鲁惠酒店内部管理优化

32/32内部控制设计大赛作品之酒店内部管理优化目录总论1。1企业背景1。２鲁惠酒店面临的问题１.3方案的写作角度1.4方案的主要内容1．5小结2．人力资源管理内部优化2。１制定人力资源计划2．2招聘录用员工2。3员工的培训和发展2。4绩效考评2．5酒店文化建设３.房务部管理内部优化3。1前厅部3。3管家部4。餐饮经营管理内部优化4.1酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理4.2餐厅服务管理4.3酒吧管理４.4宴会组织与管理4.５客房送餐业务5.酒店市场营销管理内部优化５。1酒店市场营销调研5．2酒店市场营销战略5.3酒店形象战略--酒店ＣIＳ导入6。酒店设备管理6.1酒店设备系统6.2酒店设备的寿命6.３设备的使用和维护6。４酒店能源管理７。监察委员会7．1任职人员资格考察７.2委员会的义务和责任总论１．１企业背景鲁惠国际饭店是一家按四星级标准装修设计的娱乐商务型国际饭店.惠州鲁惠国际饭店位于惠州繁华商业中心,演达一路与麦地东路的交汇处,附近有沃尔玛商场、天虹商场、人人乐购物广场等,交通十分便捷。饭店楼高二十三层，装修豪华雅致,配套设施齐全。是鲁惠集团公司在惠州地区开设的第十二家星级饭店。饭店设有15０0多个车位的室内大型停车场;一楼为大堂和西餐厅,西餐厅有12０多个餐位;二楼至四楼设有70多间不同风格的豪华KTV包房;五楼设有大小会议室,其中大型多功能会议室能容纳300人使用；十六楼至十八楼为桑拿区；十九楼至二十三楼为观景客房区，拥有各类商务客房及总裁行政套房共１80多间。饭店集住房、餐饮、商务、休闲、娱乐等功能于一体,感受港澳现代风情,体验特色之旅.饭店开业时间2007年06月05日，新近装修时间2010年０3月01日，楼高２3层,客房总数17９间(套）。娱乐餐饮设施：棋牌麻将、卡拉OＫ厅、桑拿按摩西餐厅：提供意大利经典大餐及多国风味佳肴,可观看全城美景。酒店其他服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支援、商务中心、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机酒店综合评价：位于惠州繁华商业中心，邻近沃尔玛,天虹商场,集宿、食、娱于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。鲁惠酒店在惠州地区品牌认同度较高，软硬件设施均处于较高水平，市场占有率处于领导者地位。主题指引惠州首家“光影时尚”．“科技水疗床”，打造惠州商务娱乐新地标。围绕江北CＢＤ，目前惠城区现有以及即将开业的五星级酒店一共有9家。除了凯宾斯基酒店，还有铂尔曼酒店、万丽酒店、康帝酒店、汝湖洲际度假酒店、白鹭湖喜来登酒店、水口皇冠假日酒店、博罗中信汤泉酒店、名流罗浮山酒店等。这意味着惠州的酒店业进入了国际化、高端化、商务化的高速发展时期。近几十年来,蓬勃发展的惠州酒店业在缔造着一个又一个记录:1９88年旅游宾馆只有15家，1994年增加到34家，1998年全市旅游宾馆达到62家，其中星级饭店1３家,但多是三星级以下的低档次饭店，到20０7年全市共有宾馆酒店800多家，其中星级酒店６1家，有五星级酒店2家，四星级酒店8家,三星级酒店３8家,二星级酒店13家。2０07年,康帝国际酒店、罗浮山宝田国际度假会议酒店顺利通过国家、省星级饭店评定委员会的评审，挂上了五星级牌匾,填补了惠州无五星级酒店的空白.而根据惠州市贯彻落实《珠三角改革发展规划纲要》实施规划,到2０1２年，惠州将建成五星级酒店１0家以上。1。2鲁惠酒店面临的问题（1)员工素质跟酒店形象不匹配（2）员工在职业发展规划不明确（3)绩效考评和激励措施不够合理（４）酒店文化建设薄弱(5)员工服务意识缺失(6）客户服务管理缺失（7）工作质量监督缺失（8）工作效率有待提高（9）餐饮部成本控制措施缺失(10）餐饮部卫生与服务质量监督缺失（11)餐饮部市场竞争力持续发展规划缺失（12)市场营销战略意识薄弱(13)危机管理缺失（14）设备使用制度不完善（15)设备管理人员职能不明确(16)能源利用率有待提高（17)设立监督委员会1。3方案的写作角度针对鲁惠酒店现有存在的问题和将来面对的问题提出战略性管理方案，全面督促提高酒店的管理质量和服务质量,塑造酒店形象，提高客户忠诚度,确保酒店经营的可持续发展。1．４方案的主要内容本方案以超五星酒店管理模式为学习对象,全面提高管理效率和服务质量，包括六个部分:（１）制定人力资源优化(2)房务部管理优化（3)餐饮部经营管理优化（4）酒店市场营销优化（5）酒店设备管理优化（6）引入监督委员会确保管理优化落实１。5小结通过对鲁惠酒店和惠州酒店业发展的初步了解,已经找到一些需要解决的问题，方案的设计会根据所需解决的问题提出解决方法。人力资源管理内部优化2.1制定人力资源计划3。房务部管理内部优化房务部经营管理是酒店经营管理的基础，房务产品是酒店最基础的产品，而前厅部和管家部作为房务部的重要组成部分,其经营管理活动就是将房务产品的生产和销售过程完美结合的管理活动,并会影响酒店的全局管理。本节将会先介绍前厅部和管家部的基本职能,然后从顾客的角度出发，对实际活动中的问题对酒店人员提出要求。房务部的主要职能（一）经营职能１．通过客房预订销售２.通过前台接待销售３.通过礼宾服务经营4通过客房服务经营(二）管理职能１.接待管理2．房间状态管理３．客帐管理4。信息管理5。设施和设备管理6。清洁管理（三）协调职能1.饭店的信息中心2。饭店内部协调中心3．饭店对外联系中心(四)服务职能1。预订服务2。接待服务３.礼宾服务4。商务服务5.收银服务6。客房服务７．清洁服务8。洗衣服务9.安全服务3.1前厅部大型饭店前厅部组织结构示意图前厅部预订工作（一)接受预订,订房员接受客人预订时，首先查阅电脑,填写预订单.