质量意识培训

质量基础知识及

质量意识培训

2013年7月4日什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量1、一组固有的特性来衡量满足要求的程度。2、实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的总和。员工的工作质量具体要求熟悉标准、了解操作规范的内容要求。树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。严格遵守质量保证的三不接受原则和三不放过原則质量的基本术语不合格品的控制产品检验和试验管理规定产品标识和追溯性控制办法量具的使用与保养质量意识质量改进三不接受原则:

人

机料法环不接受不良品不制造不良品不流出不良品客户执行标准将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。全员品质，全面品管。最终客户三不放过原則1.事件原因分析不清不放过﹔2.事件責任者与群体未受到教育不放过﹔3.事件沒有防范措施不放過.4：“三按”、“三检”、“三大控制”“三按”；“三检”；“三大控制”。

“三按”要求员工按工艺、按图纸、按标准操作（上岗前培训及现场指导）；要求检验员按工艺、按图纸、按标准检验；要求技术部编制工艺、绘制图纸、制定标准。“三检”员工自主检验巡回检验员工之间互检“三大控制”进料控制过程控制成品控制质量的基本术语1、质量成本为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。注1组织根据各自的准则对质量成本进行分类。2某些损失可以难以定量，但很重要，如丧失信誉。2、质量损失在过程和活动中，由于没有发挥资源的潜力而导致的损失。注：质量损失的例子如：有因顾客不满意带来的损失，因失去为顾客、组织或社会进行更多增值的机会而带来的损失，以及资源和材料的浪费等。3、质量监督为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。

质量的基本术语1）可由顾客或以顾客名义实施质量监督。2)质量监督可包括为防止实体[如过程]随时间推移而变质或降级所进行的观察和监视的控制。3)“连续的”一词是指持续的或一定频次的。4、预防措施为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。注：预防措施可以包括诸如程序和体系等的更改，以实现质量环中任一阶段的质量改进。5、纠正措施为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况的再次发生，消除其原因所采取的措施。注1这种措施可以包括诸如程序和体系等的更改，以实现质量环中任一阶段的质量改进。2“纠正”和“纠正措施”的区别是：——“纠正”是指“返修”、“返工”或调整和涉及现有的不合格所进行的处置。——“纠正措施”涉及消除产生不合格的原因。质量的基本术语

