第一章、管理文秘概述

第一节管理文秘的定义与内涵（一）秘书的定义

“秘书”一词，我国最早出现于西汉时期。原指宫中秘藏之书。“秘书监”、“秘书郎”等。现代意义上的秘书工作模式是孙中山的领导的中华民国临时政府开创的。

现代意义上的秘书，是具备专业技能职务资格、围绕着领导层或个人进行各项事务的辅助决策和管理，帮助组织或个人实现“效能最大化”的管理类应用型技术人才。

1.秘书是一种专业职务和广泛的社会职业2.秘书工作是针对领导及与领导相关的各项工作，核心是“领导意图及决策”3.秘书工作的定位是辅助、协调、参谋，是领导进行各项事务处理、决策、执行的助手。4.秘书活动的基本方式是综合处理各项事务并进行相关的信息管理（二）管理文秘的内涵管理文秘即管理秘书学，既体现了管理学与秘书学的学科交叉，又能够反映出秘书学在现代秘书工作实践中的崭新特点和规律，不同于传统对秘书职业内涵的理解。1.体现了秘书学与管理学的紧密联系2.现阶段秘书职业资格认证要求（1998年开始）五级秘书；四级秘书；三级秘书；二级秘书等级的高低决定了秘书本人的职业能力和处理问题的能力，对于上市公司，对秘书的职业认证的级别要求相当的严格，一般个人企业或者是较小型的企业要求则不高，会一般的办公处理业务能力即可。一、认知秘书工作什么是秘书工作?秘书工作的“四个转变”（是由秘书工作负责人在1985年1月全国秘书长会议上提出来的）二、秘书工作的角色定位特点作用角色定位职业素养职业道德机要性信息枢纽参谋严谨自制良好的职业作风：保守机密辅助性辅佐辅助助手谦虚谨慎明确的职业意识：不越级越位综合性统筹协调组织者、公关者沟通合作正确的职业态度：科学公正技术性高效优化管理技术人员精益求精卓越的职业理想：精业敬业机要性

秘书的基本素质中，最重要的莫过于“嘴紧”了。我能把饭碗保到今天，全靠“哑三年”、“聋三年”、“瞎三年”。这个口诀本来是古韩国女性出家当儿媳的训诫信条。作为秘书，即使是对一句话、一封邮件、一页文件也不能大意，不能说的绝对不说，不能透露的绝不透露，做到守口如瓶，滴水不漏。秘书应该将“秘密”看得和自己的命一样重要。

——（韩）金圣姬（韩国最高龄的秘书）技术性思考题：一位秘书接过老板收到的一份客户传真，马上就去做了复印件，为什么？流行思维：我还能做什么、我还知道什么、我还要学些什么三、管理秘书的工作实务1.日常事务管理办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理2.接待事务来访接待、安排服务等3.会议管理安排会议、会场布置、会议服务、会议文件的处理等4.行政事务管理信访事务、调查研究事务5.文件管理文书档案事务、写作事务6.公关管理协调工作、督查工作10四、秘书应掌握的专业技能（表一）序号专业技能名称具体解释1

秘书必须掌握的最基本的技能，是使用打字机或电脑等设备的必备能力。2

用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短语迅速记录语言的一种方法。3

是秘书必须掌握的一种最重要的技能。可以体现秘书的文字功底和驾驭语言的能力。4

在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加工。5

按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作。打字速记写作编辑归档11秘书应掌握的专业技能（表二）序号专业技能名称具体解释6

