电话营销十大步骤

电话行销十大步骤

2/1/20231目录一、态度是行销成功之母二、测量目标三、塑造产品价值四、优化工作环境五、组建电话资料库管理系统六、确定每一次打电话的目的七、问对问题八、注重倾听九、学习如何应付拒绝十、循序渐进，按部就班2/1/20232第一步：态度是行销成功之母

首先要保持积极、热情的态度。要做到的就是：要积极，想法要积极，谈吐要积极。积极的心理态度是你行销成功的动力。这种积极的动力不仅是思想过程，更是一种身体力行。表现出自信，努力保持一个良好的自我形象（就像你在同顾客面对面谈生意一样），这一点很重要。例如：服饰、整洁状况……关系到你对自己的看法，你的自我形象，显示所需信心。态度是一种思维方式。恐惧思维消极，无能为力；思维积极我能行（做），乐观，胜任挑战。话音是显示积极态度的有力工具之一，话音带笑显示更友好的形象。电话如同一面镜子。改变态度几乎可以增加50%的行销成功几率。如何更好地改变态度①是什么改变了态度NLP—神经语言程式学，情绪影响态度，影响情绪有两点：一是生理状态；二是注意力—思维的注意力已融入环境当中，你的态度也会跟着转变。②改变态度态度会奇迹般地影响到你的成功，训练声音能改变你的外在态度，潜移默化改变你内在态度。（附1）节省时间：365小时÷24小时/天=15.2天（节省的天数），这15天的安排是闲事还是建立前途，相信你会有明智的选择。2/1/20233附1：靠以下练习来提升你自己有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错如果你认为没关系，事情便没关系；假如你认为有关系，事情就有关系。不要理会那些垃圾新闻—做值得的事（如订计划），或者做任何可以提高生活品质的事。在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。听一些有关态度的录音带、参加讨论会、参加进修课程。不要理会那些说你“做不到”或企图令你灰心丧志的人。反省你的语言—你说是半满还是半空？说部分有云还是部分晴朗？避免说为什么、我不行和我不会。谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭，不要谈你为什么不喜欢。时刻想到要帮助他人。拜访儿童医院或残疾的人。你会生多久的气？如果超过5分钟，一定有毛病。每天要想起可庆幸的事。2/1/20234第二步：测量目标在第一步中提到态度，它是电话行销的敲门砖，取得成功要取决于去哪里并测量你达到目标进展情况的方法。明确目标和意图（以罗盘为方向，以地图为目标做例），你做为罗心，目标也许是：你要打的电话次数；你与决策者联系的次数；你的销售次数等。次数的改变取决于情形变迁、经验、所提供的新产品及服务等。要达到目标，工作效率很重要。效率的高低受很多因素影响：①电话长短；②销售哪种产品；③与客户联系的难易程度；④联系客户数量的多少；⑤通讯设备；⑥信息（顾客名单来源）；⑦除了打电话还做哪些工作。2/1/20235第三步：塑造产品价值

了解你行销的产品或服务及其关键利益和特征，才懂得如何塑造产品价值。不像面对面销售，你只能用声音、语言代替，因此一定要有效地使用你的语言。面对面销售要约定时间，而电话是在不确定的时间内通过打电话进行推销，难度大些，因此你对顾客讲的话要深思熟虑，别因为讲错一句话，就无法销售你的产品。2/1/20236附2：行销时塑造产品价值

的话术计划找到顾客的问题或痛苦；扩大对方不购买的痛苦；提出解决方案；列出产品对顾客的所有好处；提出解决问题的资历和资格；解释你的产品为什么是最好的（理由）；考虑一下我们是否可以送一些赠品；我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）；提供顾客见证；做一个价格比较，解释为什么会物超所值；列出顾客不买的所有理由；了解顾客希望得到什么结果；要塑造顾客对该产品的渴望度；解释顾客应该购买你产品的5个理由，然后提出证明；顾客买你产品的好处和坏处的分析；你跟竞争对手有哪些不一样的地方要做比较；顾客对该产品产生问题或疑问分析；解释你的产品为什么这么贵；为什么顾客今天就要购买你的产品。2/1/20237第四步：优化工作环境知道如何安排好自己的工作环境，通过自测，帮助你营造更好的环境。（附3）营造一个良好的电话沟通环境，一种有利于你的思想健康、积极的环境，同时可以克服困难打好每一通电话。2/1/20238第五步：组建电话资料库管理系统

好记忆不如烂笔头。成功的电话行销者，需要有记录顾客信息的系统。若使用计算机系统，会使你的记录和获取信息容易简单。若不用计算机系统，则需改善手工操作系统。例如：按顾客或公司名字归档。做好承诺回电的准备。准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。你可以用各种方法检索记录（通过产品、邮政编码、随访日期等）。写下随访的目的并记下给顾客寄些什么信息资料。2/1/20239第六步：确定每一次

打电话的目的

最好的电话行销者不是背诵者，如何在电话中介绍你自己：介绍你自己；认定或再认定你的顾客；你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的需要；准备好应付拒绝；懂得何时设法结束谈话。介绍时不要跑题，记住重点。电话行销是多次打电话与顾客联系。每次要讲的话深思熟虑，推销电话的步骤：

