创新型-研究实现对被动拨号上网用户自动QC找的新方法

研究实现对被动拨号上网用户自动分析查找的新方法

无锡移动飞翔QC小组小组名称飞翔QC小组所在部门网络部小组类型创新型组长虞凌峰课题名称

研究实现对被动拨号上网用户自动分析查找的新方法成立时间2008年2月课题登记号QC2008锡018活动时间2008年2月-2008年10月活动次数１１次人数4人出席率１００％小组成员性别文化程度职务组内分工虞凌峰男本科组长方案策划、组织协调、综合支撑周枫男硕士成员对策实施、调查实施、软件开发吴菲女本科成员协作实施、数据搜集、报告整理惠晓华女本科成员内容诊断、协作实施小组简介被动拨号上网：是指用户在不知情的情况下被动地去使用CSD拨号方式连接WAP网站、收发彩信或进行数据传输，并产生CSD拨号费OTA：通过移动通信的空中接口对SIM卡数据及应用进行远程管理的技术，基于短消息机制，使用户获取个性化信息服务的数据增值业务。IMEI库：是一个包含了全球GSM网络中成百上千万的用户终端设备(手机、数据卡等)的序列号基础信息的数据库。名词解释简言之速度计费GPRS56~114Kbps流量CSD<=57.6Kbps时间宽带上网拨号上网通过短信远程帮助用户手机做GPRS设置手机的身份证移动手机上网可以通过GPRS或者CSD拨号方式来实现。在对手机上网类投诉的专项分析中发现：有较多用户投诉自己并未主动使用手机上网，但莫名其妙的被扣取了CSD拨号费用。2007年9月～2008年1月份无锡地区CSD拨号上网用户的投诉情况由于被动拨号上网造成的投诉问题的提出16650.73%由于用户被动拨号上网的投诉占手机拨号上网类相关投诉的比例高达50.73％。产生CSD费用造成。如何使用户能放心大胆地使用手机上网，减少用户的投诉量，提高用户的品牌感知度？什么导致了用户的被动拨号上网问题？主要问题问题的提出2007年9月～2008年1月出现的160个被动拨号上网投诉用户展开的外呼调查。投诉原因用户数所占比例手机终端设置问题15898.75%网络连接问题21.25%合计160100%部分手机默认使用CSD拨号方式上网带来的影响造成的后果会在用户不知情的情况下，收发彩信或连接WAP网站而产生CSD费用很容易引起用户投诉，满意度差，工作较被动。用户未开通GPRS功能并设置GPRS方式上网问题的分析98.75%问题的分析各种解决方法：主动性差、实时性差、成本高、效果不明显、对业务有影响、用户满意度差传统方法方法分析被动等待用户投诉后再做后续的处理处理不及时或不到位大规模张贴宣传海报或群发短信接收率低，成本高对水货和问题手机市场进行专项整治实施困难，成本高对用户产生的CSD费用进行减免减少公司业务收入，不利于新业务的发展帮用户关闭CSD功能或到手机维修站检测并更改设置无法有效确定，目标用户一个巧妙的解决问题的思路：通过技术手段主动去分析查找被动拨号上网的用户，争取在第一时间精确锁定这些被动拨号上网用户，然后采用外呼和OTA等手段对用户进行有效辅导，辅导用户使用GPRS方式上网。研究实现对被动拨号上网用户自动分析查找的新方法选定课题选定课题步骤任务时间安排2月3月4月5月6月7月8月9月10月1选择课题2选定目标3提出各种方案并确定最佳方案4制定对策5对策实施6确认效果7标准化8总结和计划表示活动计划表示实际进度小组活动进度计划确定目标课题目标：无锡地区每月被动拨号上网造成的投诉占手机拨号上网类投诉的比例降到25％。提出各种方案针对选定的课题，为了达到目标，小组成员充分运用“头脑风暴法”提出了可能实现对被动拨号上网用户自动分析的各种方案，相应的亲和图如下:方案一：通过对投诉系统中的数据挖掘，分析找出被动拨号上网用户方案二：根据问题机型分析找出被动拨号上网用户方案三：分析用户WAP上网情况找出被动拨号上网用户方案四：分析CSD话单，根据收发彩信等情况找出被动拨号上网用户方案五：根据用户是否开通GPRS找出被动拨号上网用户五种方案提出各种方案方案选择