运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说明问题。

7

处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求秘书掌握此项技能。8

主要指使用电话、电传和传真设备。

9

使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，主要用于处理信息。

统计

复制使用电信设备操作电脑美国“全美秘书协会”章程，秘书必须具备的条件像心理学家一样善于观察和理解他人像政治家一样有灵敏的头脑像外交官一样有潇洒的风度有调查各种棘手问题的丰富经验有良好的速记能力和文字功夫熟谙各种商业往来中的法律关系能熟练的使用各种自动化办公机器具备相当的金融和税务方面的知识能熟练对各类文件资料进行整理归类秘书究竟是什么样的工作？穿山甲：一天到晚只知道干活，既不动脑子去想问题，也不会想问题，没有灵气。狐狸：不踏实干活，一天到晚打别的主意，聪明乖巧一个真正的秘书=立足现实、埋头苦干的穿山甲+胸怀全局、有勤于思考习惯的狐狸五、秘书的工作方式1.尽早成为博学多才的人，努力爱上自己的工作2.猎取高级的情报，然后毫不吝啬的交给公司3.全心全力辅助上司的工作，你的威望也会得到提升4.在有机会学习的时候，全身心的投入学习5.当你具备了老板的观点和视野，你就已经是一位老板了。6.相较于才华横溢的属下，上司更喜欢提拔那些忠诚可信的员工7.学会秘书的口才，学会以团队为中心的交流方式8.虽然没有直接指出，但无理举止即使你的最大障碍9.不想变成“孤立军”，那就首先磨好自己的脾气10.从老板的身上学会如何发展人脉、处理人际关系。领悟：白领职场生存13条戒律戒律1——没有创意的鹦鹉只会做机械性的工作，不停地模仿他人，不会求自我创新，不会自我突破，认为多做多错，少做少错。戒律2——无法与人合作的荒野之狼丝毫没有团队精神，不愿与别人配合，分享自己的劳动，也无视他人的意见，自顾自的工作，离群索居。戒律3——缺乏适应力的恐龙对环境无法适应，对市场变动经常无所适从或不知所措，只知请教领导，也不能接受职位调动或轮调等工作改变。戒律4——浪费金钱的流水成本意识很差，常无限制的申报交际费、交通费等，不注重生产效率。戒律5——不愿沟通的贝类有了问题不愿意直接沟通或羞于讲出来，总是闭着嘴巴，任由事情坏下去，没有诚意。戒律6——不注重资信汇集的白纸对外界信息反应不敏锐，不肯思考、判断、分析，也不愿意搜集、记忆有关信息，懒得理会“知己知彼，百战百胜”这句名言。戒律7——没有礼貌的海盗不守时，常常迟到早退，服装不整，讲话带刺，不尊重他人，做事或散漫或刚愎自用，根本不在乎他人。戒律8——缺少人缘的孤猿嫉妒他人，只对别人的成就蜚短流长而不愿意向他人学习，以致在需要帮助时没人肯伸手援助。戒律9——没有知识的小孩事事仍然需要别人照顾，生活能力极差，对工作也需要一点一滴交待的十分清楚，否则干不好。对社会问题及趋势也从不关心，不肯充实专业知识，很少阅读专业书籍及参加各种活动。戒律10——不重视健康的幽灵不注重休闲活动，只知道一天到晚的工作，常常闷闷不乐，工作情绪低落，自觉压力太大，并将这种压力影响别人。戒律11——过于慎重、消极的岩石不会主动工作，因为很难掌握机会，对事情没做前先发出悲观轮调，列出一大堆不可能，同时对周围事物也不关心。戒律12——摇摆不定的墙头草从没有自己的观点，永远只是附和别人的意见。更重要的是一遇到公司纷争，哪边有势力就靠在哪边，并煽风点火，一旦这方失势，又马上倒向另一方。戒律13——自我设限的家畜不肯追求成长、突破自己，不肯主动挑起力所能及的担子，抱着“努力也没用，薪水够用就好”的心态，人家给什么就接受什么。29素质清单（26）守时谨慎

热情

合群

服从

自信机智勤快整洁

自制兴趣忠诚负责

正派廉洁诚实

谦逊

操作能力

写作能力阅读概括能力编辑校对能力

统计分析能力

交际能力口头表达能力

协调能力组织能力第二章办公室日常事务管理一、办公环境管理二、接打电话三、领导活动的安排四、印信管理五、值班工作

办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。

（一）办公室环境的种类及对秘书工作效率的影响1，办公室环境包括：第一、办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置；第二、办公室的视觉环境，它包括色彩，光线；第三、办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音；第四、办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛；第五、办公室的健康与安全环境。

2，办公室环境对秘书工作效率的影响：（1）作业方面：办公环境对秘书人员的器官功能，知觉感受，体力消耗，心理反应都有直接影响，比如光线不足，足以使人的辨别力降低，眼力消耗较大，而生疲倦，使注意力难以集中，则效率降低。（2）生理方面：环境变化必然会引起生理变化。办公环境不适宜，会增加秘书的体力消耗，体力消耗过多则生疲劳，疲劳生则工作兴趣减低。兴趣低，工作效率必随之递降。（3）心理方面：办公环境的不适宜，会引起秘书对工作厌烦的心理反应。这种心理反应自然降低工作效率。心理厌烦导致人的精神苦闷及抑郁和怒怨之感。这些心情对工作效率皆有不良影响。（二）办公室环境的管理原则办公环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计，组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。在对办公环境进行管理的过程中，要坚持以下的原则：1.方便，即办公室的布局应该力求方便省时，如相关的部门及设备应尽可能安排在相邻的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的协调和同步进行；2.舒适整洁，即无论是办公室，办公桌椅，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具的摆放要井然有序。

3.和谐统一，即办公桌椅，文件柜，办公自动化设备等的大小，格式，颜色等协调统一，这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。4.安全，即布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件；信息，如纸质文件，存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障；电器的电源，电线，器物的摆放是否对人员造成生理上的危害等。

（三）办公室的空间设计

所谓办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的办公室内的布置。办公室空间管理的内容包括：1.各职能部门的场地设计2.工作中心的设计特殊工作中心，指特殊用途或专门业务的工作中心，它包括：⑴接待中心，该中心是公司机关和外界接触的媒介，故布置应井然有序。其设计要点是：远离公司机关主要部门，以免访客的干扰；放置公司简报或其它阅读资料的地方，应光线充足以利阅读。⑵计算机中心，其布置要点：注意适当的湿度和温度，相对湿度为40℅—60%之间，温度在18℃—20℃之间。

