项目十二汽车售后跟踪服务

项目十二汽车售后跟踪服务2023/2/11刘桂光车志制作学习导入

在汽车4S店，汽车销售最后一个流程，即售后服务流程。售后服务方法包括成交后的跟踪服务、未成交后的跟踪服务以及对投诉客户的处理，针对不同的客户群体反馈的问题，做出怎样的应对办法?如何处理好与顾客关系，获取客户满意，扩大汽车销售量，这是汽车售后服务的工作目的。项目十二汽车售后跟踪服务2023/2/12刘桂光车志制作能力目标1、能通过售后服务跟踪与用户正常沟通交流，获取用户的满意为引荐新客户打好基础；2、学会对未成交的客户跟踪的基本方法3、能正确处理好客户投诉业务，具备应对一些比较复杂的投诉问题能力；知识目标1、向客户提供满意的售后服务要求；2、通过已经购车的用户引荐新客户的方法；3、未成交客户跟踪服务的基本方法；4、处理投诉客户的方法和技巧。项目十二汽车售后跟踪服务2023/2/13刘桂光车志制作项目资料一、汽车4S店售后跟踪服务一、成交后的跟踪服务跟踪服务可减少或打消顾客的购买后悔感，维护品牌和销售人员的信誉，为扩大顾客群打好基础。四种方法1.经常与顾客联系2.调查走访销售后的状况：了解顾客的满意度3.提供最新的情报A．商情报道资料：

B．商品本身的资料：4.将顾客组织化：2023/2/14刘桂光车志制作二、未成交的跟踪服务与顾客建立长期关系的关键取决于销售人员售后服务的态度，美国汽车销售员乔·吉拉德年均销售汽车1000辆，其坚持的目标就是“卖给顾客一辆能用一生的汽车”其诀窍就是随叫随到，保证满意。三、如何应对顾客的不满？顾客的不满可使企业服务更加完善。对顾客要积极鼓励，妥善化解，圆满解决。对销售人员：应利用顾客投诉，充分检讨与改善服务漏洞，提高服务质量。具体做法：1、鼓励投诉2、妥善化解，恢复顾客的信赖2023/2/15刘桂光车志制作任务12.1 成交后的汽车用户跟踪每次顾客购买完成后，顾客们的满意程度和不满意程度会各不相同。即使已经结束购买，顾客仍在考虑自己的决策是否正确。12.1.1.提供满意的售后服务1．打消顾客的后悔心理消费者购买一般商品，如果不满意，可以要求退换。但购买汽车不行，至少目前在中国内地，还不可能实行汽车的退换，因为涉及公安、银行、保险公司等许多机构。

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2．经常与顾客联系很多商家会抓住顾客的特殊日子，保持经常与顾客联系的方法.3．调查走访销售后的状况对于购买过车的顾客，销售人员应及时收集反馈信息。4．提供最新的情报；向顾客提供最新资料，这也是一项有力的售后服务产品的资料一般包括以下两种。1）商情报道资料2）商品本身的资料5．将顾客组织化把现有的顾客组织起来，这种顾客组织化的方式，常常使消费者产生对该企业或品牌认同。开展推销外交，有利于加深相互了解和信任，争取顾客的理解和谅解，发展主顾关系，增进友谊和合作。2023/2/17刘桂光车志制作

12.1.2.通过保有顾客引荐新顾客（拓展新顾客）获得引荐是指从现有的顾客那里得到其顾客潜在顾客的消息或通过现有的顾客介绍来认识潜在的顾客。1．用声誉获得顾客的引荐；获得顾客引荐，关键是声誉和方法。2．获得顾客引荐的方法；通过现有的顾客获得引荐以结识更多的潜在顾客，要特别注意方法的运用。在向现有顾客寻求帮助时，要用具体、确定、简洁的语言描述出自己的理想顾客，要注意避免提封闭型的问题。2023/2/18刘桂光车志制作经典案例1利用保有客户推荐成交销售方式现状分析，广州某4S店，本月马自达3的汽车品牌，销售压力较大，而来店光顾的顾客批次较少，为提升订单量，经商定4S店从来店已成交顾客回访和客源开拓做起。由系统提取所有保有客户资料打印，把资料分给各原销售顾问跟踪回访。原已离职的销售顾问由新进销售顾问跟进。每人每天回访10个客户，预计于一周内完成，每天检核当天的回访记录，必要时由销售主管打电话给客户抽查回访的真实性。需准备销售用品；保有推荐登记表，展厅活动方案（XXX促销活动方案）等。2023/2/19刘桂光车志制作销售顾问回访话术规范：尊敬的某某先生（小姐）：您好！我们现在有个保有推荐竞赛活动，在此期间推荐亲友购车最多的客户可获得本公司送出的价值5888的黄金牛一只（噱头），另外每推荐成功一次可获得一次的免费常规保养多次。我的电话您记有吧，回头我再给您发个短信加深印象，以后，车中有什么需要我帮助地方请开口，象预约保养这样的小事就请尽管吩咐，同时您身边有朋友想购我们车的请一定帮我推荐光顾我店，对你给我们的支持，深表谢意。通过以上的回访活动，不到一个4S店的订单比原来提升了18%，收到了明显效果。

