第二章 导游人员

第二章

导游人员一、导游人员的概念

导游员是指符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

《导游人员管理条例》导游人员资格证书：凡具有高中、中专学历，身体健康，具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力的本国公民，可以参加导游人员资格考试，考试合格者，由国家旅游局或省级旅游局颁发导游人员资格证书。导游证：取得到有资格证书，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，方可持有关合同或登记证明，向省级旅游局或其授权委托的地级市旅游局申请领取导游证。导游证有效期为3年。高中或中专以上学历身体健康中国国籍具有语言能力准考证资格证导游证等级证导游是怎样炼成的临时导游证：旅行社根据需要，可为具有特定语种语言能力，但未取得导游资格证书的人员，向省级旅游局申请领取临时导游证。临时导游证的有效期为3个月。杨澜英语不得颁发导游证的情形：1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；2、患有传染性疾病的；3、受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；4、曾被吊销导游证的。以自己的劳动收入为主要生活来源的人不能辨认自己行为的精神病人不能完全辨认自己行为能力的精神病人无民事行为能力不满10周岁限制民事行为能力10周岁以上不满18周岁具有完全民事行为能力年满18周岁案例：2012年某旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理。因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。2013年因该导游在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。2014年王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。

旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？法律依据是什么？【多选】下列哪些人不能领取导游证

。A.已获得导游人员资格证书的15周岁的高中毕业生B.已获得导游人员资格证书，但是没有同旅行社订立劳动合同，也没有到导游服务公司登记注册的20周岁的中专毕业生韩某C.得过肺结核但已治愈，具有导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同的21岁的赵某D.已考取了导游人员资格证，因过失伤害罪被判有期徒刑3年，刑期执行完毕后就与旅行社订立劳动合同的28周岁的魏某E.61岁退休在家但已考取导游人员资格证的唐某【判断】小王认为，因为各地导游资格考试内容不同、解说对象也不同，因此导游人员资格证和导游证并不能在全国范围内通用。AB错【单选】1.厦门市某旅行社因业务需要，欲聘请本市某大学学生王某接待一批韩国客人，按照《导游人员管理条例》，应

。A.由王某向厦门市旅游局申请领取临时导游证B.由王某向福建省旅游局申请领取临时导游证C.由该旅行社向厦门市旅游局申请领取临时导游证D.由该旅行社向福建省旅游局申请领取临时导游证【多选】2.正式导游证与临时导游证的区别

。A.前者须取得导游人员资格证书，后者不需要B.前者须有特定语种语言，后者不需要C.前者由个人向旅游局申请领取，后者由旅行社申请领取D.前者有效期3年，能换发，后者最长3个月，不得展期3.导游人员资格证书与导游证的区别

。A.性质不同，前者表明具备导游职业资格，后者表明获准从事导游职业B.颁证机构不同，前者由国家或省级旅游局颁发，后者由省级旅游局颁发C.领取程序不同，前者考试合格就可领取，后者须具备一定条件方可取得D.作用不同，前者是从业的资格，后者是从业的许可DACDABCD是否有民事行为能力是否患有传染性疾病是否受过刑事处罚是否被吊销导游证第一百零三条

违反本法规定被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾3年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。——《中华人民共和国旅游法》二、导游人员的分类1．按业务范围将导游人员划分为

出境旅游领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员2.按劳动就业方式划分为

旅行社（含导游公司）导游人员、兼职导游人员、临时导游人员和实习导游人员二、导游人员的分类3．按导游使用的语言将导游人员划分为

中文导游人员、外语导游人员4.按技术等级划分划分为

初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员第二节导游人员的职责一、导游员的基本职责（一）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；（二）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；一、导游员的基本职责（三）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；（四）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

第二节导游人员的职责第二节导游人员的职责二、海外领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责（二）景区（点）导游员的职责1．导游讲解2．安全提示3．宣讲环保、文保

（一）海外领队的职责1.介绍情况、全程陪同

2．落实旅游合同

3．联络工作4．组织和团结工作第二节导游人员的职责二、海外领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责（三）地方陪同导游员的职责1．安排旅游活动2．做好接待工作3．负责导游讲解4．维护安全5．处理问题（二）全程陪同导游员的职责1．实施旅游接待计划

