2023-企业负面舆情危机管理流程指南

01企业负面舆情频发的原因02负面舆情危机传播03企业常见的负面舆情危机类型04企业负面舆情危机管理流程05经典案例分析06结语企业负面舆情频发的原因企业品牌建立成长需要几年甚至几十年的持续打磨，但是它的倒塌也许就在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次小危机没有处理好。所以，企业有必要了解负面舆情频发的原因，以便“对症下药”应对危机。1.1外部原因1.2内部原因1.3负面舆情对企业的影响在百年变局与世纪疫情叠加影响下，世界进入动荡变革期，国际舆论斗争日益复杂，国际在百年变局与世纪疫情叠加影响下，世界进入动荡变革期，国际舆论斗争日益复杂，国际传播格局加速重塑。当前全球传播依然是“西强东弱”的基本格局，西方在议题设置、传媒品牌影响力等方面占有先机和优势，在国际话语权上依旧处于主导和垄断地位。出于意识形态色眼镜”。中国企业海外业务容易在资源和环境等方面产生误解或纠纷，少数企业海外项目依然存在管理粗放的问题，易引。政策关乎下一步发展战略方向，而法规决定了企业合法规范经营的边界，任何一项变动都会对涉及的整个产业链产生巨大的影响。行业的不同发展阶段，对应的政策法规也会不断变革完善。尤其是一些新兴产业在前期野蛮生长，带来了许多问题，被重点整治，以促进产业规范有序发展。企业只有走上正确的价值轨道，在法律的框架之下、在道德的底线之上才能长1.1外部原因舆论环境变化舆论环境变化互联网与移动互联网时代的来临，舆情传播也变得无远弗届。信息传播更快速、影响更大、影响者更广泛。人人都可以成为自媒体，人人可以评价，信息真伪难辨，全媒体的发展对政府与企业的运作造成影响颇为严重。产业竞争加剧有市场就有竞争，尤其是商场上向来奉行胜者为王。为了击败对手，可能出现一些恶性竞争、恶意炒作等现象。尤其是在互联网时代，部分互联网企业做大后有了充分的资本积累、用户积累、数据积累，通过并购、投资，或通过直接而多重优势之下，对于其他的产业也带灾灾害或突发事件灾难通常会造成人员伤亡、财产损失等严重后果，是公众关注的焦点。灾难信息在传播中，某些细节可能会被公众情绪放大。若研判不准、处置不力，将使得灾难与负面舆论相互叠加，甚至被有扩大灾难事件的影响。非常考验政府和企业面对重大不可抗力事件的应变处理企业是否合法合规企业是否合法合规产品和服务是否达标内部管理是否得当无规矩不成方圆，为规范企业运营管理，近年来国家对企业主体的监管愈发密集，约谈、入驻调查、处罚、下架、通报等行政指导动作不断，深度也在不断加强，为企业划底线，设红灯。算法推荐、强制二选一、内容审核、控评、数据收集与泄露等引发的平台机制、垄断、数据安全、道德伦理、企业价值观等问题成为国家重点监管领域和网络持续关注热点。产品与服务问题是企业主要危机类型。因安全故障、无法正常使用、造假、抄袭等而面临质疑，或威胁到消费者安全等，是企业舆论危机的主要来源，企业产品和服务安全是危机管理的关键底线。企业的价值观本质上就是企业怎么看待自身和利益相关者关系的问题。虽然大多数企业的价值观表述是利他的，但实际行动中更多的是利己。一旦过度利己或在重大问题上与公众利益相反，就会引发危机。企业在员工管理、产品设计、生产与营销的过程中，对当地文化民俗、价值观、圏层文化等缺乏了解或尊重，很容易出现品牌价值坍塌式危机。负面舆情不管大小，都有可能危及到企业的声誉和品牌形象。