3.开放式办公场地的布局开放式办公场地又叫自由式的聚集办公室。其特点有：⑴没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物件来确定；⑵每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其它常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的；⑶工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置来确定的，如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色，不同形状的办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。开放式办公室有以下优点：⑴降低能源成本和建筑成本；⑵减少占地面积；⑶降低了重新布局的成本；⑷由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了这有利于排除心理障碍。4.办公房间的空间设计

（四）办公室的视觉环境管理办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物的颜色和照明。1.覆盖物，它包括墙壁，天花板，地面，门窗，支柱等上面的覆盖物。⑴有效的使用颜色。⑵地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁，天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的，和谐的环境。2.照明，指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。⑴光线的量。光线的量一般用w(瓦)代表。⑵光线的质。⑶光的设计。

（五）办公室的听觉环境管理1.消除噪音的来源。2.用吸音的材料以减少噪音的影响。3.适量音乐的播放。

（六）办公室的空气环境管理1.温度。4.空气的净化。

（七）办公室的保健与安全环境保健，又叫健康保护。办公室的健康环境对秘书人员具有不可忽视的意义和重要性。秘书人员保持良好的健康的身体，足以促进工作效率的提高。可谓“健全的精神寓于健全的身体中”。

组织应如何推行对秘书人员的保健方法呢？其主要方法有：1.定期健康检查。2.灌输卫生知识。3.采行疾病预防。4.保持环境整洁。5.推行健身运动。6.举办康乐活动。

要造成一个安全的环境，就必须在以下方面加强管理：1.防盗。2.防火。3.防止意外伤亡。举例：

一般来讲，现代办公空间由如下几个部分组成：接待区、会议室、总经理办公室、财务室、员工办公区、贮藏室、茶水间等等。知识拓展：办公室效率高手1办公室的七大效率杀手A空气杀手B光线杀手C声音杀手D空间杀手E设备杀手F文件杀手G职能杀手2.办公环境优化DIYA优化从“合理”开始井井有条是办公室工作必不可少的根据工作需要和工作职能布局保障公共空间和私人空间的独立

B设备优化急不可“怠”光源（合适的光线）办公桌（多平面转角电脑办公桌）办公椅（自动升降办公椅）隔音玻璃隔音板百叶窗档案柜屏风空调、电脑、传真机、复印机等C美化环境办公室绿化办公室装饰D不可忽视的办公桌整理办公桌上的必需品井井有条的办公桌电话参考书电脑文具用品盒文件夹办公桌抽屉二、接打电话（一）拔打电话规范1、语言简洁和明了。分析：电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。2、打电话：打电话之前，应该做好相应准备，将所要说的问题和顺序整理一下，必要时形成文案。分析：这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。3、拨通电话后，应先自报一下家门并核实对方身份，问清对方姓名并考虑是否要求登记。4、如果你找的人不在，可以请接电话的人转告。这时应该先说一句：“对不起，能不能请你转告XXX”，然后将你所要转告的话告诉对方；5、别忘了向对方说一声“谢谢”，道一声“再见”。分析：切不可“咔嚓”一声就把电话挂了，这样做是不礼貌的；即使对方不是你要找的人，你也不要求对方转告什么，但他为你接了这个电话，你也应说一声：“谢谢，打扰你了。”6、如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，你的礼貌会使你得到礼遇的。7、打电话的时间，要考虑到对方是否方便。分析：最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。

二、接打电话（二）接听电话规范1、听到电话铃响，秘书应迅速起身去接，确保在电话铃声不超过三声内拿起听筒。2、若对方没有发话，可先自报家门：“您好！这儿是XX公司”。让对方明了你的身份后再弄清对方是谁。3、仔细聆听对方的话语，必要时做好记录并及时作答，给对方以积极的反馈。4、传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，应用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。5、如果打电话的人要求转告，秘书应做好电话记录，记清打电话者姓名、所属单位、需转告的具体内容、是否需要回电、回电号码、时间、对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。6、接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，秘书可以回答“没关系，再见！”7、通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。知识拓展：过滤电话的注意事项和基本要求1.接听重要电话所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一是需要马上办理，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是可能没有任何原因，只凭感觉有此必要，凡符合上述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。

2.接听纠缠电话秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。

3.过滤恐吓电话有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。4.过滤唠叨电话秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。5.过滤代接电话代接电话有三种：一是领导不在时秘书代为处理。二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。1、接听电话的技巧与要求（1）接听电话必须及时