该表格通常印有客人姓名，抵离店日期及时间，房间类型,价格,结算方式以及餐食标准，种类等项内容。（二）确认预订,预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能接受客人的预订.确认预订通常有电话预订和邮件预订确认。（三）拒绝预订，如果酒店无法接受客人的预订，就对预订委婉拒绝.婉拒预订时不能因为未能符合客人的要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。(四）核对预订，为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并作好接待准备，在客人到店前（尤其在旅游旺季）预订人员要通过电话等方式与客人进行多次核对，问清楚客人是否能够如期抵达,住宿人数,时间和要求是否有变化？核对工作通常进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月,具体操作是有预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房。(五)预订的取消,由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房.接受订房取消时，不能在电话里表露出不愉快,正确处理订房的取消，对于巩固酒店的客源有重要意义，通常９0%取消订房的客人还会再次预订.（六）预订的变更，预订的变更是指客人在抵达之前改变预计的日期人数要求期限姓名和交通工具等。（七)超额预订,是指在酒店一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个量的限制.通常接受超额预订的比例控制在１0%－20%之间.1。如果因超额预订而不能使客人入住，按照惯例，酒店方面应该做到:）诚恳地向客人道歉,请求客人谅解。2）立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助，同时派车将客人免费送往这家酒店3）如属连住，则店内有一空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来，并对其表示欢迎。４）对提供援助的酒店表示感谢。2.如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况,为客人提供一下帮助：1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或者客人搬回酒店后可以享受一天免费房待遇.2)免费为客人提供因带给其不便之处的帮助.3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排.大堂值班经理应在大堂迎候客人，并陪同办理入住手续。前厅接待工作（一）住宿登记的必要性1．是公安部门和警方的要求。2。可以有效地保障酒店的利益,防止客人套帐。3.是酒店取得客源市场信息的重要渠道。４。是酒店为客人提供服务的依据。5．可以保障酒店及客人生命,财产的安全。（二）办理住宿登记1。向客人问好，对客人表示欢迎.2.确认客人有无预订，确认预订客人时,肯能会遇到下列情况,应灵活处理：1）在当天的预订单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能行有两种:一是客人没有预订;二是预订员或接待工作疏忽。无论哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函,在向客人表示道歉,同时客人提供意见高于客人预订房间的客房，并告诉客人高出的房价由酒店支出.如果高档客房已售完,则可将稍低档次客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店没有空房,则用“超额预订”时处理。2）预订的确实，但同等价格的客房已没有了。3)停留天数与预订的不符。4)预订客人提前抵店３．填写住宿登记表住宿登记表至少一式两份，一联前台保管，一联交公安备案;表上须有以下内容：1）房号2)房价3)抵离酒店日期，时间4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址,有助于客人离店的账务及遗留物的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及向客人邮寄促销品。5)接待员签名:可以加强员工的工作责任心，酒店质量控制的措施之一.４.确定付款方式５.填写房卡6。将客人的入住信息通知客房部7.制作客人账单前厅的日常工作内容（一)门童及行李服务1。迎宾２。行李服务管理(二）总机与商务服务１．话务服务(１）话务员必须在总机铃响三声内应答电话(2）话务员应答电话时,必须礼貌,友善，愉快（3)接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班，主管处理（5)话务员与客人通话时，声音必须清晰,亲切，自然，甜美，音调适中语速正常(6)话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到电话,话务员必须给予恰当尊称（7）为客人提供电话转接服务时,转接之后,如对方无人接听电话，铃响半分钟后向客人说明：“对不起,电话没人接，请问是否有留言"(8)为了迅速高效的转接电话，话务员必须熟悉酒店的组织机构，各部门的职责范围，服务项目及电话号码，掌握最新的，正确的住客资料。(９)如遇查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员通过电脑为客人查询.2．商务服务(１）会议室服务。按参加会议的人数备足杯具及会议的必需品.为做好会议的准备工作，部长或领班现场指挥和督导员工按照要求布置会场。