第三章 企业产品质量统计及质量控制

第三章企业产品质量统计及质量控制第一节

企业产品质量及其标准第二节企业产品质量统计第三节产品质量的统计过程控制第一节企业产品质量及标准一、质量的基本概念及其特点质量的基本概念：

GB/T19000-ISO9000:2000版标准对质量做出了如下定义：一组固有特性满足要求的程度。

产品满足社会生产和消费需要的程度。质量含义的另一个范畴：产品使用价值与价值的统一。2.质量的特点：质量的经济性：要求产品必须做到物美价廉，即以最少的费用取得足够的必要质量。质量的广义性质量的时效性

质量的相对性

二、质量管理（QM）的概念及其基本内容

1.质量管理（qualiatymanagement）基本概念1994年，国际标准化组织（ISO）对质量管理下了一个完整、科学的定义：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。

2000版ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.质量管理的基本内容质量管理方面和控制活动通常包括：制定质量方针和质量目标、明确质量职责、质量策划、质量控制（对内）和质量保证（对外）以及质量改进。另外，质量管理也要考虑经济效益，要以较少的质量投入获取较多的经济效果。3.质量管理发展的四个阶段

传统的质量管理阶段——以工业检验为主的质量管理阶段——统计质量管理阶段——现代质量管理阶段三、产品质量及其标准（一）产品质量产品质量是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。

产品内在质量和外观质量两个方面。

1、产品内在质量产品的内在质量是指产品的内在属性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。2、产品外观质量产品的外观质量指产品的外部属性，包括产品的光洁度，造型，色泽，包装等，如自行车的造型、色彩、光洁度等。

内在质量是主要的、基本的，只有在保证内在特性的前提下，外观质量才有意义。（二）产品质量标准生产、检验以及评价产品质量的基本依据、统一的尺度，这就是产品的质量标准。产品的质量标准是根据产品生产的技术要求，将产品的主要的内在质量和外观质量从数量上加以规定，即对一些主要的技术参数所作的统一规定。我国采用的产品质量标准有：国际标准国家标准（GB）部颁标准（行业标准）企业标准第二节企业产品质量统计一、企业产品质量统计的基本概念

1、单位产品单位产品是为实施抽样检验的需要而划分的基本产品单位。2、缺陷与不合格、不合格品缺陷是指单位产品未满足预期或规定用途有关的要求。

不合格是指在抽样检验中，单位产品的任何一个质量特性不符合规定要求。根据质量特性的重要性或不符合的严重程度，不合格可以分为：

A类不合格：单位产品的极重要质量特性不符合规定或单位产品的质量特性极严重不符合规定。B类不合格：单位产品的重要特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定。

C类不合格：单位产品的一般质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性轻微不符合规定。有一个或一个以上的不合格的单位产品，称为不合格品。通常分为：A类不合格品：有一个或一个以上A类不合格，也可能有B类和C类不合格的单位产品。B类不合格品：有一个或一个以上B类不合格，也可能有C类不合格，但没有A类不合格的单位产品。

C类不合格品：有一个或一个以上C类不合格，但没有A类、B类不合格的单位产品。计量数据：凡是可以连续取值的，或者说是可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据，就叫做计量数据。

通常服从正态分布。计数数据：凡是不能连续取值的，或者说是用测量工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到0或1，2，3，…等自然数的这类数据，就叫做计数数据。

计件数据通常服从二项分布；计点数据服从泊松分布。我国现行的产品质量统计指标有两大类：

1、反映产品本身质量的指标，如产品平均质量特性、产品质量分数、等级品率等；

2、反映企业为提高产品质量而进行的生产、技术等组织管理工作的质量，如产品合格品率、返修率等。

后一类反映产品生产工作质量的指标更多地和企业经营管理有关，故列入经营质量统计，它是产品质量的保证和基础。二、企业质量统计的指标二、企业质量统计的指标（一）产品本身质量的统计指标1、产品平均质量特性指标—又称产品平均技术性能和含量，是以某种产品的某一主要质量特征的平均值来反映其质量水平。是反映产品质量水平的最直接、最具体的指标，不同产品的平均特性指标往往没有可比性。

例如：轴承的平均寿命、水泥的平均标号、化肥的有效成分的平均含量、金饰的含金纯度等。

通常通过抽样检验取得技术参数。2、产品综合质量分数当一个产品需要有多个质量特征来评价其质量时，如轮胎质量的好坏从扯断力、伸长率、硬度、老化系数等方面来衡量，就需要用这些指标的综合值来评定。3、产品质量等级产品等级例如：优等品率=优等品数量/合格品数量

