消费者权益保护法课件(天津大学)

消费者权益保护法早上，穿着冒牌阿迪达斯运动装，去街上买回半斤地沟油油条，回家后剥个苏丹红鸭蛋，再冲杯三聚氰胺奶粉，吃完后开着装配锦湖轮胎的车去上班。中午，在公司食堂打一份红烧注胶牛肉、一份麻辣石膏豆腐，一碟凉拌尿素豆芽、一碗膨大西红柿汤，一碗拌石蜡陈米饭，吃完回办公室泡一杯香精茶叶，浏览一会儿网络新闻。晚上，去菜市场买条避孕药鲤鱼、半斤瘦肉精猪肉、一扎农药韭菜、二斤人造鸡蛋、一袋加增白剂和柠檬黄馒头……..[教学目的与要求]掌握我国消费者权益保护法的基本内容，了解各国消费者权益保护法的立法体例，掌握消费者权益的政府保护、社会保护法律制度，并能运用法律方式保护消费者权益。第一节消费者权益保护法概述一、消费者与消费者权益保护法（一）消费者指为满足生活需求而购买、使用商品或接受服务的个人。消费者的法律特征：⒈个人性、是个体社会成员⒉生活消费⒊是以购买、使用商品和接受服务为消费方式⒋法定性消费者的法律特征：⒈个人性、是个体社会成员自然人作为消费者是不受年龄、种族、性别、职业、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限、社会地位等条件的限制消费者包括：一个国家领域内所有的人；

一切活着的自然人；

居住生活在一个国家的外

国人、无国籍人。⒉生活消费一是为了生活需要而购买商品；二是为了生活需要而使用商品；三是为了生活需要接受他人提供的服务。消费者是为了生活需要而购买或使用商品与服务的，其目的是为了满足个人或家庭生活需要消费者与经营者的根本区别：是不是为了生产经营的需要

3、是以购买、使用商品和接受服务为消费方式购买是人们直接有偿获得商品的手段使用是人们实际消费商品的行为和过程接受既是人们直接获得服务的手段，也是利用服务的过程不支付任何代价而由经营者赠与的商品或服务也属于消费者实现消费目的的消费方式。这些消费方式都受《消费者权益保护法》的保护。⒋法定性一是商品和服务必须是合法的经营者在法律允许提供的商品和服务范围之内，法律禁止购买、使用的商品和禁止接受的服务，不属于《消赀者权益保护法》规定的商品和服务；二是消费者必须是通过公开的市场交易购买、使用商品或接受服务。如果是私下交易，即便是为生活消费而购买、使用商品或接受服务，也不能作为“消费者”而受到《消费者权益保护法》的保护。因为这种私下交易缺乏公开性，难以用法律进行检查和临督，一旦产生消费纠纷以及经营者侵害消费者利益时是很难举证的。我国《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和各消费者协会《受理消费者投诉暂行规定》就将“消费者无法证实自己权益受到侵害的申诉”和“个人之间私下交易商品的投诉”排除在受理申诉和投诉的范围之外。

（二）消费者权益消费者依法享有的权利及受到保护时给消费者带来的应得的利益。包括：利益和权利消费者权利是消费者权益的核心。（三）消费者权益保护法是调整保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年10月1日通过消费者权益保护法最重要的主体：消费者消费者权益保护法保护核心：消费者权益二、消费者运动及消费者权益保护的

历史沿革（一）消费者运动的历史沿革消费者运动发源于美国阶段：个人自发地保护→组织自觉地保护→国家多手段、全方位保护

1、在美国

（1）1891年，人类历史上第一个保护消费者权益的消费者组织——纽约消费者协会在美国纽约成立。

（2）1898年，美国成立了世界上第一个全国消费者组织——美国消费者联盟。

2、在日本

（1）1948年，家庭主妇们发起了“清除劣质火柴大会”，成立了日本主妇协会。

（2）1956年，日本成立了“全国消费者团体联合会”