（2）接听电话首先问候并通报（3）做好电话记录（4）正确处理电话的临时中断

（5）学会处理不在的同事的电话

（6）学会处理转接电话（7）适时结束电话（8）同时处理打进来的多个电话

（9）按听打给上司的电话

2、打电话的技巧与要求（1）尽量选择合适的时间打电话（2）打电话前的准备工作（3）准确拨号．耐心等待（4）及时自我通报（5）要求对方做好电话记录（6）替上司拨叫电话（7）拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之（8）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话（9）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话注意事项：电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度和霭可亲，言辞得体准确。要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。应避免打电话时和旁边的人交谈。注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。3、领导不接电话的处理（1）领导不在场（2）领导无暇接电话（3）领导拒绝接电话实务演示：接打电话三、领导活动的安排1、领导活动的预安排即预先把领导每月、每周、每日的主要活动，在征求意见的基础上列出表格或要点，经审定后印发给每个成员和有关部门。（为什么要这么做？）分月安排、周安排、日安排

注意事项：（1）服从上级领导和机关的有关活动安排（2）要分轻重缓急（3）注意劳逸结合（4）随时补充、调整知识拓展：日程安排的基本要求（1）统筹兼顾所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。（2）安排规范就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。（3）效率原则日程表的安排要体现效率原则。（4）突出重点采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。

ABCD法则：A是指先做重要而紧急的任务；再做重要而不紧急的任务，即B类事务；后做紧急而不重要的工作，即C类事务；再处理就是D类，可做可不做的事务。只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。

（5）留有余地安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。（6）适当保密领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细以防泄密。（7）事先同意在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。

2、一些具体领导活动的安排（1）记者招待会（2）庆典活动（3）表彰颁奖会（4）谈判活动（5）深入基层调研和检查工作★了解领导外出的任务、意图、时间和地点，然后根据具体任务考虑计划和措施★制定领导调查研究或检查工作日程表★准备有关文件资料★积极配合领导搞好调查研究四、印信管理一、印章制发使用（一）印章的种类（二）刻制和启用（三）印章的使用（四）印章的保管（五）停用与销毁二、介绍信的保管和使用印章的种类组织印章套印章钢印领导人签名章会议专用章财务专用章收发章办事章校对章封条章等等印章刻制和启用刻制主体：——上级机关刻制颁发——法人代表申请，主管部门批准印章形状：圆形椭圆形长方形三角形方形刻制要求：直径4.2cm 公章——规范的简化汉字，宋体，自左向右环行排列签名章——书写习惯

印章的刻制和启用□选定启用日期。□提前发出启用通知，附上“印模”。□填写“印模卡”，一式两份。□规定日期到，启用生效。印章的使用专人专用审核批准详细登记用力均匀，端正完整印油均匀，字迹清晰掌握功能，正确用印印章的保管

Ͼ专人保管

Ͼ安全存放

Ͼ随印随锁Ͼ不可委托Ͼ严防意外Ͼ遗失立报公章的停用与销毁机构撤消，立即停用；尽快通知，宣布失效；附上印模，写明日期；留下印模，废章销毁。介绍信的保管和使用

专人保管，安全存放；

随用随取，严防丢失或被盗；

须经主管批准，不得擅自行事；

内容齐全，不得开出空白介绍信；

正本和存根须一致；

须在日期处、正本和存根骑缝处加盖公章；

如写错须在修改处盖章证明；

存根要妥善保管，以备查考。介绍信的格式及范文样本格式一\格式三是两份一式两联的带存根的介绍信，格式二是不带存根的介绍信。

格式一是存根联与正式联由间缝上下隔开的,在存根部分,有标题“介绍信(存根)”,在第二行有“××字××号”字样需要填写，格式三而言是由间缝将存根联与正式联左右隔开的，在间缝虚线有“××字第××号”字样。在正文处需要依次填上姓名，人数，相关身份内容及前往何处需办理什么事等.结尾注明日期即可，正式联与存根内容大体一致,但在结尾处要写些祝愿或敬意的话,还要写上介绍信有效期限。要署上详细单位名称全名并加盖公章注明日期。

格式二是一份正式的不带存根的介绍信，与带存根的介绍信在正文印制上无甚差别，随用随填，唯一不同的是不留存根。带存根的介绍信都是印刷制品，格式规范，可起到证明的作用，是目前使用较多的介绍信。五、值班工作1、值班的组织形式专职值班室、专兼职值班室、轮流值班2、值班工作的任务☆承办领导交办的事项——☆负责信息传递——☆负责工作接待——☆处理突发事件——积极主动并汇报准确记录、及时反馈热情接待、酌情处理先询问清楚事实，立即向领导汇报听取指示，来不及汇报应先采取应急措施，事后汇报☆掌握领导外出活动行踪☆做好值班记录

电话记录、接待记录、值班日志

实例：某制衣有限公司值班室接到公司仓库的电话，仓库管理员报告成品库起火，火势较大，难以控制，作为公司值班室的秘书要如何做？六、接待工作（一）接待的类型与方式（二）接待工作的基本程序（三）接待工作中的技巧

