创造出巨大的物质财富，但也破坏了生态平衡和许多自然美学；为人类获取了许多福利，也遭受了许多损失。到现在人们才意识到保护人类生存的自然环境的重要性，所以保护景区，从保护自然生态环境的意义上说也是社会主义物质文明建设所必须的。⑷景区雄伟、优美的景观作为观察一个国家国土风貌的重要窗口，可以在很大程度上反映出一个民族、一个国家经济文化发展的水平，成为探测一个地区兴旺发达、文明进步程度的尺度。//⑸景区是供人们游览、休息，进行各种有益于身心健康的活动场所。安静优美的自然环境、清新的空气、灿烂的阳光能使人精神愉快，解除工作的疲劳，增进健康，这种休息活动是现代人们生活所必不可少的组成部分，也是一个发达的、有效率、进步的社会所必须具备的条件。⑹景区壮丽的山河和灿烂的历史文化遗产，是文学艺术创作的重要源泉，自古以来不知孕育出多少文学艺术家，产生了多少不朽之作。今天更是丰富人民文化生活，增长知识，提高文化素养和审美鉴赏力，陶冶高尚道德、理想、情操的课堂。⑺景区丰富的地质地貌，繁多的动植物物种，变幻莫铡的气象、水文等等，可以给人们以科学的启迪，不仅是专家、学者探索不尽的宝藏，而且是进行科普教育的生动教材，是提高我们民族科学文化的一个阵地。⑻景区对外开放旅游，可以介绍我国的自然和文化风貌，增进各国人民的相互了解和友谊，还可以给国家增加资金的积累。⑼景区可以说是一个进行爱国主义教育的大课堂，祖先的业绩、历史文化、文学艺术创作、风俗民情等都是维系民族团结，凝聚民族自豪感，激励人们奋发图强，进行创造性劳动，缔造不朽功勋的生动教材。多少海外赤子、台湾同胞，之所以一往情深思念祖国。其原因也是感情深处往往也离不开祖国山河的风景名胜。总之，风景名胜在我国社会主义建设中具有重要的地位和作用，建设及保护名胜资源的意义非常重大。五、景区的管理的现状党的十二大以来曾经多次指出：“我们在建设好社会主义高度物质文明的同时，还要努力建设高度的社会主义精神文明，这是建设社会主义的一个战略问题。社会主义的历史经验和我国当前的现实情况都告诉我们，是否坚持这样的方针，将关系到社会主义的兴衰和成败。”“而文化建设自然也包括健康、愉快、生动、活泼、丰富多彩的群众性娱乐活动，使人民在紧张劳动后的休息中，得到高尚趣味的精神上的享受。”我国的风景名胜资源不仅是中华民族的宝贵财富，也是人类文明的重要组成部分，同时也是全世界人民的共同财富；景区的保护、建设和管理，既是物质文明建设的内容，又是社会主义精神文明建设的内容，更是社会主义现代化建设所不可缺少的组成部分；保护景区，不仅是保护人类赖以生存和享用的自然环境，也是社会主义物质文明建设所必须的；总之，风景名胜在我国社会主义建设中具有重要的地位和作用，保护、管理好风景名胜资源的意义非常重大。自1982年至今，国务院先后审定公布了六批国家级景区。目前，全国国家级景区有187处，省级景区698处，景区总面积约占国土面积的1.89%，基本形成了国家级、省级景区的管理体系。在国家级景区中，泰山、黄山、武陵源、九寨沟等21处景区被联合国教科文组织列为世界自然遗产或世界自然及文化双遗产，成为举世瞩目的人类共同遗产。景区集中了大量珍贵的自然文化遗产。景区的体系建立之后，在保护生物的多样性、维持地域的生态平衡等方面发挥了重要的作用。各地采取措施封闭景区内开山采石场，清理墓葬，拆除违章建筑，退田还湖，退耕还林，抢救和恢复了一批濒于毁灭、湮没的名胜古迹，保护了一大批珍贵的风景名胜资源，为中国乃至全人类保存了具有典型代表性的自然本底和文化遗产。