一旦失去了用户对企业的信任，则难以获得更好地发展。良好的品牌形象和公众的赞誉，需要长期积累，特别是在销售产品和服务过程中，品牌“滤镜”对消费决策有很大的影响。影响销售业绩企业一旦发生负面舆情，通过互联网等媒介传播，相关的负面舆情信息会被传递给广大消费者。受此影响，一些消费者将选择“避雷”，长时间不购买其产品和服务，必然对公司的业绩产生影响，损害公司的经济利益。1.3负面舆情对企业的负面舆情危机传播PPartTwo负面舆情危机传播的规律主要源于舆情传播规律，危机的传播和扩散过程中传播学的理论有着显著的作用。2.1传播要素2.2传播渠道2.3舆情不同发展阶段的主要特征2.12.1传播要素这些要素相互作用、不断变化的过程构成了传播过程。传播过程通常被认为是由六别是：信息源、传播者、受传者、讯息、媒介和反馈。ll网络舆情是信息时代的产物，在网络虚拟世界中，每一个参与信息传播的人的主体性被无限放大，虚拟网络世界对现实社会生活产生了巨大的影响。网络舆情的六大要素：网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力。l容易引发网络舆论的热点对象(人物)与热门主题(话题)，这些热点对象与热门主题是网络舆论信息制造与传播最为关键的因素之一。l网络舆论的对象与主题远远大于传统媒体的关注范围。现实生活中看似平常的事件、言论乃至网络谣言，可能引发图表所示热点对象与主题，引爆在社会文化与阶层人群中的潜藏的矛盾和对立情绪，最终演变为重大网络舆论事件。关键对象主题类别与关注范围慈善、富二代、奢华、婚姻、死亡等常死亡等殊利益、服务方式、品等、教育腐败等用、死伤人数、谣言等等、道德伦理等恋关系、拐卖、暴力、猥亵、偷拍等猫狗、虐杀动物等、职场骚扰等2.2.2传播渠道网络舆情传播主要集中在社交网络、新闻网站及新闻客户端、视频及短视频平台、ll不同的传播渠道体现出不同的信息源、传授双方与发展节点，决定着舆论信息的传播。l在各种网络“传播渠道”中，信息传播的“发展节点”主要集中于“事件聚集和舆论领袖”上，再结合“对象、主题与发帖类型”等内容因素，进一步说明网络舆论信息主要通过类型化的事件进行舆论聚集，并有可能通过舆论领袖放大与再度聚集。l网络事件的传播路径主要受制于议题本身的属性，如果一个议题足够引爆整个网络的话，如性别、劳资关系等，无论其在何信息节点传出都会最终影响整个网络，传播路径不是其决定因素，议题本身的火爆度是其决定因素。传播渠道传授双方信息源发展节点网站新闻跟帖 向)不平等，互动性弱，事件聚集的主要在授方，信息源平等、互动性强；事件聚集的临杂兴趣小组(封趣聚集关系 向)平等、互动性强、强社会关系(朋友、亲属、同事等)平等、互动性强、强社会关系与平等、互动性一般、事件聚集的不平等、互动性弱、事件聚集的系传播趋势传播趋势几何裂变在信息化时代下，信息传播渠道更为丰富，便捷性、互动性、即时性、自发性强，网络舆情传播迅速、范围广、影响大。网络舆情播极易发酵，信息传播呈现几何级裂变，传播数据量庞大。聚合分化在网络舆情的传播过程中，呈现出了“网格化、动态化、全方位、综合性、立体式”现象，个体的聚合、群体的分化特征凸显。泛娱乐化由于互联网的匿名性、隐蔽性，再加上媒体为了提升点击率和阅读量，迎合网民喜好，使得网络舆情传播指向明确，泛娱乐化传播明显。利益相关在网络舆情传播过程中，网民利益选择性明显，对于非自身相关、非兴趣点、价值观不在同一频率的舆情信息会选择性忽视、闭麦。渠道差异不同的传播渠道体现出不同的信息源、传授双方与发展节点，决定着舆论信息的传播。2.3不同时期2.3不同时期征发展阶段发展阶段网络舆情事件一般会经过舆情发生期、舆情发展期、舆情高潮期、舆情震荡期、舆情回落期这五个阶段，分别具有一定的规律性。而舆情的发展周期则大致可分为舆波动期以及消退期。舆舆情事件四个阶段及特征潜伏期——风险潜伏、舆情发端当事件刚刚发生时，因网络信息分布零散，浏览量非常有限，没有引起公众的关注和讨论。放大、舆论沸腾、谣言四起事件发生后，在某些影响因素的作用下，网民对该事件引起了共鸣、产生了反应，并通过点赞、评论、转载、跟帖等一系列的行为表达自己的态度、情绪和观念。论对峙、舆论对决、舆论高潮、舆论定调、舆论反弹、舆情转移在这一阶段的网民的心理开始发生重大的变化，很多人开始跟风行事，滋生大量网络谣言。网民的参与数量也开始成指数级增长，发言的欲望也更加的强烈。该阶段事件已经得到解决或真相已公开明了，公众对该事件的关注逐渐减少，不再发表意见。如果没有新的话题刺激，网络舆论就会就此逐渐消退，影响的范围和强度也不会再扩大和增强。03企业常见的负面舆情危机类型很多负面舆情的发生、发酵与舆情意识欠缺和做法不当密切相关。了解企业常见的负面舆情危机类型，做好事先的排雷工作，可助企业提高危机感知、提前做出应对。3.1意识形态风险3.3生产服务风险3.4黑公关风险3.13.1不同国家和地区在政治体系、市场环境、经济环境、法律环境、风俗习惯、自然环境等方面存在差异，企业尤其是跨国企业正面临概率更大、级别更高舆情风险。若对进入国家和地区的主要风险识别分析不全面、不透彻，舆情风险应对措施不得力，将给企业的海外市场开拓造成阻碍。意识形态风险案例三星、奥迪、戴森使用残缺的中国地图D&G设计师公然发表辱华言论范思哲售卖“港独”“澳独”的T恤耐克、阿迪达斯抵制新疆棉具体案例分析：耐克阿迪抵制新疆棉口”，提出了一份要拒绝使用并抵制新疆棉花大量网友发声抵制该品牌。GAP等品牌也被爆出拒绝使用新疆棉，更要求合作的供应商不允许使用。自然是步H&M后尘陷入负面舆情。新疆棉花中国自己还不够用、我支持新疆棉花等数十个相关热搜登上社交媒题量在百万级。新疆棉涉及品牌网络热度阿迪达斯杰克琼斯tommyHilfiger无印良品3月17日3月18日3月19日3月20日3月21日3月22日3月23日3月24日3月25日3月26日3月27日3月28日newbalanceBurberry耐克网络情绪变化事前一周曝光期(24日)耐克网络情绪变化事前一周曝光期(24日)解约期(25-27日)挑衅期(28日至今)耐耐克口碑暴跌3月24日晚间，网友“浪里赤条小粗林”贴出耐克官网一份声明，显示耐克不仅自己不用新疆棉花，更要求合作的供应商自查也不许使用，甚至连维吾尔族员工也不雇佣。该内容发布后被迅速扩散。3月25日早间，谭松韵、王一博分别宣布终止与“NIKE”品牌的一切合作，表示“坚决抵制任何污化中国的言论与行为，国家尊严不容侵犯，坚决维护祖国利益！”3月28日，多个大V曝光耐克在京东投放的宣传广告“凭本事放狠话”(Lettrashdothetalk，直译“让垃圾说吧”)。经新疆棉事件，耐克的好感度断崖式下跌。在事件爆出后，耐克一直保持缄默，让民众颇为不满。正面情绪从事前67%跌到了21%(曝光期)。