6、不合格的处置为了解决不合格问题，处理现有的不合格实体而采取的措施。注：“措施”可以采取各种形式，如返修、返工、降级、报废、让步和修改文件或要求等。7、特许，让步对使用或放行不符合规定要求的产品的书面认可。注：“特许”限用于其某些特定不合格特性在指定偏差内的，并限于一定的期限或数量产品的发付。8、返修对不合格产品所采取的措施，虽然不符合原规定要求，但能使其满足预期的使用要求。注1返修是处置不合格产品的一种类型。2返修包括，对曾经是合格但现在不合格的产品，为使其恢复使用所采取的补救措施，例如，作为维修的一部分。9、返工对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。注：返工是处置不合格产品的一种类型。不合格品的控制1、不合格品的定义未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品.2、不合格品的控制要求标识记录评审隔离处置3、不合格品评审和处置的方法返工;让步接受;降级拒收或报废.不合格品控制程序工作程序：一、1、由质检科外协检验员负责对采购的产品进行入厂检验并做检验台账及记录，当发生不合格批次时，由外协检验员通知库房对不合格品进行标识隔离，填写《采购件检验结果通知单》一式三份，交由质检科科长签字审核并按其意见执行，新产品及样件交由技术科科长签字审核。2、负责生产过程及最终产品的检验，由检验员做好产品标识及记录。当发现不合格品时，由检验员立即对不合格品进行标识隔离，并填写《不合格品处置及纠正预防措施单》一式三份，一般不合格由技术员进行现场评审，批量不合格和重大不合格由技术科科长评审，评审后由检验员按评审意见执行。3、需要办理偏差/让步接收的产品。采购的产品由采购部按让步申请单的内容逐项填写清楚，并将产生原因及纠正措施简要说明，经相关部门负责人签署意见。生产过程及最终产品，由相关质量技术人员按《零件偏差/让步接收申请单》要求的内容逐项填写清楚后，同上。不合格品控制程序工作程序：二、1、对批准让步接收的不合格品，检验人员按规定更改不合格标识后予以办理入库或放行。对顾客退回批准需返工或返修的不合格品，由质量技术员进行原因分析和统计，采购产品由物资采供部通知供应商进行返工或返修，属于内部生产加工问题由生产管理部组织生产车间进行返修或返工。不合格品经返修和返工后，需重新交质检科检验，达到合格要求后，方可办理入库或放行。2、在特殊情况下，因生产急需而来不急检验或未出检验结果采购的产品、生产过程中和最终产品，须由生产管理人员办理《例外放行申请》手续后，方可流入下道工序或放行，而且须由生产管理人员对例外放行的产品进行特殊标识并作流转记录，以确保该产品出现质量问题时能及时追回。3、为消除不合格品产生的原因，防止不合格品再次发生，采购部或责任单位应按《纠正和预防措施控制程序》的规定，通知供方或责任部门制定和实施纠正措施。产品检验和试验管理规定工作程序：一、进货产品的检验要求及检验内容1、接受准则特性关键（尺寸、性能）重要（尺寸、性能）一般（尺寸、性能）不合格质量水平零缺陷1%小于2%2、检验种类检验项目/种类尺寸抽检比例材质成分抽验比例性能（强度、硬度）抽检比例外观抽检比例加严检验每批3%4件/批8件/批每批3%正常检验每批1.5%2件/批4件/批每批2%放宽检验每批1%隔1批2件隔1批2件每批1%特宽检验每批0.5%隔2批2件隔3批2件每批0.5%免检每半月例行抽检1个批次的0.5%每月例行抽检2件每半月例行抽检4件每批0.5%产品检验和试验管理规定工作程序：一、进货产品的检验要求及检验内容备注：1.一般每批为1000件,不足1000件按1000件计算,超过1000件按两个批次。铸锻件毛坯尺寸检验和外观检验抽检可按正常抽检比例作减半抽检。2.样件对材质和性能检测，如果厂家已提供自检报告时可参照放行，在后续供货中进行加严抽检。样件和首次报验新开发的产品第一次报验应进行全尺寸检验。检验方式转换产品检验和试验管理规定产品检验和试验管理规定工作程序：二、过程检验的要求1、首检的要求：加工人对每一首件产品应及时报验，检验员要按照图纸或工艺要求，对加工人自检后的首检产品进行检验，合格后，在相应的产品上做出标识，并做好首检检验记录。2、巡检的要求：检验员在生产现场要对制造过程进行巡回的质量检验，对重要的加工质量特性进行控制。巡检要依据图纸、工艺、检查加工人执行工艺要。3、完工检验的要求：对加工活动结束的半成品或完工的产品零件要做好完工检验的工作。要按照产品图样或工艺规程等文件，核对加工件的全部工序是否完成，主要质量特性值是否符合规定要求，复核外观，对制件的倒角、毛刺、磕碰、划伤等进行检查，检查应保存的标识、标志是否齐全等。检查确认符合规定的要求后再予以办理转序或入库的手续，并做好完工检验的记录。每月技术质量部质检科长对各分厂检验员的检验记录进行一次抽查，并进行适当的考核。产品检验和试验管理规定工作程序：二、过程检验的要求4、成品检验、验收要求 对产品加工已经完成准备出厂和装配完工的成品，要进行以验收为目的的产品检查或试验活动，要做到以下几点： a)按照产品技术标准或验收技术条件规定的出厂标准进行检验和试验； b)严格实施产品的外观检查； c)对产品的包装和包装质量进行检查； d)对产品的标识、合格证等质量证明文件进行核对和验收； e)涉及有关安全产品、可靠性的要求，要按照规范规定的检验项目、程序和方法进行验证。成品检验验收的记录或试验报告应予以保持。产品检验和试验管理规定工作程序：二、过程检验的要求5、产品检验抽查比例采购产品、过程完工产品或出厂零部件、总成产品抽验比例按下表：待验总数抽验比例（%）抽验数抽验方法备