我国的景区已经成为生态文明建设的重要载体。但是由于在管理上忽视游客体验及缺乏可持续发展观念，结果导致忽视游客体验，旅游产品就没有市场，缺乏可持续发展观念，导致旅游开发有今天没明天，旅游的自然保护区，有44%存在垃圾公害，12%出现水污染，11%有噪音污染，3%有空气污染。因此自1980年以来，全国旅游主题公园有近80％已倒闭，其中的代表是亚洲投资最大（10多亿元）的科幻公园福禄贝尔乐园于1998年1月宣布破产清资，投资上亿的通什海南中华民族文化村开业不到8个月就倒闭。武陵源为了保住“世界自然遗产”这一金牌，不得不拆除违规建筑，耗资3.45亿元，相当于1990年到2001年底所有门票收入的总和……。因此如何加强景区的管理已经成为整个产业的瓶颈问题。/六、景区的经营及管理特点1、旅游景区经营特点。⑴季节性对景区经营的影响。不同的景区由于其经营内容不同，呈现出一定的季节性规律，而这个规律反过来又直接影响景区的经营活动。⑵地域性对景区经营的影响。一般而言，随着距离的增加，出行人数会呈现下降趋势，即在一定距离范围内，越靠近中心，游客前往景区游览的可能性就越大，并以景区为中心向外围辐射；离中心越远，对游客的吸引力就越弱。导致这种结果的原因主要有二方面，一是游客不了解；二是旅游成本增加。⑶景区经营的周期性。一般来讲任何产品都要经过：初创-发展-成熟-衰退的生命周期过程，景区也不例外；因此景区在产品的经营上，重点不在于大规模的推陈出新，而在于用不同形式的副产品丰富主要的主体，而这些副产品的生命力比起主产品短的多。/2、旅游景区管理特点。⑴旅游景区具有较高的美学、科学技术、艺术、历史价值；有能供人们进行科学研究、科学普及、参观、娱乐、旅游的自然景观和人文景观相结合的特殊区域。所以在经营管理中，要根据这一特性，对那些具有极高的美学、科学价值的天然风景和自然资源，以及具有极高的艺术、科学技术和历史的文物古迹不能向对矿藏和荒地一样去“开发”、“改造”和“建设”，对自然资源要按大自然原有的面貌保护下来；对历史人文资源，要按历史原状保护下来；对野外娱乐资源，如沙滩、急流、雪山，不得破坏自然面貌，也不得侵占移作它用，要提供人民野外娱乐场所。⑵景区既不是城市建设，也不是村镇建设。它及城市的园林绿化是两个不同的体系，在管理上如果涉及到文化、文物、林业、旅游、城乡环保等部门，但原则上是以园林部门为主。⑶景区包括的内容十分丰富，可谓天工、人巧交互增辉。也就是说是自然风景加上人工的创造，包括石、山、水、泉、花、草、树木和亭台、楼阁、道路、桥梁、坛庙、寺观等所组成的综合体。⑷景区的直接效益表现在为游客提供良好服务的社会效益上。从景区服务工作中可以体现党和政府对人民生活的关怀，从自然、人文景观中可以体现祖国山河的壮丽和文化的丰富，从而反映社会主义制度的优越性。⑸景区同公园一样，每天接待成千上万的游客，他们因来源、年龄、文化、职业和爱好的不同，带着不同的目的走进景区，他们对景区有着各种不同的要求，这就要求景区管理工作者，要懂得各类游客所好，使其各得其所，这样才能提高服务质量，使游客来的满意，走的愉快。⑹景区依靠美好的景观和环境吸引旅游者，如果滥伐林木、乱炸山石、乱建房屋、乱排污水、乱倒垃圾，风景遭破坏，环境被恶化，即使是天下最好的景区，也会因此而衰败，导致臭名远扬，失去游览价值。所以建设和管理景区首先要重视环境效益，有环境效益，才能有社会效益，才能转化为经济效益。/第三节景区管理的主要内容