其督导工作宜在会议前一小时进行，一旦发现问题及时纠正。(2）复印服务（3)打印服务(4）传真服务（5）票务服务(三）问询服务1。酒店内部的问询(1)餐厅酒吧商场所在位置及营业时间（2）宴会会议展览会举办场所及时间（3)酒店提供的其他服务项目,营业时间及收费标准2。客人有关店外情况的问询（1）酒店所在城市的旅游点及交通情况（2）主要娱乐场所商业区商业机构政府部门大专院校以及企业的位置和交通情况（3）近期内有关大型文艺,体育活动的基本情况（４）市内交通情况（5）国际国内航班飞行情况（四）留言服务酒店受理的留言通常有两种：一是“访客留言”二是“住客留言”访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先开启被放在客房留言灯，接着将来访留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机，第三联交行李里员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。（五)邮件服务客人信件的处理客人的汇款单，挂号信,传真，特快专递及包裹的处理（六)贵重物品保管酒店通常为客人提供可用安全保管箱，供客人免费寄存贵重物品。它由小型的保管箱组成，一般按酒店客房的15%—20%来配备。可用安全保管箱通常放置在总收银出后面或旁边一间偏僻的房间,由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙,一把由收银员保管，另一把有客人亲自保管，只有这两把同时使用才能打开保险箱。宾客关系管理(一）大堂值班经理代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到苦难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人问询，解决客人的疑难。处理客人投诉等。(二）宾客关系主任宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好宾客关系的岗位.宾客关系主任直接向大堂值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂值班经理欢迎贵宾已经安排团体临时性的特别要求.（三)大堂值班经理的工作职责1.代表总经理接受及处理宾客对馆内所有部门各和地区的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议。2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡，火警,失窃，自然灾害）３．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人,寻物)４.维护宾客安全(制止吸毒,嫖娼，卖淫,赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等)5.维护宾馆利益（索赔，催收）６．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映７．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁8.督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台,财务，保安，管家,绿化，餐饮，动力，汽车等部人员)９.协助总经理或代表总经理接待好ＶＩP和商务楼层客人10。夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况需及时向上级汇报１1。向客人介绍并推销酒店的各项服务12．发现酒店内部管理出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见13.协助各部门维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系14。负责督导高额账务的催收工作1５.定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理１6．完成总经理及前热爱经理临时指派的各项工作17．参与前台部的内部管理金钥匙服务“金钥匙"是一种“委托代办”的服务理念，为客人提供一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律,任何事情都应尽量办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”.金钥匙的岗位职责担任金钥匙一职的人员通常是酒店礼宾司（行李部)主管，其岗位职责主要有：全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务，如行李服务,安排钟点医务服务,保姆服务，沙龙约会，推荐特色餐馆，导游导购等，客人有求必应协助大堂值班经理处理酒店各类投诉保持个人的职业形象,以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客检查大厅及其他公共活动区域对行李工作活动进行管理和控制，并做好有关记录对进离店客人给予及时关心将上级命令，所有重要时间或事情记在行李员，门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理,以便查询控制节点门前车辆活动对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人团队协调关系，使团队行李顺利运送保证行李和酒店前厅的卫生清洁保证门外门内大厅三个岗位有人值班保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车，行李存放架，轮椅等设备的状况是否处于正常状态3。