此后虽然有股价提升和新款售罄消息影响，但整体情绪依然以负面为主。64.9%64.9%20.720.7%331.2%331.9%舆情看点随着全球经济一体化，跨国企业越多越多，想要一招鲜是行不通的。每个国家和地区都有不同的文化、社会、政策背景，如果没有对此没有进行深度调研了解，那么在这上面栽跟头也是必然的。在不同的历史阶段，品牌要对国际政治形势保持高度敏感。近年中美两国高层战略对话相关话题频频引爆舆论场，在此节点，国际品牌更要小心谨慎。品牌可以使用舆情监测工具如识微商情系统来辅助调查，长期关注当地的热点政治、社会事件等，借此了解当地市场环境、主流舆论倾向等。3.23.2转型求生存是企业的发展常态，固步自封就要面临落后挨打。只有在经营战略上高瞻远瞩，才可但企业若随大流地追风口，盲目借鉴他人经验，忽视夯实主营核心业务的根基，展开跨领域的大失。经营战略风险案例富士胶片转型医疗和影像领域解决方案提供商晨光文具新零售，从文具到文创多元化战略Tumblr禁限制级内容身价暴跌366倍罗永浩创业锤子科技负巨债，转型直播带货具体案例分析：罗永浩从锤子到直播带货20122012年5月，罗永浩开办锤币。场估值4亿7000万人民币。20145月，锤子手机正式发布，锤子科技走向正轨。论战。错过了产品的黄金销售期。2018年初，发布坚果TNT工作站腹中，后者市场遇冷。公楼遭供应商拉横幅讨薪。裁员，回应如期发过工资。司法人代表。2019 3月，聊天宝团队被解散，售给优点科技。2021 4月，罗永浩电商带货首秀，9月，罗永浩在综艺节目称，其债务已偿还接近4亿，待2022 1月，罗永浩被执行人信息清零。罗永浩称将回归科技界。锤子科技被曝陷入资金危机网络舆情趋势数锤子科技被曝陷入资金危机网络舆情趋势数据分析工具：识微商情锤子科技被曝陷入资金危机2018年10月16日，财经媒体报道，“锤子科技成都公司其中一处办公地点解散，锤子科技的CTO吴德周，已经计划离开，锤子上海子公司月底也将面临解体。”罗永浩辟谣称是有人报复。11月13日，网易科技发布《锤子生死劫》一文，“锤子资金链再度陷入紧张，大规模裁员已经开始，据说要裁至40%”、“罗永浩在2017年5月9日坚果Pro发布会前，要吃抗抑郁的14日，锤子科技回应：裁员是根据现有产品线对各地技术人员进行整合；子弹短信的融资未挪用到锤子科技；与京东、阿里合作伙伴关系正常；罗永浩没有抑郁。19日，证券日报《罗永浩被指无法支付员工工资锤子回应：危机是有但请给时间》再次引发网友对锤子科技前景的担忧。2018年手机行业销量下降10％以上，被视2018年手机行业销量下降10％以上，被视户手机更换的频率下降，在这样严酷的条件下，众多中小品牌的处境势必举步维艰。这一年锤子科技屡次传言陷入资金危机，纵使锤子科技和罗永浩屡次回应，但没有能打的数据拿出来，质疑仍存。据悉，坚果pro之前发布的所有旗舰加一起销量都没过百万台，跟华米OV的出货量相比完全不是一个量级。业内人士分析，锤子的理念与市场实际情况脱节，过度重营销、在抢市场份额大战中旗帜鲜明地打响品牌并未获得消费者青舆情看点2018年中国智能手机品牌销量销量(单位：百万台)市场份额同比增幅OPPO78.94-2%vivo75.9754.4251.99-6%华为50.55苹果36.329.1%-12%魅族4.05-79%三星4.340.8%-74%锤子2.650.7%-15%2.460.6%-34%3月19日3月21日3月19日3月21日3月31日4月10日4月11日4月12日4月13日4月14日罗永浩抖音直播带罗永浩抖音直播带货2020年3月，为了偿还锤子科技高达数亿元的债务，罗永浩宣布进军直播行业。