旅游景区大多数是一种不可再生的资源性产品，当开发建设完成之后，要延长旅游景区的生命周期，重要的是不断更新旅游产品，丰富文化内涵，提高管理水平，提升服务质量。我国的旅游景区开发时间早，发展速度快，规模大、数量多、底蕴深、类型全，名列全球之冠。旅游景区管理体制多元、方法简单，管理水平及质量落后于世界旅游经济发达国家。一、旅游景区管理内容

1、旅游景区管理旅游资源是景区藉以吸引旅游者最重要的因素，是确保景区开发成功的客体基础。在景区的经营管理过程中，首先要充分认识旅游资源管理的重要性，并对你所在的景区的旅游资源的类型、功能做出客观的评估，为景区的市场定位、开发规模、产品组织等经营决策提供依据。⑴风景旅游资源分类⑵旅游资源保护旅游资源是景区的核心因素，是景区重要的景观构成体，旅游资源无论其类型结构、组合特点等静态特征，还是时空演变的动态变化，对整个景区的开发定位皆有十分重要的意义和影响。然而，在片面追求经济利益的短期开发行为冲击下，相当一部分景区误入“开发—破坏—再开发—再破坏”的恶性循环中，结果不仅导致旅游资源面临丧失殆尽的危机，甚至严重威胁到景区的生存。而导致景区旅游资源破坏的原因主要有自然损毁及人为破坏两种。①自然损毁的缓减自然力作为客观存在的作用力，它对旅游资源的破坏作用在很大程度上是不可避免的，但可以通过相应的技术措施加以减缓。如水土流失、风化、侵蚀、病虫鸟害等自然损毁，可以通过营造防护林、物理固化、加强病虫害防治、设隔离网防鸟等技术措施加以控制。②人为破坏的杜绝旅游资源的人为破坏是多方面的、大量的，但却不是不可避免的。主要表现为人为有意识的破坏如滥伐、偷猎、盗掘、倾污、挖刻；人为无意识破坏如工程建设的破坏，乱建、开山等破坏；再加上景区规划不当造成的破坏和超负荷运作等加速了资源的破坏。因此在杜绝人为破坏时，因此在经营管理中要采取法律法规宣传，并设立专门开发及保护机构，应用行政措施进行保护，采取综合环境措施防治环境污染，采取教育加强人们对景区旅游资源的保护意识，减少人为破坏。2、旅游产品设计及管理旅游产品：是指利用旅游资源加工的、提供给旅游者消费的物质和精神享受的总和，是旅游经营者提供给旅游者购买的完整的旅游经历它所包含的吃、住、行、游、娱、购等六大要素。是旅游业营销活动的主体。从旅游者的消费活动来看，旅游者在旅游活动中不仅付出了一定数量的货币，还要付出一定时间和精力，在整个旅游消费过程中他要获得基本效用主要是一种精神上的满足。即旅游产品的组成包括了旅游者从开始旅行到结束的全部内容。旅游产品可划分成核心产品、基础产品和形式产品三部分。基础产品是经开发自然旅游资源和人文旅游资源而设计的景点、旅游线路产品，是景区的中心吸引物，是景区实施经营战略及经营目标的主体。区内交通、住宿、餐饮、娱乐、购物等行业是保证线路和景点产品经过旅游者消费使之获得愉快经历的物质保证手段。可以说在景区的产品设计中，景点建设和路线设计是整个景区旅游产品设计的中心。围绕这一中心，景区产品的整体形象则通过服务、价格、品牌、质量、促销、特色、通达性、保证、安全、方便度、距离等外在形式呈现于旅游消费者，旅游者通过判别比较这些形式产品质量优劣，并结合自己的实际条件最终做出消费及否的选择。旅游产品需要一定的市场，而该市场由三部分要素构成：①有某种需要的人；②购买欲望；③购买能力。此三要素是相互制约、缺一不可的统一整体，其中任一要素发生变化都可导致整个市场出现较大的差异性变化。因此在旅游产品设计时充分考虑旅游市场的基本要素，并根据需要进行设计，做到适度超前就可以，否则可能导致旅游产品设计失误，造成巨大的经济损失。3、景区营销管理景区所面对的游客市场，是对景区旅游产品具有购买欲望、拥有购买能力和余暇时间的人群。它们对景区一定数量及质量的旅游产品的需要，称为景区旅游需求。景区旅游市场，既指现实的游客市场，也包括潜在的游客市场。游客市场是人群购买欲望和购买能力及余暇时间的综合体现。当一个国家或地区人口众多、旅游欲望及支付能力都很强，便是一个潜力较大的游客市场，反之亦反。旅游产品销售中不要误认为景区的市场营销只不过是“待客上门”，售票售货等销售活动。其实销售仅是市场营销活动的一部分，并且往往不是最重要的一部分。做好识别消费者需要，发展适销对路产品、搞好定价和分销和实行有效促销，是比销售更加重要的市场营销活动。产品策略、价格战略、分销策略、促销策略（广告宣传、人员推销、销售促进等），促销一般采用赠送纪念品、价格优惠（如重游者半价）、赠券、服务促销、奖励刺激；团队折扣、中介提成、联营促销、宣传会议、定货会；对于直接销售者给予特别推销金、奖励和业务提成。4、景区营销战略低成本领先策略：准确分析和判断成本驱动因素；差异化经营战略：在追求特色经营的同时要尽量降低成本；集聚化战略：要选择准确一个相对较小的细分市场，这部分的游客对产品具有某种特殊的偏爱或需求。5、景区质量管理景区旅游产品质量一般由三个部分组成。⑴旅游基础产品质量。如旅游交通、旅游饭店、旅游景点或线路、旅游餐饮、旅游购物和旅游娱乐等质量；⑵旅游产品组合质量。如线路设计、日程安排等是否合理；⑶从业人员工作质量。旅游产品质量，是关系景区生存和发展的一个战略性问题。6、景区人力资源管理及开发⑴景区人力资源特点景区服务较之其它旅游企业具有项目多、岗位繁杂的特点。各岗位之间在对知识、技术及其它因素的水平要求上差异很大。因此，景区人力资源具有需求量大、层次丰富、技术能力、知识要求差异大、对人力资源素质要求高等特点。⑵景区人力资源管理的作用①帮助景区决策层提纲挈领；人是景区发展最为重要的、活的、第一资源，只有管理好了“人”这一资源，决策层才算抓住了管理的要义、纲领，纲举才能目张。②帮助人力资源管理部门正本清源；人力资源管理工作的大部分具体执行工作都要依靠人力资源部门来完成，这是人力资源部门的本职工作。景区人力资源部们通过对自身职责的正确行使，变被动为主动，通过制定科学、合理、有效的人力资源管理政策、制度，为景区决策提供有效信息。③帮助一般管理者开发团队；景区中的其他管理者也要承担一部分人力资源管理工作，任何管理者都不可能是一个“万能使者”，更多的应该是扮演一个“指挥、激励、协调”属下工作的角色。他不仅仅需要有效地完成业务工作，更需要了解下属特点，培训下属，开发员工潜能，建立良好的团队关系，以避免人心涣散、工作懈怠的局面，使全体员工步调一致，围绕景区目标共同工作。④帮助普通员工规划职业生涯；景区员工都想掌握自己的命运，但自己适合做什么、景区的目标、价值观念是什么、岗位职责是什么、自己如何有效地融入景区中、结合景区目标如何开发自己的潜能、发挥自己的能力、如何设计自己的职业人生等，这是每个员工十分关心，而又深感困惑的问题，有效的人力资源管理会为每位员工提供切实的帮助。⑶景区人力资源现状不少景区在硬件的开发上往往不惜血本，投入重金，但在软件开发，特别是人力资源的开发上却显得保守。视人为“成本”的观念还有一定的市场，通过人力资源的开发所获得的收益具有一定的无形性，也在无形当中影响了管理者对人力资源开发本身的价值判断。因此，花费在储备培养高素质专业人才、对员工进行系统性培训、提高员工福利待遇等方面的资金常常可以让位于其他投资活动。景区管理者“有钱就有人”的思维方式制约了景区自身从业队伍的建设和提高，必然影响景区的可持续发展。⑷景区人力资源管理的原则。①系统优化原则②激励强化原则③竞争合作原则④弹性冗余原则这一原则必须建立在景区组织结构设计合理的基础上，然后对各个职能部门配备数量、质量合适的工作人员，通过健全的组织管理制度和运行规范，保证各项工作有序开展，同时加强部门及部门、层级及层级之间的信息交流及反馈，促进各类资源在景区内的共享，最大限度减少景区由于人为原因造成的内耗，以使人尽其才、才尽其用。员工在被激励的情况下，能够产生比平时大得多的工作热情，提高工作的完成质量，增强对组织的认同感和归属感，因此可采用包括物质动力，如物质的奖罚，或者精神动力，如成就感及挫折感、危机意识等方式来激发景区员工的潜能。同时管理人员要轻许诺、重承诺，以维护员工对组织的信任。景区在选择录用员工时，应该根据景区需要择优录用，充分体现竞争的公平性，在日常工作中，由于景区经营本身不断需要新的创意和更完善的工作，也要采取一定的管理方式，调动员工的竞争意识，使组织有生机和活力。但竞争是良性的，在竞争中双方或多方都应受益。同时，竞争中有合作，由于人力资源个体差异化，景区员工在知识、能力、气质、性格、爱好、年龄等存在差异，应扬长避短，各尽所长，互补增值。大部分旅游景区的客源都存在淡旺季，淡季及旺季的游客量相差悬殊。旺季景区需要大量的服务人员，而淡季就会出现人员的闲置。因此采用灵活的用工方式是节省成本的有效措施，也为没有较为固定的员工队伍寺下阴影不仅难以培养优秀管理人才，也导致招聘和培训费用增加，以及服务人员素质良莠不齐，影响旅游者对景区的评价等等，长期下来，这种无形成本可能比节约的有形成本还要大。因此景区要减少短期行为，将灵活用工控制在一定范围内，建立一支有弹性、留有余地的员工队伍。7、景区设施管理⑴景区设施管理⑵加强景区基础设施建设的管理工作，更新观念，以改革的思想解决公共设施建设中出现的问题。⑶加强景区内部各部门之间的有效沟通及协调配合工作。⑷加强公共设施维护人员队伍建设。⑸景区设施管理中的警示提醒标识标牌管理。加强对游客的宣传教育，提高人们的爱护公共设施的意识。以减少景区设施的损坏。建立日常维护管理工作机制，发现设施损坏或被盗的，要及时维修和恢复，消除隐患，保持景区配套公共设施有效、安全，避免因维护管理缺位而引起负面影响。其次，采取多种措施，加强景区公共设施的长效管理。要做到转变观念必须树立超前意识、依法实施规划意识、景区文明卫生意识、保护环境意识和可持续发展意识等等，切实组织好建设各项公共设施，并提高其配套水平和质量。俗话说：没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此建立健全部门之间相互沟通、互相配合的管理机制，加强施工管理部门和施工单位的管理和施工工程责任制度的落实。培养一支素质良好、且有专业维修技术和热爱本职工作的维护管理队伍，提高维修队伍的整体素质，除加强注重维护人员队伍思想教育，强化职业道德建设，还要加强岗位业务技能和安全知识的培训，同时，关心他们的生活如工资待遇、特种工种保险、住房待遇等。加强对游客的宣传教育，提高人们的爱护公共设施的意识。以减少景区设施的损坏。8、景区安全管理⑴社会治安