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任务12.2 未成交的客户跟踪做好未成交的客户跟踪服务工作是非常重要的。与顾客建立长期关系的关键取决于销售人员售后服务的态度。与顾客未成交，销售人员要做好以下跟踪服务。1.了解顾客背景。2.检讨自己的过失.是顾客投入竟争对手怀抱的最大原因。3.保持联络对于未成交的顾客要保持书信与电话联系。4.建立社交网络

1）注意场合。2）易犯的错误人们在建立社交网络时很容易犯以下三种错误：首先是喜欢把注意力集中在自己身上；其次是只顾着介绍自己的业务而不顾别人的反应；最后是缺少回访。而这三种错误中的任何一种都足以毁掉一次成功的销售机会，所以在销售中一定要注意避免上述三种错误。

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1）注意场合。2）易犯的错误人们在建立社交网络时很容易犯以下三种错误：首先是喜欢把注意力集中在自己身上；其次是只顾着介绍自己的业务而不顾别人的反应；最后是缺少回访。而这三种错误中的任何一种都足以毁掉一次成功的销售机会，所以在销售中一定要注意避免上述三种错误。

3）建立社交网络步骤。4）建立为顾客服务一生理念。2023/2/112刘桂光车志制作

一、提问：1）成交后的跟踪服务四种方法是什么？2）提供满意的售后服务四种方法？3）未成交的客户跟踪四项服务是哪些？二、案例分折利用保有客户推荐成交销售方式三、本次课小结1）成交后的跟踪服务四种方法。2）利用保有客户推荐成交销售方式点评3）作业布置及预习内容的提示。课堂训练2023/2/113刘桂光车志制作任务12.3 客户投诉处理。顾客投诉是顾客对商品或服务质量不满的一种具体表现。世界上任何企业都不能保证顾客们的产品和服务永远不出问题，因此顾客的抱怨和投诉也就不可避免。巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归。12.3.1.顾客投诉的意义1．顾客投诉可以使企业开创新的商机2．顾客投诉可以使企业获得再次赢得顾客的机会向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案；2023/2/114刘桂光车志制作12.3.2.处理投诉的方法和技巧顾客的投诉，有时是正确的，有时是错误的，有的问题属于厂家的，有的问题属于商家，有的属于顾客自己使用不当造成的，也有真正的产品缺陷。如何区分处理呢1．倾听把80%的时间留给顾客，允许顾客们尽情发泄，千万不要打断。根据顾客投诉的强度，还可以采取变更“场地、人员、时间”的方法（三变法）。2023/2/115刘桂光车志制作2．冷静分析聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因。需要销售员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，扩大事态。3．找出解决方案体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。顾客投诉处理顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。4．化解不满顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。找到最合适的方式与顾客交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。2023/2/116刘桂光车志制作一、提问：1）回答处理投诉的方法和技巧种4方法？2）应对投诉，如何沟通协商处理？3）常见的汽车客户投诉类型有那些？二、案例分折公务车奥德赛的投诉处理三、本次课重点内容小结1）处理投诉的方法和技巧2）应对常见的汽车用户投诉，沟通协商处理点评3）作业布置及预习内容的提示。课堂训练2023/2/117刘桂光车志制作经典案例应对投诉，沟通协商处理很重要，品牌汽车４Ｓ店遇到投诉，通常指定专人负责跟进。

案例１：恩平车主梁先生一辆颐达车的故障处理

案例２：公务用车奥德赛发动机噪音大处理

2023/2/118刘桂光车志制作实训项目：顾客投诉处理。实训目的：通过专项实训，帮助学生学会应对客户投诉处理的方法和技巧，模拟向顾客提供满意的投诉处理服务，达到学习目标要求。实训步骤：老师根据实训小组数目，事先设定几个汽车消费顾客投诉案例，通常客户使用过程中对车的质量或售后服务等某方面不满意，用户的投诉，作为销售顾问应对投诉处理，使顾客满意的技巧。学生分成三个大组，设定第一组扮演汽车经销商；第二组为投诉客户；第三组为评议组；三小组的扮演角色可以分别轮换。模拟汽车经销商应对客户投诉的情境；三个小组选出负责人，并明确分工合作任务；专项实训13顾客投诉处理2023/2/119刘桂光车志制作列出顾客投诉的理由、依据、要求