电话客服技巧培训

销售客服工作技巧培训之电话沟通技巧目录一.客户服务的定义二.客户群范围三.客户服务内容四.客服通话要求五.电话拜访或受理注意事项六.电话拜访或受理六大步骤七.处理客户抱怨或者投诉的六个一点一.关于客户服务的定义客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。引导客户持续信任公司的产品，在客户经销我司产品的过程中提供有效的帮助和满意的售后服务，最终完成产品销售的稳步提升。二.客户群范围签约客户，准客户，意向客户等公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与公司有合作关系的单位和个人）三.客户服务内容合约的处理协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；

后续补单的跟进根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；

日常事务的处理这也是客户服务工作的重点，解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有做好这两点，才有可能让客户对经销公司的产品感到满意，从而达成良好的厂商与经销商之简单合作关系；

日常回访这也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户需求，更好的改进销售工作中存在的问题；四.客服通话要求客服人员声音要求积极声音听起来要富有活力；热情精神要抖擞，不能有气无力；节奏讲话的语速根据客户反应速度进行调整；语气不卑不亢，不盛气凌人；语调不能太高，同时要学会运用抑扬顿挫；音量不能太大，也不能太小；

语言流利表达准确简洁明了的表达可节省自己与客户的通话时间；专业提高客户对企业以及产品的信赖；自信提升企业在客户心目中的品牌地位；停顿让客户有思考的机会；流畅说话要流利，一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度；五.电话拜访或受理注意事项1.话前准备2.切入正题3.随时记录4.自报家门5.重视客户时间6.跟进交易1.话前准备熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动，例如最新的促销政策，产品包装调整等等在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话所带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成，避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下去的内容。失去得到的信息或生意机会。2.切入正题电话过程中，不要说一些无关紧要的事情或者敷衍词，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正题。加速谈话进展，客户不会浪费时间听你乱扯，此时，应站在对方角度去思考和看待问题。尽快为对方提供解决方案。3.随时记录准备好纸笔，随时记录下你所听到的信息，精神集中，尽量不要因为没有准备好，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听对方讲话，客服每天的通话会很多，从科学角度上来说，客服是没有办法都能记得每个客户所说的话，做好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况。客服记录通话内容时间经销商公司名称通话者姓名通话者职务通话内容备注4.自报家门在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然后告知对方与之电话的目的。如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方的名字或者尊称。5.重视客户时间1.通话中，对方因问一些你无法回答的问题导致不得不中止电话而查阅资料，应迅速提前跟对方说原因，例如：“你是稍等一会，还是过一会我再打给您”等等2.如果有等候键，可以按下等候键，或者将电话轻放到桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你预料的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例如：“XX先生，我已快替您找完，请稍等一会”3.如果问题处理完毕，重新拿起电话时，可以说“对不起，让您久等了”以引起对方注意。6.跟进交易为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促进交易。切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话电话拜访或受理六大步骤1.招呼2.询问3.等待4.回答5.确认6.结束1.招呼开场要求：情绪平和，精神饱满，声音甜美热情，充满自信主动报出自己的单位名称，自己的名字（如有职务可报出职务）2.询问了解客户的近况，需求3.等待当需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等等

4.回答回答的过程要求：通俗，完整，流利针对不同的问题，灵活的回答客户的问题5.确认在与客户沟通完毕时需向客户确认一些关键信息，例如例如订单的金额，进货的数量，汇款的时间等，将此向客户复述一次，完整，流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能思考的机会

6.结束询问客户是否还有什么问题结束语可根据节日或者早晚进行改变处理客户抱怨或者投诉的六个一点

耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点补偿多一点办法多一点

１．耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听解释和道歉了。２．态度好一点客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若售后服务人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。３．动作快一点处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。４．语言得体一点客户对产品和服务不满，有可能会言语过激，如果售后服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也不要冲动。５．补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们就会理解客服人员的诚意而重建对企业的信心。

6．办法多一点