⑵交通安全

⑶防火安全⑷游览安全⑸生产安全9、旅游景区容量管理从在理论上讲，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，越过最佳容量值为超载。旅游超载必然导致旅游污染或拥挤。对环境和设施的造成负面影响，如践踏及磨损；水体、水质污染；噪声；对设施的影响；以及其他影响。此时可以通过价格调节；营销控制；教育和讲解；实行容量弹性化；增加实际旅游容量；采取定点保护措施；实施定量管理技术。二、旅游景区的管理体制及模式

1、我国旅游景区的体制和管理现状

⑴政出多门，条块分割管理。⑵旅游景区政企不分。⑶资源破坏，环境恶化。⑷可持续发展的后劲不足。⑸门票经济现象突出。⑹发展理念的品牌化。⑺运营模式的集团化。分别隶属于12个不同的政府部门，建设、林业、环保、文化、文物、宗教、海洋、地质、旅游等都在行使管理权。在同一景区内也个部门参及管理存在多建设、文物、旅游等部门都在行使管理权，多个部门插手管理，再加上景区所在地政府的属地管理，导致旅游景区的发展无所适从、左右为难，影响的了旅游景区的健康发展。在许多景区以及文物景区中，由于条块分割和政府机关的衙门作风和旧国企的各种弊端兼而有之。导致经营方面主动性差、市场意识淡薄，在人力资源方面，机构臃肿、专业人才缺乏，在分配制度方面，死工资、平均工资盛行。一方面是人为的建设性破坏，例如不遗余力地开山建索道、修公路，在核心景区内建宾馆饭店等；另一方面是由于旅游容量超载，导致资源严重退化。前在我国景区多数保留着事业单位体制，景区干部和职工极易安于现状、不求上进，从而导致景区旅游服务质量低下，缺乏市场竞争力，导致丰富的旅游资源不能有效地转化为产品优势和市场优势。

公共资源类的旅游景区存在一定的垄断性经营，景区产品价格只升不降。所谓景区发展的品牌化是指旅游景区通过个性差异树立独特的识别信息系统，并将该信息通过各种载体传达到目标受众，以达到旅游者有效识别景区产品的目的。所谓横向联合是指旅游景区及其它旅游景区或非旅游企业在组织或资本上进行重组；纵向联合是指旅游景区及其它旅游相关企业如旅游饭店、旅游交通等进行联合重组构建大旅游集团的形式。2、景区经营管理模式及利弊