3、在英国

1957年，成立了英国消费者协会。

4、在德国

1953年，成立了德国消费者同盟。

5、在中国

1984年，中国消费者协会在北京成立。

（二）立法宗旨和立法原则1、立法原因：（1）信息不对称使消费者对信息资源的占有处于劣势（2）消费者在经济力量尚处于明显的劣势地位（3）消费者在寻求法律保护方面处于被动的弱势地位故，从消费者在市场中的弱势地位看，对消费者给予特殊保护，符合公平原则2、立法宗旨：保护消费者的合法权益，维护市场竞争秩序3、立法原则（1）交易自愿、平等、公平、诚实信用原则（2）国家保护原则（3）全社会保护原则第二节消费者权益保护法具体内容一、消费者基本权利⒈安全保障权⒉知悉权⒊选择权⒋公平交易权⒌获得赔偿权⒍结社权⒎获得相关知识权⒏受尊重权⒐监督权10.反悔权一、消费者基本权利⒈安全保障权

案例2009年6月27日晚，消费者张先生到某浴场洗浴，因为这里提供免费寄存包裹服务，他想也没想就把装有手机的公文包做了寄存，服务员给他开了一张寄存票，但一个小时后张先生来领公文包时，却发现柜台无人（柜台小姐称上厕所去了），而包内手机被盗。

一、消费者基本权利⒈安全权

法条链接：

我国《消费者权益保护法》第七条规定了消费者的人身、财产安全权：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全不受侵害的权利。”

安全保障内容包含：一是人身安全权；二是财产安全权一、消费者基本权利⒈安全权

法条链接：《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任；若保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的不承担损害赔偿责任”。分析：

消费者张先生将包裹交由浴场保管，浴场出具了相应凭证，则浴场与张先生之间就形成了保管合同关系。该浴场工作人员在工作时间擅离职守，存在重大过失应，当承担损害赔偿责任。一、消费者基本权利⒈安全权

法条链接：

《合同法》第375条规定：“寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的应当向保管人声明，有保管人验收或者封存。寄存人未声明的该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿”。分析：

但张先生寄包前并未说明包内有手机，因此张先生只能获得一般物品赔偿价格，具体由双方商定。一、消费者基本权利⒈安全权讨论案例：储户吴某某在某金融机构办理业务时遭遇歹徒抢劫，事后，当事人一纸诉状将该金融机构告上法庭，要求法院判令其承担民事赔偿责任。一、消费者基本权利⒈安全权法院经审理认为：

1、造成储户吴某某损失的直接原因是犯罪嫌疑人的犯罪行为，并非银行故意实施侵权行为所致。

2、被告银行未在合理限度内尽到对存款人的安全保障义务，具有过错。

3、在犯罪嫌疑人逃跑，至今未能缉拿归案的情况下，应承担补充赔偿责任。

一、消费者基本权利⒈安全权法条链接：

2004年5月1日施行的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，在第6条中，根据消费者所受损害来源于经营者自身还是源于经营者以外的第三人，将经营者的法律责任区分为直接责任和补充责任。一、消费者基本权利⒈安全权

法条链接：直接责任：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度的安全保障义务，致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。”

经营者本身违反安全保障义务，造成他人人身损害的，应当承担相应的赔偿责任。这是经营者的直接责任。

“合理限度”主要考虑经营者的主观预见能力和客观防控能力，（1）损害发生于经营者的危险控制范围；

（2）对发生损害的潜在危险经营者能够合理予以控制；

（3）损害结果的发生没有第三责任者的介入等等。

未尽合理限度的安全保障义务，经营者就要承担全部责任。一、消费者基本权利⒈安全权法条链接：补充责任：“因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。”注意：在第三人的侵权行为是损害事实发生的直接根本原因的情况下，如果能够确定加害人，由加害人或其他负有责任的人承担责任，安全保障义务人不承担责任；在加害人无法确定或者逃逸，权利人向其求偿不能时，由安全保障义务人承担全部责任；如果能够确认加害人，但是加害人或者对损害负有赔偿责任的人的资金能力不足以承担全部责任时，则先由加害人或者对损害负有赔偿责任的人尽力承担责任，剩余部分由负有安全保障义务的人承担补充责任。第十八、十九条(经营者的安全保障义务)为保障消费者的安全权实现,经营者应当:

