c7 订单履行和物流管理2014

电子商务概论1第五章订单履行和物流管理订单履行概述物流管理基本概念物流管理新技术退货处理物流管理案例分析2第一节订单履行概述一、订单履行的概念及过程（1）订单履行(orderfulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。

3一、订单履行的概念及过程（2）下单支付确认库存检查批准拒绝运输配送生产/采购入库保险退货/退款无库存有库存结算通知交付周期通知4二、订单履行面临的困难：经营方式的变化由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有：“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务5二、订单履行面临的困难：逆物流问题在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。6二、订单履行面临的困难：订单履行的内容因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务；运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。7第五章订单履行和物流管理订单履行概述物流管理基本概念物流管理新技术物流管理案例分析8从以下几方面来理解物流和物流管理的概念物流是物品的流动物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动。

一、物流基本知识：基本概念指供应链上的物流管理,而不只是配送9一、物流基本知识：基本概念供应链的定义/与物流的关系Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。10根据物流在供应链中的作用、物流的活动主体、活动覆盖范围、物流系统性质的不同，可以将物流分成不同的类型，主要分类方法有：按物流在供应链中的作用分类供应物流。生产物流。销售物流。回收物流。逆物流。一、物流基本知识：物流的分类（1）11信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流图5-9供应链上的物流过程一、物流基本知识：物流的分类（2）逆物流12按照物流活动的主体分类：承担物流任务的主体有企业自营、专业子公司和第三方物流公司。对应的物流类型有三种：企业自营物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。专业子公司物流：一般是将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体，它与母公司或集团之间的关系是服务与被服务的关系。第三方物流：第三方物流是指由买卖双方之外的第三方企业承担交易过程中形成的物流运输任务，即买卖双方将物流业务外包给第三方承担。第四方物流：承担供应链的设计与规划、协调管理等一、物流基本知识：物流的分类（3）13物流运作特点物流信息化。

DB、电子订货系统、EDI、QR、EPR物流自动化。条码、射频自动识别、自动分拣、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等物流网络化。一是物流配送系统的额算机通讯网络化，二是组织的网络化，外包使得物流网络化物流智能化。大量的运筹与决策，如库存水平确定、运输路径选择等物流柔性化。根据消费者需要来灵活调整物流作业、组织等

物品运输特点传统物流将批量商品运往少数目的地(如流向零售店)；电子商务物流将小包裹送客户，“多品种、小批量、多批次、短周期”。

一、物流基本知识：电子商务环境下的物流特点（1）14

表5-3传统物流与电子商务物流的对比特征传统物流电子商务物流需求类型推，以产订销拉，按订单生产、定制需求性质稳定、持续波动、零散客户少量商业伙伴不确定发货量大批量集装运输单件或数件，包裹运输发货价值总值大总值小目的地集中在几个地方零散在不同地方货物流向通常是单向的通常是双向的责任单个连接贯穿整个供应链运输商通常自营物流，有时外包通常外包，有时公司自己仓库一般都有只有大公司或承运公司有时间要求按计划变化、不确定运输状态不清楚动态跟踪一、物流基本知识：电子商务环境下的物流特点（2）15一、物流基本知识：物流系统的构成内涵物流系统的构成作业子系统是指运输、存储、包装、装卸、搬运、流程加工等职能系统。信息情报子系统物流系统的内涵及构成厂商，即供应商物流节点，货物在流动过程中临时经停的存放点运输线路和运输方式16无论由谁来承担物流任务，企业都必须以最快的速度将物品递送到客户手中。常用的投递方案有：客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送普通配送二、快速配送：快速配送方案17配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。按运营主体的分为四种类型按照距离分为城市配送中心和区域配送中心演示配送中国日用化妆品物流配送中心DPS作业方式应用案例二、快速配送：配送中心（1）18物流配道中心按运营主体的不同分四种类型

(1)以制造商为主体的配送中心这种配送中心里的商品100％是由自己生产制造，用以降低流通费用、提高售后服务质量和及时地将预先配齐的成组元器件运送到规定的加工和装配工位。从商品制造到生产出来后条码和包装的配合等多方面都较易控制，所以按照现代化、自动化的配送中心设计比较客易，但不具备社会化的要求。

