“新一代全球通车友俱乐部”建设和运营方案

岳阳移动新一代全球通车友俱乐部

建设和运营方案汇报单位：北京大成经纬科技有限公司汇报时间：2013年8月目录3项目具体内容4第三方合作公司简介1项目背景2岳阳移动车友俱乐部发展规划背景一：以俱乐部会员形式开展“二次捆绑”是实现中高端客户维稳的最有效手段之一。俱乐部会员是捆绑客户的重要手段会员客户保有率高于普客7%以上87%94%普通客户会员客户客户保有率对比示意图普客vs会员客户数据来源：中部某省移动2012~2013客户保有率追踪分析集团V网套餐优惠服务合约计划各种协会联盟会员线下活动俱乐部背景二：2012年调研数据显示，车友俱乐部是移动公司运营效益最好的VIP俱乐部形式之一。类型人均成本投入参与客户客户满意度运营收益综合评估高铁贵宾厅较高较多中等低差机场贵宾厅高少中等无差火车站贵宾厅较低较多较低低一般高尔夫俱乐部高少低低差健康俱乐部较高少较高低差体育俱乐部较低较少高低较差VIP大讲堂较高中等较高较高较好车友俱乐部低多较高高好中部某省移动公司对全省所有VIP俱乐部运营效益进行了调研分析。结果显示，在8类VIP俱乐部中，车友俱乐部以数量庞大的服务频次、良好的客户感知、最低的单次服务成本、较高的运营收益，排名综合效益第一。数据来源：《2013年中部某省移动公司VIP俱乐部运营效益分析报告》√各省公司对加快各地市车友俱乐部发展提出了明确要求，积极建议各地市采取委托第三方公司集中运营模式。背景三：车友俱乐部因其潜在客户规模大、成效显著等特征，逐步成为集团及省内外兄弟公司的战略型服务项目。沈阳联盟商家：90家会员：2.8万其中，VIP客户1.1万，占比39%中高端客户1.7万，占比61%移动鄂市通〔2013〕205号文件《2013年湖北移动星级客户俱乐部的指导意见》湖南移动客服〔2011〕971号文件《关于实施全球通VIP车友俱乐部加速工程的通知》株洲联盟商家：57家会员：1.7万其中，VIP客户0.7万，占比41%中高端客户1.0万，占比59%邵阳联盟商家：51家会员：1.2万其中，VIP客户0.4万，占比33%中高端客户0.8万，占比67%背景四：然而，当前移动公司车友俱乐部建设存在会员和网点规模小、服务项目单一、缺乏系统支撑等六大困难。车友发展六大困难服务网点少会员数量少服务项目单一没有专门团队集中运营缺乏专门的系统平台支撑营销与服务未能有机结合由于入会门槛较高、宣传推广不够，难以有效发展会员，无法形成规模效应。服务网点数量少，分布不均衡，且网点服务质量参差不齐，影响客户感知。以洗车服务为主，尚未形成“基础服务项目+增值服务项目”的完整价值体系。技术手段原始、运营效率不高，尚未实现网上交易。由于车友俱乐部运营事情繁杂、专业性强，缺乏专门团队，后续发展难以为继。车友俱乐部以向会员提供服务为主，营销功能尚未充分挖掘，导致运营效益低下。背景五：引入第三方公司合作运营能快速突破俱乐部规模小、服务能力弱、服务不专业等瓶颈问题，兄弟公司广泛采纳并实践。第三方公司合作运营的四大优势…55%以上兄弟公司采纳并实践省级公司倡导整合优秀的第三方公司参与俱乐部运营车友俱乐部的服务主要与车有关，具有较强专业性。专业能力随着会员规模扩大及服务网点的增多，相关工作量将成倍增长，需要专职团队运作。团队运作不少服务项目需要整合一定的社会资源，需要商业公关。资源整合可以搭建独立统一的IT系统平台，满足俱乐部的便利化、IT化管理IT平台据统计，全国55%的兄弟公司都采取与第三方合作运营的模式。如：河北、辽宁、天津、上海、湖北、深圳等省市及湖南的株洲、邵阳、郴州等地市。通过第三方公司负责车友俱乐部日常运营、会员管理、服务网点拓展、服务监督等工作，有利于减轻分公司工作量和提升服务质量，便于快速拓展俱乐部会员规模，各分公司可根据实际情况，将车友俱乐部运营模式转为委托第三方公司运营的模式。

——湖南移动《关于实施全球通VIP车友俱乐部加速工程的通知》目录3项目具体内容4第三方合作公司简介2岳阳移动车友俱乐部发展规划1项目背景岳阳移动VIP车友俱乐部生命周期车友俱乐部的建设和运营是一个循序渐进的系统工程，具有周期长、专业化水准高、规模出效益等特点。根据生命周期理论，结合岳阳移动实际情况，VIP车友俱乐部发展规划为三个阶段：创建期、成长期、成熟期。创建期成长期成熟期约1年约1年3年以上规模时间岳阳移动VIP车友俱乐部生命周期曲线图创建期，约一年时间（2013.10—2014.9）完成基础平台和运营管理体系建设，确保俱乐部能顺畅、良性运转；拓展客户会员和服务网点，客户会员初具规模、服务网点能有效覆盖会员客户；设计并提供会员普遍需求的、优惠显性的车务服务项目，确实做到“会员省钱、网点增量”以提升俱乐部对客户和网点的聚合力、黏粘力。会员规模：8000人；联盟商家：45家；服务项目：7项；融合收入：100万元以上;MAS短信收入：30万条；会员客户保有率：97%以上；会员收入保持率：94%以上；会员满意度：领先整体满意度2个百分点。工作任务建设目标完成岳阳移动车友俱乐部运营体系与平台的搭建，会员和商家得到初步发展，为第二阶段的快速发展提供一个健康完善的运营环境。成长期，约一年时间（2014.10—2015.9）大力拓展客户会员，使俱乐部运营对中高端客户的客户保持、收入保持等市场指标有可观贡献；设计提供车务延伸服务项目，使服务项目、服务商家多元化，能最大化满足会员客户的个性化服务需求；引入会员分等级管理、商家加盟等运营机制，形成高级会员月功能费、商家加盟费及信息化服务功能租赁费等直接收费点，缓减移动公司俱乐部运营成本压力。会员规模：16000人；联盟商家：70家；服务项目：9项；融合收入：200万元以上;MAS短信收入：80万条；会员客户保有率：97%以上；会员收入保持率：94%以上；会员满意度：领先整体满意度2个百分点；会员收费项目：1项；商家收费项目：1项。工作任务建设目标车友俱乐部规模化运营，服务不断优化和完善，网点服务质量提升，会员快速发展，俱乐部的吸引力和粘性明显增强。成熟期，三年以上（2015.10—）持续加强拓展会员客户，使俱乐部运营对内成为中高端客户市场指标的重要贡献点，同时提升在外部市场的话语权、能吸纳更多更广的服务资源；组织交警、广播、气象、车讯、移动自有业务等资源，设计符合当地特色至少3款信息化收费服务产品，使俱乐部更具移动特色，强化“信息化服务专家”的公司形象；充分利用俱乐部门户、与会员信息直通、集体活动组织力等优势资源，拓展广告发布、信息群发、团购、新车/品体验等俱乐部创收项目，使俱乐部运营基本能自给自足。会员规模：30000人；联盟商家：100家；服务项目：10项以上；融合收入：300万元以上;MAS短信收入：150万条；会员客户保有率：97%以上；会员收入保持率：94%以上；会员满意度：领先整体满意度2个百分点；会员收费项目：1项；商家收费项目：2项；移动信息服务：3-4项。工作任务建设目标车友俱乐部品牌化运作，俱乐部品牌知晓度、美誉度、服务满意度达到很高水平，俱乐部本身的创收能力较强，成为中高端客户市场指标的重要贡献点。目录2岳阳移动车友俱乐部发展规划4第三方合作公司简介3项目具体内容1项目背景项目周期项目周期一年：2013年10月1日——2014年9月30日。