3管家部管家部工作职能及内容客房服务中心职能主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递,掌握核准房态信息，熟悉酒店服务项目时间电话号码熟悉客情接打电话服务由管家部负责制定“管家部接打电话服务规定”，设中心联络员，其负则按规定操作,并填写“管家部中心联络工作记录”。中心联络员根据宾客或者楼层电话申报为新信息填写“维修单”并传到工程部,由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写“管家部维修统计表”。中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写“房务中心联络员工作记录“。并及时将房态信息输入电脑，确保电脑资料与房客实际状态一致。２.。客史档案管理由楼层领班服务员负责收集客史档案信息,并填写“宾客历史档案表"部门经理进行评审,确保为宾客提供个性化服务提供信息保障.宾客需借用物品时,由中心联络员按“管家部租借管理办法”提供服务，确保服务周到，细致。管家部负责“管家部奖罚制度”,对各岗位作息时间,各岗位钥匙管理，客情传递等管理作出规定,中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写“管家部钥匙领用表"中心联络员填写“当日入住，退房通知单”。3。物资管理由楼层领班每日填写“管家部楼层每日消耗补充单”，由物品领发员按“管家部消耗品管理及发放办法”送往各楼层,每月由核算员按“管家部棉纺品管理制度”对各楼层棉纺品进行盘存.（二）洗衣房职能主要负责为客人提供洗涤服务,并承担全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按“管家部洗衣管理办法”进行收集洗涤保存填写“洗衣单”。对客洗涤服务管家部制定“对客洗涤作业指导书”，由客房服务员负责按照要求收衣，检查,洗涤，熨烫，送衣到楼层.宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识。布草洗涤管家部编制“客房餐饮布草洗涤作业指导书”。在布草洗涤工作负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准.（三）布草房只能布草房负责饭店所有布草，制服洗涤后的交换，发送业务。具体包括：客房餐饮部布草的收发,分类对客房,餐饮布草的定期盘点负责全店员工制服的洗涤存储修补和交换定期配备更新布草和制服,保证和布草的及时供应与洗衣房协调，搞好制服和布草的洗送清点和验收(四)公共区域部职能主要负责酒店公共区域的清洁保养工作地毯洗涤管家部编制“客房洗涤地毯作业指导书",打理工按作业指导书洗涤地毯２．大理石装卸面的养护管家部编制“管家部大理石保养作业指导书"，打理工负责按作业指导书进行大理石保养3.公共正式的清洁卫生管家部编制“管家部公共区域卫生清洁作用指导书”，巡环工，楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁。4。客房及洗衣机的机械设备的养护管家部编制“管家部洗涤机械设备管理制度”，厅堂员工负责制度管理机械，做好机械设备的维护与保养。行政管家职责行政管家的岗位职责：参与总经理对管家部经营管理方针政策的制定并负责组织实施，向总经理负责.负责督促，指导管家部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度，严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果,保持管家部的管理,服务及卫生等工作的最佳状态。督促指导检查培训管家部的楼层主管,洗衣房仓管公共区域领班等管理人员执行岗位责任和落实各项方针，政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见和建议.负责迎送贵宾探望患病的宾客和常住宾客,并负责解释宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好象形负责协调管家部的各项工作，与酒店其他部分经理搞好工作沟通与配合,并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流每天一次巡视抽查客房等部门负责管理的区域并做好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。负责督促检查管家部管理区域内的安全防火工作,加强有关培训,确保部门内每为员工对消防应急措施的熟悉了解,积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产安全。处理宾客遗留物品的退还事宜.监督检查控制管家部各种物品,用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，管理好各类报表和档案资料，并负责制定本部门的年度预算。协助工程部做好管家部各类设备的维修保养工作，积极参与客房的改建扩建工作关心部门内员工的思想，生活和业务水平的提高,不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性,积极参加各级各类培训,注意发现并提拔有潜质的员工。抽查客房服务中心的各项表单，及时发现操作规程漏洞。客房部服务期望层次内部评价酒店经营的好坏取决于顾客对酒店的评价和认同，而老顾客和回头客的多少直接决定酒店生意的好坏。当客户选择入住酒店的时候，他第一个想到的酒店是哪一家，为什么要选择这家酒店?这就是我们要解决的问题。