我们运用价值工程法对五种方案进行科学的评价和选择。其表达式为：

V＝F/C式中V——价值；

F——功能；

C——成本。课题实施效果的好坏则取决于方案所取得的数据全面性和准确性，因此我们决定从方案获取数据的准确性和全面性两个方面来测算评定其功能。功能F＝准确率x全面率价值V＝功能F/成本C=准确率x全面率/成本C

测算公式最佳方案的确定（1）、测算准确率结果如下：方案2008-3-112008-3-152008-3-19平均准确率根据方案取得的数据外呼调查结果准确率根据方案取得的数据外呼调查结果准确率根据方案取得的数据外呼调查结果准确率方案一353291.43%282485.71%454088.89%88.69%方案二26021381.92%30124380.73%35729382.07%81.57%方案三31919460.82%41228869.90%57638767.19%65.97%方案四52852198.67%43742998.17%64363598.76%98.53%方案五29327092.15%37134292.18%41036990.00%91.44%最佳方案的确定（2）、测算全面率

方案2008-3-112008-3-152008-3-19平均全面率外呼调查结果合并去重数据方案取得的有效数据全面率外呼调查结果合并去重数据方案取得的有效数据全面率外呼调查结果合并去重数据方案取得的有效数据全面率方案一576325.56%469245.12%671405.96%5.55%方案二57621336.98%46924351.81%67129343.67%44.15%方案三57619433.68%46928861.41%67138757.68%50.92%方案四57652188.54%46942991.47%67163594.63%91.55%方案五57627046.88%46934272.92%67136954.99%58.26%最佳方案的确定（3）、测算方案所需成本，设10万元为参考值1方案软件开发费用C1服务器采购费用C2后续维护费用C3总成本C=C1+C2+C3方案一共有2个主要功能模块，开发费用约0.4万元1台DELL数据采集分析服务器＋1台web服务器，费用约10万维护问题手机库费用和软件维护费用0.6万元/年，5年总费用共计3万元0.4万＋10万＋3万＝13.4万元，参考值为1.34方案二共有4个主要功能模块，开发费用约0.8万元1台DELL数据采集分析服务器＋1台web服务器，费用约10万元维护问题手机库费用和软件维护费用0.6万元/年，5年总费用共计3万元0.8万＋1万＋3玩＝13.8万元，参考值为1.38方案三共有3个主要功能模块，开发费用约0.6万元1台DELL数据采集分析服务器＋1台web服务器，费用约10万元只需软件维护费用约0.3万元/年，5年共计1.5万元0.6万＋10万＋1.5万＝12.1万元，参考值为1.21方案四共有5个主要功能模块，开发费用约1万元1台DELL数据采集分析服务器＋1台web服务器，费用10万元只需软件维护费用约0.3万元/年，5年共计1.5万元1万＋10万＋1.5万＝12.5万元，参考值为1.25方案五共有3个主要功能模块，开发费用约0.6万元1台DELL数据采集分析服务器＋1台web服务器，费用约10万元只需软件维护费用约0.3万元/年，5年共计1.5元0.6万＋10万＋1.5万＝12.1万元，参考值为1.21最佳方案的确定（4）、根据测算值确定最佳方案最佳方案自动分析CSD话单，根据收发彩信、WAP上网等情况找出被动拨号上网用户。

序号V测算值＝准确率x全面率/成本C排名方案一88.69%X5.55%/1.34＝4.92%/1.34=0.0375方案二81.57%X44.15%/1.38＝36.01%/1.38=0.2614方案三65.97%X50.92%/1.21＝33.59%/1.21=0.2783方案四98.53%X91.55%/1.25＝90.20%/1.25=0.7211方案五91.44%X58.26%/1.21＝53.27%/1.21=0.4402用户被动CSD拨号方式上网实现自动CSD话单分析实现自动GPRS开通情况分析实现自动wap上网和收发彩信情况分析自动分析IMEI确认被动拨号上网用户外呼和OTA结合辅导用户用户正常上网IMEI库无法确认外呼系统确认人工分析CSD话单人工分析GPRS开通情况人工分析Wap上网和收发彩信情况人工分析IMEI确认被动拨号上网用户IMEI库无法确认外呼系统确认B1A1A2A3A4A5ZC1C2B2B3B4D1D2制订对策A0制订对策表

