豪宅销售星级服务流程

2023/2/1

“季候风”案场接待流程升级体验

---万科兰乔圣菲项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。一、项目特性：

TOP1；第一居所、纯别墅、高总价；城市资源丰富，无自然资源；未入伙项目；二、客户特性：

资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；三、竞争对手行为亮点：主张客户情感沟通，更加人性化的服务；创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；项目背景红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值1987654321011客户触点超出期望符合期望可以接受12销售厅门岗迎宾流程设计目标顾客感知价值（现场促进销售）峰位感知价值（离场促进传播）Max目标现状“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系主明线1：销售流程（工作事务管理）主暗线2：监督机制（人员管理）4P支撑体系流程目标实现模式123123456789客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）①物业岗管理规范②销售岗管理规范③客户服务满意度管理4P支撑体系

包装、导示、个人及现场形象

标准语言、动作、高端服务礼仪

专业知识、市场动态、项目价值点客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）

情景演绎、客户参与及体验客户体验感知（EP）通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；1342VPBPEPMP流程设计目标分解红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值1987654321011高中低12销售厅门岗迎宾客户触点目标重点提升重点提升适当强化适当强化视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值客户接待流线2761543101189128客户接待流程1.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区4.销售门岗服务5.客户经理接待6.区域模型讲解7.园林展示讲解8.样板房讲解区9.工法样板房讲解10.物业服务讲解11.小区模型讲解12.深度销售谈判电话接听标准BP行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？谢谢您的来电！短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科兰乔圣菲别墅项目组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系136***！妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；内容：项目位于宝安新中心区，是深圳滨海城市中心唯一低密度纯别墅社区，享受千亿市政配套；两种户型共94户，一期**、二期**，目前**；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：做客户进线登记，传播项目基本情况；搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；客户行为感知（BP）导示：太阳伞、指示牌；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽、宽腰带及水壶；带白手套，保持服饰干净整洁；问候：先生/女士您好，请问您是来参观兰乔圣菲别墅的吗？请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼貌。案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准；为过行客户指引项目位置；客户视觉感知（VP）VP红线外岗亭接待标准安全展示：警犬护卫巡逻；双大门岗安全防护；大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；大门2号岗：确认预约信息，协调未预约客户行为；客户到访人数、特征及车辆信息反馈；语言：先生/女士您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请问您有预约吗？（来访时）欢迎再次光临！（离开时）展示：项目导示牌；预约提示牌；豪华太阳伞；妆容：着统一高端物业安全制服，佩戴球帽、宽腰带及水壶；动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：体现项目高端属性及预约看房的特性；客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；客户体验感知（EP）大门岗接待标准EP举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下对我们今天服务的评价，谢谢！妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；案场执行价值客户感知价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；核对客户信息，负责客户接待安排；客户问卷调查及资料派发客户体验感知（EP）客户经理岗接待标准EP理念传播要点：区域占位：产业格局决定城市价值，深圳发展西趋明显；地段价值：深圳双核心，堪比福田，唯一滨海城市中心，