案例：

天地公司的小王是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小王马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要客人，请对方稍等。小王转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，小王匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。

请问秘书小王有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？分析：小王不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。（一）1、接待的类型按来客目的、任务分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待（未预约来访者接待）、预定性接待或计划接待（预约来访者接待）主要接待类型介绍

要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。

上级检查会议接待

属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。外宾接待

尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。

随机接待

指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。（一）2、接待的方式1、迎送式2、引见式3、参与式4、陪同式5、完全式秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。

1，迎送式迎客知识拓展：接待用语礼仪

1.接待常用语一般有：“欢迎，欢迎！”、“请您稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，我将尽力而为”，等等。2.接待用语应注意：（1）多用祈使句，少用命令式的句子。如：“对不起，请您等一下好吗？”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。”

（2）多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？”（3）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。”（4）恰当使用负正法。譬如：“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。”比较，前一句比后一句更加能让人接受。（5）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。

知识拓展：接待过程中的次序礼仪要求1）就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。4)进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5)奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。相关链接：接待室的布置一般来说，现在的公司都不止有一个接待室。关于接待室的布置，最好按两种方式布置：一种是专门接待四五个客人的小一点的接待室；一种是接待十来个客人的大一点的接待室。大一点的接待室和小一点的接待室，在布置上有区别，但摆设基本上还是一样的，一般都要有椅子、沙发、桌子（不能太高）、茶几、内线电话、记录纸、笔、烟灰缸。注意，在接待室可以放一些公司简介、样本等对外宣传资料，但不要放公司电话一览表等内部资料。如果接待室布置得太华丽，往往会给人一种俗气之感，但是接待室也不能太简陋。挂几幅字画，或者放几盆插花，就能给接待室带来几分雅致。接待室要经常保持清洁，象台布、桌布这些东西要勤洗勤换。如果接待室弄得乱七八糟，客人一进门就会感到不舒服。握手礼节：1、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握；2、长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握；3、主人和客人之间：主人宜主动伸手；4、男女之间：女士先伸手了，男士才能与之相握。

握手的避讳

：（1）贸然伸手。（2）长时间不放手。（3）交叉握手。（4）该先伸手而没有伸手。（5）出手时慢腾腾。（6）握手后用手帕或纸巾擦手。注意事项：

对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。

送客上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。

2，引见式知识拓展：介绍礼仪

1.介绍的顺序在介绍两个人相互认识时，一般应遵循的顺序是：“先卑后尊”，“女士优先”。2.介绍的方法一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：“王局长，很高兴能认识您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。3.介绍人的礼节（1）先向双方打招呼。介绍前，应先向双方打个招呼，如“请允许我介绍你们认识一下”，使双方有所准备，而不是唐突，打招呼后再把双方的名字介绍一番。（2）介绍时注意介绍的先后顺序。（3）介绍要清楚准确。尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名。如向某人介绍吴先生时，要补上一句“口天吴”。（4）避免过分赞扬。因为不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬、不自在。（5）介绍停留时间得当。一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。

总则介绍规范1、介绍分为为他人作介绍、被人介绍和自我介绍三种。2、在介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。3、一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。分则（一）为他人作介绍

1、介绍顺序是：向年长者引见年轻者（不论男女都是按这样的顺序作介绍），向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。2、人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。3、介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。4、介绍时，可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。5、如果秘书单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。6、在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。（二）被人介绍1、自己被介绍给他人时，秘书应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。2、等介绍完毕后，秘书伸手握一握对方并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。3、如果你是一位男秘书，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男秘书不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男秘书便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女秘书，被介绍给一位男士时，一般来说，女秘书微笑点头也就是虾趵衩擦，如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。（三）自我介绍1、当秘书想同某人结识，一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨作一下自我介绍。2、自我介绍时，可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份，也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。知识拓展：称呼的礼仪

称呼反映人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。称呼一般可分为：职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如“怀特先生”、“爱丽丝小姐”、“市长先生”、“董事长先生”、“凯特夫人”等。对大使或政府部长以上的高级官员，在官衔之后往往加上“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”。对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”，如“撒切尔首相阁下”等。在我国，很多时候，在称呼前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名？”“你的高徒”、“李公”、“王老”、“贵公司”、“令郎今年大学毕业了吗”、“敬请台启”、“先祖”、“贤弟近来可好”、“尊夫人一向可好”、“鄙人意见仅供参考”、“鄙居简陋”、“家兄在外工作”、“舍妹刚好在家”、“贱内上班去了”、“愚兄之见，请多谅解”、“拙作不成气候，烦请指正”等。知识拓展：名片的礼仪

