甘肃联通客户服务体系优化方案设计与实施

甘肃联通客户服务体系优化方案设计与实施甘肃联通客户服务体系现状分析(一） 中国联通概况中国联合网络通信集团有限公司（简称 "中国联通"）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内 31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选 "世界500强企业"。中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通于 2009年4月28日推出全新的全业务品牌"沃"，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。近年来，中国联通的资产、人员、用户和收入规模明显扩大，企业综合实力得到明显提升。截至 2010年底，中国联通资产规模达到 5126.75亿元人民币，全系统从业人员 31.27万人，用户总数超过 3.11亿户，其中移动电话用户 1.67亿户，宽带用户 4722万户，固定电话（含无线市话）用户 9664万户。中国联通的收入规模、用户规模及上市公司市值均位居全球电信运营商的前列。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。 2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的WCDMA 制式的3G牌照。在短短几个月的时间里，中国联通便建成了全球规模最大的WCDMA 网络。目前， 3G网络已经覆盖了全国县级及以上城市。面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势，以全业务经营和 3G发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、业务、服务和管理创新，不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。(二） 甘肃联通概况1、甘肃联通简介中国联合网络通信集团有限公司甘肃省分公司（简称甘肃联通）隶属于中国联合网络通信集团有限公司，是根据国家关于深化电信体制改革的战略部署，于2009年初在原甘肃联通与甘肃网通的基础上合并成立的电信运营企业，主要经营范围包括：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务。公司在全省各市（州）、县（区）设有分支机构，营销网点遍布全省城乡各地，拥有从业人员4856人，服务公众客户近300万户，集团客户近万家，资产规模达到65亿元。甘肃联通已建成覆盖全省，通达全国和世界各地的移动通信网、长途通信网、数据通信网、宽带接入网等优质通信网络。特别是中国联通获得目前世界上最先进、应用面最广、产业链最成熟的WCDMA制式的3G牌照，甘肃联通巳投入20多亿元建成我省WCDMA3G"精品网络"，目前已覆盖全省各市（州）和99个县（区）所在地，并与全球227个国家和地区的445个运营商开通了语音/短信漫游业务；与161个国家和地区的321个运营商开通了数据漫游业务；同时，为3G用户提供了90个主要国家和地区的高速数据漫游业务；与11个国家和地区的22个运营商开通了可视电话漫游业务。甘肃联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大宽带网络建设力度，积极推进移动网络的宽带化和全业务运营，为广大用户提供全方位、高品质的移动通信、宽带通信和信息服务。面向未来，甘肃联通将按照中国联通 "3G领先与一体化创新战略"，坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强企业综合竞争力和可持续发展能力，努力实现成为 "信息生活的创新服务领导者 "。甘肃联通除了在规模、业务产品上有了巨大的提高，还建立了先进的现代企业管理体系，特别是在客户服务上加大了提升的力度，在内部管理与客户服务模式上引入许多新的制度与机制，毫无疑问这些措施和举措对公司提高竞争力起到了很大的作用和效果。但由于诸多历史和体制原因，在加上历经多次的公司组合，造成了甘肃联通与传统国企不可分割的关系，这也从某种意义上阻碍了公司的发展。如果公司墨守成规，必将被其他的通讯企业超过，这将制约公司的进一步的发展壮大。2、甘肃联通的发展思路2010年，中国联通发布了以 "信息生活的创新服务领导者 "为愿景的公司新战略。