1、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

2、对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

3、宾馆、商场、机场、车站、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

4、经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

案例：某日，70岁的赵大妈和老伴到深圳某酒楼喝早茶。等了20分钟没见服务员送来，赵大妈就动身自己去取。走着走着突然脚下一滑摔倒在地上，昏厥过去。诊断为右手腕粉碎性骨折。酒楼以贴有“小心摔倒”的告示为由拒绝责任。问：赵大妈能否起诉酒楼？以什么理由起诉？

案例：（案件发生在中国台湾地区）本案的上诉人因为家贫以周女为娼，艰苦维持生计，周女某晚在新台北饭店应召陪宿于7楼706号房，晚上饭店发生火灾，因为无处可以逃生，从7楼坠至4楼阳台，呼救无人，于是从4楼跳下重伤致死。该7楼的服务生没有遵守服务规则，擅自睡觉，起火时也没有挨个房间通知各个客人逃生，电话总机值班也未以电话的形式通知客人发生了火警，都有业务上的过失。上诉人主张新台北饭店股份有限公司即其法定代理人应负赔偿责任。一、消费者基本权利2、知悉权:客先生等14名乘客购买了2008年9月25日早8点南航CZ3147次航班的机票，由广西北海途经长沙返回北京。“当天，南航无故延误航班起飞时间至晚8点。我们办理登机手续后，南航又单方面宣布要更改航班行程，当晚不飞北京，飞机到长沙后安排住宿一晚，次日再乘坐其他航班飞往北京。”客先生说，包括9名原告在内的14名返京旅客坚持要求按预定航程返京，但对方置之不理并且拒绝说明理由，并将他们“遗弃”在北海机场。一、消费者基本权利2、知悉权:2008年9月26日凌晨2点30分，南航湖南分公司宣布与滞留旅客终止合同，不再承诺后续服务。无奈之下，客先生等人只好于早上离开机场，改道南宁乘坐航班返回北京。9名乘客分别要求航空公司返还机票款、机场建设费、燃油附加费，并赔偿经济赔偿金1000元、经济损失2250元以及精神损失费1000元。一、消费者基本权利2、知悉权:南航律师辩称：

“航班延误是台风造成的，属于不可抗力因素，航班飞行受空管局、民航局等管理，不可以随意起飞，我们在此向乘客道歉。”当时北部湾地区出现8级大风，因为暴风雨，航班才出现了推迟。后来飞机来了，原告等人拒绝登机，坚持要求当晚抵达北京。考虑到其他乘客的利益，只能减员。

一、消费者基本权利2、知悉权:法院认为：

1、被告在航班延误后，根据实际情况对起飞时间和航程进行调整并不构成违约，但被告未及时告知原告，以致原告相信航班只是延误而航程并未改变。

2、航空消费作为一种服务提供给消费者，消费者有权利知悉相关的服务信息。被告漠视乘客的知情权，没有告知改变航程的具体原因，造成原告无法做出最符合自身利益的选择，南航在履行与原告的客运合同过程中存在重大瑕疵。法院一审判决南航分别返还原告航班票款、机场建设费和燃油附加费共计1850元，同时给付经济损失和补偿金共计865元。一、消费者基本权利2、知悉权:法条链接：《消费者权益保护法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。一、消费者基本权利2、知悉权:

一方面体现为消费者根据商品或者服务的不同情况，享有知悉的权利，另一方面体现为企业负有告知的义务。对于消费者的知悉权，我国消法第20条规定了经营者的如下义务：

1、经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。一、消费者基本权利⒊选择权自主选择权是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利消费者的选择权是指消费者享有自主选择商品或服务的权利。这实际是民法的意思自治、契约自由原则在消费领域的具体体现。消费者的自主选择权是消费者权利的核心。包括以下内容：（1）自主选择提供商品或服务的经营者的权利。（2）自主选择商品品种或者服务方式的权利。（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利。（4）在自主选择商品或服务时所享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。一、消费者基本权利⒊选择权案例：