前厅部和管家部是接触顾客最多和最频繁的人员，他们的服务意识和受欢迎程度直接决定着顾客对酒店的印象和感受。顾客期望的服务意识服务是一种态度，一种情绪和一种伦理的差异化表现.尤其在这个地方要做出差异化，从服务走到款待,要从态度走到情绪最后变成一种伦理。服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭，学校社会利他教育不足。（例子：上下楼梯,女士先上,男士先下；开会倒水，晚辈给前辈倒；替前辈添饭；替同仁招呼客人;出入公司）顾客接受→顾客满意→顾客感动→顾客忠诚。1．服务顾客像款待家人,朋友.2．一切以顾客的感受为依归。3.凡是有人受益有人牺牲就不是服务４.“关切不足”就是不注意他人的状况与难处，需求与不便，痛苦与问题（门口没有服务员拿行李；晚上１2点还有客人没吃饭;邻房的客人很吵)5．顾客是否对客房内用品敏感.6．针对服务女士楼层或者服务女士区域。(女人有女人的不便，女人的敏感度；例如她们不喜欢住在两边客房都是男人的房间)7。顾客接受60—６５分，还可以；顾客满意,80—８5分,我满意；顾客感动，90－95分，我没想到；顾客忠诚,１00分，以后我就住鲁惠。4酒店餐饮经营管理内部优化(一)餐饮部门是酒店的重要组成部分（二）餐饮部门的管理和服务水平直接影响到酒店声誉（三）餐饮收入是酒店收入的重要来源(四）餐饮部是酒店用工最多的部门酒店餐饮部的职能掌握市场需求，合理制定菜单进行餐饮创新，创造经营特色加强餐饮推销，增加营业收入控制餐饮成本，提高盈利水平4.1酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理１.餐饮计划管理餐饮计划管理就是酒店和餐饮部根据内外环境条件,用目标管理的方法，通过对计划的编制执行控制确定餐饮的经营目标，指导餐饮的经营业务活动，保证餐饮部取得良好的效益。餐饮的计划管理是餐饮管理工作的基础和关键,安排餐饮部未来行动方案的活动，预先决定餐饮部要达到何目标，决定做些什么行动达到目标，然后如何去做，何时去做,谁去做.科学合理的计划提供从目前的现实通向未来目标之间的道路和桥梁，对餐饮部的经营活动具有指导性和规范性的作用.餐饮计划管理的基本步骤第一步,获取信息,确定目标.第二步，确定方法，做出计划.第三步，计划的实施和控制编制餐饮计划的要求统一性：与酒店总计划保持同一。连贯性：对于实施计划的障碍,做好前后连贯性和持续性的安排。针对性：针对日常业务，听取相关人员意见和建议适应性：根据员工的认识，形势变化，环境变化,服务对象变化，随时调整和修改。合理性:科学性,可行性,易操作性。食品原材料的采购管理食品利润来源与采购在价值规律作用下菜品不能任意提高售价，只能通过降低成本来实现食品原料采购的特点1存在消费季与原料生产季节的时间差鲜活原料不易保存,定量购买冷冻设备需健全采购制度明确岗位职责明确采购权限制定食品原料的质量标准食品原料的验收食品原料的储存管理进行有效保管,以防止腐败变质和浪费，食品原料的发放确保厨房生产的供应，控制厨房用料的数量，正确记录厨房用料成本,储藏室发放需主管签字批准。厨房业务厨房管理比较复杂，制定完整的厨房组织机构和严密的管理制度，明确各部门职能，实行生产分工，从而达到厨房业务系统化，规范化.具体包括以下几方面：厨房生产组织结构的合理设置与安排厨房生产场地的安排与布局厨房产品生产过程中的质量控制厨房生产环节的产品成本核算餐饮成本控制餐饮成本管理的目的不仅要记录成本数额,而且通过各项成本的形成情况，分析实际成本与标准成本和目标成本之间的差异。餐饮部门从采购验收到库存，生产和销售环节较多，成本控制难度较大，但也说明控制得当可以增加客观利润.餐厅服务管理餐厅向客人提供两个产品：一是提供食品，饮料等有形产品；二是在提供有形产品的同时，为客人提供热情周到的餐饮服务，满足顾客的精神需求.餐厅工作岗位设置餐厅经理负责训练监督餐厅服务员严格遵守服务规程负责巡视检查餐厅桌摆台，环境布置，卫生情况，负责领用餐厅服务的必要物品负责检查餐厅服务员仪容仪表，服装以及个人卫生保证所有宾客的预订都有记录，负责向服务员分派工作台负责维持餐厅正常秩序，协助保卫人员处理闹事宾客，有权决定停止出售酒类以防止出现酗酒斗殴事件负责制定员工的班次，填写必要的事故报告处理由食品，饮料和服务质量引起的宾客投诉,指导助理和主管执行正确的服务规程，以防止再次发生差错协助上级经理处理其他有关事务餐厅领班带领服务员做好开餐厅准备工作。包括摆台补充工作台原料和备用餐具。督促服务员按照卫生安全条例进行操作，保持餐厅，工作台的整洁.递送菜单，介绍菜式，帮助选菜，要求了解当天餐厅需要推销的特别菜式，掌握各种菜式的特点，配料及必要的制作时间时刻注意宾客用餐进展情况,并及时满足宾客进餐中提出的各种要求协助服务员及时迅速地撤台和重新摆台协助处理或汇报宾客的投诉餐厅服务员负责备齐,备足餐具和用具，确保餐具用具的洁净和完好，搞好餐厅的卫生工作了解当日宴会预订，客人用餐情况，按照要求布置餐厅，安排餐桌，摆放餐具，补充工作台的各种物品，做好服务前的一切准备工作熟悉菜肴酒水知识,了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务服务方式，主动做好介绍,推销菜点,酒水工作细心留意客人用餐情况,按照服务要求和程序，及时提供优质服务负责收台工作,分类送洗脏棉织品做好餐厅清洁，安全等结束工作.酒吧管理酒水销售利润高于食品，大约在６0%－70%之间，获得的利润在餐饮部门总值的三分之一以上。对于酒吧管理投入的精力应重点考虑。