2．联络工作3.组织协调工作3．维护安全、处理问题4．宣传、调研第三节导游人员的从业素质

一、高尚的思想品德（一）具有爱国主义意识1、热爱祖国的社会主义制度2、热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。（二）遵守社会公德和旅游职业道德（三）有敬业精神二、“T”型知识结构（一）语言知识（二）政治、经济和社会知识（三）历史、文化、民俗知识（四）政策法规知识（五）心理学和美学知识（六）旅行交通、食宿等业务知识（七）客源国（地区）知识（八）前沿知识第三节导游人员的从业素质

中华人民共和国国家旅游局：

微信二维码微信公众账号搜索“cntagov”微博二维码微博公众账号搜索“中国旅游”三、较强的业务能力（一）语言表达（二）导游讲解（三）人际交往（四）组织协调（五）应变能力或紧急问题处理能力（六）其他能力四、良好健康的身心第三节导游人员的从业素质

第四节导游人员的形象

一、仪容仪表

仪容、仪表及人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰等方面。

（一）服饰要求

导游人员的衣着要整洁、大方、得体与自己的年龄、身份相匹配。

服饰色彩要简洁雅致、清新自然。

素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分衬衫：白色

、淡粉

、水蓝等内衣：以肤色

、无痕为最佳鞋袜：连裤袜指甲：透明色

包包：运动包女性仪容七大自照头发干净整洁轻描眉化淡妆，施薄粉勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏保持T字部位干净适度涂唇膏、唇彩耳朵内外保持干净清洁男士仪表七大自照1.正确使用领带

领夹

领链2.衬衣领口整洁

袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲

保持手部整洁6.裤子平整干净

裤长及鞋面

拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁

鞋不能破损

鞋面要擦亮男士的仪容七大自照发型要大方，干净整洁，留短发鼻孔内外干净，不要留毛鬓角与胡子要刮干净耳朵内外要清洁干净使用面霜，保持面部干净使用适当的护唇膏保持口腔的清洁

仪

容

规

范1、

淡

雅2、

简

洁3、

适

度4、协

调5、避

短6、庄

重二、仪态

女士站姿V字型

丁字步

站姿男士站姿自然站立

跨立式二、仪态

①1/3坐

②2/3坐

③满坐

(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）坐姿步态轻盈、稳健、自然、大方。上身正直，不低头，双臂自然前后摆动，建部放松，步伐适中均匀。×①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿手势递名片握手三、礼貌、礼节（一）见面礼节

介绍、自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。

介绍他人：

把男士介绍给女士

把职位低的人介绍给职位高的人

把年轻人介绍给年长者

把主人介绍给客人（二）交谈礼节

态度要诚恳，表情要大方、自然，忌心不在焉，左顾右盼。（三）赴宴礼节

按时抵达

按位入座

主人招呼后方可开席进餐

不在宴会上吸烟

宴会过程中间退席需向宴会主人说明并表歉意（四）日常交往礼节第五节导游人员的修养与行为规范一、导游人员的修养（一）情操修养

热爱祖国

集体主义精神

全心全意服务的思想

爱业、敬业精神（二）道德修养1、爱国爱企、自尊自强2、遵纪守法、敬业爱岗3、公私分明、城市善良4、克勤克俭、宾客至上5、热情大度、清洁端庄6、一视同仁、不卑不亢7、耐心细致、文明礼貌8、团结服从、大局不忘9、优质服务、好学向上（三）气质修养（四）知识修养1、学风修养

导游服务工作是一种知识密集型的工作，要把这项工作做好，为旅客提供优质的服务，需要博尔专的知识。2、文化修养

提高艺术鉴赏能力，培养高尚的品格和美好的情操，能够引导游客赏景审美，能够适时调动游客的游兴。

“五勤”：勤动眼、勤动嘴、勤动手、勤动腿、勤动脑

二、导游人员的行为规范

（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别

（二）严格遵守请示汇报制度

（三）遵纪守法三、导游人员的权利和义务

第六节导游人员的培训与考核一、导游人员的培训（一）培训的必要性1、企业发展的需要2、市场竞争的需要

3、导游人员知识更新的需要

（1）导游人员需要掌握国内经济社会的发展和变化情况；

（2）导游人员需要掌握客源国（地区）的政治、经济、社会和旅游业发展、变化。

（3）导游人员要适应游客需求的广度和深度变化。（二）培训的类别内容