原告姜士民于2004年4月24日晚偕同妻子李某邀约朋友数人到被告经营的红天鹅火锅餐厅就餐，消费了一瓶自带的五粮液酒。被告餐厅的服务员在原告就餐前及消费自带的五粮液时均未对原告进行提示的情况下，在原告消费完结账时，被告单方面按照五粮液在被告店内售价500元的20%收取了原告酒水服务费100元。原告认为，被告对消费自带酒水要收取酒水服务费未在显著位置张贴告示、事前也没有口头告知原告，未保障原告的知情权；在酒水服务费上，原、被告始终未成立有效的合同关系；被告事后强行收取的行为侵犯了原告的自主选择权，是强迫交易。被告收取酒水服务费的收费金额和项目均不合理、不合法，其张贴在收银台上“谢绝自带酒水”的告示系以格式合同作出对消费者不公平、不合理的规定，违反了消费者权益保护法第二十四条的规定，是无效的民事行为。因此请求法院判决被告返还违法强行收取的100元“酒水服务费”并公开赔礼道歉。消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。问题：该漫画讽刺了什么现象？（4）公平交易权一、消费者基本权利⒋公平交易权案例：肖女士从朝阳路走过，一穿粉红色护士服的小姐递给她一张“免费美容卡”，她想既然免费，就做一次吧，于是她被热情地邀请到一家美容院，躺好后，美容小姐给她上了一些产品，做了一个面膜，做完后肖小姐离去时却被告之：“只有做美容是免费的，产品还是要出钱。”

一、消费者基本权利⒋公平交易权案例2：

黄同学拿一张“免费摄影卡”来到摄影店拍照，拍完后来领相片时被告之：拍照的确免费，但化妆、洗相片等费用还是要出。

分析：两个案例中的商家明显地侵犯了消费者肖女士和黄同学公平交易的权利，还带有一定的欺诈嫌疑。

一、消费者基本权利⒋公平交易权

链接：

消费者的公平交易权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的获得公平交易条件的权利。这也是平等自愿法律原则的具体体现。

消费者在享受免费服务的同时，应注意服务提供者———商家承担义务的性质、程度和范围，以便对免费服务有所取舍或者在出现纠纷时，依法维护自己的合法权益。当然，以上案例都是选用比较典型的，基本上剔除了“旁支末节”的，在现实生活中的具体案件远比这复杂得多，那就要根据我国相关法律进行具体分析了。

一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。如果说赋予消费者其他权利的目的在于对消费者可能造成的损害进行事前的防范与控制的话，那么，依法获得赔偿的权利则是对消费者已经遭受的损害进行事后的补救。权利被损害而得不到补救则不是真正享有权利。联合国《保护消费者准则》第28条规定：各国政府应当制定并维护法律，使消费者或有关组织能够通过迅速、公平、花费不多和容易进行的正式或非正式的程序取得赔偿。一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权具体内容：

(1)人身损害赔偿,消费者因购买、使用商品或接受服务而导致人身损害的，可以向经营者要求赔偿，这里的人身损害既包括身体损害，也包括精神损害。一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权法条链接：第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔偿损失。

一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权（2）

财产损害赔偿，消费者因购买、使用商品或接受服务而导致财产损害的，可以向经营者要求赔偿，这里的财产损害既包括直接的财产损失和间接的财产损失法条链接：

第五十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权为了保障消费者获得赔偿权的实现，《消费者权益保护法》对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定：(一)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。即：商业先行赔偿原则

(二)消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有仅向销售者追偿；一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权(三)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；(四)消费者在购买，使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；(五)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权(六)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权(七)消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。一、消费者基本权利

⒌获得赔偿权(八)消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。一、消费者基本权利⒌获得赔偿权案例：

2001年8月开始，谢女士订购位于宣武区南横街的天龙水站送水中心的大桶水，并交了100元钱水桶押金。2004年春节后，谢女士改订其它公司的水。从2004年3月中旬起，她数次打电话到天龙水站，要求退桶却遭拒绝。送水中心工作人员告诉她，水店换了老板，订户与以前老板订的桶概不负责。一、消费者基本权利⒌获得赔偿权案例：天龙水站送水中心现在负责人周志阔称：2004年3月8日从原经理侯银川那里接手送水中心，当初侯没有说退水桶押金的事，也没有把押金单子给他。这个送水中心已经转了四次手，他不能随便给客户退水桶。北京市消费者协会96315热线的一位工作人员称，因为谢女士是和天龙水站送水中心签的协议，不管送水中心有没有换老板，送水中心都该退押金。一、消费者基本权利⒌获得赔偿权点评：