一等品率=一等品数量/合格品数量

产品等级变化对企业经济损益影响分析由于等级变化对企业损(–)益(+)的影响=(报告期平均出厂价格–基期平均出厂价格)×报告期产量产品等级变化对企业经济损益影响分析还可采用下列公式由于品级率变化造成的损(–)益(+)=报告期实际产值–∑(基期品级率×出厂价格×报告期产量)根据下表的信息，要求：(1)计算平均等级。(2)分析质量变动带来的损益。等级出厂价格(元/米)一月二月产量(万米)产值(万元)产量(万米)产值(万元)一等品二等品三等品1.501.411.2020.010.010.030.014.112.025.510.014.538.2514.1017.40合计—40.056.150.069.75（二）生产工作质量统计指标产品生产工作质量指生产、技术和组织管理等有关质量职能部门对达到产品质量标准、完成交货任务和技术服务等方面的保证程度。

它与产品质量既有区别又有联系。产品质量是企业各方面工作质量的综合反映，而工作质量是产品质量的保证和基础。1、产品合格率2、产品废品率

指不可整修的不合格品数量占全部送检产品数量的比重。废品率指标的大小，不能说明产品本身质量的好坏，只能反映生产工作的质量，并可用来分析产生废品的原因和责任。从废品发生的原因来讲，有工废（含内废和外废）、料废和其他废之分。废品从责任来讲，有车间责任和非车间责任废品之分。该行业将废品产生的原因分为以下四个方面：（1）内废；（2）外废：外废数量在计算废品率指标时，要计入本车间的废品数量中，并从本车间的合格品数量中予以扣除，内废、外废合称为工废。（3）其他废：由于非本车间责任而产生的废品。（4）料废：由于材质不良而产生的废品。废品工时按以下原则计算：（1）废品产生在某道工序上，则该工序及以前各个工作的全部工时均报废；（2）如产生废品的工序尚未完成该工序的全部生产过程，则该工序的废品工时可按实际耗费工时计算。例：工序工时定额(分钟)累计工时定额(分钟)废品件数及产生原因废品工时(分)工废料废其他工废料废其他内废外废内废外废1234561038561619273221—45————84——1*———2——1216—108160————25624——22———38——合计32—

128522962564638另外，经统计得知本车间的合格品是455件，每件的工时定额为32分钟，实际完成工时定额为32×455=14560(分钟)。第四道工序未作完，发现废料，实作工时为3分钟。根据上述资料，计算：机械加工责任废品率，机械加工综合废品率。产品经营质量结构图3、产品返修率4.废品损失额和废品损失率废品损失额是指企业在产品生产过程和管理过程中产生废品而造成的无效劳动所损失的金额。废品损失额＝可整废品的追加费用+不可整废品的全部费用－废品残值废品损失率：用废品损失额与全部产品总成本相比。

多次返修的产品只计算第一次返修数量

例：某厂某期生产某产品652件，第一次送检有604件合格，18件废品，30件需要返修，返修后再送检，有22件合格,8件仍需要再返修，再次返修后，2件合格，6件报废。要求：根据资料计算该厂本期（1）一次合格率；（2）废品率；（3）一次返修率；（4）合格率。例：计算质量损失率取得的案例资料：长虹公司生产童车，2008年企业总产值1000万元，根据统计资料知道，一批童车因喷漆质量问题，降价销售，少收入2万元，提供客户修理配件0.3万元，支付修理费0.2万元。问题：求质量损失率。解析：质量损失率

=(2+0.3+0.2)/1000=0.25%三、服务质量统计指标服务质量，是指服务的适用性，即服务满足个人和社会需要所具备的特性。服务特性可概括为如下内容：安全、准确、迅速、方便、经济、满意。（一）安全指标安全意味着企业在提供服务的过程中，不能造成对人的损害和物的损失。反映安全特性的指标主要有：1.事故件（次）数。在事故件（次）数中还可以分出：重大事故、大事故、一般事故等。

2.事故死亡人数和死亡率。3.货损率。（二）准确指标准确特性包括时间，空间（地理位置）上的准确两个方面，可以采用准确率指标反映。如运输质量要求正点，所以使用正点率；邮政业务质量要求不出差错，因此常用差错指标，包括投递差错率、分拣差错率等。（三）迅速指标迅速是指企业提供服务的及时性，一般用及时率指标反映，如邮电业务质量考核中使用的电报（函件）全程及时率，电报发报（投递）及时率，长途电话及时率等指标，货运业务的货物到达及时率等。（四）方便和满意指标

方便是指用户享受服务的便利程度

满意是指用户对服务质量的感受程度。1.每一个服务人员平均服务的人口数（或面积）。2.顾客满意率。是指对服务感到满意的用户占被调查用户总数的比重。3.服务质量问卷调查平均得分。这是通过用户对服务选题打分来评价服务质量。它可以用于评价单项服务质量特性，也可以综合评价几项服务质量特性。一、统计过程控制概论（一）统计过程控制的含义及其发展阶段统计过程控制（StatisticalProcessControl，简称SPC）是美国贝尔实验室休哈特在20世纪二、三十年代所创立的理论，它能科学地区分出生产过程中产品质量的偶然波动与异常波动，从而对生产过程的异常及时告警，以便采取措施，消除异常，恢复过程的稳定。它主要经历了SPC、SPCD、SPCDA三个阶段。第三节产品质量的统计过程控制（二）统计过程控制的特点1.它是全系统的，全过程的，要求全员参加，人人有责。2.强调贯彻预防为主的原则3.强调用科学方法统计技术，尤其是控制图理论来保证全过程的预防。4.不仅用于生产过程，而且也能用于服务过程和管理过程。（三）企业实施SPC的基本步骤:

