第十章 行政组织的沟通

XINGZHENGZUZHIXUE教学目的和要求：

了解和掌握组织沟通的性质和意义；了解和掌握组织沟通的形式以及不同沟通形式的优缺点；重点分析和理解影响组织沟通的原因与障碍；学习和掌握有效组织沟通的原则、方法和技巧。第十章行政组织的沟通阿维安卡52航班的坠落阿维安卡52航班1990年1月25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。End第一节组织沟通的性质和意义一、组织沟通的含义组织沟通是指组织中人与人之间、群体与群体之间、上下级之间凭借一定的媒介和通道传递思想、情感、观点和交流情报、信息，以期达到相互了解、相互支持、实现组织和谐有序发展的行为过程。二、组织沟通的一般模式和组成要素发讯者受译者编码信息传递译码信息接收信息沟通模式八要素：发讯者编码信息渠道或媒介受讯者译码受讯者的反应反馈三、组织沟通的特性动态性互动性不可逆性环境制约性四、组织沟通在公共组织管理中的功能与作用实现科学决策和有效计划的前提条件。实施有效组织协调的依据和手段。建立和改善人际关系的必要途径。改变组织成员心理和行为的重要途径。有助于克服官僚主义。第二节组织沟通的形式和网络一、组织沟通的形式及其特点（一）正式沟通与非正式沟通优点缺点正式沟通效果好，正式、严肃、有较强的约束力速度较慢、刻板、缺乏弹性非正式沟通迅速、灵活、程序简便、能提供大量的、通过正式沟通渠道难以获得的信息。难以控制，信息易于失真，容易导致小集团意识（二）单向沟通与双向沟通各有利弊利弊单向沟通速度快、迅速效果较差双向沟通准确、效果较好速度缓慢三、下行沟通、上行沟通、平行沟通优点缺点下行沟通指明工作目标，明确职责和权力；增强下属的归宿感；增进各层次、各职能部门之间的联系和了解。沟通效果受逐级传递的影响；长期下行沟通，一方面形成“权力气氛：一方面影响下级的积极性和创造性。上行沟通下级的参与感；上级和领导作出符合实际的决策。由于地位、职务的不同，而存在心理距离和障碍。下级打击而不愿反映情况。平行沟通效率高；加强职能部门之间的了解和协调，增进团结。增进合作和协助。（四）沟通和口头沟通1、各有优缺点2、适用的范围不同3、书面沟通与口头沟通相结合方式进行沟通效果最佳。（五）直接沟通与间接沟通各有优缺点二、组织沟通网络（一）正式沟通网络1、链式沟通网络2、环式沟通网络3、Y式沟通网络4、星式沟通网络5、全通道式网络ABCDEABCDECDEAB链式Y式轮式(星式）环式ABECD全通道式ABECD各种沟通网络的有效性标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士气中等中等低高高（二）非正式沟通网络单线式流言式偶然式集约式ABCDY（1）单线式（2）饶舌式ABCDEFGHIJK(3)偶然式AFKBGECDJHI（4）集合式ACDFBIJ自我测试：倾听能力请回想你在与他交往沟通时的表现，然后用“是”或“否”真实地回答下列问题

我常常试图同时听几个人的交谈喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释有时假装自己在认真听别人说话认为自己是非言语沟通方面的好手常常在别人说话之前就知道他要说什么如果不喜欢和某人交谈，常常用注意力不集中的方式结束谈话常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的感觉常常别人刚说完，就谈自己的看法

别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行猜测为了理解对方的观点，总会狠下功夫常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法别人说话的同时，也在评价他讲的内容题目４、１２、１３、１５为“是”其余为“否”。将答错的题个数加起来乘以７，再用１０５减于这个乘积，就是最后得分。评判：９１－１０５之间，说明有良好的倾听习惯；７７－９０之间说明有很大的进步空间；７６分以下，说明应该在倾听技巧方面下更大的功夫。第三节组织沟通的障碍机制一、组织沟通的主观心理性障碍第一，主观心理第二，知识和经验第三，记忆力不佳第四，需要和态度第五，知觉选择二、组织沟通的客观性障碍第一，空间距离第二，组织机构第三，信息过量三、由信息传递的媒介形式第一，语言障碍。第二，选择沟通方式不当第四节有效组织沟通的原则和方法一、组织沟通交流的基本原则。第一，明确性原则。第二，准确性原则。第三，需要原则。第四，计划原则。第五，反馈原则。第六，在战略上使用非正式沟通原则。二、改进组织沟通的具体方法（一）提高组织信息沟通的心理水平（二）正确运用语言文字。（三）学会有效聆听的方法。（四）学会有效沟通的方法。有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太