本项目运维服务考核评价规定

本项目运维服务考核评价规定在服务期间，采购人（用户）将自行组织或者委托独立的第三方评估机构对系统运行情况及运维服务进行考核评估，以检验中标人是否严格履行合同，中标人的服务质量水平是否符合合同要求和满足采购人（用户）的应用要求。该考核评估标准为项目相关技术性能要求及项目运维服务相关要求，并作为采购人向中标人支付服务费用的基本条件。考核评估结果不达标，则按双方签署的相关合同、协议及经双方认可的项目管理文件规定的条款处理。考核的形式及考核办法可由采购人视情况确定,但采购人应在考核（日常考核除外）前不少于5个工作bl前，将不涉及保密的相关内容告知中标人，以保证考核的公平、公正、公开。对于采购人及其委托方的考核评估活动，中标人应无条件同意并完全给予配合，允许评估人员进入中标人的工作地点，查看服务记录以及设备管理系统中的信息。系统运维服务的考核分为日常考核和年度考核。1.日常考核（1）日常考核主要考核中标人的例行维护质量、响应速度、故障修复服务质量、服务态度等指标，日常考核按月组织进行考核。（2）日常考核采用评分制（考核评分表如下），总分为100分，扣完即止。（3）采购人在年终将全年日常考核的平均分数（单次考核分数总和/考核次数）纳入年度考核，作为计算该年度实际应支付服务费用的依据之一。（4）自服务服务期起始日后的下个月至项目服务结束，采购人在每个月周期前10个工作日内将上月中标人的月度考核评分及依据书面告知中标人。（5）中标人对月度考核评分有异议时，应在5个工作日内向采购人书面提出，并提供相关证明材料，采购人根据相关证明材料进行最终评定。逾期视为无异议。（6）H常考核评分表

序号考核事项考核内容评分标准1服务咨询及故障受理中标人服务台热线电话的接通率290%每降低1个百分点扣0.5分2图像在线时长单路图像月故障时长高于48小时每一路，扣1分3故障受理响应时间维护人员未能按规定时限到达现场每次扣1分4巡检保养按要求巡检所有前端点位、公安机房及托管机房未按要求完成巡检，每次扣5分5用户满意度调查中标人每季度到各个建设单位走访1次，电话故障1可访按照故障总量的3%进行无定期上门走访1次扣1分，故障回访每低1个百分点扣0.5分6特殊保障中标人按采购人要求提供特殊保障1次保障无法提供扣3分；如无保障需求，则不予扣分7运维服务报告中标人按采购人要求提交各种运维服务报告1、不按要求提交报告1次扣1分；2、运维服务报告造假，每次扣3分；3、未按要求派送运维资料，每次扣0.5分8点位迁移在采购人提出变更需求后，在约定时间内启动相关的变更处理流程，完成迁移工作。1、超时完成点位迁移工作，每个点扣1分；2、擅自迁移项目点位，每个点扣5分。9现场抽检采购人组织不定期现场抽检，抽检内容包括但不限于用电安全、线路敷设、防雷接地等发现每次每项不合格，扣2分10设备运行情况设备在线率295%；数据在线率295%；（提供依据）图像完好率298%；一机一档数据准确率达到100%；每项指标，每低1个百分点扣0.5分11口常故障受理及处理时限1、故障工单处理及时率需达到9到以上;2、普通故障在24小时内解决；3、重要保障点位故障4小时内解决；1、月度故障工单处理及时率98%以上不扣分。若低于98%,每降低一个百分点扣0.5分；2、普通故障24小时内修复不扣分，每超24小时（不足24小时按24小时计算）扣1分，单个故障最高扣5分；3、重要保障点位（商超、学校、主要交通要道及特殊节假口客户要求保障点位）故障4小时内修复不扣分，每超4小时（不足4小时按4小时计算）扣（）.5分，单个故障最高扣5分；

12前端连接纤芯及设备维护考察投标人前端连接纤芯及设备的维护能力故障处理时长小于4小时不扣分，每超4小时（不足4小时按4小时计算）扣0.5分，单个故障最高扣5分。13应急抢修考察传输中断时投标人应急抢修能力单个重大点位链路中断时，要求在4小时内抢通业务，1个点位每超24小时（不足24小时按24小时计算）扣1分，多个点位依此类推。14重大故障处理考察投标人重大故障处理情况单次故障影响点位超50个，且所有点位故障时长累计超150小时为重大故障，每100个点位时（点位数*时长）扣1分。15投诉管控考察投标人投诉管控能力.因投标人客户投诉处理不当导致升级至政府部门，每次扣5分；.因投标人客户投诉处理不当升级至政府领导时，每次扣10分；.如因投诉处理不当引发媒体报导导致媒体危机，每次扣20分。.年度考核（1）年度考核在服务期每满一年之日起1个月内进行，具体时间由采购人确定，但应在考核前不少于5个工作日前告知中标人，考核后5个工作日内将考核结果告知中标人。（2）中标人对年度考核评分有异议时，应在5个工作日内向采购人书面提出，并提供相关证明材料，采购人根据相关证明材料进行最终评定。逾期视为无异议。（3）年度考核评分表