本案涉及的主要法律关系是经营者发生变化后，消费者如何主张权利的问题。

在本案中，天龙水站送水中心并非注销或被吊销，新的经营者带有转包的性质，因此送水中心仍应对消费者负责。本案的另一个问题是，如果原天龙水站送水中心的企业登记情况发生了变化，消费者应该如何处理？按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条规定“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”

综上所述，无论是转包，还是分立、合并等企业变更，新的经营者都有义务承担对消费者谢女士的退桶责任。一、消费者基本权利⒌获得赔偿权案例：

2009年2月1日，王某在甲超市购买了乙公司生产的一款卡式煤气炉。2月10日，王某和朋友在家里聚餐。餐桌上正在使用的这款卡式炉所连接的煤气汽罐发生爆炸。王某重伤致残。经鉴定，爆炸诱因是卡式炉内存在一个小火，而存在小火是是由于边炉气罐与炉具连接部位漏气而形成的。经测试，发现该产品存在有漏气的可能性较大，如果安装时不对，漏气的可能性更大。经调查，甲超市对该款卡式炉的缺陷并无过错。王某于2010年3月1日向法院提起诉讼一、消费者基本权利6、结社权《消费者权益保护法》第十二条明确规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”中国公民享有结社权是宪法赋予的权利。消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，应受我国宪法保护。消费者可以通过依法成立的社会团体，传播有关消费的科学知识，通过调解、申诉等方式及时解决消费纠纷。A.1983.5河北新乐成立了我国第一家消费者协会。B.1984.9广州成立了消费者委员会，成为第一个消费者协会。C.1984.12国务院批准成立了中国消费者协会。

一、消费者基本权利⒍结社权一、消费者基本权利⒍结社权消费者组织专门维权的社会团体是保护自身权利的很好途径，他能使消费者从分散、弱小走向集中和强大，从而使自己能够与实力雄厚的、有组织的经营者相抗衡。消费者为了保护自己的合法权益，依法成立消费者社会团体，组织起来，形成对商品和服务的广泛的社会监督。通过这样的社团组织，使一些侵害消费者利益的行为得到及时处理。通过社会团体，可以指导消费行为，指导消费者提高自我保护意识的能力。因此，这是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的具体体现。中国消费者协会1984年12月成立。职能：

1.向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

2.参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；3.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；4.就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；5.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；6.投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；7.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；8.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。一、消费者基本权利⒎获得相关知识权《消法》第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”

消费者获得有关知识的权利，是获得其他权利的重要保障。获得相关知识权一、消费者基本权利⒎获得相关知识权所谓消费方面的知识，主要包括：

①有关消费态度的知识，这有利于消费者科学地指导自己的消费行为；

②有关商品和服务的基本知识，这有利于消费者根据有关知识买到自己满意的商品或接受到使自己满意的服务；

③有关市场的基本知识，这有利于消费者在纷繁的市场信息面前，指导自己作出正确的消费选择。获得相关知识权一、消费者基本权利⒎获得相关知识权所谓消费者权益保护方面的知识，主要是指：有关消费者权益保护的法律、法规和政策，消费者权益保护机构，以及消费者与经营者发生争议时的解决途径等方面的知识。只有这样，才能使消费者的合法权益得到比较充分、合理的保障。

一、消费者基本权利⒏受尊重及隐私保护权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。一、消费者基本权利⒏受尊重及隐私保护权权利从何而来?《宪法》第三十八条规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”《民法通则》第一百零一条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤方式损害公民、法人的名誉。”消费者的人格尊严和民族风俗习惯受尊重权是《宪法》和《民法通则》所赋予的公民权利在消费者权益保护领域的具体体现。一、消费者基本权利⒏受尊重及隐私保护权内容:1.人格尊严受尊重权。2.民族风俗习惯受尊重权。