酒水部经理的岗位职责负责酒水部的正常运转，并向餐饮部经理负责监督各营业场点的运转,以保证预期的效益配合成本会计执行成本政策保持良好的对客关系,妥善处理各类酒水服务投诉决定酒水的采购内容及签发申请单督导饮料配料及制作检查营业场所内外的卫生与安全协调与其他部门的关系负责酒吧设备的保养和维修工作参与餐饮例会，及时向下属传达有关会议精神定期召开本部门员工会议，协调员工关系，总结会议精神保证整个酒吧的酒水供应组织各种推销活动，提高酒店经济效益及时完成上级下达的各项工作酒吧领班的岗位职责协助经理处理酒吧日常业务具体落实酒吧的各项工作指令及服务要求检查督促营业前后的工作全权负责酒吧的酒水服务保持酒吧内的情节卫生，员工个人卫生和制服的整洁领用日常酒料及用品负责每天的营业记录和酒吧的盘点工作安排员工的出勤及为员工考勤协助整理最新饮料配方等资料负责保管酒吧所有用具及资料调酒员的岗位职责直接向酒吧领班负责负责一切饮料的调配工作做好营业前的准备工作按要求布置酒吧负责核对与清洁营业前后的就是存数做好酒吧清洁工作卫生直接听取客人订单和接受服务员的订单负责去库房领取酒水并清退空瓶等检查冷柜的储藏温度和安全4．４宴会组织与管理宴会的职能宴会是餐饮营业收入的重要来源通过宴会可以提高烹饪艺术,培养厨师力量可以提高管理人员的组织指挥能力和服务员的服务应变能力宴会管理宴会前的组织与协调工作受理预订—计划组织——-执行准备—全部检查—宴前接待—开宴服务—结帐送客-整理结束要求服务系统化要求服务程序化要求服务标准化４.宴会客史档案的管理4.5客房送餐业务客房送餐要求全天24小时服务,服务内容有早餐，午晚餐,夜宵，午茶，点心，各种饮料和酒类.客房送餐价格较高（比餐厅价格高至少２0%—30％）。接受预订到送达规定在1２－15分钟，具体视食品制作时间要求。6.酒店设备管理酒店的产品是由有形设施和无形服务组成的.一家酒店要想客人感到满意，就必须有两个方面的支持:一是酒店的硬件包括设备设施，环境美化,装饰和气氛等；二是酒店的服务业就是软件,包括人员的仪容仪表,服务技能，安全与卫生等。而酒店设备是服务硬件的主要主城部分，抓好酒店设备的科学管理,直接关系到酒店的服务质量和经济效益。6.1酒店设备系统酒店设备种类多,数量大，使用者多,而且需要不断维护,修理和更新改造。因此对设备的管理监督至关重要.供电系统酒店的供电系统是指能从电网高压线输入酒店，经过变压。器在到各个用电单位经过的全部路径.整个系统分为三级:一级是酒店级，二级是用电单位，三级是设备单台级（二）供水系统酒店的供水系统包括整个酒店的冷水，热水和废水排泄系统,负责整个酒店饮用冷热水的供给，卫生间的冷热水供给，采暖的循环管网局部降温和空调的冷却水管道,厨房洗衣房的冷热水供给，游泳池和美化环境用水,消防用水的保证等工作，所有它包括了酒店的水管，水泵，水塔,贮水池，排泄管道等与水有关的全部设施。酒店的供水量,包括客房卫生间，客人每人每日标准用水量为25０~35０升;餐厅按用餐人数计算，每人每日15~30升水;职工用水量按职工人数，每人每日１00～1５0升水;洗衣房用水按洗衣量为依据，标准用水量为４0～５0升/公斤衣服.另外,空调冷却补给水，锅炉补给水等，均要计算在酒店用水量之内。酒店用水的估算方法是:每日用水量=1立方米/床位*床位总数（三）供热系统酒店所需的暖气,蒸汽均由锅炉房提供。锅炉按燃料可分为燃料燃油燃气三种。热交换器是蒸汽与水转换热能的设备,酒店主要用于生产开始。容积式水加热是水包汽类加热器.根据酒店的规格还可以利用各种开水炉来生产开水。(四）制冷系统应用最广泛的是蒸汽压缩式制冷机。酒店设备中还有各种型号冰箱，冷柜,冷藏柜。（五）空调系统空调系统一般分三类:集中式空调，局部式空调，混合式空调。(六)通讯系统通讯系统包括电话,电传与图文传真系统,网络和内部通许系统等。（七）音箱系统音箱系统包括音响广播和电视系统.音响广播系统包括客房内的音乐广播背景音乐,紧急广播等；电视系统包括客房大厅娱乐场所等位置的影视收视。(八)电梯系统电梯的设备数量与酒店的等级，电梯的时速以及电梯的载客能力均有关系。（九）消防报警系统酒店内所有客房，机房和要害部位，都必须安装烟感探测器或温度感探测器,设自动喷淋系统和各类灭火器具.安全出口通道标识明显清楚，并保证畅通。一般设有安全监控中心，内有消防控制柜，一旦发生火灾，会显示火警方位。(十）其他设备娱乐健身设备,包括舞厅，健身房，按摩室，桑拿浴室，游泳池,美容室,台球室，棋牌室等.办公设备,酒店的商务中心，为客人提供各种办公服务设备，如复印机，中英文打字机，装订机以及电报，电传和传真设备.6．２酒店设备的寿命对设备从不同角度进行分析,延长使用寿命和减少维护成本.（一)物质寿命设备的磨损可以通过维修更新得到补偿，从而延长设备的物理寿命.在一般情况下不过分强调延长设备使用寿命。（二）技术寿命淘汰因技术落后的设备，更新电子产品等。(三）经济寿命设备的经济寿命有陈价值寿命。是指设备从运行开始到由磨损而需要维修在经济上已合算为止时间，即设备的使用年限。（四）折旧寿命设备的折旧寿命是指根据会计法规定的折旧方法进行折旧，按时提出折旧费计入成本，直至设备的净值为零的全部时间。酒店必须从自己角度出发,为各类设备确定一个合理的折旧寿命6．３设备的使用和维护1．对设备的一生进行管理２。强调设备管理的经济性3.设备综合管理设备管理的基础资料包括设备台帐，设备卡片,设备档案等，酒店工程部财务部和各设备的使用部门根据本部门对设备管理的要求,建立和完善必要的设备管理基础资料。（一)设备台帐1.固定资产分类台帐由财务编制使用，按固定资产的分类编制的,主要反应设备资产的价值情况和资产的变动情况.2．设备系统分类台帐将设备按系统分类，按一定先后顺序编制的台帐。反映了酒店设备系统拥有各种类型设备的情况，各类设备的分布情况.设备分类台帐由工程部编制，便与对酒店设备系统管理。（二)设备卡片设备卡片是设备资产的凭证。不同部门设置分别记录设备的资产变动情况，技术变动情况,使用和维护要求等内容。1.固定资产卡片由财务部设立，卡片内容侧重反映设备价值变动情况，包括设备每年计提的折旧额,净值等，可由计算机生成.2．设备技术卡片由工程部设立,反映设备的基本技术参数和技术状况的变动,包括检修记录,事故记录等。3。设备使用卡片为了便于设备使用部门的管理，方便查找有关资料,各部门应设置使用卡片。