优化纳税服务的四条加速道

优化纳税服务的四条加速道纳税服务始终是税务部门的一个永恒主题，时刻贯穿于税收工作的全过程。如何建立“服务型”税务机关，是摆在我们面前的一道永恒课题。优化纳税服务的途径有很多，笔者经过认真梳理，认为有以下四条捷径可走。一、树立四种意识，在思想上加速第一，树立公仆意识。税收“取之于民、用之于民”，人民是税收的主体，税务机关只是为满足公共需求而向纳税人征收税款的工具而已，工具是为主体而服务的，因此当作为税收主体的纳税人遇到问题时，税务机关自然有义务向纳税人提供帮助。与此同时，作为享受公共俸禄的公务员之一的地税人员，他们的收入来自纳税人缴纳的税款。从这个意义上讲，纳税人就是公务员的“衣食父母”，因此，作为公务员的地税人员自然应树立公仆意识，义不容辞地为纳税人服务。第二，树立平等意识。什么是平等意识？就是税务部门要从高纳税人一等的特权意识中转变过来，把自己摆在与纳税人平等的位置上，把纳税人的利益当作自己的利益，把纳税人的经营看作是自己的经营，使纳税人到税务局有一种到家的感觉，无须拘谨、平等交流。为此，税务部门必须坚决破除税收执法中“管税即管人”的误区，教育干部认识到在法律上税务部门与纳税人地位是平等的；对税务干部来说，纳税人既是执法对象，又是服务对象，引导干部职工树立正确的权力观和服务观，消除工作中存在的特权思想和执法的优越感，不断优化纳税服务，同时帮助纳税人增强法律意识，实现纳税服务与提高纳税人法律意识的良性互动。第三，树立公正意识。公正意识主要指公正执法意识，税务部门最受纳税人诟病的可能就是执法不公正，严格的公正执法实质上就是对纳税人最好的服务。税务部门必须要在公正执法上下大力气，每位执法人员都必须严格树立公正执法意识，严格依法办税，正确贯彻执行税收政策，大力打击税收违法违纪现象，切实杜绝“关系税”、“人情税”等现象的出现，为经济发展创造公平、公正的税收执法环境，让纳税人缴“放心税”、“满意税”。第四，树立主动意识。纳税人最想从我们的服务中得到的，一是办税时间的节约，二是应该享受的权利是否得到最大化实现。这就要求税务部门要摒弃僵化、被动的服务意识，用积极主动、真心诚意的服务,通过职能重组,优化机制，简化办事程序来提高效率，从而缩短办税的承诺时限，为纳税人节约宝贵的时间。税务部门必须牢固树立以纳税人的需求为导向，主动出击，千方百计为纳税人服务。二、完善四项制度，在体制上加速第一，完善服务标准制度。大范围地编印、发放统一的纳税指南，继而随着相关条件的改善，逐步统一和规范各种服务方式和服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务指标体系。形成一个全国统一的纳税服务基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循，同时各地也应在基本标准的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。真正地使相同的纳税人在不同的地方享受到实质上相同的纳税服务。第二，完善服务岗责制度。建立纳税服务岗责体系。积极推进岗位责任、执法责任制紧密结合，以信息化建设为依托，按照统一设计、分类指导、重点突破、逐步推进的原则，推行统一的岗位职责和工作规程，制定“工作责任标准”，设计严密的征管过程监控体系和完备的征管质量考核体系，将纳税服务质量纳入工作考核标准，将执法责任落实到科室，过错责任追究到个人，解决税收力量设置不细化、执行不规范、检查不落实等问题。全面落实责任追究制，主要包括行政执法、限时服务承诺履行、办税程序公开、文明用语使用、仪容仪表等多个方面，并具体量化细化各项内容。逐月对各岗位人员优质服务措施履行情况进行考核，对出现的问题实施责任追究，并追究连带责任，以达到规范办税服务的目的，保证各项优质服务措施的落实。第三，完善服务评估制度。建立开放的纳税服务评估体系，把绩效建设与纳税服务评估结合起来，将绩效建设作为优化纳税服务的强大引擎，及时准确衡量服务质量，检验服务实施效果，给纳税人带来实实在在的好处；同时，将纳税人评价与纳税服务评估挂钩，通过面对面测评、网络测评、调查问卷等方式，将纳税人的评价作为纳税服务评估的有机组成部分，为纳税人维护自身权益提供畅通渠道；再者，将上级以及地方党政机关、社会团体的测评也纳入纳税服务评估体系中来，以更好地服务地方经济发展。确保构建一个完善开放的纳税服务评估立体网络，提高服务评估的民主性和科学性。第四，完善服务监督制度。应与开放的纳税评估网络相对应，进一步完善开放的服务监督网络。积极推行公开办税，使办税流程透明化、阳光化，机关内部监察机构应时刻追踪办税进程，积极激活内部监督机制，及时严肃处理所发现的纳税服务缺漏；进一步疏通地税机关与纳税人之间的沟通渠道，建立公开的、由社会各界共同参与的监督机制，对优化纳税服务进行科学的监督，帮助税务部门正确认识自身服务现状，及时总结经验，改正不足，不断提升优化纳税服务的层次和水平；加强与地方党政机关，尤其是优化经济环境办公室、纪检、司法等部门的联系，主动接受其监督和指导，及时改正服务纰漏。三、深化四个层次，在效率上加速第一，深化法治化层次。