消费者人格尊严受侵犯的事件时有发生，侵害形式可以分为三类：非法搜查消费者的身体或其所携带物品的行为；殴打、非法扣留消费者；对消费者进行侮辱或诽谤的行为。3.享有个人信息依法得到保护的权利一、消费者基本权利8、受尊重权案例：2006年10月，原告王某和李某夫妇共同到某超市购物。离开时，售货员声称商场内商品发生丢失，要他们翻开所携提袋和衣兜，原告夫妻为了澄清事实。只得忍辱将提袋、衣兜都翻开接受检查。售货员未查出所失商品，又将他们二人带到办公室，由超市保安负责人对他们盘查约二小时才让他们离开。原告夫妻曾向售货员、超市保安表明：自己是无辜的，被告无端怀疑、盘查顾客的做法是错误的。原告李某当时正值哺乳期间，遭遇此事故，由于严重的精神压力导致母乳断竭，对母婴身心健康造成损害。原告夫妻向被告交涉，要求适当损害赔偿，被告不予理睬，原告遂于2006年10月向本区人民法院起诉，请求依法保护自己的合法权益。一、消费者基本权利⒏受尊重权

人民法院审理认为，被告某超市以查询丢失商品为由，无任何根据地在公共场所怀疑、盘查、留滞原告夫妻，使原告夫妻处于特定的被怀疑状态，被迫翻开自己携带的提袋和衣兜，人格尊严和名誉权受到不应有的侵害，并致处于哺乳期的李某断乳，影响母婴身体健康。

依据《消费者权益保护法》第14条、《中华人民共和国民法通则》第120条的规定，判决责令被告某超市向原告二人公开赔礼道歉；付给原告王某精神伤害抚慰金1500元，李某3000元；案件受理费由被告负担。一、消费者基本权利⒐监督权消费者的监督权是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者监督权包括：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为；有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。一、消费者基本权利⒐监督权监督批评权案情：韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。后生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。一、消费者基本权利⒐监督权监督批评权案情：韩成刚继而向北京市东城区人民法院起诉天磁公司等5被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿4.89万元。而一审和二审法院均裁定驳回其起诉，理由是山西省高级人民法院做出的终审判决，已依法对韩成刚的舆论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。但韩成刚因被诉所受到的损失却没有得到救济——山西法院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持。一、消费者基本权利10.反悔权经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。1、遵守社会公德，尊重生产经营者的劳动和服务；2、选购商品时应爱护商品；3、应按说明书安装、使用、维护和保养商品；4、退货时应提供购物凭证。消费者应履行的义务（消法并无规定）：二、经营者基本义务⒈依法或依约定履行义务⒉听取意见和接受监督义务⒊提供安全商品和服务的义务⒋提供真实情况义务⒌标明和标记义务⒍出具单据和凭据义务⒎保证质量义务⒏履行“三包”义务⒐不得从事不公平、不合理交易义务⒑尊重消费者人格权义务二、经营者基本义务1、依法定或约定履行义务（1）法定义务经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。（2）约定义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。二、经营者基本义务⒈依法或依约定履行义务案例：

2003年3月，某方便面品牌商为促销新推出的牛肉面，在一大超市前摆下宣传台，向路过的消费者提供免费品尝该牛肉面的活动，但消费者李小姐等人吃后出现了反胃、呕吐等中毒症状（后发现是牛肉面受潮轻微霉变所致）。二、经营者基本义务

⒈依法或依约定履行义务链接：

我国《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务”。根据《产品质量法》、《食品卫生法》，商家提供的商品必须不存在危及人身、健康的不合理的危险。二、经营者基本义务

⒉听取意见和接受监督义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者监督。⒉听取意见和接受监督义务案例：

李刚诉称，2008年9月16日，他在物美大卖场家和店购买了乐天木糖醇无糖口香糖，发现该产品外包装上使用的“全国牙防组”的认证标志已过有效期，且全国牙防组不具有口腔保健品认证的资质，其对乐天木糖醇口香糖进行认证应属非法行为，涉嫌欺诈，北京律师李刚将乐天(中国)食品有限公司、北京家和物美商业有限公司告上法庭。

后因全国牙防组不是独立的法人，无法承担民事责任，变更为牙防组的上级主管部门卫生部。李刚请求法院判令被告方消除乐天木糖醇口香糖上的认证标志，并支付双倍赔偿17.8元。⒉听取意见和接受监督义务案例判决：

在对乐天公司和物美大卖场的起诉中，法院审理认为，2003年，《认证认可条例》实施后，乐天公司于2004年仍接受非法定认证机关全国牙防组对口香糖进行“认证”，致使消费者产生误解。乐天公司及口香糖的销售厂家应对其虚假宣传承担责任，朝阳法院一审判决二被告赔偿李刚经济损失8.9元，乐天公司消除乐天木糖醇口香糖上的认证标志，二、经营者基本义务