注11001随

机第一次抽样发现有不合格时应重新进行抽查复验，合格可以放行，再次发现不合格应按本批次不合格处理。2—1050—201—2随

机11—3020—102—3随

机31—10010—53—5随

机101—2005—35—6随

机200件以上36件以上随

机产品检验和试验管理规定工作程序：二、过程检验的要求4、成品检验、验收要求 对产品加工已经完成准备出厂和装配完工的成品，要进行以验收为目的的产品检查或试验活动，要做到以下几点： a)按照产品技术标准或验收技术条件规定的出厂标准进行检验和试验； b)严格实施产品的外观检查； c)对产品的包装和包装质量进行检查； d)对产品的标识、合格证等质量证明文件进行核对和验收； e)涉及有关安全产品、可靠性的要求，要按照规范规定的检验项目、程序和方法进行验证。成品检验验收的记录或试验报告应予以保持。产品标识和追溯性控制办法工作内容1、产品标识方法：可用标签、批次号、颜色、符号、装载容器、堆置区域等形式进行划分。标识应清晰和易于识别。2、检验、试验状态分类与分区：1）检验、试验状态由检验/试验人员确定；2）不同状态的产品分区域存放：a.未经检验、试验-------------待检验/试验区b.已经检验、试验合格-------合格区c.已经检验、试验待定-------待定区d.已经检验、试验不合格----不合格品区分别用：未检/试品、待验品、合格品、不合格品（又可分废品）文字或标牌进行标识。3、状态标识方法：凡公司从原材料、辅料进厂到生产过程中和各仓库储存、存放的在制品（半成品）和成品均须按以下规定进行明确的状态标识：产品标识和追溯性控制办法1）采购过程的标识2）生产过程的标识各生产车间在生产过程中对产品进行批次管理。经工序检验验收合格的产品，由检验人员在《产品零件加工跟单》、“工作日票”上注明“合格”标识，并加盖检验印章和验收日期；经最终检验验收合格的产品，检验人员应开具合格证，合格证应注明产品或名称，代号、批次号、数量等标识，并加盖检验印章和验收日期。经检验需返修或返工的不合格品，应由检验部门挂不合格品标识卡并通知相关部门进行返工或返修。成品及半成品的标识：同上；成品包装箱上要注明产品名称、产品代号作为标识。3）产品追溯管制作业产品在接收、生产、交付的各阶段，每批产品须有清晰的识别手段：加工人按《生产工人质量职责》执行；检验员按《产品检验和试验管理规定》、《检验标识管理规定》执行；库管人员按“库房管理员质量职责”执行，并正确填写《产品完工入库登记台账》4）成品交付后，生产管理部必须按《记录控制程序》、填写《成品入、出库台账》建档、保存相关的交货记录，以便日后追溯或核查。产品标识和追溯性控制办法5）当顾客有产品质量追溯要求或各生产过程中出现质量异常时，质量部门应追溯出成品交货质量记录、成品检验质量记录、过程中在制品的检验质量记录及原材料、辅助材料的进货检验记录等资料中的检验结果和数据、生产日期、检验日期、生产批号、产品名称、成品编号、规格/型号、数量、等级、进厂检验日期、供应商、各生产部门、并追查其产生的原因，要求相关责任单位提出纠正与预防措施，直至所反映的问题全部解决或得到有效处理，以防止此类问题再次发生，其具体作业由相关部门按《纠正和预防措施控制程序》进行作业。量具的使用与保养1.0操作步骤1.1仪器使用过程中,指示器指针必须归零(调节指示器锁钮,旋转指示器即可)；1.2如果要测量产品内部尺寸,则选择内卡测量,指示器显示的数值则为产品的尺寸；1.3如果要测量产品外部尺寸,则选择外卡测量,指示器显示的数值则为产品的尺寸；1.4如果要测量产品内/外部垂直尺寸,则选择直卡测量,指示器显示的数值则为产品的尺寸；1.5如果仪器要锁定产品的某一数值时,则调节锁钮即可；2.0注意事项2.1使用前必须先擦拭清洁测量面对好“0”位，如发现测量读数有误或测量失效应及时向当班班长，再送到生产准备科进行校准或维修。2.2使用时，测量力度应相当，有微动装置的卡尺应使用微动装置。2.3测量工件时应在静态下进行。2.4测量外尺寸时，读数后，不可猛力抽下游标卡尺，测量内尺寸读数后，要使用量爪沿着孔的中心线防止歪斜。2.5非指定人员或没有经过培训人员，严禁使用该仪器。3.0保养事项3.1使用后必须清洁检测量具的测量面。3.2使用完毕后要平放卡尺盒内，（如长时不使用需加防锈油）3.3仪器不能受压,震动,敲击

质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。什么是质量意识海尔质量观念—

1.高标准,精细化,零缺陷;

2.优秀的产品是优秀的人做出来的.

海尔售后服务理念—

1.用戶永遠是對的.