步骤对策目标措施负责人地点计划完成Ａ1自动CSD话单分析每周一自动生成CSD用户表，准确率和成功率均达100％1、编写程序每周定期自动对CSD话单进行分析。2、根据分析结果自动生成CSD用户表。虞凌峰机房、办公室2008年4月Ａ2自动分析用户GPRS功能开通情况分析准确率和成功率均达100％1、编写程序判断CSD用户是否开通了GPRS功能。2、在CSD用户表中显示开通情况标识。虞凌峰机房、办公室2008年4月Ａ3自动分析用户WAP上网和彩信收发情况分析准确率和成功率均达100％1、编写程序自动分析用户最近1月有无WAP上网记录。2、编写程序自动分析用户最近1月有无彩信收发记录。虞凌峰、周枫机房、办公室2008年5月Ａ4自动结合用户IMEI判断用户是否被动拨号上网机型分析成功率达到60％以上1、通过程序根据用户IMEI号分析用户机型。2、自动根据GPRS开通情况、WAP上网和彩信收发情况、机型等进行分析并找出被动拨号上网的用户。3、将分析结果通过web页面展示给外呼人员。虞凌峰、周枫机房、办公室2008年5月Ａ5外呼和OTA结合方式辅导用户正确方式上网辅导用户正确方式上网，辅导成功率达到60％以上1、外呼人员辅导用户开通GPRS功能。2、结合OTA方式辅导用户对手机进行正确设置。吴菲、周枫机房、呼叫中心2008年6月

按照“5W1H”，小组设计制定了如下对策表：对策A1的实施自动CSD话单分析通过编写脚本，每周一凌晨5点crontab自动执行，将上周的所有CSD话单导入本地帐务分析数据库进行分析。根据分析结果，去重后自动生成CSD用户表。这些数据是分析被动拨号上网用户的基础。【效果检查】数据准确率达到了100％，达到了预期目标。对策A2的实施自动分析用户GPRS功能开通情况编写程序自动分析CSD用户是否开通了GPRS功能。BOSS系统数据库中的GPRS用户信息表详细记录了用户GPRS功能是否开通，生效时间及失效时间，我们可以通过程序关联查询出用户的GPRS开通情况。在CSD用户表中显示开通情况标识，如图。【效果检查】后台程序在IBM-M80小型机上运行，运行非常稳定，我们对程序编码测试了5次，均可以关联查询出用户的GPRS开通情况；之后小组成员又对程序自动分析后获得GPRS开通情况的数据进行了反向验证，结果显示数据准确率达到了100％，达到了预期目标。对策A3的实施自动分析用户WAP上网和彩信收发情况编写程序自动分析用户最近1月有无WAP上网记录。

编写程序自动分析用户最近1月有无彩信收发记录。

【效果检查】后台程序在IBM-M80小型机上运行，运行非常稳定；之后小组成员又对程序自动分析后获得用户的WAP上网和彩信的收发情况的数据进行了反向验证，结果显示数据准确率达到了100％，达到了预期目标。对策A4的实施自动结合用户IMEI判断用户是否被动拨号上网通过程序根据用户IMEI号分析用户机型。

自动根据GPRS开通情况、WAP上网和彩信收发情况、机型等进行分析并找出被动拨号上网的用户。

将分析结果通过web页面展示给外呼人员。【效果检查】

目前我们搜集的IMEI库支持机型已达1553种，涵盖了目前市场上大部分常见手机机型，而且准确率较高，经现场验证，机型分析成功率达到78％，达到了预期目标。对策A5的实施外呼和OTA结合方式辅导用户正确方式上网外呼人员辅导用户开通GPRS功能。结合OTA方式辅导用户对手机进行正确设置。

对策A5的实施整个业务流程图如下：

【效果检查】被动拨号上网用户外呼开通GPRS并辅导正确上网，对于未呼通或停机状态的用户，我们进行了再次外呼，已提高成功率，经统计，5月和6月份的辅导成功率均达到60％以上，达到了预期目标。

1、无锡地区每月被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉占手机拨号上网类相关投诉的比例降到25％。投诉情况2008年5月2008年6月2008年7月合计拨号上网类投诉363441111用户被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉96419占比25.00%17.65%9.76%17.18%经小组成员的调查统计，无锡地区2008年5月～7月份，用户被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉占手机拨号上网类相关投诉的比例降到17.18%，达到了预期目标。确认效果17.18%确认效果2、效益分析通过本次活动，用户被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉量大幅下降，2008年5月份～7月份无锡地区用户被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉都在10起以下。

自动分析的方法实施以来，已累计成功帮用户开通GPRS功能23787个。以每个用户3元/月GPRS及彩信费用计算,预计最多每年可以增加业务收入73.13万元