俱乐部建设期：2013年10月1日——2014年3月31日；俱乐部运营期：2014年4月1日——2014年9月30日。建设期运营期系统平台开发联盟商家拓展服务项目开发商家VI制作发展会员向会员提供日常服务服务规范化、质量化开发经营项目，创造融合收入、信息化收入组织会员活动……项目模式本项目采取委托第三方公司全权建设和合作运营模式。第三方公司：负责车友俱乐部的系统支撑平台建设、服务项目开发、联盟商家拓展、会员发展以及日常运营（包括平台维护、服务提供、消费结算、信息提醒、服务质量监督）等具体内容。移动公司：通过指标管控和过程管控，对运营状况进行实时监管。本项目需达成的目标本项目需达成的目标建设任务目标运营任务目标运营支撑系统平台开发：开发一个集消费结算、信息查询、会员和商家管理于一体的系统平台。建立商家联盟：发展45家联盟商家。发展会员：发展不少于8000名会员。服务项目开发：完成由“四个基础服务项目＋三个增值服务项目”构成的服务项目体系开发。MAS短信收入：完成不少于30万条MAS短信收入（商家面向会员促销）。维稳效益指标：俱乐部会员客户保有率不低于97%、收入保有率不低于94%、标准满意度领先整体水平2个百分点。融合收入：创造不少于100万元融合收入。开发“会员服务费”项目和“商家管理费”项目。建设任务目标一：运营支撑系统平台开发（1/3）系统平台包括会员应用、商家应用和管理员应用三大模块，具有信息查询、消费结算、热线服务、互动平台、后台数据中心等功能，能实现会员免费洗车的电子化消费。移动公司线上管理系统管理员服务器MAS联盟商家消费查询、费用结算车友会员消费结算电脑终端手机终端消费查询消费确认手机终端电脑终端建设任务目标一：运营支撑系统平台开发（2/3）发送短信“XC”1全球通车友俱乐部综合管理平台2下发免费洗车消费码（随机6位，24小时有效）会员客户发送消费码（用于确认）45消费码认证成功，确认服务次数5消费确认信息联盟商家3客户到达，报手机号码和消费码短信互动服务内容余额查询—YE网点查询—WD#服务查询—FW查询清单—QD活动查询—HD洗车消费—XC无纸化免费洗车服务流程示意：建设任务目标一：运营支撑系统平台开发（3/3）系统平台界面包括前台门户网站、后台管理系统两大部分。前台界面：包括俱乐部简介、入会指南、会员服务、联盟商家、车友论坛、活动公告以及促销信息等内容。后台界面：包括会员信息管理、商家信息管理、账务信息管理、新闻中心、授权管理、页面编辑、系统管理等内容。示例建设任务目标二：建立商家联盟（1/3）在2014年3月31日前，在全市三区四县（市）范围内完成45家联盟商家的签约加盟，并就会员优惠幅度、服务流程、形象规范、结算细则等内容达成协议。岳阳移动全球通车友俱乐部商家发展计划4家6家4家11家4家4家4家4家4家建设任务目标二：建立商家联盟（2/3）统一网点VI形象：服务网点形象统一布置，树立良好品牌形象，扩大车友俱乐部在社会上的影响力。网点形象统一统一制作网点门头标识统一制作网点休息区标识统一制作网点上墙资料统一设计制作门头LOGO、宣传横幅等。统一设计制作休息区标识，包括LOGO、字体等。包括俱乐部简介、入会流程、服务标准、优惠折扣标准、周边服务网点分布等。建设任务目标二：建立商家联盟（3/3）进行服务质量监管：制定服务规范标准，以明查暗访等形式对网点进行服务质量监测，罗列收集问题，然后由第三方团队出面协调，协助网点改进服务问题。同时开通服务投诉热线，进行服务评比，定期通报，淘汰服务差、不规范的网点。