依法治税是保障纳税服务的重要途径，纳税人最需要的其实就是“公平、公正”的纳税环境。我国《税收征管法》也明确提出了切实保护纳税人基本权益的原则，深化治税法治化层次，实质上就是深化纳税服务层次，切实实现纳税人“公平、公正”的最大希望。在大力优化纳税服务的同时，我们必须进一步加大对税收违法行为的打击力度，以打击来促服务，坚持“依法治税、应收尽收”实际上就是在保护每个纳税人的平等权，就是让纳税人享受到平等的纳税服务。第二，深化科技化层次。整合资源，不断深化纳税服务科技化层次。优化纳税服务离不开信息化建设的驱动和支撑，整合优化纳税服务的资源，完善涉税业务流程和人力资源配置，使征管业务和服务管理更加规范化、科学化。一要实现数据大集中征管软件的通用化和兼容化，建立统一规范的信息应用平台，做好数据和功能衔接，提高涉税综合分析利用水平，逐步使地税机关内部征管信息在全国地税系统内传递和共享。二要建立安全高效的电子政务建设，充分运用电子技术，对现有税收业务和政务进行信息化设计，对每个岗位及工作过程实施全程监控和电子考核，促进工作方式转型，在社会涉税信息资源共享的基础上，完善电子签名技术，实现税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等业务的网络化服务，全面开通纳税服务网络和12366税收服务热线，为纳税人提供全方位的税收政策咨询以及表格领取或下载等互动式免费服务，为优化税收服务提供更加有力的技术支持。三要加强社会信息管理网络体系建设，开发和完善网上户籍管理、网上申报纳税、电话申报纳税和金融网点申报纳税等系统，实现部门之间信息共享，拓展信息化服务内容，将税收管理、涉税受理、维权服务等所有纳税服务内容都纳入信息化管理服务系统，为纳税人提供全方位的自助式服务。第三，深化精简化层次。继续完善“一窗式受理”、“一站式服务”、“绿色通道”等措施，简化纳税人办税流程，实现资源的有效配置；不断深化行政审批制度改革，深入贯彻行政许可法，精简税务行政许可实施步骤，严格非许可审批项目的管理，依法简化减免税等环节审批手续。同时，进一步完善监管机制，加强对取消和下放审批项目的后续管理。在严格遵守相关法律法规的基础上，大力清理、简并要求纳税人报送的各种报表资料，切实解决要求纳税人报送资料过多的问题。第四，深化实质化层次。纳税服务的重点在于能切实地为纳税人提供及时有效地服务，不能只停留在表面上的微笑、形式上的服务上。应当创造和提供必要的条件，使纳税人在履行纳税义务时感到切实的方便和快捷，享受到实质有效的纳税服务。地税部门应当根据管理和服务的需要，合理确定提醒服务的对象，通过书面、口头、电话、E-mail、手机短信、报纸公告等多种形式，提醒纳税人及时办理各项纳税事宜；还应从工作实际出发，推行直接申报、邮寄申报、银行网点申报、网上申报、电话申报、代理申报等多元化申报方式；积极推广使用支票缴款、电子结算、银行代收等缴税方式；针对纳税人向税务机关提出的合理、合法的涉税服务需求，开展预约服务、延时服务和个性化服务等。从实质上解决纳税人的各种涉税问题，提高纳税服务效率。四、加大四项建设，在素质上加速一、 加大服务礼仪建设。服务礼仪虽然只是纳税服务的一个个细节，但细节决定成败，正是这一个个细节构造了所有纳税人直观上的地税形象。培养良好的服务礼仪，能在很大程度上缓解征纳关系中的矛盾，提高纳税人的满意度，达到征纳双方双赢。税务礼仪标准应以制度的形式确定下来，统一标准、统一考核、统一责任，所有地税机关应将纳税服务礼仪教育培训作为一个重点来抓，尤其是作为地税窗口的办税大厅的服务人员，必须严格达到各种礼仪服务标准，让纳税人在办税中如沐春风。二、 加大行风作风建设。严格坚持“依法行政”，在政风作风上严格律己，树立良好的税务人员形象，进而提升地税系统的社会形象。系统内部应设立多条警戒线、高压线，严堵作风漏洞、严惩作风腐败；地税干部都应该珍惜自己的工作，用好人民给的权，牢守自己的责任田。目前，地税部门加大干部政风作风建设上应重点治理因循守旧、不求进取、得过且过、畏惧困难、回避矛盾等不作为问题，办事拖拉、程序繁杂、互相推诿等慢作为行为，索拿卡要、不给好处不办事、给了好处乱办事等乱作为行为，架子大、口气大、态度生硬的“衙门”作风问题。作风建设与纳税服务是一对孪生兄弟，一好俱好、一坏俱坏，作风建设搞上来了，纳税服务质量自然也就上来了。三、 加大业务技能建设。地税部门是一个业务部门，业务能力的高低直接影响着纳税服务质量的高低。有些地税干部，虽然有着为纳税人服务的渴望和激情，可由于自身业务水平不高，往往是好心办了坏事，帮了倒忙，反而影响了地税部门在纳税人心、中的形象。因此所有地税干部都必须牢记“业务精才是硬道理”，不断加强学习，努力提高自身业务能力。单位和机关则应将干部业务能力建设制度化，要专门制定干部业务技能教育培训短、中、长期规划，结合实际，认真开展诸如征管、税政、稽查等各方面的业务培训活动，并切实制定各项后续考核措施，确保税收业务培训落到实处，切实提高干部队伍的业务能力素质。四、 加大创新能力建设。随着社会主义现代化进程的不断加快，市场经济日益科技化、信息化、多元化，新事物层出不穷。社会的发展带给了我