第一章-商务礼仪概述

第一章商务礼仪概述授课教师：郑珂晖Email:zhkehui@学习目标熟悉商务礼仪的概念和特点了解商务礼仪的功能与重要性熟练掌握商务礼仪的原则，并能应用于实际小案例---腿抖抖掉了合同

有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”第一节商务礼仪的概念与特点一商务礼仪的概念

商务礼仪指的是商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象，搞好企业的公共关系，沟通企业与相关方面的信息，赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。一般认为：商务礼仪可以由商务礼节与商务仪式两部份组成。商务礼节：指的是企业商务人员在企业商务活中为了表示尊重之意而采取的具有时代和地域特色的约定俗成的规范。商务仪式：商务活动中的特定的仪式，比如剪彩、签约等。商务礼仪与普通礼仪的区别与联系：

普通礼仪的礼一般是指尊重别人，仪是指规范自已，体现了一个人的文明素养程度。

商务礼仪相对于普通礼仪而言，它更具有专业性、规范性和可操作性，并且和企业的经济效益密切相关。常用的商务交际用语初次见面应说：幸会请人解答应用：请问

看望别人应说：拜访

赞人见解应用：高见等候别人应说：恭候归还原物应说：奉还

请人勿送应用：留步

求人原谅应说：包涵对方来信应称

：惠书

欢迎顾客应叫：光临麻烦别人应说：打扰

好久不见应说：久违请人帮忙应说：烦请

客人来到应用：光临请求方便应说：借光

中途先走应说：失陪托人办事应说：拜托

与人分别应说：告辞

请人指教应说：赐教

赠送作品应用：雅正二商务礼仪的特点（一）规则性在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。小案例—生日蛋糕的规则

有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。分析：这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具有一定的规则。（二）传承性商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。小资料

在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，如在旧社会：学生称教师一般为先生士兵称军官一般为长官伙计称老板一般为掌柜（三）多样性不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。案例分析—摸了帽子表示求婚

有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。（四）变化性随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。案例分析—同样的手势“V“形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“upyours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。第二节商务礼仪的功能（一）规范行为礼仪最基本的功能就是规范各种行为，可以使人们明白什么可以做，什么不能做。礼仪一经推行，就慢慢的形成了社会的习俗和行为规范，而处在这个社会中的人们则受到这些行为规范的约束。小案例---商人的准则在商务活动中，必须要有一些规范，比如诚实守信，不能贩卖假货，不能欺骗顾客等等。如果不能做到这些，就会受到社会的谴责，也会为同行所不容。（二）协调关系在商务活动中，许多时候难免会遇到沟通不畅，这时如果商务礼仪的巧妙应用，就能够化解矛盾，消除分歧，最终实现共赢。现代的社会给人们的压力很大，有时候一些人承受不了压力，会出现一些问题。如果能够适当的用礼仪，则会缓和矛盾，促进事业发展。小案例—落选的小张小张在工作中十分认真负责，经常指出同事们的各种错误，而且往往很直接。例如：有次因为一个同事的失误，他的项目没成功，他在QQ上的个性签名就是“狮子没成功不能怨狮子要怨猪”，这使得和他同一团队的同事十分尴尬。这样的事日积月累，同事们和小张之间的关系就不是很融洽了，结果，在公司提拔副总的时候，大家都没有投小张的票。（三）沟通信息信息是商务活动中的重要基础，商往活动是双向的，在商务活动中，存在情感排斥和情感共鸣两种现象。恰当的商务礼仪可以使人们广泛的沟通信息，了解和尊重对方，从而使彼此间的合作更加的顺利从而实现双赢。小案例—王永庆的粮店王永庆先生在年轻时，在台湾嘉义开了家米店。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。在此基础上，他又开展了送米上门业务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时需要买米等，到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。结果生意越来越红火。（四）塑造形象商务活动中，商务人员或公司塑造自己的良好形象可以让客户和合作伙伴更加的信任自己，进而更好的发展。小案例---顺丰快递的成功在我国的快递行业中，顺丰是一家很名气的快递公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，顺丰充分应用现代技术，对快递进行优化，并且自己购买了货机，降低运营成本，提高了效率，竖立了良好的企业形象，已经成为国内的知名快递公司。（五）赢得机会一个人具有良好的仪容，合适的着装，优雅的举止可以更好地展示自己的优势和长处，可以为自己、集体赢得更多的机会。

特别在服务领域，商务礼仪更是十分重要的一个指标，直接关系到顾客对服务人员和服务企业的评价。小案例—小举动获得了成功小张在面试前，知道自己的初试成绩并不是第一名，但当他进入面试的房间时，看到门口有个垫子，他有意识的把鞋在垫子上擦了一下，这个小小的举动让考官注意到了他，考官认为小张虽然初试成绩并不是第一名，但小张注意细节，而业务方面的能力在以后可以经过培训进一步加强，所以就录取了小张。第三节商务礼仪的八大原则（一）尊重原则人生来就是平等的，所以在商务活动中，一定要注意尊重他人。

在具体的商务活动中，不论对方的职务、身份、相貌、衣着如何，都应该尊重对方。

在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自爱，和他人交往不卑不亢。具体说来，尊重他人要注意以下几点：（1）与人交往，要有热情而真诚的态度（2）要给他人留面子，照顾他人的自尊（3）允许他人表达思想，表现自己（二）自律原则通过自身不断的学习，提高自身的修养，做到“严以律已，宽以待人”逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束，自我克制的能力。正如古人所说，慎独其身。（三）诚信原则诚信是指诚实守信。诚实的参加各种商务活动，言必信，行必果。在现代商务活动中，诚信是十分重要的，如果有不诚信的行为且不知悔改，很快就会被同行和合作伙伴所抛弃。（四）宽容原则人非圣贤，孰能无过。所以，在商务活动中，对待同事或合作伙伴在礼仪上的一些小失误，不应当过分计较。

宽容就是“严于律已，宽以待人。这样不失为一种美德。宽容原则的具体要求有：（1）要做到入乡随俗（2）理解他人，体谅他人（3）虚心接受他人提出的批评意见（五）适度原则人和人之间的交往要把握一个度，过于亲近或过于疏离。在商务交往中，过于热情或冷漠都会让人感到不自在。

适度原则有以下几个方面的要求：（1）感情适度（2）谈吐适度（3）举止适度（4）装扮适度（六）真诚原则真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。只有做到真诚，才有可能交到朋友，才有可能使合作双方心心相印，友谊长久。

口是心非，心术不正者往往得不到大家的认可。（七）平等原则商务活动中的平等原则是指以礼待人，不能盛气凌人，也不可妄自菲薄。

从人的心理