DB14T 2500-2022 A级旅游景区服务质量要求

山西省市场监督管理局  发布山西省市场监督管理局  发布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 标 准DB14/TDB14/T2500—2022AIDB14/T2500—2022I目 次引言 III范围 1规范性引用文件 1引言 III范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1评定内容 1监督及改进 5IIDB14/T2500—2022II前 言本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西工程科技职业大学、山西省文化和旅游发展中心。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西工程科技职业大学、山西省文化和旅游发展中心。IIIDB14/T2500—2022III引 言本文件旨在为A级旅游景区服务质量提升工作提供依据，以规范的程序、严谨的方法保证有效的结1基本要求倡导和宣传社会主义核心价值观，遵纪守法、以人为本。4 评定内容1基本要求倡导和宣传社会主义核心价值观，遵纪守法、以人为本。4 评定内容依照GB/T17775进行评审并获得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA相应等级标志的旅游景区。A级旅游景区服务质量要求1 范围本文件适用于A级旅游景区服务质量管理。2 规范性引用文件本文件适用于A级旅游景区服务质量管理。2 规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分 通用符号GB/T14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971 导游服务质量GB16153 饭馆卫生标准LB/T013-2011 旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T034 景区最大承载量核定导则DB14/T1822 旅游景区安全评估规范DB14/T2224 旅游景区节能减排指引3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1AGB3095环境空气质量标准GB3096城市区域环境噪声标准GB3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB/T17775旅游景区质量等级评定标准GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26361旅游餐饮设施与服务等级划分DB14/T2500—2022DB14/T1822坚持诚实守信、货真价实，各类资质证照齐全并保持有效。具有与景区等级相匹配的标准化管理体系。具有完善的组织机构和配套的制度体系。具有与景区等级相匹配的、一定数量和素质的管理人员及服务人员。具有与景区等级相匹配的、一定数量服务设施设备，且保持设施设备检验合格、运行安全。人员要求遵守国家法律法规及旅游景区的规章制度和劳动纪律，热爱本职工作，具备良好的道德品质和职业操守，尊重游客的风俗习惯、宗教信仰和个人隐私。掌握本岗位的职责要求、专业知识和技能，有资质要求的应持证上岗，为游客提供规范化、高水准的服务。仪表端庄，修饰得体，着装整齐，佩证上岗。服务语言清晰准确，使用服务敬语，倡导微笑服务，举止得体，端庄大方主动热情，文明待客，满足游客合理、正当的游览要求。定期体检，持健康证上岗，如出现咳嗽、腹泻、发热等病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物、不使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。对志愿者、兼职人员等应经统一培训并确认能力后方可上岗。餐饮服务要求景区内餐饮设施布局合理、体量适当，与景区环境、规模相协调。满足各类游客不同品质、价位的消费需求，在保障便捷化服务的基础上，将餐饮服务与景区风格相协调，弘扬地方特色饮食文化。GB/T26361餐饮服务人员定期体检，持健康合格证上岗。厉行节约，提供不同数量、规格的餐饮服务，推动“光盘”行动。消毒餐（饮）GB14934诚信待客、明码实价，主动出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。GB16153GB5749住宿服务要求景区住宿接待设施布局合理，体量适宜，容量与游客需求相适应。住宿设施体现品质或特色，可提供民宿客栈、星级酒店、文化主题酒店等多类型、多规格方式供游客选择。DB14/T2224内部环境安静舒适、干净整洁，管理规范，秩序良好。提供气象信息、景区资讯、行李寄存、早餐供应、延时退房、优先通行卡等方面的优质服务。交通服务要求2DB14/T2500—2022主动对接、融入外部交通网络，指引设施完善，交通引导标识设置合理。设置专用停车场，位置合理，数量充足，管理规范，布局合理，遇有黄金周等客流量高峰期，应有临时停车场和停车区或有相应的管理措施。提供景区巴士、电瓶车、观光船、缆车、索道、滑道、步道、骑行道等内部交通方式供游客选适应不同出游方式游客需求，提供房车营地、智慧泊车、新能源充电、充气设施等服务。旅游专线、停车、内部交通等应明码实价、收费合理。路面及交通沿途设施应定期检查维护，确保正常使用，状态良好。DB14/T2224游览服务要求APP主动对接、融入外部交通网络，指引设施完善，交通引导标识设置合理。宜在交通枢纽、其他景区提供旅游专线、旅游公交等公共交通服务。提供多途径在线购票通道，为游客提供线上购票、预约服务。售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知，明示景区内其他收费项目、套票价格。根据游客流量设置相应数量的售票窗口、线下取票装置，宜提供二维码、身份证或人脸识别直接入园服务。GB／T15971设置与景区规模相适宜的游客中心，配备相应人员、设施，为游客提供信息、咨询、导游、宣传、物品暂存、失物招领等一站式服务。为老年人、母婴等特殊人群提供便捷的人性化服务。购物服务要求景区购物场所应统一规划，与景区整体风格相统一，数量、布局合理，兼顾休憩、餐饮、旅游体验等功能。商品应货真价实、明码实价，宜提供当地及景区特色旅游商品，采用绿色材质，方便运输和携带。注重文旅融合，讲好品牌故事，挖掘所提供商品内涵，开发、打造创意化、系列化高品质的景区旅游商品品牌。购物场所设施齐备、环境整洁、秩序良好，亮照经营。服务热情规范，可主动向游客介绍景区特色商品，不得尾追兜售、强买强卖。作好“产品+服务”，宜提供线上预订、购买，特色包装，代为邮寄托运等服务。娱乐服务要求结合景区特有山水环境、风土人情、文化传承等，推进文旅融合，推出各类互动性强、体验深刻的休闲娱乐产品，如情景演出、民俗展示，产品内容应健康向上，符合LB/T045发展夜经济，推出夜游模式及夜市、主题表演、焰火晚会等配套项目，将游客留在景区。3DB14/T2500—2022考虑不同人群，分类精准推出旅游产品，包括但不限于：——针对老年群体的老年活动区；——针对青少年的卡丁车、真人射击互动；——针对儿童的游乐设施、亲子体验园等。针对不同节气、季节性景观，组织灯展、花卉节、红叶节等各类节庆游活动。开展体育旅游，组织马拉松、赛车、冰雪等相应赛事，提高景区知名度，吸引特定群体浏览。推出娱乐产品，组织各类活动应首先考虑安全因素，需要时应经相关部门安全评估或许可后方可组织。推出娱乐产品，应以质取胜，不得误导、诱导，强买强卖。景区和娱乐产品组织单位，应采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。安全服务要求建立处理公共卫生事件的应急预案，并保证在公共卫生事件发生后能够按应急预案的各项要求实施。旅游企业内部办公场所、所有接待游客场所及各种从事旅游服务的设施设备均应符合相应标准要求。加强对员工的健康安全知识的教育，要求员工做好服务工作的同时，注意自身的健康保护。建立安全风险防控预案，健全安全管理制度，并搞好现场安全控制。建立设施设备安全检查、安全管理日常记录，加强安全责任管理。DB14/T1822信息服务要求GB/T10001.1制定旅游信息服务管理相关制度，规范互联网+旅游服务行为。提升互联网+信息化服务能力，完善风险提示、服务信息披露等资讯在线服务能力，提供在线支付消费环境。完善互联网+信息平台建设，保障信息平台服务内容特色鲜明。环境服务要求DB14/T2224旅游厕所布局合理、数量充足、干净整洁，各类设施与服务管理符合GB/T189734