2.如果用户错了，请参照第一条

树立正确的质量理念

理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。

“态度决定一切，思想决定行动”

质量是人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3．如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。树立正确的质量意识正确的质量意识错误的质量意识1、品质是制造出来的，而不是检验出来的。2、“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的。3、提高质量就是降低成本。4、执行标准，不可以打折扣。5、80%的不合格是管理决策或组织制度造成的。6、预防甚于冶疗，任何过失可以事先避免。7、品质必须超过顾客的期望。8、革除马虎之心，是追求品质的第一要务。1、大部分问题错在第一线人员。2、孰能无过，质量也不例外。3、出什么价，有什么质量。4、质量好一定投入的钱多。5、质量是检查出来的，不是做出来的。6、质量是质量部门的事。7、提高质量是一件很花钱的工作8、99%的合格率意味着一个工厂品质水平很高了。质量改进一、质量改进的概念及意义质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是消除偶然性问题，使产品质量保持在规定的水平，及质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。手段不同：质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。质量改进两者的联系：质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力，而质量改进的重点是提高质量保证能力。二、质量改进的过程、步骤和内容1、质量改进的基本过程----PDCA循环处置实施策划检查ADCP质量改进1.1PDCA循环内容P第一阶段策划阶段，该阶段的任务：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。D第二阶段实施阶段，任务：按照P阶段所制定的计划执行。C第三阶段检查阶段，根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告成果。A第四阶段处置阶段，要对成功的经验加以肯定，形成标准；对于失败的教训，也要认真总结，对于这次循环中还没有解决的问题，则转到下一个PDCA循环中加以解决。质量改进1.2PDCA循环的特点（1）完整的循环（2）逐步上升的循环（3）大环套小环1.3质量改进的步骤、内容及注意事项（1）选择课题（2）掌握现状（3）分析问题原因（4）拟定对策并实施（5）确定效果（6）防止再发生和标准化（7）总结质量改进三、质量改进常用的七种工具1、层别法： 层别法是所有手法中的最基本的概念，亦即将多种多样的资料，因应目的的需要分类成不同的「类别」，使之方便以后的分析。 一般的工厂所做的层别通常为「空间别」，如 作业员：不同班级别 机器：不同机器别 原料、零件：不同供给厂家 作业条件：不同的温度、压力、湿度、作业场所…… 产品：不同产品别 不同批别：不同时间生产的产品质量改进三、质量改进常用的七种工具1、层别法：将所要进行的项目利用统计表进行区别，这是运用统计方法作为管理撮基础工具。层别法的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料加以有系统有目的加以分门别类的归纳及统计。

质量改进三、质量改进常用的七种工具1、柏拉图：

柏拉图是美国品管在师裘兰博士运用意大利经济学家柏拉图的统计图加以延伸所创造出来的。 柏拉图法的使用要以层别法的项目别（现象别）为前提，依经顺位调整过后的统计表才能画制成柏拉图。 柏拉图分析的步骤： ⑴将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别。 ⑵纵轴虽可以表示件数，但最好以金额表示比较强烈。 ⑶决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为柏拉图资料的依据。期间尽可能定期。 ⑷各项目依照合计之大小顺位自左至右排列在横轴上。 ⑸绘上柱状图。 ⑹连接累积曲线。

范例1：某部门将上个月生产的产品作出统计，总不良数409个，其中不良项目依次为：层别统计表顺位不良项目不良数（件）占不良总数比率（%）累积比率（%）1破损19547.12变形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100合计414100范例2：沿上题签于主要不良项目为破损，此破损为当月份生产许多产品的破损总合，再将产品别用柏拉图法分析如下：破损不良数=195件产品别依次为：层别统计表顺位产品不良数（件）占不良总数比率（%）累积比率（%）1A13066.72B3517.984.63C105.189.74D84.193.85其他126.2100合计195100在上个月的产品中，光是A产品在破损这一项就占了整部门的47.1%×66.7%=33.3%。在进行消灭不良的活动中，即以此项为第一优先对象。A产品+B产品两项合计超过80%，故A、B产品为重点处理产品。柏拉图法（重点管理法），提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情、关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。

2、特性要因图：所谓特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，亦即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系。因其形状象鱼骨，又称「鱼骨图」。「某项结果之形成，必定有其原因，应设法利用图解法找出其原因来。」首先提出这个概念的是日本品管权威石川馨博士，所以特性要因图又称「石川图」。特性要因图，可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别是树立意识的初期，易于使问题的要因明朗化，从而设计步骤解决问题。特性要因图与柏拉图之使用建立柏拉图须先以层别