随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介绍和建立联系之用，也可作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、辞行、慰问、吊念等。1.名片的格式常见的名片规格是9cm＊5.5cm和10cm＊7cm两种。名片文字的排印有竖排和横排两种。横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。如下图所示：2.名片的放置随身携带的名片，应放在易掏出的地方，如衣服的上衣口袋。一般来说，名片最好放在专用的名片盒或名片夹中。存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。3、名片的交换用双手握住名片，站起来，注视对方，毕恭毕敬地递过去，注意使名片正面朝着对方。接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。若要把名片放桌子上，千万不能在名片上压东西。如果一次同很多人交换名片，且都是初交，那最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。4、名片的索要

向他人索要名片时，不要直接向对方要，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。如“XX先生/小姐，今后想向你请教，怎样能找到你？”、“XX先生/小姐，今后怎样和你取得联系？”。若对方愿意，一定会送给你一张名片。名片使用规范1、使用名片是职业需要，借助名片，可以建立起广泛的公众联络网，便于工作的展开。2、名片的一般规格是：名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。3、向他人递送自己名片时，应说"请多多指教"，同时身体微微前倾，低头示意。4、用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。5、注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。6、将自己的名字读一遍，以便对方称呼。7、接受他人名片时，应恭敬有礼。当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。8、接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，使人感受你的诚意。9、看不清的地方应及时请教。10、看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。名片使用有哪些禁忌？—接受名片后，不宜随手置于桌上—不可递出污旧或皱折的名片—名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出—尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西—不要无意识地玩弄对方的名片—上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片—起身接受名片，并确定名片上信息—辈份较低者，率先以双手递出个人的名片—名片字反向，或背面，左手递有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。

3，参与式有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。

4，陪同式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。5，完全式（二）接待的基本程序1、接待前的准备工作

（1）心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神（2）物质准备①环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②办公用品的准备

包括前厅和会客室（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示：

最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。

（4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待

相关知识①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。影响到接待规格确定的还有如下一些因素（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。

（6）制定接待工作计划主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员

形成的文件：

1、人员安排表2、日程安排表3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用（二）接待工作的实施程序（注意区分预约来访者与未预约来访者）1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3Sstandup（站起来）3Ssee（注视对方）smile（微笑）

2、最初的迎客语言“您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”

3、确认来访者（一）、接待预约来访者的工作程序1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；2、了解来访者见面的部门或人员；3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。预约接待的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作预约接待的具体做法主动迎接和问候了解情况发放宾客卡送客正确引导日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作

会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览知识拓展：涉外活动礼宾次序安排

按身份与职务的高低排序按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列根据接待计划，秘书应做好：1）资料准备，主要包括来访一方背景资料，同时应相应地准备好我方的资料。2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。4）为来访人员准备一些小礼物。5）取得其他部门的协作与配合。（二）接待未预约来访者的工作程序1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。4、礼貌送客（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；（2）为客人开门；（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。

三、接待工作中的技巧

——宗旨：不违背原则、不怠慢来访者1、当客人要求面见主要领导时（1）对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。2、当领导临时因事外出时3、当客人贸然来访时首先要弄清来客的身份；其次问清来访意图；再次向领导汇报。4、当来了不受欢迎的客人时商务交往位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。

商务交往位次排列（下）会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；知识拓展：宴请接待1、宴请的形式根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。2、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。3、宴请的筹备

1、确定宾客名单，发出正式请柬2、确定宴请规格3、确定宴请时间，选好宴请场所4、确定菜单5、排定座次（如下图）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。１、迎客秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。２、入席人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。4、宴请程序３、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。４、交谈主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。5、散席主人应送客人至大口。5、赴宴者礼仪1、准时出席宴会2、仪表整洁3、按位落座4、进餐要求5、礼貌告别6、宴会后致谢四、刀叉使用注意事项：1、使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉2、左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉子往嘴里送。3、用刀的时候，刀刃不可以朝外。4、进餐中途需要休息时，可以放下刀叉并摆成“八”字形状摆在盘子中央，表示没吃完，还要继续吃。5、每吃完一道菜，将刀叉并排放在盘中，表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿走。6、任何时候，都不要将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。案例分析秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中9：30将有经理一位重要的客人杰克逊先生来访。经理在9：20以后有时间接见客人。按照历来惯例，她将在9：18左右下去到大门口迎接客人。陈小姐看了一下表，现在是8：50。忽然电话响起来，原来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯的门，就向杰克逊先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。然后陈小姐引着杰克逊先生走向电梯。她摁下电梯的按钮，门开了。她先请杰克逊先生先进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。办公室的楼层到后，陈小姐摁住电梯，请杰克逊先生先走出，再自己走出。出电梯后，她把杰克逊先生带到自己的办公室，并请他坐下，说：“你好，杰克逊先生，请问你想喝点什么？茶还是咖啡？”杰克逊先生说：“谢谢！给我来一杯茶吧。”陈小姐倒了一杯茶放到杰克逊先生坐的旁边的桌子上，说：“请喝茶！”并坐在杰克逊先生对面的沙发上，询问他旅途情况及日程安排。等到了9：20，她给经理打了个电话，告诉他杰克逊先生已经到了，能否现在带他过来。经理说好的。陈小姐马上起身带杰克逊先生到经理的办公室。……会谈结束后，经理送杰克逊，陈小姐陪同送至大门口。