⑴了解谁是购买的决策者；⑵与决策者联系；⑶介绍你自己；⑷建立亲和力；⑸确认了顾客需求；⑹发现准顾客；⑺描绘产品及产品的好处；⑻聆听并试图成交；⑼解除抗拒；⑽最终结束；⑾确立随访的要求。做电话跟踪记录，主要是事先想想打算说什么以便能控制电话交谈。切记说话简短，长篇大论会让听话人“过滤掉”。2/1/202310第七步：问对问题

推销人员在销售过程中讲的话比顾客要少。（3：7的比例），以询问相关问题让顾客说话。提问是推销中的重要因素，也可以帮你确定顾客的需求，让顾客讲话有助于推销人员澄清需求是什么及把你的产品或服务渗入到他的思想中去。对于提问，应注意以下几个问题：①事先想好要提的问题。要问那些对的问题。②要确保你讲的话比顾客少。③要以一种婉转的语调提出问题（很有礼貌地先征求对方的同意）。④先问一些很明显的问题，让对方觉得轻松快乐，便于谈话继续。⑤细心倾听你得到的回答。此回答会引导你提出更多问题。参照电话销售的范例，有助于建立正确的语调、步骤与可信度。必须注意的几个重点：第一，打电话给潜在客户之前，最好先寄开发信（或者是刊登广告）；第二，无论是打电话或面对面谈话，都要表现亲切有礼、诚实可信；第三，要一再强调你打电话给他，是为了他的利益，协助他满意需求。以询问问题的方式可以进一步确认潜在客户，同时弄清他的“痛处”以及真正的需求；控制全盘谈话，总能建设性不失礼貌地把谈话引向主题。以开放式问题可以获得有用的反馈信息及更多的信息。开放式问题以“什么”、“如何”以及“为什么”引出，另外常用的形式还有：请告诉我关于……请向我解释……谈你的观点……请描述……帮我想一想……请详细阐述……以此发问能激发和鼓励潜在客户畅所欲言。封闭式问题以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“会不会”、“哪里”、“谁”和“哪一个”之类的词开头。2/1/202311

第八步：注重倾听1、在电话里获得回答和倾听别人讲话需要较多技巧。聆听有很多说话得不到的好处。首先，聆听会建立信任。其次，聆听会降低抗拒。这里有一些观点有助于你积极地倾听，从而获得最佳效果：n

A/经常停顿。为了得到反馈信息，我会每说两句话就停顿一下。n

B/当我放慢语速以改变我说话节奏时，顾客就有机会打断我的讲话。n

C/避免打断顾客的谈话。在我说话前我肯定会让顾客说完。n

把沉默当作一种工具。虽然对于某些人来说使用沉默这种技巧是困难的，但我会让我的顾客打破沉默。这样做我就会获得很好的反馈信息。n

D/提出有意义的可随意回答的问题，而不是仅仅需要用“是”或“不是”来回答的问题。n

E/在使用促销策略前，向顾客表示我听到你说什么了。“我在听你说；我明白；或就简单地说：是的”，这些都是有用的表达语。2/1/2023122、聆听技巧分三方面

第一点，

停顿一下再回答。卓越的听众善用停顿的技巧，开始说话以前先做一次深呼吸，放松，保持微笑。停顿是良好沟通的重要组成部分。第二点，

去确认问题。确认问题会让对话的速度缓慢下来，增加沟通的确定度，并且建立更大的信任感。通常可以问：“你的意思是？”和“说真的，你的意思是？”第三点，

去用你自己的话重新复述未来客户刚刚所说的话。只有你和未来客户已经做完彻底的“体验”以及相互同意“检验结果”之后，你才能真正开始去谈你的产品或服务。2/1/2023133、停顿的好处有三重。

第一个就是如果未来客户只是暂停下来整理思绪，你就避免了打断他说话的风险。切记，销售对话的主要工作就是去博取高度信任，并且是用聆听去建立客户对你的信任感。第二个就是你的沉默表示你对未来客户刚刚所说的话慎重其事。（就是最大的恭维）第三个就是假如你能够花几秒钟去思考未来客户所说的话，你就会听出并了解他真正的含义。善解人意是各行业里成功人士最重要的一项人格特质。2/1/202314第九步：学习如何应付拒绝

忧虑是客观现实，也是顾客摆脱你的借口；无声的拒绝最糟糕。

某些顾客会用拒绝来试探你。（在“科学处理反对意见”已介绍）以克服障碍的测试来发现问题，在实践中去解决问题。它太贵了（或它太便宜了）我目前没打算购买它我们喜欢##品牌我要考虑一下我觉得它对我没帮助我钱不够

2/1/202315第十步：循序渐进，按部就班

弄清楚你的每个电话是否完成了所有的重要步骤。每个电话应包括的步骤：D（Dial）——

在为你打电话做了充分准备并为获得良好的结果准备了组织系统后，才打电话给顾客。I（Introduce）——

以友好、恰当的方式向顾客介绍你自己。I（Interview）——

与顾客面谈。A（Apply）——

要使顾客的回答符合你的产品或服务的特征或带来的利益。L（Listen）——

仔细倾听顾客的任何回答、拒绝或问题。以积极的、有趣味的和职业化的方式来回答所有的问题及忧虑。S（Summarize）——

既为自己也为顾客总结达成一致意见的任