⑴政府专营模式。县（市）政府直管、管理局管理、乡镇管理、“分而治之”管理。⑵经营权转让模式。

⑶现代企业管理模式。委托管理、合作经营

第四节景区资源开发利用

一、景区资源概述1、景区资源的概念景区资源指具有观赏、文化或科学价值的山河、湖海、地貌、森林、动植物、化石、特殊地质、天文气象等自然景物和文物古迹、革命纪念地、历史遗址、园林、建筑、工程设施等人文景物和它们所处环境以及风土人情等。具有以下两层意思：一是风景资源为自然界和人类社会中客观存在的一种物质；二是风景资源是人对自然界或人类社会认识的产物，或者是自然界和人类社会共同创造的产物。景区资源具有以下内涵：具有吸引功能和三大价值；包括未开发和已开发的内容；必须包括物质的、有形的内容以及形态的、行为的内容；必须包括原生的内容和人造的内容以及风景资源的范畴在不断扩大。2、风景资源的类型及现状风景资源可分为人文风景资源和自然风景资源两大类。人文风景资源指的是在人类社会历史发展进程中由人类的社会行为促使形成的痕迹或实物，是具有人类社会文化属性的有旅游价值的物质和精神财富。自然风景资源指的是大自然赋予地理区域能使人产生美感的自然环境和景象的地域组合。自然风景资源一般分为四种类型。⑴地质地貌风景资源。山岳形胜、喀斯特地貌景观、风沙地貌景观、海岸地貌景观、特异地貌景观。⑵水体风景资源。江河溪涧、湖泊水库、飞瀑流泉、冰川景观、风景海域。⑶气象气候风景资源⑷生物风景资源。森林景观、草原景观、古树名木、奇花异草、珍禽异兽及栖息地。二、景区资源开发

1、景区资源开发的概念。景区资源开发是一种综合性开发，是经济技术行为。它要运用一定的技术手段，充分发挥人的创造性和智力资源，将存在于开发区的各种现实和潜在的旅游资源先后有序、科学合理地组合利用和有效保护，使其能被持久永续地利用，实现经济效益、社会效益和生态效益的协调发展。2、旅游资源开发的意义一方面通过开发新的旅游产品或提高已成熟景点的综合接待能力，可缓解由于旅游者数量不断增多而产生的旅游接待地超负荷的矛盾。另一方面对景区旅游资源进行纵向开发，挖掘老景点的文化内涵，创建具有新型吸引因素的新景点，可满足现代旅游者的新需求。同时通过旅游资源的合理开发对历史文物保护和生态环境的改善具有重要意义，从而达到促进旅游业和经济健康发展的目的。3、旅游资源开发的原则

⑴保护性原则⑵特色性原则⑶产品形象原则⑷市场导向原则⑸经济性原则⑹综合开发的原则4、旅游资源开发的理念及策略⑴开发理念旅游资源开发以现有资源为基础，以市场为导向，考虑产品的供需关系，分析产品开发的投入及产出比等。同时要突出五个方面的特色。即地域性、多样性、综合性、可持续性、文化性。旅游资源开发的形式主要有以下几种形式：①以自然景观为主的开发；②以人文景观为主的开发；③在原有资源和基础上的创新开发；④非商品性旅游资源开发；⑤利用现代科学技术成果进行旅游开发。⑵旅游资源开发策略①资源保护型开发策略：对于罕见或出色的自然景观或人文景观，要求完整地、绝对地进行保护或维护性开发。②资源修饰型开发策略：允许通过人工手段，适当加以修饰和点缀，使风景更加突出，起到“画龙点睛”的作用。③资源强化型开发策略：在旅游资源的基础上，采取人工强化手段，烘托优化原有景观景物，以创造一个新的风景环境及景观空间。④资源再造型开发策略：不以自然或人文旅游资源为基础，仅是利用其环境条件或设施条件人工再创造景点，另塑景观形象。如在非资源点上兴建民俗文化村、微缩景区公园等。5、现代中国旅游景区开发的三个阶段⑴粗放开发阶段⑵规划开发阶段⑶创新开发阶段