注意：

1、迎送宾客礼仪；2、乘电梯礼仪；3、如何接待预约的客人。思考题

1.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。那么，这份指南应具体包括哪些内容？2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公司商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。两个月后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不出身来接待作陪。作为秘书，你该怎么做？第三章信息管理第一节信息工作概述第二节信息工作程序与方法

第一节信息工作概述（一）信息的含义及类型狭义信息，是指通过一定的物质载体反映出来的新的有用知识。广义信息，是指对各种事物运动特征和变化的客观描述。（二）信息的基本特征

1、客观性2、共享性3、传递性4、时效性5、开发性。（三）信息的分类方法按照不同的标准，信息可以划分为多种类别：1、

按信息源的性质分

可分为自然信息和社会信息。秘书主要接受社会信息。2、

按信息的表现形式分语言信息、文字信息、声像信息、计算机语言信息和缩微信息。3、

按信息内容所涉及的社会领域划分

政治信息、经济信息、文化信息、教育信息、军事信息、科技信息、体育信息4、

按信息来源方向分纵向信息、横向信息5、

按信息稳定状态分分静态信息，如资源、统计资料；动态信息，如市场信息6、

按信息在秘书工作中的作用分预测信息、动态信息、反馈信息秘书应获得多种形态的信息资料：文字、声像、记忆。

（四）信息工作的作用1、辅助领导者正确决策

信息是决策的基础和依据。领导决策过程实际上是一个对信息的处理过程。

2、协助领导者科学管理

科学管理的实质：按一定的目标，对一个管理系统进行有效的控制。

3.开阔领导者与秘书的思路信息社会·现代领导者的“信息饥饿”。秘书自身也极需通过信息工作来开阔视野和思路，提高信息捕捉能力、创新思维能力、分析判断能力、综合概括能力、参谋咨询能力和应用写作能力。4.提高秘书工作效率秘书部门和秘书人员的绝大部分工作如撰写公文、办理公文、立卷归档、调研、办会等等，实质上都是在处理信息。

第二节信息管理工作的程序与方法我们这里讲的信息工作，特指秘书获取、加工、传递、储存和利用信息的一系列活动。秘书部门既是各级领导机关的办公机构，又是承上启下、联系各方的信息中心。对领导来说，它又是参谋、助手和“耳目”。秘书部门的这些功能，哪一条都离不开信息。为领导工作提供全面、准确、对路的信息，是秘书义不容辞的重要职责。一、信息工作的特点和要求“四性特点”——A.服务性秘书部门信息服务的多向性。其中最直接最主要的是为领导决策服务B.综合性秘书部门提供信息种类非常广泛；其内容具有综合性C.针对性同一信息对于不同的对象，其有用性即价值各不相同D.适时性秘书部门提供信息要选择最佳时机以取得最高的吸收率二、信息工作的程序整理信息传递信息利用信息存储信息收集信息（一）、信息的收集

1、范围

政策法规信息;社会动态信息组织内部信息；国际信息同级相关信息；贸易信息客户信息；交际信息

2．渠道信息网络渠道、大众传播媒介渠道文书渠道、调查渠道会议渠道、图书馆渠道关系渠道、信访渠道档案渠道、信息机构渠道3、方法

1)观察法2)询问法3)问卷法4)阅读法5)交换法6)索取法7)购置法8)网络法4、原则价值性原则；时效性原则；层次性原则；针对性原则；全面系统性原则。

（二）、信息的加工信息从初始状态到具有可用性，必须经过整理与加工。信息整理与加工——将获取的原始信息进行鉴别、筛选、综合、分析和编制，使之成为完整、有用的信息资料，以便提供使用。信息加工既是一种工作过程，更是一种创造性思维活动；加工的成果是科学方法与智力劳动的结晶，具有比原始信息更大的使用价值。信息整理的具体方法:

看来源、看标题、看正文决定取舍：A、突出主题

B、注意典型性C、有新意D、有特点校对方法：溯源法、比较法、校对法、逻辑法、调查法、数理统计法（1）

分类方法：A、字母分类法；B、地区分类法；C、主题分类法；D、数字分类法；E、时间分类法（2）

筛选①剔除虚假信息，失效信息和无效信息，从中挑选出有价值的信息。

除去假的，重复的，过时的，表面的，与本单位关系很小或意义不大的信息，从量与质两方面突出少量的重要信息。筛选体现了对内容的初步鉴别，其目的是让领导用最少的时间获得最大量的优质信息。②挑选出有价值的信息A、挑选对工作有指导意义、与业务活动密切相关的信息B、