⒊提供安全商品和服务的义务

经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障消费者人身、财产安全要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真是的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法；

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。⒊提供安全商品和服务的义务案情：

2003年1月15日下午，付某之夫、蒋某之父蒋建国与朋友吃饭、饮酒、打牌至次日凌晨4时许，共同到魏某经营的24小时营业的兰州天河洗浴中心洗澡。当其朋友去前台交款购票并与当班人员发生争执时，蒋建国先他们进入洗浴室（此时池中热水大约15公分左右），紧接着，就听到室内传来蒋的叫声，他们跑进浴室后，看到蒋建国烫伤。随后，蒋被送入医院抢救，19天后经抢救无效死亡。⒊提供安全商品和服务的义务一审法院认为：被告作为一个全天候提供服务的营业场所，当浴池注入热水可能危及消费者的人身安全时，应予明示。但兰州天河浴池却没有积极履行维护消费者安全的义务，导致危害结果发生。因为，被告应负主要责任。而蒋建国作为一个完全行为能力人，应具备识别水温的能力，导致烫伤也应承担一定的责任。根据有关法律规定，法院一审判决：被告支付原告医疗费、护理费、扶养费等共计十万余元；案件受理费由原、被告双方共同承担。

点评：

本案是一起因为消费条件不符合安全标准而导致人身损害致死案，本案中关键是责任认定的问题。

从现有的材料看，本案中天河洗浴中心应负全部责任，消费者蒋某并无过错，理由如下：

首先，天河洗浴中心作为经营洗浴业的经营者，从注水的程序上就是有违常理的。绝大多数消费者都知道，通过冷热水混合调出一定温度的洗浴水时，先注入冷水是安全的，否则，就有可能在试水时被烫伤。本案中，天河洗浴中心作为常年经营此项业务的经营者，从保障消费者人身安全权和对中心职工劳动保护两方面讲，都应当具备这样的常识，并应当有严格的程序。本案中，如果天河浴池先注入的是冷水，消费者蒋某可能至多是感冒一场而已。

点评：

其次，天河洗浴中心没有采取相应的防范措施。本案中，天河洗浴中心即使明示，也不能视为履行了提示义务。因为，按照《消法》的规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”按照《消法》这条规定，经营者有义务采取切实的措施，防止危害的发生，而不能只是“明示”了之。

点评：

再次，消费者蒋某在本案中并未过错，蒋某作为一个完全民事行为能力人，在一家24小时营业的洗浴中心内接受服务，进入浴池中属于不能再正常的行为，他没有必要警惕浴池中热水的温度是否是致命的，因为毕竟这是一处浴池。本案中，蒋某如果是冒然进入正常状态下的浴池，而对水温的舒适度不满意发生的争执，浴池方面倒是有理由坚持蒋某是完全民事行为能力人而减轻甚至免除责任。但是本案中，浴池中的水温是致命的。

消费者蒋某虽未经试水温即进入浴池，但是并没有过错，也不应该承担责任。

二、经营者基本义务

⒋提供真实情况义务

向消费者提供有关商品或服务的真实信息，时为了保障消费者的知情权的充分实现。这一义务包括：

（1）经营者向消费者提供有关质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作引人误解的虚假宣传；

（2）经营者对消费者提出的有关质量和使用方法的询问，应当作真实、明确的答复；

（3）经营者提供商品或者服务应当明码标价；

（4）采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。二、经营者基本义务

⒌标明和标记义务

（1）经营者应当标明其真实名称和标记；

（2）租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明其真实名称和标记；二、经营者基本义务

6.出具单据和凭据义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证货者服务单据的，经营者必须出具。

购货凭证和服务单据具有重要的证据价值，是消费者行使索赔权的重要依据。有票好赔二、经营者基本义务7、保证质量义务经营者的保证质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提，保证其提供的商品和服务具有适用性，能够满足消费者的需求。

经营者的保证质量义务分为默示保证和明示保证。默示保证是指经营者理应保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或服务具有的质量、性能、用途和有效期限；消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外二、经营者基本义务7、保证质量义务明示保证是指经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况一致。举证责任倒置的适用：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。二、经营者基本义务⒏履行“三包”义务三包：修理、更换、退货