未来五年，中国联通将着力实施 "3G领先与一体化创新战略 "，以"聚焦增长，提升效率，实现三分天下有其一 "为总体目标，逐步实现 "行业地位提升、核心业务领先、运营效率提高、客户体验卓越、创新能力突破 "，全面落实5大重点业务发展和 7大关键能力建设举措。中国联通把履行社会责任融入到发展战略，从着眼自身发展转变为聚焦用户需求，从为消费者提供简单的通信沟通向生活、学习、工作等全方位信息服务转变，从而为消费者和全社会信息生活提供全面服务，不仅体现了公司发展模式和经营领域的转变，更意味着公司在社会发展进程中将扮演更加重要的角色，要为推动各行各业发展、拉动内需、服务民生、提升国民经济发展质量和水平作出积极的贡献。甘肃联通在综合分析国内外电信行业发展趋势，国内电信市场竞争环境的基础上，结合集团公司的战略愿景，提出在未来几年，着力实施 "3G领先和一体化创新战略"。实现"3G领先"，是公司适应现有的竞争格局，在新一轮的比拼中提升行业地位的必然选择和唯一出路；是公司转变现有经营模式、创新竞争方式、优化用户结构，实现业绩持续健康增长的战略突破口。甘肃联通将集中优势资源加快 3G发展，扩大客户群，特别是高校的学生群体，建设较为先进的无线宽带网络，并以高速数据传输体验和丰富的内容应用创新带动公司移动非话业务收入快速增长，将 3G打造成为公司收入增长的第一驱动力。一体化运营管理"，是国际全业务运营商面向融合发展的大趋势，更是公司全面整合全业务资源，形成经营合力，实现快速增长，提升运营效率的基础保障。中国联通将通过持续的管理体制和机制创新，全面整合公司的全业务资源。在企业内部运营管理层面，实现跨业务、跨平台、跨网络、跨职能的高效协同与配合，提升运营管理效率，强化客户导向经营，打造面向融合服务的经营合力；在客户层面，打造客户导向的一站式营销与服务能力；在员工和组织层面，打造真正融合"的文化氛围和卓越运营团队。由于目前市场竞争越来越激烈，无论移动、电信、还是联通其技术实力己经没什么大的区别，因此今天的竞争就聚焦在服务上，谁在服务上占有优势，谁就可以再市场中占有更大的份额。由于电信运营业在产业布局上的原因，加上移动目前服务越来越多种多样，因此市场上出现，移动一家"独大"的局面，因此移动几乎独享了 "移动替代固网 "的技术发展趋势。即使今天甘肃联通己有长足的发展，在市场份额、企业规模和综合实力方面仍落后于移动公司。因为受资金规模的限制，甘肃联通快速提升其网络设备、通信产品等因素，不是短时间内可以就能解决的。但是，对于品牌影响力、社会感召力、服务感召力、员工凝聚力、行业引导力等因素，却可以通过以下努力要快速的解决，因此这也启示我们提高客户服务能力的重要性，换句话说，从客户服务入手，不断提升客户满意度是公司赶上竞争对手的唯一捷径。因此，公司在"移动为主、综合发展、差异经营、效益领先、做大做强 "的发展战略的指导下，提出了 "以服务为中心，用服务促发展 "的发展思路，以甘肃联通客户内部入手，优化内部的组织结构，以客户为中心，建立够同渠道，倡导大服务的理念入手。在认识自己劣势和不足后，完善公司现有的标准、制度、流程，提出甘肃联通的客服体系的优化方案和具体措施，不断改变传统的模式，强力推进客户服务体系的优化，把甘肃联通建设成为提供具有差异化优势的电信服务企业，不断的提高联通的市场竞争力。(三）甘肃联通客户服务体系现状1、甘肃联通客户服务体系结构甘肃联通自从成立之日起，就将致力于成为 "信息生活的创新服务领导者 "("Innovation&ServiceLeaderforInformationLife") 。作为自己的月艮务理念，依卓越服务作为公司未来作为信息服务提供商的立足之本和实现增长的必由之路。公司时刻以为客户提供最好的信息服务为己任，建立业界领先的服务体系，始终追求为客户提供卓越的服务感知。不断的研究自己的不足和劣势，并且不断的超越自己，提供差异化的服务，时时刻刻牢记全心全意为客户服务的理念，以优质的服务吸引和保留住了大批的忠诚客户，在激烈的电信市场占领了一块市场。不可否认的是，在联通的努力下，吸引了一部分消费者，对甘肃联通的发展起到了积极的促进作用。但是现有的客户服务的组织结构和职能分工仍旧只能定位为传统客户服务体系。与先进的客户服务管理体系相比尚有差距，也存在许多问题。第一，实际工作中，对客户服务的重视不够。因为就企业营销策略而言，更为注重的是如何在营销环节拓展业务。在这一指南下不同层次的人员自然更为在意销售环节，而轻视售后维护环节、其结果必然会导致前沿员工不自觉的形成轻视客户服务的观念，为了眼前的利益而缺乏对服务工作的重视。