挑选带有倾向性、动态性或突发重要信息C、分析需求，结合中心工作或解决特定问题的需要筛选信息D、挑选能预见未来发展变化趋势，为决策提供超前服务的信息E、

坚持信息数量与质量的统一

信息加工的方法A.归纳法：筛选→合并同类项→专题信息。此法便于领导深入了解研究某一方面问题。B.浓缩法。在保证信息量不变的前提下，将长信息压缩成简短信息。通常动态性信息宜短，调研、经验等信息材料可长些。C.纵深法。“打破沙锅问到底”。沿纵向，一层层、一步步、一环环深透揭示问题。D.扩充法。对残缺不全的原始信息加以补充，使之成为完整有用的信息资料。E.对比法。纵向比较；横向比较；两种比较结合起来。此法反差鲜明、印象强烈。F.转换法。将较抽象的内容转换成人们容易理解的事例。此法一是转换对象之间要有可比性，二是转换对象要通俗易懂。G.图表法。一目了然，易传易用。H.剪接法。多用于动态性信息的加工。要求确定好信息主题，并正确选材、剪接。（三)、信息的存储

1、步骤登记编码排列保管

2、方法手工存储、计算机存储、电子存储、缩微胶片存储。A.存储的信息必须是已认真筛选、加工、整理过的信息，一般具有准确性、完整性、系统性，能对利用者起到沟通与协调、咨询、顾问作用。B.信息存储5点要求:认真筛选、科学分类、系统完整、坚持不懈、便于检索。C.信息存储方式：计算机存储；信息简报存储；多媒体存储（a.用多媒体计算机存储b.用多种媒体存储）；以纸为载体的信息资料存储。（四）、信息的传递1、要求：迅速、准确、保密2、方式：口头传递、书面传递、电讯传递

（五）、信息的反馈1、形式正反馈和负反馈纵向反馈和横向反馈前反馈和后反馈2、策略1）建立反馈系统；2）优选反馈系统模式；3）订立反馈程序；4）健全反馈制度

（六）、信息的开发利用信息的开发1、形式剪报、剪报、索引、目录编制、文摘简讯、调查报告、资料册和综述。2、方法汇集法。归纳法。纵深法。连横法。图表法。转换法。信息的利用

（1）信息检索服务①信息复制服务。②信息发布服务。

③数据库检索服务。④网络信息检索。⑤电子期刊利用。(2)信息加工服务(3)定题、查询利用服务(4)信息咨询服务(5)网络信息服务注意事项既报喜也报忧做到快准结合做到深浅结合做到冷热结合1会议概述2会务工作流程3会务工作具体内容4常用会议的组织程序5技能训练第四章会议管理案例分析：请柬发出之后

某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知?一气之下，都回家去了。事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？4.1.1会议的涵义

会议是有组织、有目的地召集人们商议事情、沟通信息、表达意愿的行为过程。4.1.2会议的要素１、形式要素：名称、时间、地点、参会人员、会议方式。２、内容要素：指导思想、议题、目的、任务、作用。３、程序要素：会议准备、会议开始、会议进行、会议结束、会议决定的贯彻落实。４、财务要素：会议经费、会议设备、会议服务设施。

4.1会议概述4.1.3会议的种类

1.按性质分：

（1）决策性:代表性、领导办公会议（2）非决策性会议：专业性、纪念性、总结交流性、洽谈谈判性、座谈恳谈2.按规模分：

特大型（万人以上）、大型（上千人）、中型（数百人上下）、小型（数十人或数人）。3、按所跨地域范围分：国际性、全国性、地区性、部门会议4、按会期分：定期和非定期。5、按召开方式分：电话会、电视会、广播会、网络会。

4.1.4会议的作用及缺陷

1．会议作用

（１）．交流信息，互通情报（２）．发扬民主，科学决策（３）．组织领导，推动工作（４）．带动消费，促进经济（５）．联络感情，塑造形象

2.会议缺陷（１）．造成时间、精力的浪费（２）．造成经济的浪费（３）．造成信息的重复、浪费（４）．滋长不正之风

4.1.5会议工作的基本原则（一）准备充分（二）组织严密（三）服务周到（四）确保安全（五）高效节约4.2.1会议的申报与审批

1、申报与审批的形式口头申报、书面申报、会议申报。

2、会议审批的原则精简从严原则、“一枝笔”原则。4.2.2会议成本意识

会议成本=2APT式中A—与会者平均工资的3倍（以小时计）;P—参加会议的人数;T—会议的时间（以小时为单位）。

4.2会务工作4.2.3会议秘书工作的基本任务

1、组织的工作(1)协助领导确定会议议题；(2)根据议题安排议程、日程；(3)发会议通知，负责会议报到；(4)对与会人员进行编组；(5)布置会场，安排座次；(6)印发会议证件(出席证、列席证、工作证等)；(7)负责会议签到；(8)会中组织和协调；(9)会场其他组织和管理；(10)会外的联络和协调(负责与会议有关的邀请、报道、乘车、参观、文体娱乐活动等方面的联系和组织)。(11)会议的结束收尾工作。

2．文书工作(1