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。二、经营者基本义务⒏履行“三包”义务案例：节前承诺维修节后了无影踪

新买的电动车带给张小姐的不是轻便，而是“沉重”。春节前，在济南经七纬十二路“斯丹达”电动车经销处，张小姐花了四千多元买了两辆“斯丹达”电动车。过年时，车灯、车轮、电瓶放置处均出现质量问题。考虑尚在“三包”期内，张小姐找到该店维修，店里称过了正月十六给修。

年后，张小姐打其维修电话，结果该手机已停机。赶往该店，已是“人去楼空”。无奈的张小姐只好给厂家打长途联系售后服务。

二、经营者基本义务⒏履行“三包”义务点评：商家的行为是违反商业道德和消费者权益保护法规定的。消费者权益保护法第二十三条：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。张女士完全可以要求厂家提供三包服务，并赔偿因此而增加的费用。

二、经营者基本义务⒏履行“三包”义务三包：修理、更换、退货

在购买产品时，一定要销售者出具发票，检查是否附有三包凭证；二是办理修理、更换、退货时，要带上三包凭证和有效发票；三是在日常生活中要妥善保管好上述证明。

二、经营者基本义务9、不得从事不公平、不合理交易义务经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。二、经营者基本义务⒑尊重消费者人格权及隐私权义务

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得收查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。三、消费者合法权益的保护（一）国家和社会对消费者权益的保护体系

1、国家对消费者权益的保护体系（1）国家通过立法进行保护

国家不仅制定专门的《消费者权益保护法》，还通过在《反不正当竞争法》《产品质量法》《广告法》《食品卫生法》等相关法律中作出专门规定，加以保护。

（2）行政保护

国家依法律形式赋予国家相关部门对消费者权益保护的职责。

（3）司法保护三、消费者合法权益的保护（一）国家和社会对消费者权益的保护体系

2、社会对消费者权益的保护体系

（1）依法设立消费者权益保护的社会组织和社会团体，依法保护消费者的合法权益。中国消费者协会于1984年12月26日成立，消费者权益保护法赋予其7个方面的职能。

（2）媒体对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。维护消费者权益的组织机构各级人民政府及工商行政管理部门行政机关公安机关.人民检察院.人民法院司法机构消费者协会和其他消费组织社会团体大众传播媒介,如:报刊.广播.电视台等舆论监督工具开阔眼界四、争议的解决和求偿对象㈠争议解决途径(如下图)1、与经营者协商和解；

2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

3、向有关行政部门投诉；

4、向仲裁机构申请仲裁；

5、向人民法院提起诉讼。㈡求偿对象⒈生产者、销售者、服务者⒉变更后企业⒊营业执照出借人、出租人⒋从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者⒌社会团体、社会中介机构（二）求偿对象5、社会团体、社会中介机构承担

依产品质量法规定，社会团体、社会中介机构对产品质量做出承诺、保证，而该产品有不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损害的，该社会团体、中介机构与产品的生产者、销售者承担连带责任。五、侵犯消费者合法权益的法律责任（一）民事责任（二）行政责任（三）刑事责任（一）民事责任（1）侵犯消费者人身权的民事责任①经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（一）民事责任（1）侵犯消费者人身权的民事责任②经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。（一）民事责任②

包含：A、医疗费这包括治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等。医疗费必须是受害人因消费事故造成身体伤害、疾病而支付的必要的合理的费用。

B、护理费这是指受害人受害的程度比较严重，需要专人护理所支付的费用。什么情况下需要专人护理，应由医院决定。（一）民事责任②

包含：

C、因误工减少的收入这是指因伤不能正常工作而得不到收入，误工日期应按其实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证明等认定。其赔偿标准可依照受害人工资标准或实际收入的数额计算。

D、其他费用这包括去医院所支付的交通费、根据伤情而必须支付的营养费等。营养费应根据医生的诊断而定，对于不需要特殊营养的，所支付的营养费不列入赔偿范围。

（一）民事责任

（2）侵犯消费者财产权的民事责任①经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。（一）民事责任（2）侵犯消费者财产权的民事责任

注意：

要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题