1400亿深圳配套，27亿五大配套投资3年竣工；区域划分：区政府中轴核心区、中轴两翼商务办公区、海岸线休闲娱乐区、外围高尚住宅区项目概况：中心区唯一低密度纯别墅项目，区别于香蜜湖等混合型别墅社区；寸土寸金，日益稀缺；行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当。展示：高规格、高技术含量区域模型；区域电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现置业顾问的专业能力；区域模型讲解清楚，引导客户对区域的认同；客户理念感知（MP）区域模型区接待标准MP理念传播要点：园林规划理念：再现西班牙、意大利传统山庄生活；让地园林，私家园林最大化；多层次，立体造园；中轴景观带：法式宫廷园林、集休闲娱乐一体；树种：树种搭配讲究，所选树种具有东南亚的气候特征；客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现园林特色，把握客户情感沟通；多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别；客户理念感知（MP）MP园林展示区接待标准1.绿化工人尽量避免直接接触客户；2.外围保洁正装、带工牌，遇到客户必须礼貌问候；3.临时工人带工牌安全帽，言行举止文明；展示：特色公共园林、私家园林花草香、树阴、休闲区游玩客户体验要点：情景：三代人，祖父辈、爸爸辈、孩子辈一楼：感受大客厅、女儿房私有花园二楼：品鉴次主卧，想象家族未来三楼：豪华主人独享空间，卫浴、衣帽间大尺度副首层：狂欢派对、运动休闲、喝茶品酒理念传播要点：产品价值：5套房4车位，6.6米层高大横厅；双标配卫浴系统，阳光地下室；200%赠送附加值，加州原味风情；样板房接待标准EP客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎兰乔别墅生活情景；管家：着黑西服、蓝色衬衣；女性化淡妆，男性头发整洁上发胶；保安：统一物业着装，保持卫生整洁；家私：屋内随时卫生清洁整齐；管家：客户来访问候、参观过程中茶水服务及送别问候；保安：行军礼迎接客户，指引客户入座换鞋套，双手递送鞋套。客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）理念传播要点：品质追求：做功精致、精益求精；定制文化砖，蘑菇窑小批量生产；文化石粘贴挂铜丝、木制构建处理；细部特色：入户门高贵大气，防火防变形；屋顶六重工艺处理，防渗隔热；感受交楼户型、空间尺度描绘家装家私设计思路工法工艺：特色木制构建、材料、细部处理清水展示：项目溯源、核心价值点及空间展示案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：展示项目工法工艺过程，告知交楼标准；传播项目追求品质的理念，及置业顾问的专业力；客户理念感知（MP）工法样板房接待标准MP理念传播要点：万科物业荣誉：物业甲级资质，国家4A标准；金钥匙服务标准：万科物业品质+金钥匙服务理念+星级酒店服务标准；专业授牌3名“金钥匙”管家； 唯一的极致服务、60物业服务94户； 个性化、细致入微的全方位服务；全方位安防体系：“定岗+小区内巡查+外围警犬巡逻”防控； 24小时巡逻，全封闭式管理；人防+物防+技防相结合；1.参观过程中感受万科星级物业服务水准；2.感受严格的安防护卫体系（警犬+岗亭+科技）物业服务：展板展示物业资质及特色；安防体系：保安高标准操作规范；多重安防保证，警犬特色展示客户感知价值案场执行价值客户体验感知（EP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：传播兰乔花园金钥匙服务理念；消除客户安全疑虑，体现销售专业价值；客户理念感知（MP）MP物业展示区接待标准理念传播要点：项目溯源：美国最富有的小镇，万科最富战略性的举动；设计理念：美国南加州风格原味再现，原班设计团队；中心区，唯一家族纯别墅、第一居项目指标：方位、占地、建面、容积率、体量、户型；小区整体抬高3.2米，营造高台府邸感觉； 深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更安全；外立面精装修，7种涂料颜色、8款立面造型；开发进度：一期**、二期**、目前**，价格（灵活对待）；房号聚焦：根据客户反应，引导客户聚焦至某一房号相关工作人员的行为举止小区模型：高规格、高仿真；小区整体协调性及视觉冲击；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：传播兰乔花园金钥匙服务理念；消除客户安全疑虑，体现销售专业价值；客户理念感知（MP）MP项目模型区接待标准理念传播要点：别墅政策：严下禁墅令，别墅产品日渐稀缺，城市型别墅弥足珍贵；金融动态：金融危机、国内金融政策、法规等；项目稀缺性：中心区唯一纯别墅、万科TOP1品牌；竞争动态：曦城地处偏远、缺乏生活氛围；销控状态：一期**、二期**、目前**；锁定房号并对比市场竞品进行购买引导；行为要点：客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30°敬礼，询问客户需求；及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）；客户离座后及时对餐桌进行恢复。客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现销售的专业力、亲和力及沟通能力，强化客户理念感知；水吧服务展示万科星级物业标准，增强客户行为感知；水吧：着统一兰乔特色水吧服饰，女性淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁；客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）深度洽谈环节接待标准MP321VIP体验区接待标准1、接待要点提供星级综合服务;

实行分级接待、服务。2、客户分区、分级服务要点兰乔VIP体验区: