电话沟通技巧V1.0

沟通从电话开始……——电话营销技巧2023/2/1电话营销中的沟通技巧增强声音的感染能力的技巧与客户建立融洽关系的技巧提问技巧聆听技巧异议处理技巧心态调整技巧获取相关负责人信息的技巧不同性格的人的应对技巧明确需求和潜在需求判断技巧总结

增强声音的感染能力的技巧

语气是否缓和友好语调是否抑扬顿挫语速是否适中是否有口头禅声音是否悦耳动听表达是否清晰明白在电话营销中，声音功不可没

通常的传播过程中，7%以文字形式出现，38%以说话的语气形式表现，55%的信息由身体语言表达，声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是行销成功的关键，声音能有效的传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播的45%，由此可见，完美动听的声音和语调对于成功的交流至关重要，它是建立信任感的依托。2023/2/1

与客户建立融洽关系的技巧

要素一：受人欢迎电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们要素二：诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点。客观评价竞争对手2023/2/12023/2/1要素三：专业能力了解自己的产品、服务和特点成为产品应用专家了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力 要素四：信守承诺

承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值。提问技巧有效提问的方向与步骤（问什么）——5W2H的原则

What（什么）“您现在所使用的是什么品牌的软件？”

“您目前公司需要什么？”

“您刚才所讲的速度具体是什么意思？”Why（为什么）指客户这样做的背后的原因和动机，比如：“为什么您觉得现在需要上软件？”

“您是出于什么原因才觉得公司不需要上信息化？”

How（如何）指的是客户是如何去做某件事情的，比如：“您公司是如何做决的？”

“如果公司考虑上软件，该如何开展？”

When（何时）指的是某件事情的具体时间，比如：“您公司想什么时候把这个项目开展起来？”

“如果可能，您认为您公司什么时候把信息化完善起来比较合适？”

Who（谁）指的是和这件事情产生关联的人，比如：“是谁负责作出这个决定呢？”

“现在具体是哪位负责这一块？”

“有哪些的部门会参加这个项目组？”

Where（在哪里）指的是具体的地点或者场所，比如：“这个软件主要是哪个部门使用？”

Howmuch（多少、多久）您公司预计花费多少资金在信息化投入方面？2023/2/1

提问技巧--有效提问的方法与种类（怎么问）

1、权利式提问

权利式提问指的是在正式提某个问题给客户之前，电话销售人员首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利

通常来讲，权利式的提问具有以下的表现形式：“顺便问一下……”

“我可以谈一下自己的看法吗？”

“您的意思我可不可以这样理解？”

“好像还有一种可能性存在……”

“我可以请教您一到两个问题吗？”在具体提问给客户之前，电话销售人员都要尽量首先使用权利式的提问方法，这是相当关键的一点。2023/2/1提问技巧2、探索式提问

探索式提问指的是电话销售人员具体就某一方面的信息或者背景原因，围绕着这个点进行的提问，它有可能是一连串的提问，其提问实施的核心便是聚焦，必须将所提的问题集中在某一个核心上，电话销售人员必须清楚自己提问的最终目的是什么。

尽量精简探索式提问的数量

在打电话给客户之前，电话销售人员就应该做好充分的准备，保证每一个问题都有自己的偏重与目的，千万不要去问那些随便就可以得到的信息，这样会显得很幼稚。

问题的设计要有条理性或者先后顺序

探索式的提问尽量多使用前奏

前奏指的是在问题的前面先说你的提问是为了客户的利益着想，比如“为了帮助您找到最适合的解决方案，小李想了解一下……”举例如下。“张经理，在向您推荐最适合您的方案之前，小李想请教一下，不知道您对哪方面比较感兴趣？”2023/2/1提问技巧

3、引导式提问引导式提问最大的特点就是前提假设，已经有了某种倾向性，将客户的思路导向某一个话题，而这个话题不仅仅是客户所关注的、同时也正好是电话销售人员所关注的。

比如，客户在回答之中提到“信息化我最担心的就是运用效果。”电话销售人员回答“对，我同意您的看法，信息化运用效果跟企业目前情况和软件厂商的配合关系很重要，您觉得呢？”这里的“和……方面有关”就是带有引导性质的，而且如果也显得合情合理，就可以自然而然地让客户朝着有利的方向前进。

引导式提问举例如下。

“您说得很对，一个企业在发展到一定阶段就会面临着很多管理问题，但这个管理问题也需要借助一定的平台来支撑，您怎么看？”2023/2/1提问技巧4、纵深提问

可利用客户提到的问题，来往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。案例：客户：“我觉得用友比较适合我们公司”。销售人员：恩，用友确实不错，那您喜欢他们的什么方面呢?”“您喜欢它的什么方面呢”，这句话就是纵深问句2023/2/1聆听技巧学会倾听

被别人所理解、被别人尊重的最好方式就是有人肯认真地坐在你的面前，非常认真地听你讲话。很多电话销售人员讲得很好，讲的实在太多了，却完全没有顾及到客户的感受与想法不要抢话，客户在说话时一定要等客户说完再发表自己的意见倾听过程要随时记录客户所说的有价值的信息倾听要做到理解客户说这些话的用意是什么2023/2/1聆听技巧1、闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话

电话销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么，毕竟你是所销售产品方面的专家，你曾经遇到过多次类似的问题和情况，于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像自己很厉害一样。

真正体现电话销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦。会提出一些不利于电话销售人员的言论，而电话销售人员十分不愿意接收这些信息，于是立即针锋相对，没有一颗包容与开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢的结果。不要打断客户，也不要假设自己了解客户。2023/2/1聆听技巧2、认可对方，对客户的话表示回应客户讲完一段话之后，电话销售人员可以这样表示：“我明白了！”

“那然后呢？”

“接下来是怎么样发展的？”

“您稍等，我拿笔记一下！！”

“我之前怎么没有想到呢？！”

“您刚才的意思是不是这样……”

“为什么你会有这种想法呢？”

电话销售人员对于客户所讲的话回应越积极，客户就讲得越多；客户讲得越多，自己就越开心；而客户越是开心，就越是喜欢电话线另外一端那个可爱的人，于是电话销售人员就越容易和客户建立信任和谐的人际关系。3、要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路“上面说了，今年的重点是要做这件事。”中国语言的意思多样性——中国大败美国队，中国大胜美国队

4、做一个好的听众的关键是做一个好的提问者

有效的提问也是对客户的尊重2023/2/1聆听技巧5、注意客户提到的关键词语，并与对方讨论案例一：销售人员：现在是您负责这个项目？客户：现在还是我。案例二：客户：我担心售后服务。这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接讲：您放心，我们的售后服务没有问题等等这样的话，而是会问：陈经理，是什么使您产生这种担心呢？或者您为什么会有这种担心呢？或者您担心什么呢？探讨关键词可以帮助销售人员抓住核心。6、

注意术语的使用。7、

电话记录，并让客户感受到我们在记笔记。8、

认真倾听客户的语气和态度。

2023/2/1LSCPA异议处理技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPA心态自我调整技巧带着微笑去给每一个客户打电话要给自己设定一个工作上的目标给自己寻找一个竞争对手挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝当作是一种磨练控制自己的情绪波动，不要受影响以平常心来对待得与失，给自己一段时间来完成目标不断得自我总结，自我积累给自己设置一些奖励措施给自己寻找一种有效的解压方法2023/2/12023/2/1获取相关负责人技巧1.总机/前台是获得各种信息的有效途径

2.不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们3.与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适4..互联网的力量是巨大的5.朋友、客户等社会资源

切记:了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人电话营销遇到的客户类型电话营销客户类型的区别、特征及需求是否有这样的感觉……是否有这样的行为方式……是否有这样的需求……这个人真怪这个人真难打交道

这个人真粗鲁

这个人挺可怕的他们讲话的声音很大或小

他们讲话的语速很快或慢

他们总是显得文质彬彬或有些粗鲁

他们乐于帮你或显得有些不配合希望事情做得更快些

感到要安全

喜欢集体决策

想要控制你和销售过程

希望书面材料

希望被认为是专家

希望被他人善待

喜欢最新的产品

见人说人话，见鬼说鬼话

配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，它代表着电话销售人员的一种包容、付出，代表着电话销售人员愿意站在客户的角度看问题，而不是在自己的角度看问题。