1．建立强有力的组织结构，建立推进网络.2.制订推行计划。3.人员培训。4.确定关键、重点质控点，确定关键变量。5.收集数据。6.建立全稳生产线。7.完善制度，规定员工在SPC方面的行为规范。8.对系统不断维护和提高，保证可靠性。9.公布推行结果。二、统计过程控制的理论依据从统计的角度来看，可以把产品质量波动分成正常波动和异常波动两类。

1.正常波动是由随机原因引起的产品质量波动.这类随机因素在生产过程中大量存在，当生产过程处于统计控制状态时，生产出来的产品的质量特性数据，其波动有服从一定的分布规律。2.异常波动是由系统原因引起的产品质量波动。如果存在，它对产品质量的影响就比较显著。我们把有异常波动的生产过程称为过程处于非统计控制状态，简称失控状态或不稳定状态。生产过程控制的目标是当工序出现异常波动时迅速发出信号，使我们能很快查明异常原因并采取行动消除波动。引起波动的因素：人、机器、材料、方法、环境、测量。三、控制图（一）控制图的含义及其原理1、控制图的含义控制图是对过程质量数据测定、记录从而进行质量工程的一种用科学方法设计的图。图上有中心线(CL)、上控制限(UCL)和下控制限(LCL)，并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。2、控制图原理SPC理论认为，统计控制图是由正态分布演变而来。一般地，正态分布由两个参数即均值μ和标准差σ来决定。即无论均值μ和标准差σ取何值，产品质量特性值落在μ±3σ之间的概率为99.73%，落在μ±3σ之外的概率为100%-99.73%=0.27%，休哈特就根据这一事实提出了控制图。（二）控制图的种类1、根据用途的不同，控制图可以分为分析控制图和管理控制图。2、根据国标GB4091，按照控制对象的不同，常规休哈特控制图大致计量值控制图、计件值控制图和计点值控制图三类。计件值控制图与计点值控制图统称计数型控制图。

（三）控制图的判定规则1、判定稳态准则2、判定异常准则模式1：模式2：在控制图中心线一侧连续出现的点称为链,其点子数目称作链长,见下图。

模式3：如果链较长,个别点子出现在中心线的另一侧而形成间断链,下列情况判断点子排列非随机,存在异常因素:连续11个点中,至少有10点在中心线一侧;连续14个点中,至少有12点在中心线一侧;连续17个点中,至少有14点在中心线一侧;连续20个点中,至少有16点在中心线一侧。

模式4：点子逐渐上升或下降的状态称为倾向。当连续不少于7个点的上升或下降倾向时判断点子排列非随机,存在异常因素,见下图,出现倾向表明过程均值逐渐增大或逐渐减少。

模式5：点子集中在中心线附近指点子距离中心线在1σ以内，出现模式5表明过程方差异常小，可能由于数据不真实或数据分层不当。如果把方差大的数据与方差小的数据混在一起而未分层，则数据总的方差将更大，于是控制图控制界限的间隔距离也将较大，这时方差小的数据描点就可能出现模式5。

模式6：点子呈现周期性变化,见下图。点子周期性变化可能由于操作人员疲劳、原材料的发送有问题、某些化工过程热积累或某些机械设备应用过程中的应力积累等。四、工序能力指数（一）工序能力工序能力是指工序在一定的生产技术条件下所具有的加工精度，即工序处于稳定状态下，所表现出来的保证生产合格品的能力。从一定意义上来说，工序能力也可以理解为工序质量。从定量角度看，工序加工产品的质量特性数据的波动幅度（分散程度）可用6a来表示，即表示工序能力大小的B为6倍标准差a（二）工序能力指数工序能力指数是指技术要求或产品公差范围（T）与工序能力（B）的比值，一般用CP表示。（三）工序能力评价工序能力指数是衡量工序质量能力的综合性指标，通过对工序能力的测算，可以了解工序能否保证质量，满足公差的要求。过程能力指数CP计算1当选择制程站别Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还有是其品质特性对后制程的影响度。2.计算取样数据至少应有20至25组数据，方具有一定代表性。3.用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差(σ)4.计算出规格公差(T)，规格公差(T)=规格上限－规格下限；5.计算规格中心值(u)，规格中心值(u)=（规格上限+规格下限）/2；6.计算出制程精密度Cp：Cp=T/6σ，7.计算出制程准确度Ca：

Ca=(X-U)/(T/2)，x为所有取样数据的平均值8.计算出制程能力指数Cpk：Cpk=Cp(1-|Ca|)过程能力指数CP计算练习计算标准差S

（X1-X平均）2+（X1-X平均）2+……+（Xn-X平均）S=n-1计算过程能力指数Cp

Cp=(TU-TL)/6sCp的评级标准CP界限判断应采取的措施C