DB1506T 31-2022 政务服务现场管理规范

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01.040.03Q/LB.□XXXXX-XXXX1506A12Q/LB.□XXXXX-XXXX1506鄂 尔 多 斯 市 地 方 标 准DB1506/T31—2022政务服务现场管理规范Administrativeservicesitemanagementstandard2022-12-26发布 2023-03-25实施鄂尔多斯市市场监督管理局  发布DB1506/T31DB1506/T31—2022目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1管理职责 1人员服务管理 1仪容仪表 2举止行为 2服务用语 3环境形象管理 3至简单一 3频度优先 3分门别类 4便利摆放 4没有遮挡 5有名有家 5直线直角 5形迹管理 6总表控制 6状态可见 7节能安全 7标识清晰 7监督与评价 8监督 8评价 8I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的定起草。本文件由鄂尔多斯市行政审批和政务服务局提出并归口。本文件起草单位：鄂尔多斯市政务服务中心。II政务服务现场管理规范范围本文件规定了政务服务中心、便民服务中心、便民服务站政务服务现场管理等内容。（区（（规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T36112—2018 政务服务中心服务现场管理规范术语和定义GB/T36112界定的以及下列术语和定义适用于本文件。政务服务管理部门managementofadministrativeservice负责统筹、协调、指导、管理和监督本行政区域政务服务工作的部门。政务服务部门 departmentofadministrativeservice服务现场 servicesite为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。[来源：GB/T36112-2018，3.1]服务提供者 serviceprovider[来源：GB/T36112-2018，3.2]1管理职责政务服务管理部门应明确相应的工作机构负责服务现场的管理工作，承担统筹协调的职责，履行工作推进、现场指导、监督检查的职能。政务服务部门应指定窗口服务现场管理负责人，明确工作范围、内容和职责。服务提供者应对各自服务现场承担管理责任。人员服务管理仪容仪表窗口工作人员应符合以下要求：仪容整洁、讲究卫生。仪表端庄大方、配饰得体，且：在岗期间，按政务服务管理部门要求统一着装或按本行业要求规范着装；亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。举止行为基本要求：坐姿端正，上身挺胸收腹微向前倾，一般以坐满椅子三分之二为宜，双膝并拢，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜台上，不应趴在上面；站姿挺拔，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩齐平，两臂自然下垂，身体重心落于两腿正中；行姿稳重，身体重心微向前倾，收腹提胸，目视前方，双臂前后自然摆动；微笑服务，态度温和、认真听取并记录服务对象诉求；言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。迎送：服务开始应正面交流，主动问候，并微笑示意引导；服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、执照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑告别。解答：应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应；对能解答的问题，应耐心完整解答；对不能及时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关人员处置；文档资料宜双手接送或递送；符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知补正内容；服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务具体位置；服务提供过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答。2服务用语应以协调适宜的自然语言和身体语言提供服务。服务时使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当，并符合以下要求：XXX（资料）”“让您久等了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。接听电话时：通话开始时应问候“您好”，然后自报单位；电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长；通话结束时应礼貌道别；通话时如遇其他咨询，应示意咨询者稍等；如遇其他来电未能接听的，应及时回拨。与服务对象交流时：语调热情、温和；语速和音量适中，服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜。对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的方式进行沟通。环境形象管理至简单一1。目的是为了增大现场作业空间，减少寻物时间浪费，保持整洁、环境清爽。图1办公桌频度优先根据人体工程学原理，依照物品使用频度进行分类，将使用频度高的物品放置在取用便利、人2。目的是为了减少人体劳动强度，减少取物耗时，提高工作效率。3图2窗口储物空间分门别类3。目的是为了形成物品管理区域认识，便于快速取用和归还物品。图3档案柜、抽屉柜便利摆放4。目的是为了提高空间利用率，减少寻物与取物时间，方便取用，提高效率。图4档案盒、窗口空表箱4没有遮挡5。目的是为了让视线一目了然，提高群众获知信息或使用物品效率，避免因视线不及而产生的物品缺失、脏乱等问题。图5咨询导引台、窗口台面有名有家6。目的是为了减少物品混淆、错置的情况发生，如有缺失、放错位置可及时发现。图6档案柜标签设置直线直角7。5目的是为了减少阻碍，便利同行，安全美观，目视直线即可查验物品定位情况。图7等候区、填单台、线路图行迹管理LT8。目的是为了实现物品精准定位，物品移位或缺失即可发现并纠错。图8桌面物品按照定位点摆放总表控制9。应用于消防器材、监控器材、报警器材、防护器材、库房等管理，帮助快速掌握所有的管理资源，提高资源管理效率。图9安全疏散平面图、资产编号条码6状态可见用图形或文字直观的让办事群众了解窗口功能及状态，统一电脑桌面背景、屏保，整洁有序，10。目的是以直观方式引起关注或给予提示，统一环境形象。图10 窗口电脑桌面、电脑屏保节能安全11。目的是把环境保护，办公安全列为当下的重要目标，是维护人们切身权益的重要保障。图11 节能安全标识清晰12。目的是以直观方式告知或给予细致提示，减少出错概率，提高办事群众体验度。图12 取号机、楼层总索