随后罗永浩6000万签约抖音，开始“卖艺还债”。4月1日，罗永浩直播首秀，累计观看人数超过4800万人，创下抖音直播带货的新纪录。尽管此后直播热度有所下降，半路出家的老罗仍然做到了直播带货界一线主播位置。罗永浩直播运营主体星空野望成立不到半年，实现营业收入3.69亿元，实现净利润3993.66万元，吸金能力惊人。罗永浩直播带货网络舆情趋势罗永浩直播带货网络舆情趋势数据分析工具：识微商情舆情看点罗永浩转型直播带货后成功翻身。不仅还掉了因锤子科技欠下的巨额债务罗永浩转型直播带货后成功翻身。不仅还掉了因锤子科技欠下的巨额债务，还完成了再次出发科技行业的积累。令顺应趋势受黑天鹅影响，2020年一季度“宅经济”成为市场热点，直播带货成为各地农副产品销售的重要渠道，并形成新的消费方式。在此背景下，各企业纷纷试水直播带货，邀请明星艺人、职业主播或者老板亲自上阵直播推荐产品，电商直播成为风口。罗永浩迎风口而上，成为抖音电商直播打出的第一张王令新职业与才能契合罗永浩是初代网红、明星企业家，一开始靠幽默语言和个性出圈，在社交媒体上拥有千万粉丝，自带IP和流量，做带货主播有天然的优势。令媒体策略转变罗永浩在锤子科技初期，可能是受限于公司规模和资金状况，采取了攻击竞品等一系列相当激进的营销策略，用最少的成本获得最大的产品曝光。这个策略在互联网声量上成功了，但代价是糟糕的媒体关系和大量针对锤子品牌的攻击性言论。在后来转型直播带货期间，因为产品直接面向广大消费市场且要配合甲方的产品形象，罗永浩不再发表任何攻击性言论，甚至配合欧莱雅发布了《一定要温和》系列广告，成功转型为头部主播。33.3现的负面舆情与社会民生议题直接勾联时，易引发公众的恐舆情风险的引爆点。利益相关方、网络大V等都可能成为点燃企业负面舆情的“火星子”。。生产服务风险案例长春长生疫苗造假事件乐清女孩滴滴顺风车遇害案奔驰女车主维权事件土坑酸菜事件具体案例分析：土坑酸菜事件菜”问题，酸菜制作过程无安全保障，卫生状况堪忧，防腐剂超标，存在食品安全隐患。当晚，统一、康师傅在官网接连发布声明并致歉，肯德基、白象、今麦郎等其他受波及的企业也火速发布声明表示与被曝光的酸菜加工企业无关。3月16日，统一、康师傅、五谷渔粉、插旗菜业董事长等对土坑酸菜问题进行回应和致歉，多地线下商超下架酸菜口味相关进展，引发网民积极参与讨论，助推事件热度于当天到达传播最高峰。被酸菜搅动的方便面行业被酸菜搅动的方便面行业。舆情看点自1991年首播以来，央视“3·15晚会”已然成为中国民众每年必看的揭露不良企业黑暗面、维护消费者权益的国民级电视节目。一方面，晚会揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕，维护了公平正义；另一方面，晚会由重量级媒体央视主办，自带了巨大的影响力。敏感时期被头部媒体曝光企业负面，关注度高、传播速度快。不仅让不法企业“夜不能寐”，也让诸多政府监管部门“坐立不安”。对于大型企业而言，做好常态化的舆情监测工作以及公关风险预案至关重要。而从行业本身来说，加强企业自律、强化食品质量控制，牢牢守住企业食品安全红线，才是企业长久发展的立足之本。