其一个典型例子是随着3G业务的快速发展，高端客户快速增长，移动业务和应该的增加，现有的服务方式和服务手段难以适应 3G高端用户需求，但是明知有问题，却不解决问题，不得不说是工作的重点和策略出现了一定的偏差。第二，由于客户服务部门和企业的部门在组织结构中处于同一个级别，使得客户服务在遇到问题时候不能够更好的调动资源。从组织结构图可以看出，客户部门和其他的部门是平级的关系，这样在出现问题的时候，其他部门可能在对客户服务支持力度上的不够，协作缺乏统一的领导，导致客户问题处理进程缓慢，影响了企业客户服务的质量和效率。例如：如果客户投诉的时候，问题可能是出在网络建设部，由于客户服务部门和其是平级，只能先汇报给客户服务副经理，让他和网络建设部的副总经理协商解决，不考虑两个部门副总经理协商的时间和结果，就是汇报到问题的解决也浪费了大量的时间，这给客户带来大大不便，同时也降低了客户部门的效率，引起了客户对客户服务的不满。第三，部门各自为政，降低了组织的效率。从现状分析可以看到，由于各个部门管理自己的一块，各部门负责人以做好本职工作为已任，较少关心其他部门甚至是相关部门的工作，对其他部门的工作以及全局工作更加是不关心，他们都单个地对执行副总经理负责，执行副总经理再对总经理负责，当各个部门出现需要协调事项，例如资源调度或是流程中所出现的各种问题都需要执行副总经理来亲自处理，而事务不论大小都要待执行副总经理批准通过后才能进入下一环节。这样一来，实现顾客对服务的满意和想法设法提高客户满意度的具体工作实际上都集中到了执行副总经理一个人的身上。从此造成了应承担责任的各部门经理和工作负责人员与顾客满意度的关系反而不大。第四，内部客户服务意识薄弱，没有形成优秀的客户服务的环境。集团公司和甘肃公司都把：追求卓越的客户服务提高到了战略高度，但是，员工没有把全心全意为客户服务落实到实际行动中，以服务为中心的企业理念缺乏执行力。相对于竞争对手来说，自有渠道服务还存在差距。服务人员的业务知识、主动营销、业务宣传、忠诚度五个方面存在的问题较为突出。2、当前客服满意度状况为了掌握集团公司和各省公司的客户满意度现状，对联通的客户服务质量做出较为准确的衡量，横向比较与行业标杆企业的满意度的差距，明确联通在竞争中的位置，推进以客户为导向的服务管理体系建设，指导集团公司和省公司不断提升服务水平，中国联通在 2009年12月28日至2010年3月28日，同时以竞争对手为参照，对竞争对手的用户满意度进行了测评。在全国范围内展开了用户满意度测评以及客服热线、营业厅、俱乐部的渠道服务质量调研。总体满意度在2010年度中国联通客户满意度测评中，甘肃联通全业务满意度 78.9分，2G业务满意度为 79.5分，3G业务满意度为 67.7分；固网业务满意度为 70.8分（其中固话业务满意度为 67.7分，宽带业务满意度为 69.5分）。在竞争对手方面，甘肃移动2G业务满意度为 80.5分，3G业务满意度为 63.4分；甘肃电信固网业务满意度为67.8分（其中，固话业务满意度为 68.7分，宽带业务满意度为 67.5分），3G业务满意度为 64.3分。在与集团的差异方面，甘肃联通全业务满意度比集团平均值低 0.7分，固网业务满意度比集团平均值低 9.5分（其中固话业务满意度比集团平均值低 9.1分，宽带业务满意度比集团平均值低 9.4分）；甘肃联通 2G业务满意度比集团平均值低0.4分，3G业务满意度比集团平均值低0.2分。各业务得分均低于集团平均值。各项满意度与竞争者对标情况如下表3—2:(2)联通业务二级指标测评2G业务与竞争对手比较2010年度甘肃联通客户满意度测评，甘肃联通2G业务二级指标测评结果与中国移动对标，网上营业厅满意度得分优势最明显，高于中国移动15.8分；在低于中国移动的二级指标中，客服热线得分劣势最明显，低于中国移动6.7分。3G业务与竞争对手比较2010年度甘肃联通客户满意度测评，甘肃联通3G业务二级指标测评结果与中国移动对标，网上营业厅得分优势最明显，高于中国移动12.5分。2010年度甘肃联通客户满意度测评，甘肃联通3G业务二级指标测评结果与中国电信对标，增值业务满意度得分优势最明显，高于中国电信23.2分；营业厅满意度得分劣势最明显，低于中国电信6.7分。固网业务与竞争对手比较2010年度甘肃联通客户满意度测评，甘肃联通固网业务二级指标测评结果与中国电信对标，营业厅满意度得分优势最明显，高于中国电信

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