(2)以批发商为主体的配送中心商品从制造者到消费者手中之间的传统流通有一个环节叫批发。一般是按部门或商品类别的不同，把每个制造厂的商品集中起来，然后以单一品种或搭配向消费地的零售商进行配送。这种配送中心的商品来自各个制造商，它所进行的一项重要的活动使是对商品进行汇总和再销售，而它的全部进货和出货都是社会配送的，社会化程度高。

(3)以零售业为主体的配进中心零售商发展到一定规模后建立自己的配送中心，为专业商品零售店、超级市场、百货商店、建材商场、粮油食品店、宾馆饭店等服务。

(4)以仓储运输业者为主体的配送中心这种配送中心最强的是运输配送能力，地理位置优越，如港湾、铁路和公路枢纽，可迅速将到达的货物配送给用户。它提供仓储储位给制造商或供应商，而配送中心的货物仍属于制造商或供应商所有，现代化程度往往较高。19城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心图5-10区域配送与城市配送

二、快速配送：配送中心（2）城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标20每个企业都有其核心竞争力，当企业在物流管理方面不具有竞争优势时，可将物流业务完全或部分地外包给专业物流企业，这类专门从事外包物流业务的企业被称为第三方物流(ThirdPartyLogistics,TPL)企业。有限资源：人力、物力、财力物流效率问题信息技术的应用使第三方物流有了技术保障三、第三方物流：形成背景21单向型与综合型物流企业单向型物流企业是指那些仅承担和完成某一项或少数几项物流功能，这些功能有运输、仓储、流通加工等。综合型物流企业是指那些能完成多项或全部物流功能的企业，包括从配送中心的规划设计到物流的战略策划、具体业务功能等。

物流运营企业与物流代理企业物流运营企业是指实际承担大部分物流业务的企业，它们可能有大量的物流环境和设备支持物流运作，如配送中心、自动化仓库、交通工具等。

物流代理企业是指接受物流需求方的委托，运用自己的物流专业知识、管理经验，为客户制定最优化的物流路线、选择最合适的运输工具等，最终由物流运营企业承担具体的物流业务。三、第三方物流：类型22三、第三方物流案例：UPS(1)UPS(UPS.com)1907年成立，总部位于加州亚特兰大市2005年营业收入426亿美元全年递送37.5亿件包裹遍及全球220多个国家和地区。全球有1300个营业店，1000个服务中心，授权服务点1.7万，投递箱4万个。公司网站的每天点击次数达1.45亿次，有1000万次在线跟踪请求投入的各类机动运输车辆9万多辆，拥有284家运输飞机同时还租赁了300多架运输飞机。23三、第三方物流案例：UPS(2)公司的主要业务有：物流与配给运输(包括空运、海运、公路和铁路运输)货运代理国际贸易管理和清关代理提供零配件物流技术维修和配置供应链设计和计划退货管理紧急零配件递送24https:///zh/default.aspx25视频/v_show/id_XMjE2NDM1ODA0.html?from=y1.2-1-103.3.11-2.1-1-1-1026三、第三方物流案例：UPS(3)1、运输服务UPS可提供满足各种需要的运输服务。递送范围覆盖全球220多个国家和地区，其服务承诺是：按照您要求的地点、需要的方式和希望的时间，帮助您获得您的货件。服务类别有：特快加急服务、全球特快服务、全球速快服务和全球快捷服务。2、UPSTradeAbilityTradeAbility