除了记录设备的基本情况外，还详细说明设备的操作规程和维护规程。(三）设备铭牌为了使设备的帐卡物一一对应,每台设备都应按设备的编号制作铭牌，钉在设备的明显部位。设备铭牌的内容包括酒店名称,设备编号，设备出厂日期和安装日期。（四）设备档案设备档案是设备运动过程中和对设备运动全过程管理所产生的所有文字，图纸图标照片录像等资料的集合,它记录了设备的一生运动情况，酒店的主要设备及设备系统都要建立档案。根据设备档案的产生过程,主要有下述五个方面：与设备仪器装箱的技术文件设备系统工程设计资料及施工图纸设备安装及验收过程中产生的技术文件设备使用过程中产生的技术文件设备检修改造过程中产生的技术文件设备使用维护的管理制度1.制定设备管理的岗位职责，不同岗位管理者对设备管理的职责是不同的，通过对设备管理岗位职责的制定,明确设备管理的内容和要求,以强化部门的设备管理。2。制定设备使用初期的管理规程根据设备运行的一般规律,设备使用初期是设备管理的关键时期,因为这是了解设备技术性能,掌握设备运行特征调正设备误差使其达到设计功能的重要时期。所以在设备使用初期要有熟练员工操作，并做好以下工作：对设备使用初期的运转状态变化进行观察，记录和分析处理认真做好运行中的各项原始记录，包括实际开动时间，使用范围，条件，初期故障及故障记录，零部件损伤和失效记录等.对典型故障和零部件失效情况进行研究,并提出改善性维修措施对设备设计,制造或安装上的缺陷提出改进建议，并提出改善性维修措施对设备初期使用的费用和效果进行经济分析，并作出评价对操作人员进行操作，维护,保养的技术培训工作制定设备的操作维护规程设备的操作规程要按设备的操作程序分条编排，做到内容精炼,重点突出,易懂易记，全面实用设备操作规程应以设备操作技术要求为基础，结合实际情况，将设备的操作规范,运行特点，主要是想和维护要求分别列出重要设备的操作规程要在设备旁用醒目的标牌说明，并在重点标记,要求操作者特别注意（二）动力设备运行管理制度工程部所管辖的动力设备必须制定详细的运行管理制度，并严格执行管理制度,以减少故障，防止事故的发生。各机房制定相应的机房管理制度加强管理，规范机房值班人员的行为,提高设备的运行效率。机房制度主要有:凭证操作制度交接班制度巡回检查制度清洁卫生制度安全保卫制度机房值班制度操作规程维护规程安全技术规程设备的维护保养每班保养要求操作人员在每班工作中必须做到以下几项内容:班前对设备的各个部分进行检查，并按规定加油润滑做好班前交接，确认设备正常后才开始使用按设备操作维护规程正确使用设备下班前必须认真清洁，擦拭设备办好交接手续定期维护保养设备的定期维护保养有维修部定期维护,主要针对机电设备系统，定期维护间隔时间视具体情况而定.6。４酒店能源管理酒店各项能源支出直接影响成本多少，由于管理不善，设备损坏老化造成设备能耗的大幅度增加；员工缺乏节能意识，能源浪费严重。酒店必须转变观念，加强节能意识,建立能源管理机构，健全能源管理制度,做好能源管理的基础工作,加强对设备的经济运行管理能源管理的内容与方法内容：建立健全酒店的能源管理体系,明确各级管理者的职责范围贯彻执行国家有关节能的方针政策法规标准和有关规定并组织实施本酒店的节能技术措施,完善各项节能管理制度,降低能耗，完成节能工作任务建立健全能耗的原始记录，统计台帐及报表制度,定期为各职能部门制定合理的能源消耗定额,并认真进行考核完善能源计量系统,加强能源计量管理,认真进行能源使用情况分析研究，针对突出问题提出解决的方案.按照合理用能的原则均衡稳定合理地调度设备运行，提高能源利用率。避免用能多时供不应求，用能过少时过剩浪费的现象。方法:建立管理机构建立健全能源管理制度做好能源管理的基础工作:建立完整的能源计量体系;做好能源消耗统计工作。节能措施：(一)空调节能１。慎重控制室内的设定温度2.控制人均新鲜空气量3。余热回收ﻩ4．采用变频空调系统(二)照明节能1。按酒店的等级选定合适的照明度2．选择适当的照明用具和照明方法３。采用自控照明装置5。广泛采用节能灯7。监察委员会仿照上市公司的监事会和独立董事制度,酒店设立监察委员会，但职能和义务与其有所区别。根据鲁惠酒店的规模和实际情况，设六名左右会员。7。1任职人员资格考察会员应具有法律，会计,酒店管理等方面的专业知识和工作经验，熟悉本酒店的业务或者对酒店运营和服务有相当造诣;引入回避制度，凡是跟酒店管理人员有亲戚关系，私人关系比较好的，应当不予进入监察会.会员属于酒店高级管理人员,可以从酒店外部聘任，并且可以是兼职，会员但必须有足够时间履行职责.一年选举一次，可以连任.酒店主要股东和总经理提名，股东大会投票通过。任期一年后所有员工不记名投票给会员打分,评分低于8０分的失去连任资格，会员任期内酒店主要管理人员大会可以对不合格的会员予以开除。7．2委员会的义务和责任会员的义务是对股东负责,保障酒店一切业务和服务超健康运行;监察酒店内所有人员工作,所有业务运营,所有服务项目,所有固定资产；对一切不符合酒店形象和酒店利益的事情有权和义务提出意见对于酒店是重大影响的意见需经过监察委员会开会讨论后提交总经理审议，在小范围内指导和改正，可以自由决定,事后留下报告记录工作内容。负责酒店内部管理控制的评价和具体执行工作六名员会有分配主要责任部门:财务，餐饮,客房，人力资源，设备管理，营销。可以交叉管理，可以跨界管理,协调工作由主席工作。会员任期内不需要听令任何领导，解聘和开除只能由上文两种途径决定，特殊情况视实际情况予以定夺。委员会会议可以开会决定对会员工作干预。7.3会员工作指引顾客建议的硬件改善（倾听顾客的声音）需求和愿望的主次顺序,照顾客的意思做。1。客房的布置和供应物品是谁的意思？找一些常常住酒店的人征信,给出对酒店设施的意见.2.客房的开关和物品位置在哪里?３．衣橱和枕头的大小根据什么？４。用过的毛巾、睡袍挂在哪里？5.在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？