险念，在网站和当事企业、个人之间充当着“掮客”角争夺话语权，利用网络，通过发帖评论等方式歪曲事实，捏2424黑公关运作流程33播55黑公关风险案例马化腾朋友圈怒讨黑公关，多名涉案人员被刑拘华盛顿邮报曝光Meta付费给TargetedVictory抹黑TikTok小米维权自媒体黑稿胜诉比亚迪宣布举报网络黑公关最高奖励500万具体案例分析：小米维权自媒体黑稿胜诉2022年3月，有传言称，监管层对当前科创板、创业板在审涉及小米产业链的项目做了排查，涉小米产业链IPO政策受限。3月29日，小米回应，“该自媒体背后操作者凌建平长期对我司持续进行造谣抹黑，误导公众认知，损坏我司形象。此前，已对其提起诉讼。对于这类恶意造谣，刻意曲解的抹黑攻击行为，我们将坚决诉讼到底，用法律武器维护我司合法权益。”对传言，证监会表示，未对小米产业链相关企业出台IPO限制性政策，也未开展专项排查。证监会坚持市场化、法治化方向，依法依规开展发行上市审核注册工作，依法公平对待各类企业，确保政策预期稳定。希望市场各方不信谣、不传谣，共同营造和维护良好的市场环境。4月25日，北京市互联网法院民事裁定支持小米请求，裁定自媒体凌建平删除其侵权文章，并要求裁定送达后立即执行。舆舆论反响网络上对于小米维权自媒体黑稿是比较支持的，正面情绪占比44%；负面情绪占比46%，网友对于对抹黑、造谣行为的表示反感。此事引发不少科技圈大V参与话题，认为作为自媒体人应该要坚持自己的底线和原则，而不是恰烂饭。对恶意造谣，刻意曲解的抹黑攻击行为应零容忍！小米维权行为也给一些自媒体敲响了警钟。罗永浩评论此事，“造谣动动嘴，辟谣跑断腿，今天朋友圈里小米的朋友们都在忙着辟谣...现在做企业太难了，大家都帮忙转发一下。”小小米维权自媒体黑稿事件网络情感分析数据分析工具：识微商情舆情看点目前，“黑公关”已经有一套成熟的操作流程，稿件大都从公众易关注的热点切入，夸大标题、曲解事实，观点激进，以煽动网民情绪、带节网络“黑公关”具有隐蔽性强、深度取证难、控制难度大、维权成本高、传播速度快而范围大、实施主体分散、损失难以估算等特点。企业必须加强舆情监测，及时获取最新的舆情动态，建立应对黑公关完整的流程，为各项相关工作开展提供科学决策依据。2021年底，中央网信办部署开展“清朗·打击流量造假、黑公关、网络水军”专项行动。重点打击以在网上发布负面信息为由，对他人敲诈勒索，牟取不当利益的行为；整治蹭炒社会热点，炮制“热文”“爆款”，刻意煽动网民情绪进行恶意营销的问题；集中处置恶意假冒、仿冒或者盗用组织机构及他人账号发布信息内容，以吸引关注或实现炒作目的的问题；严肃查处网站平台及相关工作人员收受财物，为企业或个人删除负面信息的问题；打击商家编造竞争对手负面信息或误导性信息，有组织地炒作发布、助推上升热度，损害企业合法权益的行为。04企业负面舆情危机管理流程企业在社会中发展，形成社会关系，不可避免会出现一些舆情危机。那么，企业建立危机管理也是必要的。4.1负面舆情危机的防范4.2舆情危机的分析和评估4.3负面舆情危机处理44.1范相关舆情，尤为重要。21：中国》显示，中国目前有9.31亿社交媒体用户。而社交媒体允许每个这就意味着，危机将在企业没有拥有和掌控的渠道上发生。公关团队可能生，危机就已经在该渠道上开始发酵升级并影响到企业声誉和销售。