服务监测罗列问题居中协调解决问题施以奖惩制定服务标准明查、暗访罗列服务问题图文并茂说明设立服务投诉热线向网点提出改进意见协助改进问题优化服务体验定期服务评标对应给予奖惩服务质量监督管理体系服务投诉专线：×××××××示例建设任务目标三：发展不少于8000名会员（1/2）入会政策：移动内部员工、钻卡、金卡、银卡客户免费入会；普通中高端客户参与当季存费营销活动入会（设约500名种子传播会员）。会员等级会员对象入会条件当前规模计划发展会员数量会员分级服务标准(免费洗车赠送建议)第四等级普通中高端客户参加当季“存费、保底消费”活动约60万人5000名以上一次性赠送4次，每月限使用1次第三等级银卡客户免费约12000人2500名一次性赠送6次，每月限使用1次第二等级金卡客户免费约1000人300名一次性赠送8次，每月限使用1次第一等级钻卡客户免费约20人20名每年赠送12次，每月限使用1次移动内部员工免费约2000人？政策待定合计＞8000名岳阳移动车友俱乐部会员入会标准和服务形式建设任务目标三：发展不少于8000名会员（2/2）会员发展方式：通过VIP外呼班组、营业厅VIP室/台席、联盟商家网点等多种形式发展会员。在各移动公司营业厅公示“车友俱乐部服务及入会方式”；1在各联盟商家网点公示“俱乐部服务及入会方式”；2VIP外呼班组通过呼叫方式发展钻、金、银卡会员；3大客户中心借助内部邮件通知移动公司内部员工免费入会；4第三方公司通过外呼方式，发展中高端客户会员。5建设任务目标四：服务项目开发（1/2）在2013年12月31日前，完成由“四个基础服务项目＋三个增值服务项目”构成的服务项目体系开发，并组织联盟商家向会员提供服务。岳阳移动服务项目体系基础服务项目优惠洗车服务（市场价格6-7折）优惠加油服务（优惠0.12-0.2元/升）优惠保养服务（市场价格6-7折）会员信息服务（免费提供违章、年检、优惠活动等信息）增值服务项目（任选三个）违章代办年审代办团购车险代驾服务紧急救援导航服务建设任务目标四：服务项目开发（2/2）项目名称折扣市场价年消费数量成本节约优惠洗车6-8折，按均7折计25元/次40次300元优惠加油约0.2元/升——900升180元优惠保养6~7折，按6.5折计700元/次2次490元会员信息服务减少违章、参与促销活动等节约————300元合计1270元加油补贴0.3元/升电信补贴270元/年，会员感知270元Vs所有项目商家补贴移动补贴0元/年，会员感知1270元服务项目吸引力分析：会员加入车友俱乐部，平均每年可节省车相关成本1270元，对有车客户拓展会员（外呼）的成功率高达70%！项目考核第三方公司同意从项目合同金额中预留10%的比例，作为项目效果的考核金。考核指标分两类，一类是建设指标，二类是运营指标。会员发展：在合同期内，完成至少累计8000名新会员的发展和信息入库。服务网点拓展：2014年3月31日前，完成累计45个联盟网点的评估引入和优化工作，并能向会员提供服务。服务项目开发：2013年底，向会员提供“四个基础服务项目＋三个增值服务项目”的服务内容。2013年12月31日前，完成系统支撑平台的升级和上线，且保持正常运转，故障率低于1%。2013年10月30日前，提交一整套车友俱乐部管理制度和联盟商家网点的新VI包装设计方案。建设考核指标截止2014年9月30日，会员客户保有率不低于97%，每低一个点扣300元；收入保有率不低于94%，每低一个点扣100元。2013年12月和2014年9月，岳阳移动进行两次会员抽样回访，客户满意度达90%，每低一个点扣200元。省公司满意度调查中每出现一个回答不满意客户罚款100元/户，出现一个回复一般的客户罚款50元/户。客户投诉：会员因车友俱乐部服务问题每投诉一次扣款300元。