2023/2/1四种客户类型的特点及需求--A类型客户性格特征做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同闲聊，讨厌自己的时间被浪费。是变革者，若能让他们相信可以帮助他们，他们行动的速度会很快。行为特征急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲“什么事？你要干什么？”他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，让他们多讲。但他们讨厌浪费时间，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。声音特征讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。需求

追求高效地完成某个工作，时间观念很强，会考虑他们的时间得花得值不值；会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，往往通过变革来达成这一目标；权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；需要掌控大局，往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；浪费时间和被别人指派做工作，他们都将是难接受的。B类型客户性格特征做事爽快，决策果断。但与A类的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，B类型的人很容易成为交谈的核心，很健谈，通常具有丰富的面部表情。喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。让人觉得平易近人，朴实，容易交往。

B类型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快行为特征讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，很友好，在电话中经常会听到对方爽朗的笑声声音特征与他们刚通上话，可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。

有时也会在电话中同你开开玩笑，而且可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去需求他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。渴望能成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。

与认识的每一个人建立关系是重要的。期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。他们不会关注细节，希望过程尽可能简单。也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。2023/2/1C类型客户性格特征友好、镇静，属于特别好的人。做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。决策一般会较慢。行为特征在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象B类型的人那么明显声音特征从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，倾听你的讲话，是很好的倾听者。在回答问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对销售工作不会象B类型客户那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。需求他们需要与人建立信任的关系。不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。

做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。2023/2/1D类型客户性格特征很难看得懂，不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，D类型的客户显得有些孤僻。做决策很慢

行为特征在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大声音特征往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。

需求他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于不太喜欢与人打交道，所以，更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。

他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。

2023/2/1

A类型客户

由于时间对他们来讲很重要，所以，要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲打电话的目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的软件系统是如何帮您企业降低成本，提高管理效率，获取竞争优势，成为行业领先的人”。讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出尊重他的时间，同时也表明自己的时间也是宝贵的；如果是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问，如果不能很好地回答，那么对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。A类型的客户做决策会比较快对于A类型的客户，要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？），谈完正事，马上结束电话。另外，也不可以以命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定如何选择。如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。象“我们星期一下午2：00还是星期二上午10：00见面？”这样的方法，很可能会被对方认为是在操控他们，他们不喜欢被人操控。所以，如果客户是非常典型的A类型的客户的话，最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的“技巧”，以便让客户在更舒适的情况下自己做决策。2023/2/1B类型客户由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与A类型的人沟通那样可进入主题，你与B类型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机会。”从而显示你对关系的看重。由于B类型人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，可以从他们那里获取很多有价值的信息。可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢您了，知道您肯定可以帮到我。请教一下，您如何看待……？”在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示很看重他们，他们很重要。在与他们探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。2023/2/1C类型客户同C类型的客户通电话，要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制声音，并尽可能地显示友好和平易近人，表现得要有礼貌。要柔声细语地与对方沟通，即使想发火，语气也要温和。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出具有与对方建立信任关系的兴趣。与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。与对方打道时可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。2023/2/1D类型客户作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意在电话中谈的话，要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”。和D类型的人打交道不同，不可以让对方感到有什么意外（B类型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果原先与他探讨的计划出现问题，要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在电话中，要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下事事有计划的人的印象。对于他们，经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。2023/2/1明确需求和潜在需求的判断技巧潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困难。不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。如客户讲：“我现在计算机速度有些慢”，“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼”，“我们现有供应商供货有时不及时”等等，这都是客户对他的问题的描述，这就是潜在的需求。

明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：

我想

我希望

我要

我正在找

我们对…很感兴趣

我期望

对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，我们后面的产品推荐才会起作用。总结打电话前的准备……

在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间

对每一个电话制定清晰的电话目标

清楚在电话中你将要提到的问题

清楚客户在这个电话中将会得到什么利益估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答列出客户为什么配合你采取行动的三个原因在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解

清楚知道什么时候打电话给客户最好将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边

清理办公桌认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这一点上吃过很多亏；先打电话给重要客户；

判断接电话的人是否是决策者或者是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，之后要求与决策者或者是有影响力的人交