序号考核项目评分标准评分1故障申告（12分）报障热线服务质量（4分）满意得4分；一，般得2分；其他得0分报障响应情况（4分）及时得4分；一般得2分；其他得0分报障回访情况（4分）满意得4分；一般得2分；其他得0分序号考核项目评分标准评分2故障修复服务质量（8分）满意得8分；一般得5分；其他得0分3日常巡检服务质量（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分4特殊保障（8分）配合得8分；一般得5分；其他得0分5前端设备维护质量（12分）前端设备清洁（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分摄像机拍摄角度调整（4分）及时得4分；一般得2分；其他得0分摄像机遮挡物处理情况（4分）及时得4分；一般得2分；其他得0分6网络维护质量（6分）好得6分；一般得4分；其他得0分7机房维护质量（9分）UPS设备运行情况（3分）好得3分；一般1分；其他得0分存储设备运行情况（3分）好得3分；一般1分；其他得0分网络设备运行情况（3分）好得3分；一般1分；其他得0分8图像质量（9分）主观评价5级得9分；主观评价4级得6分；主观评价3级及以下得0分9运维管理情况（32分）运维组织体系（4分）完备得4分；一般得2分；其他得0分运维管理制度（4分）完备得4分；一般得2分；其他得0分人员稳定情况（4分）稳定得4分；一般2分；经常更换0分人员素质情况（4分）好得4分；一股得2分；其他得0分运维服务报告质量（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分运维服务报告送达情况（4分）及时得4分；一般得2分；其他得0分运维资料（4分）完备得4分；一般得2分；其他得0分季度度运维总结报告（4分）好得4分；一股得2分，其他得0分总分.考核结果年度考核总分=全年日常考核平均得分*0.6+年度考核得分*0.4,满分为100分。.罚则（1）任何情况下，中标人未向采购人提供监控点的运维服务（按每个监控点每年单独统计），采购人可减付该监控点的服务金，减付金额二单点月服务金*故障时长。（2）对于预计短时间无法恢复（中断超过30天）的故障，采购人有权通知（按月或季度）中标人终止点位运维服务并停止支付服务费，待故障恢复以后采购人可通知中标人重新开始点位运维服务。（3）运维期考核实行考核分摊原则：因中标人原因（设备掉电、摄像头故障、CPE故障、前端连接纤芯及设备等前端网络故障、报停、后端存储设备故障、后端IT网络设备故障（传输系统故障除外等）导致的扣罚，由中标人全额承担采购人与公安的服务金上限扣罚。故障原因由采购人根据网管系统相关数据做出分析和判断。（4）因中标人原因，单次发生故障影响监控点超50个，且所有监控点累计故障时长超150小时为重大故障，扣罚所有故障监控点当月服务费用。（5）如中标人原因，未能按照故障修复时限承诺要求提供服务（按每个前端监控点每年单独统计），采购人有权扣减中标人当年服务费用，每次扣除该前端监控点1个月的服务费用，直到扣光该监控点当年服务费用总额为止。如中标人未能依约提供故障修复服务，采购人有权聘请第三方进行修复，中标人必须无条件配合并支付相关费用（或从其他监控点服务金中扣除）。（6）如非采购人及第三方原因，在服务期每一年度内单监控点图像质量不合格时间每累计72小时，则扣除该监控点当年服务费用总额的10%,直到扣光该监控点当年服务费用总额为止，每一年度内所有监控点图像质量不合格时间累计达到或超过（所有监控点数量*120）小时，则采购人有权扣除中标人当年服务费用总额的10%作为处罚罚金；每一年度内所有监控点图像质量不合格时间累计达到或超过（所有监控点数量*240）小时，则采购人有权扣除中标人当年服务费用总额的30%作为处罚罚金；每•年度内所有监控点图像质量不合格时间累计达到或超过（所有监控点数量*720）小时，或在服务期内中标人停止向采购人提供系统维护服务超过30天的，则采购人可以终止合同，并不予支付剩余合同费用，并且中标人必须赔偿由此对采购人造成的损失。对以上扣罚，中标人不得提出异议