(1)源头防控为主，建立危机防范意识(2)建立舆情预警、监测机制(3)建立舆情分析研判和分析机制舆情分析研判的三个步骤：判断信息发布渠道的影响力确认信息相关度统计跟踪各媒介传播量(4)建立舆情管理应对机制定期或不定期的开展网络舆情风险排查工作和舆情危机演练建立系统的舆情风险化解机制，尤其是要学会抓住舆情风险源头，消除误会、化解矛盾，将影响和损失尽量降低。落实负责部门和责任人，完善舆情风险报告和风险处置流程，做到当舆情事件即将爆发时，及时、主动、快速，力争把舆情风险管理控制在萌芽状态建立舆情风险整改机制，总结经验教训，为以后那些潜在和未知的危机事件处理提供借鉴参考44.2危机，让品牌声誉受损。专业的公关人员会根据对企业或品牌的影响程度来评估、分类危机的严重程度。提前评估危机行危机管理，以免造成资源浪费。关注“空姐滴滴打车遇害案”案件进展聚焦弟弟回应及平台责任问题讨关注“空姐滴滴打车遇害案”案件进展聚焦弟弟回应及平台责任问题讨论网约车规范发展及未来发展批评“二更食堂”等自媒体不当言论对案件相关谣言的澄清报道其他低敏危机指不需要公关人员立即采取任何行动的情况，如某个竞争对手遭遇公关危机，但不一定会影响到但是，同处一个行业，竞品也有可能会以某种方式影响到自身的“空姐滴滴打车遇害案”媒体话题分析36%36%2727%%1%1%空姐乘网约顺风车遇害案后，涉事网约车公司被舆论推到了风口浪尖，下线整改顺空姐乘网约顺风车遇害案后，车业务，但网络上质疑声仍然不断。同时，还引发了“顺风车这类业务该不该被取消?”等有关网约车规范和未来发展的社会讨论，话题提升到了行业高度。车业务，但网络上质疑声仍然不断。同时，还引发了“顺风车这类业务该不该被取消?”等有关网约车规范和未来发展的社会讨论，话题提升到了行业高度。一般危机一般危机指可能破坏消费者对企业或品牌的信任、影响企业销售等情况，比如在几百条正面评论中，夹杂着几条负面评论。那么，公关人员应该引起注意，但不必召集公“《浪姐3》王心凌”走红网络情绪分析2%5%数据分析工具：识微商情2022年5月20日，芒果TV《乘风破浪的姐姐第三季》的开播，总共才获七分半的镜头的昔日“甜心教主”王心凌凭借成名作之一的《爱你》，在时隔19年后翻红。不仅在社交平台上霸屏，带领“王心凌女孩”“王心凌男粉”开始了从歌曲“爱你”到偶像剧“微笑Pasta”的回忆杀之旅，还在音乐平台完成屠榜，QQ音乐飙升榜上，王心凌的歌曲在前十名中包揽九席。就连芒果超媒的股票都开始大涨。在铺天盖地的“王心凌”话题下，网友正面表达占比82%。但也有小部分人表示反感，认为营销过度了。重大危重大危机指该危机将对企业的声誉和收入产生重大影响的情况，公关响应。重大危机类型包括高管丑闻(性骚扰、内讧、职场PUA等)、产品质量问题(如餐饮业使用过期原料)、被监管部门处罚、财务危机等。若想快速解决此类公关危机，最好是在公众和媒体发现始行动。2021年中，阿里爆出女员工被侵害事件。该员工自曝被要求KTV陪客户并被猥亵，被灌醉后又被领导侵害，十几天求告无门，一时舆论哗然。阿里、华联等涉事主体面临巨大的舆情压此前破冰游戏、669言论、蒋凡事件等，早已让公众对于阿里的企业文化诟病不已。而该事件折射出的陪酒文化、职场性骚扰、员工维权难等问题，正是企业负面舆情的重灾区。企业高层性骚扰等负面一经曝光便易引爆网络，除了部分舆论的猎奇心理外，企业的包庇或纵容态度成为舆论长期诟病，引发舆论激化的重要原因。44.3导，当危机实际发生时具体如何做也很重要。