a景区类型创新

b景区产品创新改革开放以后，大批海外游客来华旅游，同时国内旅游市场也逐步兴起。在此背景下，旅游景区突破了重保护轻开发的传统观念，进入了开发阶段，但主要表现为对自然景观、人文历史景观和人造景观的粗放式开发。旅游景区的开发规划已作为一种宏观管理手段在有效运作。景区在开发、规划和经营管理的过程中引入了可持续发展的理念，不仅仅只注重经济目标的实现，而是把景区的经济、社会文化和自然生态三者效益的最优化放到了主要位置，尽量减少和避免对生态、社会环境的负面影响。风景旅游区的形象建设和市场营销、对外宣传已成为景区经营管理的一个重要领域。在这一阶段，旅游者逐渐成熟，旅游活动形式向多元化、特色化和参及化逐步演变，旅游开发从早期的依靠“二老”（老天爷、老祖宗），发展到开发各种富有创意和活动内容新奇的旅游产品。景区的创新开发主要表现在两个方面：为迎合旅游市场的需求，景区的类型也不断创新，如乡村旅游区、农业观光区、工业游览区、节事活动游览区、中心游憩区等。①满足游客健康需求的健康旅游产品，包括温泉疗养旅游、体育旅游，如登山旅游、滑雪旅游；②满足游客发展需要的业务旅游产品，如修学旅游、学艺旅游、科考旅游等。③满足游客享受需要的旅游产品，如美食旅游、豪华游艇旅游等。④刺激旅游产品如探险旅游、海底旅游、沙漠旅游等；⑤体现游客环保意识的替代性旅游，包括生态旅游、自然旅游、社区旅游等。三、旅游产品开发

旅游产品从某种意义上讲可以理解为是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和，是一种单项旅游产品。但如果从广义上讲则是多种单项旅游产品的组合，通常包括旅游资源，交通运输设施和服务，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施和相应服务辅助设施。旅游产品分类方法：⑴广义的旅游产品：分为景观，设施和服务。⑵狭义的旅游产品：景观。在开发上管理上，景观开发属于旅游资源开发，而旅游设施和服务则属于产品开发。1、旅游设施开发旅游设施是直接或间接向旅游者提供服务所凭借的物质条件。旅游设施的规模及质量直接关系到旅游服务的经济效益。因此在进一步完善旅游设施产品开发，规范道路、景区等设施的标识系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平具有重要的意义。旅游设施通常包括旅游接待设施和旅游基础设施。旅游接待设施。旅游经营者用来直接服务于旅游者的凭借物。主要包括住宿、餐饮、交通、游览设施。旅游基础设施。旅游目的地城镇建设的公共设施。如道路，水电热，邮电，卫生，安全，绿化。（一）旅游景区产业发展趋势（二）旅游景区市场发展趋势

1．70％为自助性游客

2．70％在出行前会上网查看有关资讯

3．网民超过1亿

三中国旅游景区的发展趋势⑴旅游设施开发的原则旅游服务设施是景区的有机组成部分，具体分为旅行、游览、饮食、购物、娱乐、保健和其它七类，由于游览设施是直接为游客服务的，因此游览设施的配置的适当及否直接关系到游客的旅游体验的好坏。因此旅游服务设施配置应该遵循以下原则：①旅游服务设施的应根据景区的特征、功能、规模及游客结构来确定。此外还应该考虑用地及环境等因素。②旅游服务设施的应及需求相对应。既要满足游客多层次的需求，还要适应景区设施管理的要求。此外，还要考虑必要的弹性和利用系数，合理地配备相应类型、级别规模的游览服务设施。③旅游服务设施布局应采取相对集中及适当分散相结合的原则，以方便游客，充分发挥设施效益，也便于经营和管理。⑵旅游设施开发内容旅游设施开发的内容及旅游产品的类型直接相关，其中度假休闲和商务旅游型表现为产品消费时间长，消费水平较高，重复消费几率大。因此开发内容也要求规模大、消费高，要求严。而休闲观光度假型旅游，则相对要求服务设施比较简单。因此在旅游设施开发时要根据旅游产品类型准确定位、灵活掌握。但设施开发一般要包括：1）游客服务中心。在旅游景区内设立游客服务中心，向游客提供景区宣传资料、相关书籍、光碟、明信片；互联网的网上服务加以深化，网络形象作为旅游形象的一部分得到重点发展。2）餐饮、商务酒店设施配套开发。为满足都市休闲及旅游商务、餐饮服务需求，可集中开发商务、餐饮服务区。其中餐饮设施主要开发风情小街、休闲养生、茶艺酒吧等地段，统一提供优质清洁、无污染的餐饮服务。除此之外还要及各景区环境结合适当开发农家乐、茶室等零星服务点。3）购物设施开发。旅游购物不仅是增加旅游收入的一个主要途径，还可以增加景区的旅游吸引力。在各个出入口地段设置购物设施，包括固定店铺、小型购物摊点、流动摊点；以满足游客的购物需求，并且可及餐饮设施有机结合。4）休闲娱乐设施开发。以都市休闲为主的旅游产品，在满足休闲观光需要的同时还可以配套开发一些娱乐设施。包括露天剧场、跑马场、CS拓展训练基地等。5）景点旅游服务设施开发。包括电话亭、小卖点、厕所、垃圾箱、指示牌、投诉中心等，这些设施一方面提供识别、依靠、洁净等物质功能，另一方面具有点缀、烘托、活跃环境气氛的功能。在开发时要力求人工中见自然，及周围环境协调一致，给游客以舒适感。具体措施有：在人流集中处设置垃圾箱。6）安全救护设施配备。为保护游客的安全，在区内应该设立一定的安全救护设施，包括急救站、卫生所、治安办公室等。2、旅游服务开发

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。旅游服务是旅游产品的核心。包括导游服务、酒店服务、交通服务和商品服务。⑴导游服务。旅行社或旅游接待单位为旅游者提供帮助旅客进一步了解旅游产品的内容及文化的专项服务。⑵酒店服务。酒店向旅游者提供的住宿、饮食、通讯、贸易、洽谈等综合性服务。⑶交通服务。旅游者对旅游资源评价的高低很大程度上及交通有关。⑷商品服务。旅游者购买商品时，旅游从业人员提供的信息咨询、包装、委托代办等服务。旅游服务不过内容怎样变化、服务质量的高低总的来说，取决于服务的观念、态度、技巧和服务的价格。质价相符，旅游者满意。质低价高，不满意。3、旅游购物开发旅游购物是旅游者在异地购买并在旅途中使用、消费或携回使用、送礼、收藏的物品，对旅游者具有实用性、纪念性、礼品性、收藏性。旅游购物按其性质可分为实用品，工艺品，艺术品三大类。⑴旅游购物品种的类型。①景区文化型。如风光画册、光盘、文化衫、遮阳帽、纪念手帕等。②土特产品型。如燕山板栗、宁夏枸杞、吐鲁番葡萄等，还有如山野菜，地软等一些土特产品。③农副产品加工型。比如猕猴桃汁、桑葚汁等。④民俗手工艺型。如民间雕塑、剪纸、刺绣、补花、草编、泥人泥塑等。⑤工业生产型：如旅游礼品酒，便于携带的旅游购物品种，生产具有地方特色的服装以及工艺品厂生产的工艺纪念品。⑥引进型。如宝石制品、艺术品等，在旅游地进一步加工制作，从而丰富了当地的旅游购物品种市场。⑵旅游购物品种开发范围。旅游购物品种种开发范围很广，包括了食品、手工艺品、纪念品、饰品、艺术品等许多方面，且用材广泛，包括各种土特产品，或者树根、泥土、木头、金属、玻璃以及动物皮毛等，开发出的旅游购物品种也因此而种类繁多。比如各种地方特色的食品、饮料、名茶、刺绣、根雕、泥塑、玻璃工艺品、金属工艺品、奇石、宝石、海洋类工艺品等等。⑶旅游购物开发中存在的问题①旅游购物品种的生产尚处于初级阶段，生产能力有限，许多优势产品的长处没有充分发挥出来，绝大多数购物品种还没有形成有竞争力的旅游购物品种生产基地。②一些具有地方特色的旅游购物品种也因为品种单一，包装简陋，创意平凡，品位不高或者携带不宜等原因，限制了它们在市场上的占有率。③旅游购物品种销售市场缺乏统一的协调管理，在经营规模，商业网点布局等等方面没有形成有效的机制。④旅游购物品种的加工出口能力低下，创汇额不高。⑤缺乏大型、高档的旅游购物中心，更无有效的旅游购物品种批发系统。⑷旅游购物品种开发的对策①突出地方特色，并以地方特色为基调，形成产品系列。②系列化、标准化、规范化理念开发，包装传统的旅游购物品种。传统的许多旅游购物品种因为生产相对分散，且自成风格，缺乏一定的标准和规范，而且没有形成产品系列，整体性差，因此，在未来的旅游购物品种生产中，系列化、标准化、规范化是适应市场需求的一种趋势，也是一种必要。③以智能化、折叠化、微型化的理念开发、设计、开拓新、奇、特的旅游购物品种。旅游购物品种大多是在旅游目的地被出售的，游客购买这些商品时，有一个选择标准，那就是既有纪念意义，又便于携带，既新颖别致又具有地方特色。④拓宽旅游购物传统概念。突破传统的旅游购物的概念的局限，凡是旅游者能够