６.浴室的莲蓬头(花洒）和抽水马桶谁先试过?７.浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？８。浴巾的质量不好，顾客知不知道？9。从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？１0．我是住酒店，还是ＫTV、歌舞厅、桑拿？顾客酒店关心的文化顾客看到的是形象,感受的是氛围，难忘的是回忆。酒店的核心文化是什么？精致,高雅,舒适（精致≠豪华,高雅≠昂贵，舒适≠奢侈）如果顾客说不出回忆,那么酒店的文化是零分。从心里面有干净的价值观,从袜子和内裤的清洁做起。３．酒店内不用假花,假树，假草，假竹子，尽量不用塑料。4．好的棉被,翻来覆去还是裹着它很舒服，透气，保暖,不重,是好的棉被。5.音乐。一天分六段时间精选音乐。6.酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家俬、灯具、床上用品都符合他们的文化背景？酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？酒店的红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外墙是否都在文化上减分？第一要认知,第二行动去落实第三把文化放大,产生一种效应。把酒店内消极的文化，违反文化的找出来，改掉。顾客在意的软件管理--服务策略+体制+员工=顾客满意1.大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物2.大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为,包括顾客，谁在管理?3。顾客有各式各样的需求,关键在于我们的回答。专业的软件系统记录所有曾经的在酒店消费的客人详细情况,何时入住,何时离店，消费项目,消费金额。回头客准备礼品。我们如果没有把你的房间搞的很舒服,我们哪里睡的着觉。靠枕,睡枕,抱枕.大堂灵魂人物,大堂副理：第一大堂不可以打牌也不可以坐在地上.第二大堂不能睡觉;第三大堂绝对不能把脚跨在桌子上椅子上。包括顾客需要教育。不能在大堂内吃东西。金钥匙有权在大堂管理任何人.站像要好，坐像要好,工作人员连口香糖都不要吃.“给我一点时间”.第一个平常就要对客户所常常可能要的资源,多做联系。第一个是医院，第二是药房,第三花店，第四个文具店,第五个餐厅,第六旅行社,第七个是航空公司。第二个,客户一旦有了要求,尽量不说不，马上去尝试解决，半小时内给予答复，一定给客人一个答复。第三个是在没有办法,就对客户说抱歉。可以在大堂内挂牌子“不要在大堂内吃东西，请勿穿拖鞋进出公共场所"大堂里面不要全部是年轻人，太年轻不太懂人情世故.客户如果很容易发现你是主管，说明官场文化太浓；不要让客人太容易发现你是干部。不要在客人面前批评，骂手下。领班不要年龄太小(乘飞机，不满周岁的小孩一直哭，给小孩奶嘴，因为不满周岁的小孩耳膜还没有张好,在大气压下会痛）酒店门口不要两个人面对面站着。最优秀的人站在门口。第一印象.错误的，“小孙啊,这是你的工作啊,站在门口好好地干，风吹雨打,日晒雨淋,对你是个考验。干的好就进来，干不好就给我永远站在门口”卡片，水已烧开,请放心饮用卡片，请将需要清洗的物品挂上此卡片洗衣服务，晚上洗衣，第二天早上５：00开始可以拿回,不另加费用亲爱的X先生,近期酒店进行工程改造，给您带来的不便我们非常地歉意，敬请谅解，在您的客房里，我们给您准备了小礼物。口布，三角形折叠摆放在腿上，掉在地上换新的。用玩后随意折叠放在桌上。口布放桌上表示吃完，放在椅子上表示还没有吃完，口布折叠的很整齐表示对用餐不满意。丢在桌上表示吃得很爽。女洗手间,两进门，第一进去是化妆台,后面是洗手间.顾客举起手表示示意服务员过来。服务员注意。餐厅内不用牙签，可以在餐厅外使用。给客人夹菜必须用公筷。准备筷架西餐的规矩入座/餐巾／点餐/舀汤/吃面包/喝酒(饭前、饭中、饭后）/切肉／刀叉/吃鱼/串烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费不同女士优先入座。点餐：男人问女人想吃什么，然后点餐,讲话的是男人。勺汤，大碗从里向外勺，盘子从外向里勺。面包不可以咬，撕下来一口一口吃，撕下来沾牛油。饭前啤酒鸡尾酒，饭中香槟和葡萄酒,饭后白兰地和威士忌(白酒）,越烈的就越在后面。左手叉右手切，切一块吃一块。刀叉在盘子两边，表示还要吃,刀叉合并放在盘子上表示吃完。汤不可以拿起来倒，吃鱼把骨头剔掉在吃，不可以翻鱼。串烧，放在盘子上用叉子拽出来吃，不可以直接咬下来。沙拉在盘子里切.叉子卷面吃。自助餐,第一个拿汤，第二个冷的，然后热的,点心水果，咖啡;走的时候盘子里不要留食物.服务费公司收取，小费收不收看公司情况，小费公司不收，属于服务员，给小费压碗下顾客喜爱的酒店人员————喜欢一个商品（酒店)以前，要先喜欢那个酒店的销售员(服务人员）。•适时适当地提供服务•处处用心是一种职业习惯•对个性化服务应该敏感地察觉•站在顾客立场思考问题•从业人员的ｍaｎneｒ（礼仪)是hotelsｅｒvice的一部分•勿使顾客尴尬不安（比容结帐时念出消费金额）•培养EQ意识•临机应变，不要成为机器人•从口头回答提升为以行动回应，把自己当做┌窗口┘•能主动联想其他的服务1.迎接客人从大堂外面开始，不能让顾客提着行李走进来（行李要在服务员手上)。2。有些重要的事情，留言卡片要挂在门把手上.３.在房内准备小牌子“请勿打扰”。4.行李不应该放在地上，准备架子放在架子上。给客人带路。5。叫客人进来，不要用喊的，响铃或者更妥当的方式６.为贵宾准备专用，私人专用的器具。７。送水果，准备款式单,让客人自己选.8．没有换被子。毛巾,浴巾，枕头等，可以适当在房费内减去洗衣费用.9．越简单的方法对顾客来说越方便10。厕所准