快速责任真诚系统快速责任真诚系统权威处理舆情危机的基本原则24小时内快速反应积极承担责任主动与新闻媒介大众真诚沟通时时关注，系统运行，统一口径，不顾此失彼选择与第三方合作，权威证实，必要时可以寻求公司法务及其他部门协助2323处理舆情危机的禁忌且过，致使负面扩大。良好的形象。更大的反抗。众保持一致。引发网民的反感。键。05危机公关执行06与有影响力的人合作07公关工作复盘08危机后声誉修复(长期)0105危机公关执行06与有影响力的人合作07公关工作复盘08危机后声誉修复(长期)01对危机进行分类，不要“草木皆兵”03确定第一负责人处理舆情危机的步骤002快速反应0404评估危机情况05企业负面舆情经典案例分析益。益5.1海底捞疫情无限期停业5.2腾讯老干妈事件5.1海底捞疫情无限期停业 22019年底，突发公共卫生事件，对于国内各行业发展都产生了较大的影响，其中对于餐饮业的冲击尤为突出。疫情爆发前，海底捞的相关信息主要涉及公司及产品宣介、相关优惠活动、分享用餐体验等内容。随着湖北武汉疫情的的信息不断增长，内容多为网友表达对海底捞的想念及支持。因而暂停营业的海底捞的想念，引发众多网民的转发和评论，带动了海底捞信息量的大幅增长，由此达到传播最高峰。疫情爆发后，媒体开始关注报道受影响行业的相关情况，作为餐饮业龙头企业的海底捞备受关注，媒体纷纷从经营状况、股票价格、损失状况、疫情应对措施等多个方面对海底捞受疫情影响情况展开分析，而后引发舆论关注。总量共903296条，其中，涉及“疫情”的相关信息总量为174050条。应对措施舆论反响在海底捞疫情防控期间的社会情绪主要为正面，舆论反响在海底捞疫情防控期间的社会情绪主要为正面，占51.3%。其相关言论多为表达对海底捞的支持和鼓励，同时表示怀念吃海底捞的日子。另外，海底捞在防疫期间的表现也引发部分网民的好感，推动了正面情绪的上升。中性言论占31.4%，主要传播和跟进海底捞在疫情期间的防疫措施以及业务动态。负面言论占17.3%，主要涉及部分舆论预估海底捞受疫情影响损失惨重。应应对亮点令敏锐、超前1月初，在形势仍不明确时，海底捞进行相关预警，向全国门店下发相关通知，对“不明肺炎”予以重视，要求门店所有员工学习防控知识，并关注员工身体状态。较之1月20日才开展全社会范围内防控，海底捞的相关动作无疑是超前的，这得益于其敏锐的风险预警意识，也成为其后续把握疫情防控主动权、防控动作的高效实施的重要基础。令主动、专业、人情味春节期间，全国各地接连启动重大突发公共卫生事件一级响应，陆续发布要求餐饮等多行业企业暂停聚集性经营活动通知。春节前夕，海底捞陆续成立防控疫情总指挥部及城市指挥部，将“把员工健康和安全放在第一位，一个员工都不能落下”作为核心指导原则，从防护、物资、生活、工资方面为员工提供全面保障，根据员工实际情况进行保护隔离，同时建立心理辅导团队，对员工进行疫情心理疏导，以及整理相关资料汇总出“海底捞专属防疫指南”，自掏腰包招聘相关专家搭建城市防疫顾问团，并针对性地开展了疫情防控演令社会责任海底捞为社会疫情防控出了一份力。除常规的现金、蔬菜外，还捐赠了大量自产的自热火锅，重点支援湖北抗疫的一线医护人员。海底捞此举，既为疫情地区人员作出了实实在在的贡献，同时从品牌宣传角度看，也在一定程度上借助公益行为提升了公众对品牌的好感度，为旗下产品赢得了良性曝光。5.2件202019年3月，有三个人自称是老干妈的销售经理，要求以一千六百万的价格在QQ游戏里投