第三章前台接待

第3章前厅接待服务第3章学习目标知识目标技能目标能力目标学习内容一、基本知识知识点一：为什么要办理入住登记手续知识点二：入住登记常用的表单二、接待程序知识点一：做好准备工作知识点二：入住登记基本步骤知识点三：散客接待程序和标准知识点四：团体接待程序和标准知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准三、客房商品推销知识点一：成功推销客房的前提知识点二：客房商品的推销技巧前台接待(check-inorRegistration)一般是在前厅接待处（ReceptionDepartment）完成，它的主要任务是为客人办理入住登记手续和客房销售。第3章第3章前台接待一基本知识二接待程序三客房商品推销知识点一：为什么要办理入住登记手续？第3章知识点二：入住登记常用表单一、基本知识案例导入接待员能为他们办理入住登记手续吗？一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件。请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？有效证件：内宾国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、临时居民身份证、护照、附照片的户籍证明，未办理居民身份证的未成年人可持户口簿登记住宿；军人：除使用上述规定的证件外，也可凭军官证、武警警官证、军官离退休证、文职干部证、士兵证、学员证等有效身份证件进行住宿登记；港澳台同胞：港澳居民来往内地通行证（回乡证）、台湾居民来往大陆通行证（台胞证）、中华人民共和国旅行证等旅行证旅行证是发给不便或不必持用中国护照中国公民的临时证件，是护照的替代证件，为两年有效。中华人民共和国护照和旅行证只颁发给具有中国国籍者。非中国国籍者赴华，应申请签证。通常颁发给下列几类中国公民：（1）未持有效港澳同胞回乡证，但拟前往大陆的港、澳同胞；（2）未持有效台湾居民来往大陆通行证，但拟前往大陆，或需从国外直接前往香港、澳门特别行政区的台湾同胞；（3）在外国出生的儿童，其父母双方均为中国国籍，且未获外国永久居留权者；（4）领事官员认为不便或不必持用护照的其他人员。外宾外国护照我国签发的在华居留许可证临时居留证：有效期在半年以内正式居留证：有效期在一年以内有效证件：是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发)

护照

目前世界上大多数国家颁发的护照,一般可分为三种

护照的种类外交护照(DiplomaticPassport)公务护照(ServicePassport)普通护照(Passport)一次入境签证允许持有人在我国可以停留的期限为签证页上注明的停留期限。但是，如果该人计划或不得不在（就业或留学等）我国停留超过所允许的期限，延期需要取得批准。在这种情况下，该人必须办理居留许可证。外国人居留许可证

千里马首创前台闪电式接待功能

行业动态

千里马V7前台身份证信息自动扫描登入系统目前研制成功并投人使用，该系统利用身份证专用扫描仪获取原件图像，然后采用高效识别方法，将身份证各部分信息(包括姓名、性别、出生年月、地址、证件号、有效期、头像等)进行识别，并将识别结果自动导人前台的客历表中。

该系统不仅有效解决了身份证的信息录入问题，而且保留了身份证的原始图像，可以方便的查询和检索，从而真正具有高效、快速的应用数据和处埋数据的能力，实现前台“闪电式”接待。千里马V7前台身份证信息自动扫描登入系统衣冠不整者患重病及传染病者多次损害酒店利益和名誉的人拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人无理要求过多的常客经济困难者带宠物者以下客人酒店可以不予接待：目的1：

通过法律手段明确饭店与客人之间的责、权、利。公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。

第3章知识点一：为什么要办理入住接待手续？2、是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。

住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。3、是酒店为客人提供服务的依据。

客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。4、可以保障酒店及客人生命、财产的安全。

通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生，防止客人逃账等。知识点一：为什么要办理入住接待手续？第3章知识点二：入住登记常用表格一、基本知识类型1：常见住宿登记表（RegistrationForm）第3章知识点二：入住登记常用表单公安部门规定的登记项目：客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等第3章住宿登记表的内容饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员签名类型2：房卡（RoomCard）第3章知识点二：入住登记常用表单又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而被称作“饭店护照”。内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知饭店声明第3章前台接待一基本知识二接待程序三客房商品推销知识点一：做好准备工作第3章知识点二：入住登记的基本步骤二、接待程序知识点三：散客接待程序和标准知识点四：团体接待程序和标准知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准一、掌握信息二、做好分房预分方案三、检查待出售房间状况四、准备入住资料第3章知识点一：做好准备工作信息1房态和可供出租客房情况（Roomstatusandavailability）第3章一、掌握信息信息2预抵店客人名单(ExpectedArrivallist,EAlist)信息3预抵店重要客人名单(VIPEAlist)信息4宾客客史档案(Guesthistoryrecord)信息5黑名单（BlackList）信息1：房态和当前可出租客房情况

查明当日可供出租的客房数，及近期客房状况和客情，从而决定当日可向walk-in客人提供的房间数量。第3章房态英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VacantVacant空房VC（OK）VacantClean已清洁的空房VDVacantDirty未清洁的空房COCheckout走客房OOOOutoforder待修房BLBlockedRoom保留房DNDDonotdisturb请勿打扰房第3章空房VacantVC（OK）（卫生清扫）（租给客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期间会出现OOO、BL、DND等房态不同房态之间的转换主菜单‘其它’功能的子菜单工具栏快捷键提示信息1：房态和当前可出租客房情况信息1：房态和当前可出租客房情况信息1：房态和当前可出租客房情况第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单信息4宾客客史档案信息4宾客客史档案信息4宾客客史档案（团队）信息5黑名单信息5黑名单一、掌握信息二、做好分房预分方案三、检查待出售房间状况四、准备入住资料第3章知识点一：做好准备工作二、做好分房预分方案第3章