车辆信息提醒服务普及率应达100%，每低一个点扣200元。运营考核指标考核指标岳阳移动投入预算序号费用类别费用说明单价数量金额（元）1系统开发对系统功能进行设计、软件系统开发、系统平台安装测试、正式上线运营250000元/软件2折优惠500002系统维护项目周期内本系统的日常维护工作800元/月12月96003会员发展和服务独立或协同移动发展至少8000个会员，向会员提供服务并受理咨询投诉12元/年/人8000人960004联盟商家拓展发展45个联盟商家网点，具体工作包括：选点、评估、洽谈、签约等1200元/个45个540005商家服务规范培训驻店指导（主要包含差旅费用）200元/个45个90006网点日常管理和服务监管为网点提供洗车服务代理结算，对网点服务质量进行日常监督等80元/网点/月45个网点×12个月432007俱乐部制度建设建立一套完整的俱乐部运营管理制度9000元/套1免费赠送8服务项目开发从服务内容和形式、技术支撑、优惠政策到试点推广，进行完整开发2000元/个7140009税费第三方须向国税局缴纳的税费5.7%15721合计

290000第三方公司委托运营费用预算表移动向第三方公司支付的委托建设和运营费用总计29万元。需要移动公司的支撑1.日常工作支撑移动公司委派1名工作人员配合乙方工作2.提供系统平台的硬件配置主系统服务器1台MAS服务器1台短信群发器1台管理员电脑1台IP地址、带宽、1065打头的信息服务号码3.联盟商家网点VI制作门头招牌休息区标识四项上墙资料（俱乐部简介、服务流程、服务标准、入会流程）目录2岳阳移动车友俱乐部发展规划3项目具体内容5第三方合作公司简介1项目背景关于大成经纬北京大成经纬科技有限公司，2007年成立于北京，是国内电信行业领先的市场研究、运营外包和咨询服务机构。秉承“创建和谐共赢的价值体系”之发展理念，专注于为通信运营商解决市场分析、产品优化、客户管理、渠道效能、服务提升等领域存在的问题，并积极参与电信运营商的业务发展。六年多来，大成经纬积累了为中国移动、NTTdocomo、韩国SK、中国电信等国内外著名运营商提供市场研究、咨询、运营服务的经验，成功实施近百个合作项目。大成经纬科技下设三个部门：市场营销研究部（下辖渠道研究中心、集团客户研究中心、终端及流量业务研究中心）、客户服务研究部（下辖满意度和营业厅窗口研究中心、投诉研究中心）、全球通车友俱乐部合作运营部。2008年，除了北京总部外，大成经纬科技还成立了长沙分公司。大成经纬长沙分公司简介10楼

大成经纬长沙分公司，成立于2008年，公司地址位于长沙市五一广场西南角的五一新干线大厦，专门为湖南移动及其市州移动分公司提供市场调研和管理咨询服务。长沙分公司现有正式员工32名，临时员工和实习生9名，其中，正式员工中本科以上学历者26人。中南大学、湖南大学、湖南师范大学、中南林学院共有6名研究生在本公司长期实习和锻炼。位于五一广场西南角五一新干线大厦的长沙分公司办公室一角富有朝气和激情的团队项目讨论大成经纬科技的项目经验近三年部分成功项目一览表序号项目名称委托方项目效果/荣誉108年度营业厅暗访检查测评项目郴州移动“阳光行动”全省排名前三2投诉客户行为分析及投诉应对项目湖南省移动全省管理创新一等奖在集团公司获二等奖3投诉指标与运营指标综合联动分析邵阳移动全省管理创新二等奖4营业厅暗访检查及服务提升永州移动“阳光行动”全省第二名，“代办竞赛”全省前三5营业厅暗访检查及服务提升邵阳移动“阳光行动”全省前五，“代办竞赛”全省前三6投诉管理提升及考核指标控制邵阳移动全年投诉指标考核达标