通过一套建立在信息基础之上的服务，使客户能够以更加符合规定、及时高效的方式有效管理跨国货运。具体服务有：查找协调关税代码、估算国际货件的到岸成本(包括适用的关税、手续费、税款和运费)、搜索受限贸易方、确认进口货件是否符合特定国家或地区的贸易管制、规程、关税、法律及行政管理规定等。27三、第三方物流案例：UPS(4)3、UPSWorldEaseUPSWorldEase是一种全球集中式清关服务，它可使客户将目的地为一个国家或地区的多个货件分组为一个货件。这就可以使用一个进口商记录进行集中式海关清关。4、供应链解决方案同步货物、资金与信息的流动。运输和货运：无论空运、海运还是陆运，UPS均能管理每条主要贸易线的运输和货运服务。设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫中心，可为客户定制SCM解决方案。物流与配送：可以按客户要求的时间将物品配送到指定位置。售后支持：UPS还能够提供灵活的现场支持服务、退货与维修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。28三、第三方物流案例：UPS(5)5、可见服务使用“UPS追踪”，客户可在任何时间查寻物品的最新状态。最多可一次追踪25件物品，既可通过电子邮件追踪、在线追踪、无线WAP追踪、无线SMS追踪。客户还可利用QuantumView接受正在收发包裹的最新信息，使客户能够完全看到所有运输活动。6、在线“邮寄”用户注册、登录UPS网站可自主完成包裹托运。思考题(1)进入UPS.com，看看它还能提供哪些服务？(2)描述UPS包裹跟踪流程。它提供了哪些跟踪策略？(3)试着通过UPS.com邮寄一份包裹。29广东到镇江的物流追踪30第五章订单履行和物流管理订单履行概述物流管理基本概念物流管理新技术物流管理案例分析31状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查询等。状态信息的获取途径包括访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、无线WAP查询、无线短信查询，也可以使用语音电话查询。企业需要借助条形码和GPS/GIS等跟踪技术。条形码(BarCode)是由一组规则的、宽度不同的条和空组成的标记，这些条和空组成的数据表达一定的信息并能够用特定的设备识别，转换成与计算机兼容的二进制或十进制信息。利用条形码的状态跟踪过程如下：状态初始化

状态更新

状态查询。

条形码跟踪技术（1）32条形码跟踪技术（2）城市配送中心区域配送中心包裹托运信息中心托运人查询收件人查询33自动化仓库结构（视频演示）自动化仓库(AutomaticWarehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。货物存取机。货架系统。输送设备。控制装置。快速配送：自动化仓库34借助仓库自动化可提高物流配送效率。以下描述了基于自动化仓库的订单履行的一种可能流程。企业(如零售商、直销公司、生产商等)与自动化仓库服务商签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。企业将收到的订单传到仓库的计算机控制系统。订单整合、拣货：系统将来自不同企业的订单按照货品存放情况进行整合，以优化拣货流程。拣好的商品被搬到包装区。将包装好的包裹通过传送带传到一个扫描站称重；然后利用条形码扫描仪识别配送目的地和配送时间。在恰当的时间通过相应的传送带(自动化仓库一般有多条传送带，每个传送带的包裹被送往不同的目的地)将包裹装载到等候的卡车上。卡车装满后就出发开往相应的目的地。快速配送：基于自动化仓库的订单履行流程35全球定位系统(GlobalPositioningSystem，GPS)是指利用卫星使用户能确定其位置的无线系统。它包括三大部分：空间部分-GPS卫星星座；地面控制部分-地面监控系统；用户设备部分-GPS信号接收机。GPS信号接收机可以接收到卫星发回的信号并利用相关软件精确计算出当前的经度和纬度值。将GPS系统获得的位置数据与GIS系统(用于采集、存储、管理、处理、检索、分析和表达地理空间数据的计算机系统

)集成并通过可视化技术即可清晰展示当前物流运输设备所在的位置。四、物流状态跟踪：GPS/GIS跟踪技术（1）36物流状态跟踪：GPS/GIS跟踪技术（2）地面监控系统GISGPS接收系统查询GPS卫星星座物流新技术：37技术支持可以现场支持，也可以远程支持。远程支持主要有远程培训、指导、控制。Webmeeting()是台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等。用户在共享白板区可以共享所有可打印文档或图片，可对文档进行标记，在白板上自由书写，如同我们在课堂上使用多媒体课件教学一样。共享网络浏览器则可即时共享访问各类网站，也可共享播放其他基于浏览器的应用文档如flash动画等。二、远程技术支持：支持工具Webmeeting