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文档简介

2015/11/28

全面客户关系管理之营销话术及沟通技巧主要内容沟通的价值沟通常用方式沟通中的的MOT如何赢得客户信任沟通的价值沟通是为了：完成任务/解决问题沟通是为了：赢得客户/伙伴的信任沟通是为了：建立良好的人际关系

沟通的常用方式短信：节日、落款、专一性电话：邀约见面面拜：提问、倾听、回应常用方式一：短信/微信技巧每条短信、微信都是传递信息的机会，最重要的不要忘记落款----中国银河XXX每个节日、每个假期、每个月，一条问候短信，让客户知道你在身边；今天收到新意向客户的电话，晚上给客户发送短信，表达感谢和继续联系的愿望；今天客户来开户了，晚上给客户发送短信表达服务的决心常用方式二：电话技巧除非很熟悉，否则尽量不在电话里做介绍、推荐、销售面对陌生客户，电话的作用主要是邀约见面做好收集相应信息的准备常用方式三：面拜技巧要点一：预约要点二：礼物要点三：提问、倾听、回应沟通中的的MOT(关键时刻)每次的见面很关键：

形像、微笑、行为每次的沟通很关键：

说什么？怎么说？拒绝怎么办？抓住沟通中的关键信息客户关心的就是关键信息关键信息的记录与保存赢得客户信任的假设假设一：信任是建立良好关系的基础假设二：客户愿意分享自己的信息越多，对我们的信任就越多客户关系维护参考表基本信息性别年龄婚否联系电话住址生日QQ行业

血型星座信仰忌讳习惯爱好文化背景

家庭情况生日健康家人住地房子车子贷款孩了兴趣奶粉品牌

交友情况优秀朋友证券朋友常见活动

工作情况工作单位岗位晋升情况福利同事发展上下级关系过往经历

投资情况资产盈利情况基金投资偏好交流券商服务满意度其它投资

业务介绍股指期货融资融券基金特点签约服务水星一号

本表设计的起因我们因为缺少与客户的沟通，而无法获得客户的信任。我们与客户交流时，特别是打电话，缺少与客户交流的话题。最后只限于对股票的交流。虽然拉到客户，但是缺少后继的跟进与沟通还是会流失客户客户关系管理的重要性全面了解客户，获得客户的信任把了解客户作为一种目标管理来实施，围绕这个目标来开展跟踪回访工作实践证明，活动量是业绩的保证。把客户培养成朋友。互动：如何设计问

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