分房（ROOMAssignment）：又称排房，即根据客人要求安排合适的房间

制订用房预分方案

※客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：重要客人（VIP）和常客。团体客人。有特殊要求的预订客人。要求延期离店客人。已付订金等保证类预订客人。无预订直接抵店的散客。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。临时预订客人。15764328应尽量安排最好或最豪华的客房同一楼层或相近的楼层房价较高、楼层较好、较安静并可会见客人的套房尽量安排在较低、离服务台和电梯较近的房间分别安排在不同的楼层

VIP客人团队客人商务客人特殊客人排房艺术注意敌对国家客人的排房如“13”、“4”如信犹太教的客人，星期五不得乘坐电梯不同国家的客人注意房号的忌讳客人宗教信仰、风俗习惯内外宾二、做好分房预分方案第3章根据规格分配房间相关材料放至大堂副理处VIP客人房间尽量集中安排填写登记表，准备好房卡及钥匙团队客人前者根据客史资料代填登记表后者特殊要求尽量满足常客和特殊要求新婚夫妇老年人、行动不便者家人或亲朋好友特殊类型客人三、检查待出售房间状况对预留的房间，接待员要与客房部保持联系，使房间尽快进入销售状态；VIP客人的房间要由大副亲自检查第3章客房状态的控制客房的基本状态1．住房状态（住客房）

（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2．维修状态（待修房）

（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3．待出租状态（空房）

（AvailableforSale或vacant）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。4．正在转换状态（走客房）（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5．保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。

四、准备入住资料

将登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用。第3章知识点一：做好准备工作第3章知识点二：入住登记的基本步骤模块二接待程序知识点三：散客接待程序和标准知识点四：团体接待程序和标准知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准知识点二：入住登记的基本步骤入住登记可分为6个程序第3章客人到店前的准备工作信息储存填写入住登记表排房定房价确认付款方式发放欢迎卡及解释相关事宜知识点一：做好准备工作第3章知识点二：入住登记的基本步骤模块二接待程序知识点三：散客接待程序和标准知识点四：团体接待程序和标准知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准知识点三：散客接待程序与标准

第3章程序标准1.看客人有无订房客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店2.协助客人填写入住登记表请客人填写入住登记表核对、扫描有关证件3.排房定房价为客人分配房间，确认房价和离店日期4.确认付款方式确定付款方式5.发放欢迎卡及解释相关事宜发放房卡及相关资料提醒客人贵重物品寄存及退房时间询问客人需要行李员帮助告知客人电梯位置并祝住店愉快6.信息储存将所有信息输入电脑检查信息正确性，并输入客人档案中登记卡放进客人档案中以便随时查询知识点一：做好准备工作第3章知识点二：入住登记的基本步骤模块二接待程序知识点三：散客接待程序和标准知识点四：团体接待程序和标准知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准知识点四：团体接待程序与标准

第3章程序标准1.做好准备工作根据团体订房要求，查看房态，安排团体客房，打印团体用房分配表准备好团体客人信封随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况准备好住宿登记表，团体资料表2.协助团体客人登记由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款方式请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表3.发放房卡发放房卡和相关资料4.核对订房内容与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表5.确认付款方式现付，请收银员收款转账，明确转至何单位6.分发行李将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李7.制订相关表格填制团体资料表，分发给相关部门更改房间状况填写“在店团体一览表”知识点一：做好准备工作第3章知识点二：入住登记的基本步骤模块二接待程序知识点三：散客接待程序和标准知识点四：团体接待程序和标准知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准

第3章程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。填写车单交礼宾部。检查贵宾客房通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处的准备工作与订房部配合，安排好贵宾入住的客房准备好住宿登记文件夹查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准

第3章程序标准2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。享受各种优惠3.制定表格，储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。前台接待中常见问题及处理（1）入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨（2）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用（3）换房（4）离店日期变更（5）宾客不愿详实登记（6）押金数额不足（7）未成年男女同住（8）来访者查询住房客人（9）旅游旺季，住店客人要求延住（10）客人离店时，带走客房物品1、入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨宾客抵达前，应熟悉订房资料，检查各项准备工作。（登记表、笔、钥匙、房卡及其他物品。根据客情，合理安排人力。在入住高峰期，根据实际情况，可考虑设立预定和非预定两个接待区域。入住的客人越集中，越要镇定。不要打算在同一时间内完成几件事，应该注意及时用语安抚那些焦急等待的客人。保持记录资料的正确、整洁。因为后续的各项服务工作能否顺利开展都要依靠记录的准确性。2、宾客到店，但是客房还没准备好各家酒店都规定，在接到客房部同之前，总服务台绝不可以把未清扫好的客房出手给宾客，因为宾客对客房的第一印象是很重要的。接待员在遇到这种情况时，在通知客房部抢房以后，可有意识地放慢登记速度，但不要让宾客感觉是有意拖延。可以多介绍一下酒店的其他服务设施，营业时间和收费标准：用关心的语气询问宾客旅途的感觉和见闻，为宾客提供行李寄存服务，或请宾客到大厅宾客休息处、大堂吧稍后，如果可能的话提供免费饮料茶水，待得到客房部通知后，应先向宾客致歉，再引领宾客进房.3、酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符有两种可能：一是酒店失约，二是预订员记录有误。如果是第一种情况，有两种解决办法：一是酒店仍有空房，按酒店失约行为处理。如果是第二种情况，应尽快安排意见符合客人要求的房间给客人并向客人说明情况，请求谅解。案例：

王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。案例点评这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。

第3章前台接待一基本知识二登记程序三客房商品推销案例：《巧妙推销豪华套房》一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来