论IT服务的质量管理

论IT服务的质量管理2019年3月，我公司中标了某省农信公司自助设备一体化综合运维管理项目，该项目建设总投资金额782万元，运维服务期1年，运维服务合同80.5万元，该项目以IT资源配置管理为中心，通过构建灵活的可拓展的配置库，实现贯穿IT运维周期的运维管理体系，通过资源管理、综合监控、安全审计等功能，保障业务应用系统的稳定、高效运行，提升运维服务能力。本文以该运维服务项目为例，结合项目团队工作期间的一些经验和作法，举例概述了农信公司业务运维特点，重点论述了IT服务质量管理方法，并进行了阐述，主要包括对运维质量的策划、运维服务质量检查、质量改进三方面对项目进行整体的把控。最后结合实践提出了项目的不足及改进方向。随着业务范围的扩大，设备数量的增多，IT系统运维面临着IT资源内部关联混乱，故障难定位，变更风险高，流程不规范，监控不给力等困难，某省农信公司信息中心要求以IT资源配置管理为中心建立自助设备一体化综合运维管理系统，通过构建可灵活扩展的配置库，实现贯穿IT运维周期的运维管理系统，保障业务应用系统的稳定，高效运行，提升运维服务质量和服务能力。该系统应用SOA/ESB架构技术，使用.Net语言开发，采用模型技术统一监控各类软硬件对象，同时满足C/S、B/S架构，支持Oracle、MySql等数据库，实现资源管理、综合监控、服务管理和运维审计平台等功能，梳理了IT系统内部结构与相互影响关系，为多角度、全方位展现系统运行状况奠定了基础，安全落地了ITSS方法论，有力防范了运维操作风险。由于我有过大型类似项目的信息化运维管理的成功案例，在中标该项目后，公司任命我为系统规划与管理师，具体负责运维服务规划设计和管理工作。运维工作启动后，我和我的团队成员组织客户领导层、信息化中心科技人员以及业务人员，分别通过问卷调查、现场访谈、座谈会和专题会议等形式，了解到目前运维工作要面临的问题。该项目是某省农信公司年度信息规划建设的重点项目，存在工期紧，业务复杂等特点。为此，我采用了多种措施确保该服务项目总目标的实现，并在质量管理方面尤为重视，并结合质量管理相关的理论知识，结合公司CMMI3、ITSS等质量管理过程域的具体要求，科学合理制定质量管理计划；采用多项预防措施保证项目质量；严格评审和测试加强质量控制等环节，保证了项目顺利完成，以下结合项目的重点实践论述在项目质量管理过程中存在的问题及解决方法。一、运维服务质量策划的制定编制质量管理计划就是要识别与项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准。首先，依托公司CMMI3、ITSS等质量管理过程域的具体要求，梳理符合项目要求的质量指导手册、规范及标准文件，并结合项目实际情况，裁剪《项目质量管理计划》、《评审记录》等标准模板。其次，在制定质量管理计划时，我与项目组的专职QA反复商讨，根据项目招标文件、技术规范书、范围说明书等文件，完成项目质量目标的初步确定，如IT资源覆盖率达85%；业务流程按ITSS流程100%落地执行；系统故障率小于5%；用户满意度不低于95%等。然后，为方便QA及时验证项目中的活动是否满足质量要求，我和QA一起对照着项目的需求、设计、编码、测试、发布等关键里程碑，依次列出了每个里程碑对应的检查项，完成《检查表》。最后，我邀请公司领导、客户代表、项目组成员等一起参加《项目质量管理计划》评审会，会上我们发现用户的某些要求与上级文件规定有冲突，对此进行了调整修订，并对质量计划中的相关角色、职责、过程、检查程序等进行了详细说明，会后让每个人进行了签字确认。二、运维服务质量检查运维服务质量检查是按照前期运维服务质量策划的内容对各阶段运维服务的质量进行检查和实施工作，必要时还要制定详细的质量计划，比如项目质量保证工作，需要针对检查的运维项目制定项目质量保证计划，并按照项目质量保证计划实施质量保证工作的过程。质量保证措施的制定首先，我向公司申请在项目组配备了经验丰富的QA、CM、开发人员和测试人员，分别成立了质量保证组、配置管理组、开发组和测试组，这些人员都曾参加过多个大型项目，经验丰富，有助于在项目里及时发现质量问题。其次，制定编码规范，要求开发人员尽量在代码中写注释，每天必须通过SVN同步代码，我们还形成了基础类库方便对公共模块功能的调用，同时也通过软件复用、中间件等技术节省了开发时间。再者，规范变更控制流程，约定项目组成员不得私下处理变更，所有变更必须书面提出申请，经过评估、决策、实施、验证等标准流程执行，由配置管理员通过CVS建立开发库、受控库、产品库，合理分配访问权限，统一控制和管理项目变更，每月定期提交《配置管理报告》。然后，约定组内的汇报机制及例会制度等，要求每个人员必须每天下班前完成当日工作完成百分比的填写，每周二下午定期召开周例会汇报目前的项目状况及分析出现的偏差，及时纠偏等。内审和管理审计制度加强日常的审计工作和制度安排，我要求QA人员随时关注服务过程中的进展情况，如果有偏差及时向我上报，我会立即组织人员分析应对，每个月开展一次阶段评审，提交上报《质量审计报告》。3、质量文化的培训工作另外，项目组内还不定期组织技术，业务培训，如ITSS培训，每个人都获得ITSS服务工程师证书持证上岗，由于我在项目过程中提前采用了多项预防措施，使得本项目的质量得到了保证。三、运维服务质量改进运维服务质量改进是质量和团队相关负责人对当前的运维服务质量总体状况，并要结合当前的运维服务业务现状及能力水平，针对当前的质量问题确定质量改进方向和改进目标。我结合业务现状和能力水平，对质量问题确定质量改进方向和改进目标。按照PDCA的质量改进方法对运维服务工作中的质量工作和问题提出改进的思路。之后便安排质量人员落实改进任务，如采购升级现有的运维工具，提升工具稳定性，以便于更精确监控网络线路或设备的故障；为了加强安全管理对网络设备的登录采用分级用户的保护机制，不同的用户必须采用不同的用户名和口令登录。网络设备的入网、变更、撤销等操作应经过系统工程部负责人审核后方可进行相应操作，网络设备软件版本较低可能会带来安全性和稳定性方面的隐患，应根据网络安全的需要提出系统升级或者补丁程序安装建议，提出详细的升级目标、内容、方式、步骤和应急操作方案，报部门负责人审核批准后进行。应对重要的网络设备运行状况、用户行为等进行日志记录，日志至少保存三个月，技术人员的知识经验不足，因此需要进行技能培训，同时建立知识库，达到知识分享的目的。再此过程中，我定期关注改进情况，发现偏差及时纠正。本运维合同到期，通过我和我团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了客户管理层和公司内部的一致好评，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同，这主要得益于我成功的服务规划设计及质量管控，使得运维项目的时间、成本、质量、范围和风险管控均符合预期，至今运行稳定、状态良好。当然，在服务过程中,还存在着一些小问题，比如前期需求识别不够充分，中途运维人员离职，这些问题给运维服务带来了一定的压力，